Fiche d\u2019\u00e9tablissement Google<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\nD\u00e9finition du r\u00e9f\u00e9rencement local<\/h3>\n\n\n\n Les statistiques Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement permettent de distinguer diff\u00e9rents types de recherches : recherche directe, recherche d\u00e9couverte (ou par domaine d\u2019activit\u00e9) et recherche par marque.<\/p>\n\n\n\n
RECHERCHE DIRECTE<\/h5>\n\n\n\n L\u2019internaute trouve votre fiche Google Business Profile apr\u00e8s avoir effectu\u00e9 une recherche directe (en utilisant, par exemple, le nom de votre commerce).<\/p>\n\n\n\n
Exemple : Boulangerie Le Pain Perdu<\/em><\/p>\n\n\n\nLe client vous conna\u00eet d\u00e9j\u00e0 et n\u2019a pas besoin d\u2019\u00eatre convaincu.<\/p>\n\n\n\n
RECHERCHE D\u00c9COUVERTE<\/h5>\n\n\n\n L\u2019internaute trouve votre fiche GBP apr\u00e8s avoir effectu\u00e9 une recherche indirecte \u00e0 travers, g\u00e9n\u00e9ralement, votre domaine d\u2019activit\u00e9, la cat\u00e9gorie de votre \u00e9tablissement, un produit ou un service sp\u00e9cifique\u2026<\/p>\n\n\n\n
Exemple : Boulangerie \u00e0 proximit\u00e9<\/em><\/p>\n\n\n\nLe client ne vous conna\u00eet pas particuli\u00e8rement et vous devez vous d\u00e9marquer de votre concurrence.<\/p>\n\n\n\n
RECHERCHE MARQUE<\/h5>\n\n\n\n L\u2019internaute trouve votre fiche GBP apr\u00e8s avoir effectu\u00e9 une recherche sur une marque en rapport avec votre \u00e9tablissement.<\/p>\n\n\n\n
Exemple : Pain de mie Moulin Dor\u00e9<\/em><\/p>\n\n\n\nLe client ne vous conna\u00eet pas particuli\u00e8rement et vous devez vous d\u00e9marquer de votre concurrence.<\/p>\n\n\n\n
La m\u00e9thodologie Custplace<\/h2>\n\n\n\n L\u2019ensemble des marketeurs s\u2019accordent \u00e0 dire que Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement (anciennement Google My Business) est une plateforme incontournable pour drainer du trafic vers un commerce local. Mais existent-ils des moyens efficaces pour en quantifier l\u2019impact ? Et quels sont les crit\u00e8res d\u2019analyse pertinente d\u2019une strat\u00e9gie Web to Store ?<\/p>\n\n\n\n
Une \u00e9tude d\u2019envergure et pionni\u00e8re<\/h3>\n\n\n\n Les \u00e9quipes Custplace ont r\u00e9alis\u00e9 la premi\u00e8re \u00e9tude d\u2019envergure pr\u00e9sentant les r\u00e9sultats d\u2019impact des Fiches d\u2019\u00e9tablissements de Google pour les grands r\u00e9seaux magasins par secteur d\u2019activit\u00e9. Il est primordial pour tout commer\u00e7ant d\u2019avoir la certitude que son investissement en temps et en ressources afin d\u2019optimiser sa pr\u00e9sence en ligne, mettre \u00e0 jour ses informations, mod\u00e9rer les avis et les commentaires, respecter les bonnes pratiques\u2026 aura les retomb\u00e9es escompt\u00e9es.<\/p>\n\n\n
\n
Calculer le retour sur investissement (ROI) d\u2019une strat\u00e9gie Web to Store est primordial puisque 90% de ce trafic transite directement par des fiches Google Business Profile. La raison est toute simple, un ROI \u00e9lev\u00e9 signifie plus de conversion, plus de trafic en points de vente, plus d\u2019appels t\u00e9l\u00e9phoniques, plus de prises de rendez-vous en ligne, plus de demandes d\u2019itin\u00e9raires\u2026<\/p>\n\n\n\n
Cette analyse Custplace repose donc sur plusieurs param\u00e8tres comme l\u2019immense volume de donn\u00e9es statistiques recueillies au fil des ann\u00e9es par la plateforme et analys\u00e9es par des moyens humains et techniques, les r\u00e9sultats chiffr\u00e9s qu\u2019ils soient quantitatifs ou qualitatifs, un ensemble d\u2019indicateurs de performances pr\u00e9d\u00e9finis et surtout une r\u00e9elle compr\u00e9hension du monde des avis en ligne. Ce sont plus de 100.000 points de vente, notamment les r\u00e9seaux d\u2019enseignes, qui ont \u00e9t\u00e9 \u00e9tudi\u00e9s dispositif de sollicitation d\u2019avis sur Google Business Profile sur la p\u00e9riod d\u2019avril 2021 \u00e0 avril 2022.<\/p>\n\n\n\n
