![\"\"](\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/6-1.svg\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nLa relation client dans la r\u00e9novation et l\u2019habitat en 2021 : enjeux et perspectives<\/h2>\n\n\n\n
La satisfaction client mesure la fa\u00e7on dont votre produit, votre service et votre exp\u00e9rience globale \u00e9chouent, r\u00e9pondent ou d\u00e9passent les attentes des clients. Pour faire simple, un client heureux c\u2019est \u201cbien\u201d et un client pas si heureux c\u2019est \u201cmauvais\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Arrivent ensuite les questions :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Pourquoi un client est-il satisfait (ou pas) ?<\/li>\n\n\n\n
- Comment s\u2019assurer de la satisfaction d\u2019un client ?<\/li>\n\n\n\n
- Comment entretenir sa r\u00e9putation en ligne ?<\/li>\n\n\n\n
- Pourquoi ces questions sont-elles si importantes ?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
La r\u00e9ponse courte serait : les entreprises qui accordent la priorit\u00e9 \u00e0 la satisfaction client croissent et augmentent leurs revenus.<\/p>\n\n\n
\n![\"\"](\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/7-1.svg\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nQuelques chiffres sur le secteur de l\u2019habitat<\/h3>\n\n\n\n
En France, le march\u00e9 du b\u00e2timent p\u00e8serait \u00e0 plus de 120 milliards d\u2019euros, dont la r\u00e9novation de l\u2019habitat repr\u00e9senterait \u00e0 elle seule quelques 40 milliards1 , soit plus de 33% de l\u2019ensemble du secteur.<\/p>\n\n\n\n
Ce segment du march\u00e9 est particuli\u00e8rement dynamique (contrairement au b\u00e2timent qui stagne quelque peu), port\u00e9 par un ensemble de mutations sociales et culturelles (t\u00e9l\u00e9travail, do it yourself, \u00e9cologie, etc.) et le soutien (l\u00e9gislatif et financier) de l\u2019Etat \u00e0 la transition \u00e9nerg\u00e9tique.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019ann\u00e9e 2020 a \u00e9t\u00e9 une \u201cbonne\u201d ann\u00e9e pour les march\u00e9s de l\u2019habitat et de la r\u00e9novation. Malgr\u00e9 un contexte \u00e9conomique qui semblait d\u00e9favorable, le secteur a b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 de l\u2019effet confinement et d\u2019une tendance de fond de r\u00e9appropriation du domicile dont les ondes de choc perdureront, selon les sp\u00e9cialistes, plusieurs ann\u00e9es durant.<\/p>\n\n\n\n
\n
Durant le confinement, l\u2019habitat est plus que jamais apparu comme un cocon, un lieu rassurant dans un environnement ext\u00e9rieur anxiog\u00e8ne.<\/p>\nB\u00e9atrice Gladel
<\/strong>Directrice du marketing de Mapei France<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\nAu del\u00e0 des travaux de b\u00e2timent lourds et de r\u00e9novation, le bricolage constitue \u00e9galement un march\u00e9 porteur estim\u00e9 par Batiweb2 en 2019 \u00e0 plus de 26 milliards d\u2019euros, aux c\u00f4t\u00e9s du meuble (10 milliards d\u2019euros), du jardinage (9 milliards d\u2019euros) et de l\u2019\u00e9lectrom\u00e9nager (8 milliards d\u2019euros).<\/p>\n\n\n
\n![\"\"](\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/1-3.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nImpact de la pand\u00e9mie sur le secteur de l\u2019habitat<\/h3>\n\n\n\n
L\u2019univers de la maison conna\u00eet un v\u00e9ritable boom avec des propri\u00e9taires de plus en plus d\u00e9pensiers. Une enqu\u00eate de Houzz indiquait en 2019 que la d\u00e9pense m\u00e9diane des propri\u00e9taires fran\u00e7ais en mati\u00e8re de travaux de r\u00e9novation se situait aux alentours de 13 000 euros.<\/p>\n\n\n\n
Autre fait surprenant, la g\u00e9n\u00e9ration Y (25-39 ans) est l\u2019une des populations qui investissent le plus dans leurs int\u00e9rieurs, d\u2019o\u00f9 l\u2019int\u00e9r\u00eat pour les entreprises de mobilier, de menuiserie bois, PVC et aluminium, d\u2019\u00e9quipement sanitaire ou de mat\u00e9riel de bricolage – des secteurs o\u00f9 la concurrence se fait de plus en plus rude – de faire de la satisfaction client et de l\u2019e-r\u00e9putation une question centrale.<\/p>\n\n\n\n
