Darty change la donne des avis produits
avec les Avis Longue Durée
Darty innove avec les Avis Longue Durée (ALD), une approche inédite qui met en avant des retours clients plus pertinents et alignés avec ses engagements en matière de durabilité, grâce à l’expertise de Custplace.
1 010
Magasins dans le monde
25 000
Collaborateurs
~8
Milliards d’euros de chiffre d’affaires
1er
Réparateur en france
A propos de Darty
Darty est une enseigne française spécialisée dans la vente d’électroménager, de produits high-tech et de matériel informatique. Fondée en 1957, elle s’est imposée comme un acteur incontournable grâce à son engagement envers la qualité du service client et son expertise en matière de réparation et de durabilité des produits. Aujourd’hui intégrée au groupe Fnac Darty, l’enseigne est reconnue pour son contrat de confiance, qui garantit aux consommateurs des produits fiables, un accompagnement après-vente de premier plan et des solutions innovantes pour prolonger la durée de vie des appareils.Le défi
Chez Darty, l’expérience client ne s’arrête pas à l’achat d’un produit. L’enseigne, reconnue pour son service après-vente (SAV) de référence en France, place la durabilité et la fiabilité de ses produits au cœur de ses engagements. Mais comment prouver concrètement ces valeurs auprès des consommateurs ?
Les avis post-achat sont précieux, mais ils présentent une limite majeure : ils sont souvent basés sur une première impression. Or, pour des équipements comme les réfrigérateurs, lave-linge ou fours, les vraies performances ne se révèlent qu’après plusieurs mois d’utilisation.
Objectifs
Face à ce défi, Darty a cherché une solution pour :
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Mieux guider les consommateurs dans leur choix grâce à des retours d’expérience plus riches et authentiques.
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Valoriser la durabilité des produits, en alignant sa démarche avec ses engagements en matière de réparabilité et de longévité.
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Renforcer la transparence et l’accompagnement après l’achat, en prouvant concrètement la fiabilité de ses appareils.
La solution : Les Avis Longue Durée (ALD)
C’est ainsi qu’est née l’idée des Avis Longue Durée (ALD) : une initiative inédite en France, lancée en mai 2024, en partenariat avec Custplace, pour collecter les avis clients un an après l’achat et offrir une vision plus complète des performances des produits.
Contrairement aux avis classiques, les ALD sont collectés un an après l’achat, offrant ainsi des retours basés sur une expérience d’usage réelle et non sur une simple première impression.
Un concept simple et impactant
Collecte différée : Un an après l’achat, les clients partagent leur retour.
Des insights plus riches : Fiabilité, consommation d’énergie, confort d’utilisation… des critères impossibles à évaluer après quelques jours
Un outil stratégique : Ces avis permettent d’aider les consommateurs dans leur choix et d’identifier les produits les plus performants.
Deploiement et mise en œuvre
Collecte d’avis pensée
pour maximiser la pertinence :- Un timing optimal : Les clients sont sollicités un an après leur achat, une période idéale pour évaluer la durabilité et les performances réelles du produit.
- Un dispositif fluide : L’invitation à donner un avis est intégrée au parcours client Darty, garantissant une expérience simple et intuitive.
- Des retours riches et détaillés : Les avis ne portent plus sur la livraison ou l’installation, mais sur l’usage quotidien du produit et son adéquation avec les attentes du consommateur.
Quand on consulte les Avis Longue Durée qui nous sont restitués, les messages qui nous sont transmis sont des messages extrêmement pertinents. Et je trouve qu’ils sont bien plus engageants que les avis post-achat, parce que souvent, on comprend tout de suite les écueils ou les bénéfices qu'ont rencontrés nos clients avec un produit.
Impact stratégique
Une aide précieuse pour les consommateurs :
Des avis plus fiables pour mieux choisir le produit adapté à leurs besoins.Une transparence renforcée :
Darty prouve son engagement en faveur de la durabilité et de la réparabilité.Un outil d’amélioration continue :
Les insights permettent d’identifier les fournisseurs les plus performants et d’optimiser l’offre produit.Une reconnaissance du marché :
Les ALD ont déjà été récompensés par 5 prix, saluant leur innovation.
Les résultats
Un taux de collecte élevé
, similaire aux avis post-achat, confirmant l’adhésion des clients.Des retours détaillés et objectifs
, centrés sur l’usage réel plutôt que sur l’émotion.96 %
des consommateurs les jugent plus utiles pour guider leur choix.Une meilleure identification
des points d’amélioration des produits et des marques.Un impact direct
sur les fiches produits, optimisant leur mise en avant et la prise de décision des acheteurs.
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Valorisation accrue des ALD sur les fiches produits et le parcours d’achat.
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Analyse de leur influence sur la conversion et le choix des consommateurs.
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Évolution de l’UX pour mieux intégrer les ALD aux avis post-achat.
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