Le volume d\u2019avis<\/h3>\n\n\n\n Les sp\u00e9cialistes de l\u2019e-r\u00e9putation n\u2019auront de cesse de r\u00e9p\u00e9ter \u00e0 quel point il est primordial pour les marques de solliciter r\u00e9guli\u00e8rement des avis clients, de les collecter et de les traiter rapidement.<\/p>\n\n\n
\n
La qualit\u00e9 de ces \u00e9valuations est certes importante, un avis doit \u00eatre cr\u00e9dible aux yeux du consommateur et donner des d\u00e9tails suppl\u00e9mentaires \u00e0 la simple satisfaction ou non, mais le nombre de reviews affich\u00e9 est tout aussi d\u00e9cisif.<\/p>\n\n\n\n
Les professionnels s\u2019accordent \u00e0 dire que le nombre id\u00e9al se situerait entre 5 et 20 et que les avis r\u00e9cents ont plus de poids que les anciens. D\u2019o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 de perp\u00e9tuer la collecte d\u2019avis et de les solliciter r\u00e9guli\u00e8rement.<\/p>\n\n\n\n
Un nombre d\u2019avis \u00e9lev\u00e9 signifie une visibilit\u00e9 plus importante. Une marque qui suscite l\u2019int\u00e9r\u00eat, entretient la discussion et mobilise ses clients est une marque qui compte aux yeux de ses consommateurs. M\u00eame des critiques, si elles sont g\u00e9r\u00e9es intelligemment avec des r\u00e9ponses claires et pos\u00e9es, et un argumentaire pr\u00e9cis et convaincant, elles peuvent avoir des retomb\u00e9es positives en termes d\u2019image et de notori\u00e9t\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
La notation g\u00e9n\u00e9rale<\/h3>\n\n\n\n L\u2019un des meilleurs moyens de b\u00e2tir le capital confiance d\u2019un commerce est d\u2019afficher un score de notation \u00e9lev\u00e9. Un grand nombre de sondages et d\u2019\u00e9tudes r\u00e9alis\u00e9es en Europe et aux Etats-Unis attestent que les internautes font confiance aux avis clients, \u00e0 hauteur de 80% des personnes interrog\u00e9es (en moyenne).<\/p>\n\n\n\n
Une autre \u00e9tude am\u00e9ricaine a d\u00e9montr\u00e9 que le fait de passer d\u2019une note de 3.5 \u00e0 3.7 sur 5 \u00e9toiles pouvait engendrer un booste sensible en mati\u00e8re de conversion. Une raison suppl\u00e9mentaire de prendre en compte ce crit\u00e8re lors de l\u2019analyse sectorielle de Custplace.<\/p>\n\n\n\n
\nLe raisonnement de l\u2019internaute lambda est simple. Si autant de gens se donnent la peine de commenter et de partager leurs exp\u00e9riences positives, c\u2019est qu\u2019il y a une raison \u00e9vidente \u00e0 cela. La marque vaut la peine de s\u2019y int\u00e9resser.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Les secteurs de l\u2019\u00e9tude<\/h3>\n\n\n\n1. Les 11 secteurs surveill\u00e9s<\/h4>\n\n\n\n L\u2019\u00e9tude Custplace se concentre donc sur les 11 secteurs dont la plateforme a recueilli le maximum de donn\u00e9es et qui sont repr\u00e9sentatifs des corps de m\u00e9tiers les plus fr\u00e9quents.<\/p>\n\n\n\n
Il s\u2019agit des secteurs suivants :<\/p>\n\n\n\n