Autres chiffres parlants, le budget allou\u00e9 \u00e0 la r\u00e9novation de la cuisine conna\u00eet une augmentation annuelle de 27% alors que 75% des propri\u00e9taires ont fait appel \u00e0 un professionnel (2019). Un secteur porteur donc, boost\u00e9 par la pand\u00e9mie et les changements de comportements des fran\u00e7ais, et dynamis\u00e9 par les aides gouvernementales, notamment \u00e0 la r\u00e9novation \u00e9nerg\u00e9tique \u00e0 travers l\u2019installation de nouvelles chaudi\u00e8res, les travaux d\u2019isolation thermique et la mise \u00e0 niveau des installations \u00e9lectriques.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 quels d\u00e9fis font face les secteurs de l\u2019habitat et de la r\u00e9novation ?<\/h3>\n\n\n\n
Il est peu naturel de rapprocher les univers du marketing et du b\u00e2timent, les deux \u00e9tant tr\u00e8s \u00e9loign\u00e9s l\u2019un de l\u2019autre. La difficult\u00e9 d\u2019appliquer les strat\u00e9gies marketing conventionnelles au secteur de l\u2019habitat r\u00e9side dans le fait que ce dernier est technique et r\u00e9serv\u00e9 \u00e0 des sp\u00e9cialistes. En tant que consommateurs, nous payons pour \u201cnotre ignorance\u201d et notre volont\u00e9 de d\u00e9l\u00e9guer les prises de d\u00e9cision techniques \u00e0 des prestataires qualifi\u00e9s, le plus souvent sans essayer de comprendre au-del\u00e0 des g\u00e9n\u00e9ralit\u00e9s et du prix.<\/p>\n\n\n\n
En plus, le secteur est particuli\u00e8rement complexe avec des prestations uniques et rarement reproductibles, ce qui complique davantage le travail des marketeurs.<\/p>\n\n\n\n
Les professionnels du secteur utilisent eux-m\u00eames des techniques de promotion basiques et se reposent sur le bouche-\u00e0-oreille et les recommandations directes comme principaux vecteurs de d\u00e9veloppement. La relation client est minimale et se fait naturellement, avec pour principal argument de vente la ma\u00eetrise technique.<\/p>\n\n\n\n
Le march\u00e9 a n\u00e9anmoins \u00e9volu\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es devenant plus concurrentiel. Afin de survivre, les marques doivent s\u2019adapter et analyser leur march\u00e9 et les comportements de leurs clients. Elles doivent aussi prendre en consid\u00e9ration un parcours-client plus long et plus complexe.<\/p>\n\n\n\n
Le parcours-client conventionnel :<\/strong><\/p>\n\n\n
\n![\"\"](\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/2-2.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/3-2.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nUn parcours-client plus long avec beaucoup d\u2019interactions et d\u2019attentes de la part des clients, c\u2019est autant d\u2019opportunit\u00e9s de satisfaction et de<\/p>\n\n\n\n
risques de d\u00e9ception \u00e0 identifier et \u00e0 traiter. Il est donc primordial pour l\u2019entreprise qui installera une cuisine, un carrelage, une salle de bain ou une nouvelle chaudi\u00e8re de surveiller tout le long du projet sa pr\u00e9sence sur les diff\u00e9rents canaux de communication utilis\u00e9s par ses clients : r\u00e9seaux sociaux, site d\u2019avis, appels t\u00e9l\u00e9phoniques, interactions physiques, emails, site web de l\u2019entreprise, etc.<\/p>\n\n\n\n
Que signifient vraiment la satisfaction client et l\u2019e- r\u00e9putation ?<\/h3>\n\n\n\n
Les moyens de mesure de la satisfaction client et de l\u2019e-r\u00e9putation varient d\u2019une entreprise \u00e0 une autre. Certains business se basent enti\u00e8rement sur la fid\u00e9lisation et les clients r\u00e9guliers, tandis que d\u2019autres cr\u00e9ent une valeur num\u00e9rique qui repose sur les donn\u00e9es et\/ou les commentaires des clients. Quelle que soit l\u2019approche adopt\u00e9e, la satisfaction client mesure, \u00e9value et tente de g\u00e9rer le degr\u00e9 de satisfaction de vos clients avec vous, vos produits et votre marque dans son ensemble. Ce qui est essentiel pour la croissance et le d\u00e9veloppement de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n
La corr\u00e9lation entre satisfaction client et croissance des entreprises :<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Les cadres de 515 entreprises en croissance et 237 entreprises en stagnation ou en d\u00e9croissance au Royaume-Uni, Etats-Unis d\u2019Am\u00e9rique, Irlande, Mexique et Colombie ont \u00e9t\u00e9 interrog\u00e9es sur l\u2019importance de la satisfaction client. Ci-dessous les r\u00e9sultats de l\u2019enqu\u00eate :<\/p>\n\n\n
\n![\"\"](\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/4-3.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nDans le cadre d\u2019une autre \u00e9tude, la majorit\u00e9 des commerces estiment accorder suffisamment d\u2019importance \u00e0 la satisfaction et au succ\u00e8s de leurs clients alors que seulement 48% des consommateurs interrog\u00e9s estiment que les marques et les entreprises aupr\u00e8s desquelles ils ach\u00e8tent le font r\u00e9ellement.<\/p>\n\n\n\n
Une dissonance entre les mesures adopt\u00e9es par les marques et la perception des clients qui impacte la prosp\u00e9rit\u00e9 des premiers et influence les actes des seconds.<\/p>\n\n\n\n
Pourquoi la satisfaction est cruciale pour votre business ?<\/h3>\n\n\n\n
Au-del\u00e0 de la corr\u00e9lation de croissance, si vous travaillez activement pour augmenter la satisfaction client, vous \u00eates susceptible de constater une augmentation de vos revenus. Il existe de nombreuses autres raisons pour en faire une priorit\u00e9 absolue.<\/p>\n\n\n\n
Prenons l\u2019exemple du bouche-\u00e0-oreille. La recommandation est tr\u00e8s importante, en particulier dans un monde num\u00e9rique ultra-connect\u00e9. Nous pouvons ainsi partager notre exp\u00e9rience d\u2019achat, de mani\u00e8re instantan\u00e9e, avec des milliers d\u2019autres internautes \u00e0 travers les r\u00e9seaux sociaux et les sites d\u2019avis.<\/p>\n\n\n\n
En plus de cette port\u00e9e potentielle, nous faisons confiance et recherchons des recommandations en ligne :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- 92% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille.<\/li>\n\n\n\n
- 68% des r\u00e9pondants ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019un avis positif les rendait plus susceptibles de consommer aupr\u00e8s d\u2019une entreprise, tandis que 40% ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019un avis n\u00e9gatif les avait incit\u00e9s \u00e0 ne pas le faire.<\/li>\n\n\n\n
- 93% se tournent vers les avis en ligne pour d\u00e9cider si une entreprise est bonne ou mauvaise.<\/li>\n\n\n\n
- Un peu moins de la moiti\u00e9 des consommateurs ne consid\u00e9reront pas une entreprise avec moins de 4 \u00e9toiles.<\/li>\n\n\n\n
- 34% lisent 4 \u00e0 6 avis avant de d\u00e9cider de faire confiance \u00e0 une entreprise.<\/li>\n\n\n\n
- Le bouche-\u00e0-oreille est r\u00e9pertori\u00e9 comme un facteur d\u2019influence cl\u00e9 pour 74% des consommateurs.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n
Si vous accordez la priorit\u00e9 \u00e0 la satisfaction de vos clients, vous : <\/strong><\/p>\n\n\n\n
1. R\u00e9duirez le nombre de m\u00e9contents <\/p>\n\n\n\n
2. Conna\u00eetrez mieux les sources de m\u00e9contentement <\/p>\n\n\n\n
3. Travaillerez \u00e0 r\u00e9soudre ces m\u00e9contentements beaucoup plus rapidement <\/p>\n\n\n\n
MESUREZ, COMPRENEZ, CONTR\u00d4LEZ ET AM\u00c9LIOREZ.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Quels objectifs pour mesurer efficacement la satisfaction de vos clients ?<\/h3>\n\n\n\n
Convaincus du bien fond\u00e9 de notre approche, vous vous demandez \u00e0 pr\u00e9sent que devraient inclure vos objectifs de satisfaction client ? Personne ne conna\u00eet votre entreprise mieux que vous. Votre premier objectif devrait \u00eatre de commencer \u00e0 collecter des donn\u00e9es sur la satisfaction client si vous ne l\u2019avez pas d\u00e9j\u00e0 fait.<\/p>\n\n\n\n
Identifiez les points probl\u00e9matiques, les goulots d\u2019\u00e9tranglement et les plaintes fr\u00e9quentes. Ensuite, incluez dans vos objectifs :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- la r\u00e9duction du taux de d\u00e9sabonnement ;<\/li>\n\n\n\n
- l\u2019augmentation de la r\u00e9tention de X % ;<\/li>\n\n\n\n
- la r\u00e9duction du nombre de points de contact avec les clients r\u00e9guliers ;<\/li>\n\n\n\n
- la r\u00e9duction du temps de r\u00e9ponse aux plaintes ;<\/li>\n\n\n\n
- l\u2019augmentation du NPS de X % ;<\/li>\n\n\n\n
- l\u2019exp\u00e9rimentation avec diff\u00e9rents canaux de communication, etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n
Qu\u2019est-ce qui profiterait le plus \u00e0 votre entreprise et \u00e0 vos clients ? Commencez par l\u00e0.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Quelle est la meilleure m\u00e9thodologie pour mesurer la satisfaction client ?<\/h3>\n\n\n\n