\nH\u00f4tellerie – Camping – Restauration<\/li>\n\n\n\n Bricolage, habitat et r\u00e9novati<\/li>\n\n\n\n Opticiens et audioproth\u00e9sist<\/li>\n\n\n\n Distribution alimentaire<\/li>\n\n\n\n Pr\u00eat-\u00e0-po<\/li>\n\n\n\n Automobile<\/li>\n\n\n\n Ameublement et cuisinistes<\/li>\n\n\n\n Electrom\u00e9nag<\/li>\n\n\n\n Banques – Assurance<\/li>\n\n\n\n Ecoles sup\u00e9rieur<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n2. Les 3 indicateurs de performance \u00e9tudi\u00e9s<\/h4>\n\n\n\n Les indicateurs de performance (KPIs) \u00e0 suivre sur Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement sont nombreux et incluent les recherches directes et indirectes, les visites du site web\u2026 Cependant, la grande nouveaut\u00e9 de cette \u00e9tude est qu\u2019elle repose sur 3 indicateurs de performances suppl\u00e9mentaires, tr\u00e8s distincts les uns des autres, et d\u00e9clin\u00e9s par :<\/p>\n\n\n\n
Drive to Store<\/h5>\n\n\n\n Cet indicateur d\u00e9signe les potentiels clients, g\u00e9n\u00e9ralement les automobilistes (mais les cyclistes et les pi\u00e9tons ne sont pas \u00e0 exclure) qui se rendent plus ou moins imm\u00e9diatement \u00e0 un point de vente physique apr\u00e8s avoir consult\u00e9 une fiche Google Business Profile.<\/p>\n\n\n\n
Proximit\u00e9<\/h5>\n\n\n\n Cet indicateur permet d\u2019identifier la provenance des clients et de les r\u00e9partir selon la distance parcourue pour atteindre un commerce. Un client situ\u00e9 \u00e0 moins d\u2019un kilom\u00e8tre est probablement un pi\u00e9ton, alors qu\u2019un client \u00e0 dix kilom\u00e8tres est s\u00fbrement en voiture. Prendre en compte la notion de proximit\u00e9 permet d\u2019adapter rapidement les campagnes promotionnelles, les offres ou les horaires.<\/p>\n\n\n\n
Souscription<\/h5>\n\n\n\n Cet indicateur correspond au nombre de visites drain\u00e9es depuis la fiche GBP vers le site web, et concerne en particulier les services. Plus la souscription est importante, plus \u00e9lev\u00e9 sera le nombre de clients \u00e0 souscrire \u00e0 une assurance en ligne ou \u00e0 un abonnement, et dans une plus large mesure, \u00e0 demander une information ou un devis.<\/p>\n\n\n\n
Les r\u00e9sultats et analyse des donn\u00e9es compil\u00e9es<\/h2>\n\n\n\n Les secteurs d\u2019activit\u00e9 surveill\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 analys\u00e9s selon les performances enregistr\u00e9es par les magasins des grands r\u00e9seaux par rapport \u00e0 ces 3 indicateurs : les appels, les visites du site web et les demandes d\u2019itin\u00e9raire.<\/p>\n\n\n\n
L\u00e9gende :<\/strong><\/p>\n\n\n\n\nAppels<\/li>\n\n\n\n Visites du site web<\/li>\n\n\n\n Demandes d\u2019itin\u00e9raire<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Classement par performance globale (2021-2022)<\/h3>\n\n\n\n Evolution des performances magasins suite \u00e0 la mise en place d\u2019une strat\u00e9gie de sollicitation d\u2019avis sur Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement :<\/p>\n\n\n
\n
Classement par crit\u00e8re s\u00e9lectif (2021-2022)<\/h3>\n\n\n\n1. Classement par appels g\u00e9n\u00e9r\u00e9s<\/h4>\n\n\n\n
2. Classement par visites du site web comptabilis\u00e9es<\/h4>\n\n\n\n
3. Classement par demandes d\u2019itin\u00e9raires effectu\u00e9es<\/h4>\n\n\n\n
Recoupement par performances<\/h3>\n\n\n\n1. Les secteurs les plus performants<\/h4>\n\n\n\n Les trois secteurs d\u2019activit\u00e9s dont les avis ont l\u2019impact le plus important, tous indicateurs confondus (appels t\u00e9l\u00e9phoniques, visites du site web et demandes d\u2019itin\u00e9raires), sont :<\/p>\n\n\n\n
\nl\u2019h\u00f4tellerie, le camping et la restauration,<\/li>\n\n\n\n le bricolage, l\u2019habitat et la r\u00e9novation,<\/li>\n\n\n\n la distribution alimentaire.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nUn constat logique puisque les commerces li\u00e9s \u00e0 la distribution alimentaire (supermarch\u00e9s, sup\u00e9rettes de quartier, \u00e9piceries fines, etc.)<\/p>\n\n\n\n