Apr\u00e8s la planification et la promotion de la satisfaction clients, il faut concr\u00e9tiser cette philosophie et l\u2019appliquer dans le monde r\u00e9el. L\u2019approche la plus simple est g\u00e9n\u00e9ralement la meilleure :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- D\u00e9crivez les objectifs et le plan.<\/li>\n\n\n\n
- Cr\u00e9ez une enqu\u00eate aupr\u00e8s des clients.<\/li>\n\n\n\n
- Choisissez le d\u00e9clencheur ou le timing.<\/li>\n\n\n\n
- Analysez les donn\u00e9es.<\/li>\n\n\n\n
- Faites des ajustements.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Commencez par vous demander : pourquoi ? Pourquoi je fais \u00e7a ? Qu\u2019est- ce que j\u2019esp\u00e8re accomplir ? Qu\u2019est-ce que je veux en retirer ?<\/p>\n\n\n\n
En quoi les enqu\u00eates de satisfaction sont parmi les outils les plus performants ?<\/h3>\n\n\n\n
Une enqu\u00eate de satisfaction client est l\u2019une des m\u00e9thodes les plus simples et les plus fiables pour obtenir un instantan\u00e9 des niveaux de satisfaction autour d\u2019un \u00e9l\u00e9ment particulier de votre entreprise (vos produits, la r\u00e9solution de vos r\u00e9clamations, votre service client, etc.)<\/p>\n\n\n\n
Les m\u00e9thodes populaires incluent :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Score de satisfaction client (CSAT)<\/strong>, qui mesure leur satisfaction sur une interaction particuli\u00e8re.<\/li>\n\n\n\n
- Customer Effort Score (CES)<\/strong>, qui examine la facilit\u00e9 avec laquelle ils ont pu r\u00e9soudre leur probl\u00e8me avec succ\u00e8s ou effectuer une action (comme effectuer un achat).<\/li>\n\n\n\n
- Net Promoter Score (NPS)<\/strong>, qui demande dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre entreprise \u00e0 quelqu\u2019un d\u2019autre.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Vous pouvez ensuite d\u00e9terminer qui recevra votre enqu\u00eate et quand. Imm\u00e9diatement apr\u00e8s un achat ? \u00c0 la fin d\u2019un chat en ligne ? Une semaine apr\u00e8s le d\u00e9p\u00f4t d\u2019une plainte ? Regardez vos objectifs d\u00e8s la premi\u00e8re \u00e9tape pour obtenir des conseils ici, car le qui et le quand sont d\u00e9termin\u00e9s par ce que vous essayez d\u2019accomplir.<\/p>\n\n\n\n
Le p\u00e9ch\u00e9 cardinal de la collecte de donn\u00e9es est de ne rien en faire.<\/p>\n\n\n\n
Une fois que vous avez les donn\u00e9es, assurez-vous de les analyser et de les utiliser pour apporter des am\u00e9liorations. Sinon, vous avez gaspill\u00e9 le temps et les efforts de tout le monde.<\/p>\n\n\n\n
Les enqu\u00eates avec une seule question et une r\u00e9ponse \u00e0 choix multiples sont g\u00e9n\u00e9ralement les meilleures, mais n\u2019ayez pas peur des enqu\u00eates plus longues avec des questions ouvertes. Ils n\u00e9cessitent plus d\u2019efforts \u00e0 la fois dans la cr\u00e9ation et l\u2019analyse, mais ils fournissent \u00e9galement une compr\u00e9hension plus profonde et plus vari\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Une fois que vous avez un aper\u00e7u, utilisez-le. Faites des ajustements. D\u00e9bloquez les goulots d\u2019\u00e9tranglement. \u00c9liminez les frictions.<\/p>\n\n\n\n
Comment exploiter efficacement les donn\u00e9es clients recueillies ?<\/h3>\n\n\n\n
Comme cela a \u00e9t\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment soulign\u00e9, la pire d\u00e9cision \u00e0 prendre apr\u00e8s avoir collect\u00e9 des donn\u00e9es clients est de ne rien en faire. En plus des r\u00e9actions instantan\u00e9es qui consistent \u00e0 r\u00e9pondre aux questions et aux critiques, il est possible pour toute marque d\u2019am\u00e9liorer sa compr\u00e9hension de son environnement en dressant des profils clients types, des personae qui r\u00e9pondent individuellement \u00e0 des questions pr\u00e9cises :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Qui est le client ?<\/li>\n\n\n\n
- De quoi a-t-il besoin ?<\/li>\n\n\n\n
- Qu\u2019ach\u00e8te-t-il habituellement ?<\/li>\n\n\n\n
- Quel est son processus d\u2019achat ?<\/li>\n\n\n\n
- Que d\u00e9sire-t-il r\u00e9ellement ?<\/li>\n\n\n\n
- Qu\u2019est-ce qui l\u2019emp\u00eache d\u2019avoir ce qu\u2019il d\u00e9sire ?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Vous pouvez identifier vos propres personae ou vous inspirer du travail de vos concurrents.<\/p>\n\n\n\n