caracolent depuis plusieurs ann\u00e9es en t\u00eate du top 10 des recherches locales les plus fr\u00e9quentes. Ce n\u2019est pas une sp\u00e9cificit\u00e9 fran\u00e7aise mais une tendance mondiale.<\/p>\n\n\n\n
Les ann\u00e9es 2020 et 2021 et les confinements partiels ou totaux successifs ont remis \u00e0 la mode les activit\u00e9s manuelles et la culture du DIY, notamment les travaux de jardinage, de bricolage et de r\u00e9novation, avec des retomb\u00e9es directes sur les revendeurs de mat\u00e9riel et un impact sur les recherches en ligne associ\u00e9es. La fin de confinement a boost\u00e9 les secteurs d\u2019activit\u00e9s li\u00e9s au tourisme, dont l\u2019h\u00f4tellerie, le camping et la restauration.<\/p>\n\n\n\n
2. Corr\u00e9lation des r\u00e9sultats par secteur en 2021-2022<\/h4>\n\n\n\nAppels t\u00e9l\u00e9phoniques<\/h5>\n\n\n\n Les secteurs de l\u2019h\u00f4tellerie, du camping et de la restauration, des opticiens et des centres de sant\u00e9 g\u00e9n\u00e8rent le plus d\u2019appels parce qu\u2019il est g\u00e9n\u00e9ralement n\u00e9cessaire de prendre rendez-vous, de poser des questions techniques et de demander le prix des prestations avant de se pr\u00e9senter dans un restaurant, un g\u00eete, un cabinet m\u00e9dical ou chez l\u2019opticien du coin.<\/p>\n\n\n\n
De m\u00eame, les magasins de bricolage sont souvent contact\u00e9s par t\u00e9l\u00e9phone pour savoir si un article est disponible en stock, ou pour b\u00e9n\u00e9ficier de l\u2019assistance d\u2019un technicien en cas de probl\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n
Une bonne compr\u00e9hension des besoins des clients, et une strat\u00e9gie en ad\u00e9quation avec les sp\u00e9cificit\u00e9s du secteur d\u2019activit\u00e9, permettent d\u2019augmenter sensiblement l\u2019efficacit\u00e9 d\u2019une fiche Google Business Profile.<\/p>\n\n\n\n
Visites de site web<\/h5>\n\n\n\n Les comportements des consommateurs sont diff\u00e9rents lorsqu\u2019il s\u2019agit de cliquer sur l\u2019URL indiqu\u00e9e en bas d\u2019une fiche GBP. Les secteurs d\u2019activit\u00e9 qui g\u00e9n\u00e8rent le plus de visites vers les sites web sont ceux de l\u2019ameublement et des cuisinistes, des \u00e9coles sup\u00e9rieures, des banques et des assurances. La logique est assez simple, un site web moderne, rapide au chargement et qui fournit les informations essentielles au visiteur est une source de confiance et un gage de qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Un parent a besoin d\u2019avoir sous les yeux toutes les informations n\u00e9cessaires avant d\u2019envisager l\u2019inscription de son enfant dans un \u00e9tablissement d\u2019enseignement sup\u00e9rieur.<\/p>\n\n\n\n
De m\u00eame, pour quelqu\u2019un \u00e0 la recherche d\u2019une assurance et d\u2019une mutuelle, il est primordial de comparer les prix, de lire les d\u00e9tails des contrats et d\u2019\u00e9num\u00e9rer tous les frais avant de prendre la moindre d\u00e9cision.<\/p>\n\n\n\n
Les boutiques d\u2019ameublement peuvent offrir une exp\u00e9rience d\u2019achat en ligne diff\u00e9rente. Le panier peut \u00eatre virtuellement rempli depuis le confort d\u2019un canap\u00e9, sans le stress d\u2019un revendeur trop insistant ni les longues heures \u00e0 sillonner les all\u00e9es d\u2019un magasin bond\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Par contre, l\u2019achat d\u2019une paire de lunettes de vue, d\u2019un r\u00e9frig\u00e9rateur ou d\u2019une voiture est trop important (et charg\u00e9 \u00e9motionnellement) pour que \u00e7a se fasse en ligne. Une visite physique et un long \u00e9change avec le commercial sont souvent n\u00e9cessaires avant la prise de d\u00e9cision. Ce qui se r\u00e9percute sur les statistiques enregistr\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Demandes d\u2019itin\u00e9raires<\/h5>\n\n\n\n La demande d\u2019itin\u00e9raire est la fonctionnalit\u00e9 la plus utilis\u00e9e par les internautes, d\u2019o\u00f9 l\u2019insistance des marketeurs sp\u00e9cialis\u00e9s en r\u00e9f\u00e9rencement local \u00e0 y pr\u00eater beaucoup d\u2019attention. Il est clair qu\u2019un internaute ayant effectu\u00e9 une recherche portant sur un commerce, \u00e0 priori sugg\u00e9r\u00e9 par Google pour sa qualit\u00e9 et sa proximit\u00e9, \u00e0 l\u2019intention de s\u2019y rendre.<\/p>\n\n\n\n
Les secteurs les moins performants sur ce crit\u00e8re sont les banques, les \u00e9coles sup\u00e9rieures et les assurances parce que d\u2019une part, un individu lambda ne se rend qu\u2019occasionnellement \u00e0 la banque ou chez un assureur, et d\u2019autre part, les personnes susceptibles de fr\u00e9quenter une \u00e9cole sup\u00e9rieure connaissent suffisamment leur \u00e9tablissement pour ne pas recourir \u00e0 la recherche ni \u00e0 la demande d\u2019itin\u00e9raire.<\/p>\n\n\n\n
Par contre, la localisation d\u2019un h\u00f4tel, d\u2019un restaurant ou d\u2019un magasin est l\u2019information la plus importante pour un client pr\u00eat \u00e0 consommer.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9volution des performances par secteurs entre 2020-2021 et 2021-2022<\/h3>\n\n\n\n1. Comparatif 2020-2021 et 2021-2022<\/h4>\n\n\n\n Tous les secteurs d\u2019activit\u00e9s suivis ont connu des fluctuations, d\u00e9taill\u00e9es ci- apr\u00e8s, sauf le secteur de l\u2019h\u00f4tellerie, du camping et de la restauration qui n\u2019\u00e9tait pas surveill\u00e9 durant l\u2019exercice 2020-2021.<\/p>\n\n\n
\n
\n
2. Corr\u00e9lation des fluctuations par secteurs<\/h4>\n\n\n\n Les baisses l\u00e9g\u00e8res (-4% environ) enregistr\u00e9es dans le secteur du bricolage, de l\u2019habitat et de la r\u00e9novation, et dans le secteur des opticiens et des centres de sant\u00e9, sont en grande partie dues aux restrictions sanitaires impos\u00e9es par le COVID-19. Durant la crise, les clients sont moins sortis et leurs priorit\u00e9s ont chang\u00e9. Leur pouvoir d\u2019achat a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 impact\u00e9 n\u00e9gativement par le ralentissement \u00e9conomique et l\u2019inflation.<\/p>\n\n\n\n
Une autre th\u00e9orie soutiendrait l\u2019id\u00e9e que les fran\u00e7ais ont tellement bricol\u00e9 chez eux et jardin\u00e9 en 2020 et 2021 que leur int\u00e9r\u00eat s\u2019est peu \u00e0 peu estomp\u00e9 en 2022, avec une baisse qui s\u2019est par la suite r\u00e9percut\u00e9e sur leurs recherches et leurs comportements en ligne.<\/p>\n\n\n\n
Des hausses l\u00e9g\u00e8res \u00e0 moyennes (entre 2% et 6%) ont touch\u00e9 les secteurs du pr\u00eat-\u00e0-porter, de l\u2019automobile et de l\u2019\u00e9lectrom\u00e9nager. Ce rebond postpand\u00e9mie est tout \u00e0 fait normal, et a \u00e9t\u00e9 \u00e9tudi\u00e9 et quantifi\u00e9 par plusieurs organismes dont le cabinet am\u00e9ricain McKinsey. Pour faire simple, les consommateurs, longtemps priv\u00e9s et s\u00e9v\u00e8rement confin\u00e9s, se sont fait plaisir d\u00e8s les premiers signes de reprise \u00e9conomique et rel\u00e2chement des restrictions, en achetant des v\u00eatements pour sortir (apr\u00e8s avoir port\u00e9 un pyjama des mois durant), en sautant le pas pour investir dans cette voiture tant voulue, ou en \u00e9quipant la maison d\u2019un t\u00e9l\u00e9viseur ou d\u2019un robot de cuisine derni\u00e8re g\u00e9n\u00e9ration.<\/p>\n\n\n\n