Le site sp\u00e9cialis\u00e9 et laboratoire d\u2019id\u00e9es Constructif.fr8 a par exemple list\u00e9 6 personae que l\u2019on retrouve assez souvent dans le domaine de la r\u00e9novation du b\u00e2timent :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Le patrimonial<\/li>\n\n\n\n
- Le contraint<\/li>\n\n\n\n
- Le jouisseur<\/li>\n\n\n\n
- Le participatif<\/li>\n\n\n\n
- L\u2019humaniste<\/li>\n\n\n\n
- L\u2019investisseur<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Exemple de 6 personae r\u00e9currents sur le march\u00e9 de la r\u00e9novation et de l\u2019habitat :<\/strong><\/p>\n\n\n
\n![\"\"](\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/5-1.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nLes \u00e9volutions du march\u00e9<\/h3>\n\n\n\n
Plusieurs enseignes de franchises se sont positionn\u00e9es sur le secteur de l\u2019habitat, attir\u00e9es par une croissance soutenue et des perspectives prometteuses. Des franchises qui ont conquis les march\u00e9s de l\u2019ameublement, du courtage de travaux, du bricolage, des \u00e9quipements de maison, des piscines et spas, etc.<\/p>\n\n\n\n
La transition \u00e9nerg\u00e9tique, et plus globalement l\u2019attribut \u201c\u00e9co-responsable\u201d, devient le fer de lance des nouveaux acteurs du march\u00e9 : mat\u00e9riaux isolants et \u00e9nerg\u00e9tiquement efficaces, mati\u00e8res premi\u00e8res non polluantes, productions locales et responsables, durabilit\u00e9 des composants\u2026 le prix n\u2019est plus la seule motivation des clients.<\/p>\n\n\n\n
La croissance verte est \u00e0 la mode et les entreprises qui y croient et qui en parlent se d\u00e9marquent de leurs concurrents. Les observateurs parlent de la cr\u00e9ation de centaines de milliers de nouveaux emplois dans la r\u00e9novation \u00e9nerg\u00e9tique et l\u2019Etat arrive en renfort avec des dizaines de milliards d\u2019euros d\u2019investissements et de subventions, et un arsenal juridique pour accompagner cette transition.<\/p>\n\n\n\n
Les meilleures strat\u00e9gies pour am\u00e9liorer la satisfaction et la fid\u00e9lisation des clients<\/h2>\n\n\n\n
La cuisine \u00e9quip\u00e9e, par exemple, constitue le march\u00e9 le plus dynamique du meuble et de l\u2019\u00e9lectrom\u00e9nager. L\u2019arriv\u00e9e des grandes marques du c\u0153ur du march\u00e9 a modifi\u00e9 l\u2019image des cuisinistes et relanc\u00e9 leur croissance. Leur repositionnement ravive la concurrence avec les g\u00e9n\u00e9ralistes de l\u2019\u00e9quipement de la maison mais aussi des grandes surfaces de bricolage, qui cherchent tous \u00e0 gagner des parts de march\u00e9 sur ce segment porteur.<\/p>\n\n\n\n
Face \u00e0 ces nouveaux ph\u00e9nom\u00e8nes de concurrence, il est plus que jamais d\u00e9cisif d\u2019orienter vos efforts marketing vers la satisfaction client.<\/p>\n\n\n
\n![\"\"](\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/8.svg\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nFocus sur les d\u00e9fis de l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur<\/h3>\n\n\n\n
Face aux \u00e9volutions du march\u00e9 de la r\u00e9novation et de l\u2019habitat, les entreprises devront engager des r\u00e9flexions, s\u2019adapter et pivoter. De r\u00e9centes \u00e9tudes ont d\u00e9montr\u00e9 que les plateformes web de travaux captaient un pourcentage non n\u00e9gligeable de clients, mais que les artisans (dans une relation directe) conservaient encore une longueur d\u2019avance.<\/p>\n\n\n\n
Le succ\u00e8s de ces plateformes n\u2019est portant pas fortuit puisqu\u2019elles offrent :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Une grande r\u00e9activit\u00e9 par rapport aux artisans<\/li>\n\n\n\n
- Parfois plus de transparence<\/li>\n\n\n\n
- Un engagement plus visible<\/li>\n\n\n\n
- Des contenus informatifs d\u00e9taill\u00e9s<\/li>\n\n\n\n
- Etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Ces plateformes participent \u00e0 la modification des comportements des consommateurs devenus plus vocaux sur leurs besoins, plus exigeants et de mieux en mieux inform\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
\n
Internet est un des principaux vecteurs de renseignement sur les prestations et la recherche d\u2019entreprise. Le bouche-\u00e0-oreille s\u2019est lui-m\u00eame digitalis\u00e9, avec les notations des clients qui prennent de plus en plus d\u2019importance dans le choix du prestataire. Il y a donc n\u00e9cessit\u00e9 pour les entreprises de b\u00e2timent de (re)prendre le contr\u00f4le de la relation digitale avec leurs clients<\/p>\nJ\u00e9r\u00f4me VIAL