Les hausses les plus spectaculaires (entre 10% et 15%) ont concern\u00e9 les secteurs de la banque, des assurances, des \u00e9coles sup\u00e9rieures, de l\u2019ameublement et des cuisinistes. Pour ce dernier, la tendance dure depuis plusieurs ann\u00e9es et changer de canap\u00e9 ou de cuisine est d\u00e9sormais l\u2019investissement ultime qui suit plusieurs ann\u00e9es de petits travaux et de r\u00e9novations \u00e9pisodiques. La maison est d\u00e9sormais un ilot o\u00f9 les amis et la famille peuvent se retrouver et partager, en d\u00e9pit de l\u2019incertitude et des restrictions. Quant aux banques, assurances et \u00e9coles sup\u00e9rieures, l\u2019augmentation significative du volume d\u2019avis collect\u00e9s est le r\u00e9sultat d\u2019une prise de conscience dans leurs secteurs d\u2019activit\u00e9 respectifs de l\u2019importance de la gestion de l\u2019e-r\u00e9putation. Un constat exacerb\u00e9 par la concurrence, notamment des startups et des applications innovantes, comme les services d\u2019assurance \u00e0 la carte, les banques alternatives et les formations en ligne.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019\u00e9cueil : Solliciter les avis directement sur GBP (ex-GMB)<\/h2>\n\n\n\n Il est clair que les avis diffus\u00e9s sur Google Business Profile ont un impact direct pour votre business, avec des retomb\u00e9es variant selon la nature de votre secteur d\u2019activit\u00e9. La plateforme pr\u00e9sente n\u00e9anmoins des limites et ne devrait pas concentrer la totalit\u00e9 de l\u2019effort marketing d\u2019un commerce.<\/p>\n\n\n\n
GBP doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 au sein d\u2019une strat\u00e9gie d\u2019e-r\u00e9putation globale mais ne doit pas \u00eatre utilis\u00e9 comme seul m\u00e9dium entre business et consommateur.<\/p>\n\n\n\n
Voici les raisons pour lesquelles l\u2019int\u00e9gration de GBP dans une approche centralis\u00e9e de diffusion et de mod\u00e9ration multiplateforme d\u2019avis clients.<\/p>\n\n\n
\n
N\u00e9cessit\u00e9 d\u2019un compte Google pour d\u00e9poser un avis<\/h3>\n\n\n\n Il est n\u00e9cessaire de disposer d\u2019un compte Google pour pouvoir laisser un commentaire et un avis sur Fiches d\u2019\u00e9tablissements de Google. Cette contrainte technique peut s\u2019av\u00e9rer importante puisqu\u2019une partie de vos clients n\u2019auront pas la possibilit\u00e9 de recommander votre business, notamment ceux qui ne se sont jamais inscrits sur la plateforme ou qui n\u2019ont pas de compte Gmail. Si aux Etats-Unis, Gmail d\u00e9tient plus de 50% des parts de march\u00e9, le service de messagerie est moins populaire en Europe et en France o\u00f9 les fournisseurs d\u2019acc\u00e8s nationaux d\u00e9tiennent des parts non n\u00e9gligeables. Toujours en France, seuls 27% des internautes utilisent Google pour la gestion de leur messagerie \u00e9lectronique, contre 26% pour Microsoft et 18% pour Orange.<\/p>\n\n\n\n
Parts de march\u00e9s de diff\u00e9rents services de messagerie :<\/strong><\/p>\n\n\n\n
\nEn somme, se limiter \u00e0 GBP pour le recueil des avis clients c\u2019est comme si vous snobiez les 3\/4 de vos clients en France !<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Gestion faible de l\u2019e-r\u00e9putation<\/h3>\n\n\n\n En permettant de gagner en visibilit\u00e9, une page Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement devient rapidement un atout majeur pour la gestion de l\u2019e- r\u00e9putation d\u2019un commerce. Mais les avis GBP b\u00e9n\u00e9ficient exclusivement au r\u00e9seau des points de vente, et non \u00e0 la marque. Le service ne permet pas l\u2019agr\u00e9ation ni l\u2019addition des notes. Les avis laiss\u00e9s sur les r\u00e9seaux sociaux et les autres plateformes d\u2019avis en ligne ne sont pas pris en compte et ne permettent pas une diffusion et un suivi multicanal.<\/p>\n\n\n\n
Une cha\u00eene de magasins et de restaurants doit ainsi cr\u00e9er, pour chaque point de vente, une fiche Google Business Profile d\u00e9di\u00e9e qui sera g\u00e9r\u00e9e de mani\u00e8re ind\u00e9pendante et qui recueillera ses propres avis et commentaires, m\u00eame si la qualit\u00e9 des produits et services vendus est similaire. C\u2019est d\u2019autant plus de travail pour mod\u00e9rer et r\u00e9pondre aux messages d\u00e9pos\u00e9s sur des dizaines de fiches diff\u00e9rentes, sans pouvoir profiter de la notori\u00e9t\u00e9 des avis et des notes cumul\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Pas d\u2019am\u00e9lioration du r\u00e9f\u00e9rencement naturel, ni de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur<\/h3>\n\n\n\n Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement permet de drainer une partie des visiteurs d\u2019une fiche vers le site web du commer\u00e7ant, mais l\u2019impact sur son SEO et ses performances digitales globales demeurent limit\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
En effet, les avis Fiches d\u2019\u00e9tablissements de Google ne permettent pas d\u2019\u00eatre int\u00e9gr\u00e9s sur le site de la marque ou d\u2019autres supports. Or un contenu riche, tr\u00e8s r\u00e9gulier avec des int\u00e9grations de \u201cbacklinks\u201d, c\u2019est-\u00e0-dire des liens entrant d\u2019autres plateformes, permettent une vraie optimisation du SEO. Chez Google Business Profile, pas de flux dynamique d\u2019avis, ni de widget cl\u00e9 en main pour booster le r\u00e9f\u00e9rencement naturel !<\/p>\n\n\n\n
Dans une exp\u00e9rience omnicanale, le client pr\u00e9pare son achat sur le web et se dirige vers le magasin ou le site marchand. Sans preuves de confiance globales (avis marques + magasins + produits), il est difficile d\u2019atteindre les objectifs de conversion.<\/p>\n\n\n\n
Enfin, ni commer\u00e7ant, ni le si\u00e8ge d\u2019un groupe (pour les r\u00e9seaux) n\u2019ont acc\u00e8s \u00e0 des donn\u00e9es statistiques (graphique, analyse du verbatim) \u00e9labor\u00e9es afin d\u2019analyser finement la satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n
Mod\u00e9ration non-ma\u00eetris\u00e9e<\/h3>\n\n\n\n A part le signalement de faux avis et ceux qui ne respectent pas les r\u00e8gles de Google (et il faut s\u2019armer de patience puisque l\u2019examen individuel peut prendre plusieurs jours), il n\u2019y a pas grand chose qu\u2019un business puisse faire face \u00e0 des d\u00e9tracteurs ou \u00e0 des internautes mal intentionn\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
Certains messages incendiaires passent sous le radar du mod\u00e9rateur ou sont trait\u00e9s avec plusieurs jours de retard, voir ne sont pas mod\u00e9r\u00e9s (m\u00eame apr\u00e8s un signalement), et endommagent la cr\u00e9dibilit\u00e9 et l\u2019image de marque du point de vente et de la marque.<\/p>\n\n\n\n
En fait, n\u2019importe qui peut laisser un avis sur Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement sans la moindre preuve d\u2019une exp\u00e9rience d\u2019achat !<\/p>\n\n\n\n