<\/strong>Directeur des op\u00e9rations, de la strat\u00e9gie et des
projets r\u00e9seau de la FFB<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\nL\u2019Exp\u00e9rience client dans le secteur et la crise Covid<\/h3>\n\n\n\n
La diminution de stimulation en provenance du monde ext\u00e9rieur a forc\u00e9 la cr\u00e9ativit\u00e9 des individus et les a pouss\u00e9 \u00e0 se r\u00e9approprier leurs int\u00e9rieurs tout en d\u00e9veloppant des comportements de consommation sp\u00e9cifiques \u00e0 la conjoncture actuelle. On cuisine davantage \u00e0 la maison au lieu de sortir tous les soirs. On visionne plus de contenus en streaming au lieu d\u2019aller au cin\u00e9ma ou aux salles de spectacle. On se fait livrer plus souvent au lieu d\u2019aller au restaurant\u2026 Et on sociabilise en comit\u00e9s restreints \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur \u00e0 travers des exp\u00e9riences sociales propres. La crise sanitaire a ainsi forc\u00e9 la soci\u00e9t\u00e9 toute enti\u00e8re \u00e0 repenser les fa\u00e7ons de consommer et d\u2019interagir avec les marques.<\/p>\n\n\n\n
Les acteurs de l\u2019habitat et de la r\u00e9novation doivent prendre en consid\u00e9ration ces nouveaux \u00e9l\u00e9ments et s\u2019y conformer avec des offres adapt\u00e9es et une approche qui prend en compte les exigences des consommateurs en p\u00e9riode de crise.<\/p>\n\n\n\n
Du c\u00f4t\u00e9 de la vie professionnelle, plong\u00e9s dans un nouveau rythme de travail, les individus exp\u00e9rimentent d\u00e9j\u00e0 un nouveau rapport \u00e0 l\u2019entreprise : en premier lieu celui du t\u00e9l\u00e9travail. On attend que les souplesses accord\u00e9es par l\u2019\u00e9conomie en termes d\u2019exp\u00e9rience collaborateur se refl\u00e8tent dans la consommation. Et c\u2019est le cas lorsque le client entreprend des travaux chez lui : il veut une exp\u00e9rience toujours rassurante, mais \u00e9galement fluide, transparente et qui respecte les d\u00e9lais et le cahier des charges.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019optimisation du parcours client<\/h3>\n\n\n\n
Au-del\u00e0 de la simple adoption d\u2019internet comme canal de prospection et de gestion de la relation client par les entreprises de l\u2019habitat et de la r\u00e9novation, il leur faut adapter leur parcours clients aux nouvelles habitudes de consommation et r\u00e9pondre aux exigences du temps.<\/p>\n\n\n\n
Les clients craignent aujourd\u2019hui que leur prestataire ne respecte pas les d\u00e9lais ou qu\u2019il utilise des mat\u00e9riaux de mauvaise qualit\u00e9 ou d\u2019une dur\u00e9e de vie trop courte. Ils se soucient de l\u2019impact environnemental, du respect des r\u00e8gles sanitaires et du bon comportement des ouvriers. Ils recherchent des prestations sur mesure, des devis clairs et simples \u00e0 lire, et un suivi de l\u2019\u00e9tat d\u2019avancement des travaux. Et ils veulent avoir la conscience tranquille gr\u00e2ce \u00e0 la pr\u00e9sence de labels ou la garantie d\u2019un traitement responsable des d\u00e9chets du chantier.<\/p>\n\n\n\n
La g\u00e9n\u00e9ration des mill\u00e9niaux, qui n\u2019h\u00e9sitent pas \u00e0 r\u00e9nover leurs domiciles pour se les r\u00e9approprier, sont les premiers \u00e0 d\u00e9marrer leur processus d\u2019achat en ligne, sur plusieurs appareils, et \u00e0 revenir plusieurs fois sur un site jusqu\u2019\u00e0 la d\u00e9cision prise. La mont\u00e9e de la digitalisation permet ainsi aux clients de l\u2019habitat d\u2019\u00eatre de plus en plus autonomes :<\/p>\n\n\n\n
Le client est \u00ab Mix \u00bb<\/h4>\n\n\n\n
Multicanal, crosscanal, omnicanal, le client ne voit qu\u2019un seul chemin, il mixe les outils et les canaux. La t\u00e2che n\u2019est pas simple pour les entreprises du secteur qui doivent elles aussi mixer les parcours, et qui cherchent \u00e0 humaniser le digital et digitaliser la relation client en face \u00e0 face.<\/p>\n\n\n\n
Le client est \u00ab Augment\u00e9 \u00bb<\/h4>\n\n\n\n
Le client n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 si aid\u00e9, si capable pour prendre une d\u00e9cision d\u2019achat. Face \u00e0 ce client augment\u00e9, les interfaces, comme les personnes en contact, doivent d\u00e9velopper de nouvelles postures\u2026 C\u2019est ici que se joue le r\u00f4le des avis clients et plus pr\u00e9cis\u00e9ment la capacit\u00e9 des marques \u00e0 en faire bon usage.<\/p>\n\n\n\n
Les parcours digitaux de recherche d\u2019information<\/h3>\n\n\n\n
Les produits li\u00e9s \u00e0 la r\u00e9novation et \u00e0 l\u2019habitat sont tr\u00e8s particuliers : les montants envisag\u00e9s sont g\u00e9n\u00e9ralement cons\u00e9quents (\u00e0 partir de plusieurs milliers d\u2019euros) et poussent \u00e0 la r\u00e9flexion, et la nature m\u00eame des prestations est complexe. L\u2019internaute doit \u00eatre accompagn\u00e9 pour mieux choisir.<\/p>\n\n\n\n
Le consommateur souhaite en g\u00e9n\u00e9ral \u00e9viter de faire un mauvais choix. Il a peur des solutions inefficaces, de l\u2019incomp\u00e9tence du prestataire, du non-respect des normes \u00e9cologiques et sanitaires\u2026 Il souhaite optimiser son logement sur les plans thermiques et acoustiques, et pourquoi pas b\u00e9n\u00e9ficier des aides \u00e9tatiques.<\/p>\n\n\n\n
Dans l\u2019habitat les principaux facteurs d\u2019influence du choix sont les r\u00e9f\u00e9rences et la confiance dans la marque. Les arguments qui parlent le plus souvent aux clients sont l\u2019exp\u00e9rience et l\u2019anciennet\u00e9 de l\u2019entreprise, tout comme les recommandations par autrui. On sait \u00e0 ce titre que 72% des internautes font autant confiance aux avis en ligne qu\u2019aux recommandations personnelles9. C\u2019est dire l\u2019importance pour les compagnies de ne rien cacher aux internautes, \u00e0 commencer par les avis de leurs clients.<\/p>\n\n\n\n
Mettre en place le Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n\n\n\n
Le NPS est un outil qui vous renseigne sur la satisfaction de vos clients et de votre r\u00e9putation. Il s\u2019agit de l\u2019une des strat\u00e9gies, sinon la plus populaire, pour \u00e9valuer la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients \u00e0 une marque particuli\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n
C\u2019est une question de base, g\u00e9n\u00e9ralement simple comme : \u00ab Dans quelle mesure \u00eates-vous susceptible de nous recommander\/ce produit \u00e0 vos amis et \u00e0 votre famille ?, accompagn\u00e9e d\u2019une \u00e9chelle de 1 (le moins probable) \u00e0 10 (le plus probable). Toute personne r\u00e9pondant de 0 \u00e0 6 est appel\u00e9e d\u00e9tracteur. Ce sont vos clients m\u00e9contents et ils peuvent nuire gravement \u00e0 votre r\u00e9putation. Les passifs sont ceux qui r\u00e9pondent soit 7 soit 8. Ils sont satisfaits, mais pas vraiment enthousiastes. Vos promoteurs sont les clients qui r\u00e9pondent 9 ou 10. Ils sont heureux, fid\u00e8les et recommandent fr\u00e9quemment votre marque et vos produits.<\/p>\n\n\n\n
\n
Votre NPS en un calcul rapide :
<\/strong>Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de d\u00e9tracteurs = Score net du promoteur (une valeur allant d\u2019un minimum de -100 \u00e0 un maximum de 100).<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\nLe simple fait de conna\u00eetre votre score vous indique instantan\u00e9ment ce que vos clients pensent de vous. Mais vous pouvez faire beaucoup plus avec, notamment segmenter vos clients :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Promoteurs : r\u00e9compensez-les et encouragez-les<\/li>\n\n\n\n
- Passifs : Augmentez leur enthousiasme<\/li>\n\n\n\n
- D\u00e9tracteurs : Identifiez ce qui les rend m\u00e9contents<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Faire la veille des m\u00e9dias sociaux<\/h3>\n\n\n\n
Internet regorge de gens qui parlent de tout. C\u2019est votre travail de vous tenir au courant de ce que les gens disent de vous, de votre marque et de vos produits. Vous ne pouvez pas vous asseoir sur vos lauriers et supposer que tout va bien.<\/p>\n\n\n\n
Vous devez effectuer un travail de veille en ligne et surveiller les m\u00e9dias sociaux pour d\u00e9tecter et d\u00e9samorcer les crises de confiance. La surveillance des m\u00e9dias sociaux est devenue une cl\u00e9 de vo\u00fbte de l\u2019existence num\u00e9rique, et plusieurs outils et services de qualit\u00e9 vous faciliteront la t\u00e2che. Faites votre choix, d\u00e9terminez les mots-cl\u00e9s et les expressions \u00e0 suivre et \u00e9coutez les internautes interagir. Plus vite vous \u00ab entendez \u00bb que quelqu\u2019un a eu une mauvaise exp\u00e9rience, plus vite vous pourrez lui tendre la main et essayer de rem\u00e9dier \u00e0 la situation.<\/p>\n\n\n\n
De m\u00eame, plus vite vous \u00ab entendez \u00bb que quelqu\u2019un a v\u00e9cu une exp\u00e9rience positive, plus vite vous le contacterez pour le remercier, en lui offrant des avantages capables de le fid\u00e9liser davantage ou d\u2019en faire un ambassadeur de votre marque.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9coutez. R\u00e9pondez. R\u00e9agissez !<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Solliciter les avis de vos clients pour accro\u00eetre la connaissance client<\/h3>\n\n\n\n
Les consommateurs sont pr\u00eats, dispos\u00e9s et capables de fournir des commentaires et des critiques\u2026 si vous leur demandez. Beaucoup trop d\u2019entreprises ne s\u2019en soucient pas. Quelle meilleure fa\u00e7on de savoir ce qu\u2019ils pensent pr\u00e9cis\u00e9ment sinon leur demander directement ? <\/p>\n\n\n\n
Il peut s\u2019agir d\u2019un message sur les r\u00e9seaux sociaux, d\u2019un court e-mail, d\u2019une fen\u00eatre contextuelle sur votre site, d\u2019une notification push, d\u2019un lien \u00e0 la caisse ou \u00e0 la fin d\u2019une discussion, ou tout ce que vous pouvez imaginer. <\/p>\n\n\n\n
Les clients veulent se sentir appr\u00e9ci\u00e9s et reconnus en tant qu\u2019individus, pas seulement en tant que consommateurs. Demander leur avis leur procure cette satisfaction et vous fournit les donn\u00e9es dont vous avez besoin pour prendre de bonnes d\u00e9cisions commerciales. Ils se sentent respect\u00e9s. Ils se sentent valoris\u00e9s. Et c\u2019est la moiti\u00e9 de la bataille de la satisfaction et de la r\u00e9tention.<\/p>\n\n\n\n
Fournissez des solutions pour r\u00e9duire les points de friction et fid\u00e9liser vos clients<\/h3>\n\n\n\n
Demander des commentaires est une chose. Mais comment utilisez-vous cela pour am\u00e9liorer la satisfaction client ? En apportant des solutions.<\/p>\n\n\n\n
S\u2019ils ne sont pas satisfaits d\u2019un aspect de votre produit ou service, il est facile de proposer des excuses et de se mettre sur la d\u00e9fensive. Cela ne profite \u00e0 personne. Vous devez apporter des solutions \u00e0 leurs plaintes.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019exp\u00e9dition prend trop de temps ? Offrez une option express. Le service client n\u2019est pas disponible \u00e0 minuit un mardi ? Lancez un chatbot ou un centre d\u2019aide en libre-service.<\/p>\n\n\n\n
Leurs probl\u00e8mes + Vos solutions = Une meilleure satisfaction + Une plus grande r\u00e9tention.<\/p>\n\n\n\n
\n
Les probl\u00e8mes des clients + Vos solutions = Une meilleure satisfaction + Une plus grande r\u00e9tention.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Conclusion<\/h2>\n\n\n\n
Faire \u00e9voluer la relation client et optimiser la strat\u00e9gie digitale<\/h3>\n\n\n\n
Les entreprises du secteur de l\u2019habitat et de la r\u00e9novation ont aujourd\u2019hui conscience de devoir faire \u00e9voluer leur relation client et d\u2019optimiser leurs d\u00e9marches digitales pour relever les d\u00e9fis de l\u2019avenir.<\/p>\n\n\n\n
Les outils marketing qui sont \u00e0 leur disposition doivent pouvoir y contribuer \u00e0 travers la collecte, l\u2019analyse et l\u2019utilisation des donn\u00e9es sur la satisfaction client pour chaque \u00e9tape de leur entonnoir, chaque interaction, chaque point de contact, chaque lancement de produit, etc.<\/p>\n\n\n\n
Plus que jamais la r\u00e9ponse se trouve dans la connaissance client avec une profonde compr\u00e9hension des clients, de leurs attentes et de leurs besoins. Le but \u00e9tant d\u2019am\u00e9liorer la satisfaction client, de d\u00e9velopper les ventes et de consolider la confiance.<\/p>\n\n\n\n
Sur un march\u00e9 tr\u00e8s concurrentiel, marqu\u00e9 par l\u2019int\u00e9r\u00eat croissant des grands groupes et des franchises, les diff\u00e9rents acteurs doivent s\u2019adapter aux nouvelles r\u00e9alit\u00e9s. Leur capacit\u00e9 \u00e0 \u00e9couter les consommateurs sera forc\u00e9ment le facteur cl\u00e9 de succ\u00e8s des marques qui souhaitent se diff\u00e9rencier sans se renier.<\/p>\n\n\n
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