Pas de confiance, pas de performance<\/h3>\n\n\n\n En somme, si la qualit\u00e9 des notations et le volume des avis est un enjeu cl\u00e9, la confiance dans les avis Fiches d\u2019\u00e9tablissements de Google reste limit\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Pour renforcer la confiance entre les marques (et leurs points de vente) et les consommateurs, la France a \u00e9t\u00e9 pr\u00e9curseur en proposant une norme NF d\u2019avis clients (Norme NF 522) permettant de garantir l\u2019authenticit\u00e9 des avis dans le processus de collecte, de mod\u00e9ration et de diffusion des avis clients.<\/p>\n\n\n\n
Les plateformes proposant cette norme (ainsi que les technologies de contr\u00f4le) permettent un meilleur contr\u00f4le et une preuve suppl\u00e9mentaire de l\u2019authenticit\u00e9 des avis.<\/p>\n\n\n\n
Par ailleurs, de nombreux A+B Testing (r\u00e9alis\u00e9s par Custplace) d\u00e9montrent que l\u2019affichage d\u2019avis authentifi\u00e9s permet d\u2019augmenter de 15% en moyenne les performances des pages magasins (prise de RDV, demande de devis) et les pages produits (vente en ligne).<\/p>\n\n\n\n
Les bonnes pratiques<\/h2>\n\n\n\n Il est extr\u00eamement important de comprendre qu\u2019il n\u2019y a pas une seule strat\u00e9gie mais des strat\u00e9gies qui varient selon la taille du r\u00e9seau d\u2019une entreprise, son secteur d\u2019activit\u00e9, et surtout ses parcours clients. Cela \u00e9tant dit, il est possible d\u2019exploiter a maxima la puissance de Google Business Profile.<\/p>\n\n\n\n
Comprendre son environnement<\/h3>\n\n\n\n Le principal enjeu pour un commerce, membre d\u2019un grand r\u00e9seau de magasins et qui souhaite r\u00e9ussir en ligne est de se poser les bonnes questions :<\/p>\n\n\n\n
\nFaut-il privil\u00e9gier le march\u00e9 local (donc la promotion de magasins) ou le march\u00e9 national (la promotion de la marque) ?<\/li>\n\n\n\n Est-il pr\u00e9f\u00e9rable de privil\u00e9gier le mobile face aux autres \u00e9crans, en suivant de pr\u00e8s l\u2019\u00e9volution des comportements des internautes et les r\u00e9sultats des outils d\u2019analyse d\u2019audience ?<\/li>\n\n\n\n Quels sont les \u00e9l\u00e9ments renfor\u00e7ant la confiance dans un secteur d\u2019activit\u00e9 en particulier et comment capitaliser sur ce savoir ?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Comprendre les attentes en local<\/h3>\n\n\n\n C\u2019est dans la visibilit\u00e9 locale que se r\u00e9v\u00e8le la force de l\u2019int\u00e9r\u00eat de Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement. En effet, l\u2019algorithme de Google prend en compte le nombre d\u2019avis r\u00e9colt\u00e9s par une enseigne, la note ainsi que les r\u00e9ponses fournies pour aider \u00e0 accro\u00eetre le trafic Web to Store.<\/p>\n\n\n\n
En plus d\u2019un syst\u00e8me de gamification (ludification) qui encourage les internautes \u00e0 laisser des avis, r\u00e9colter des points qui se transforment en badges. Plus forts sont ces badges, plus importante est la mise en avant du pouvoir de recommandation de l\u2019aviseur qui finit par devenir un Local Guide, donc un influenceur en ligne.<\/p>\n\n\n\n
En attirant de plus en plus de Local Guides, un commerce devient populaire, suscite l\u2019int\u00e9r\u00eat et impacte positivement son SEO. Un double effet \u00ab Google Cool \u00bb qui augmente \u00e0 terme le trafic web to store.<\/p>\n\n\n\n
Adopter une approche globale<\/h3>\n\n\n\n Il est clair que la gestion au jour le jour de l\u2019e-r\u00e9putation n\u00e9cessite temps et ressources, avec le risque de gaspiller son \u00e9nergie et celle de ses clients en \u00e9parpillant la sollicitation d\u2019avis \u00e0 via diff\u00e9rents canaux.<\/p>\n\n\n\n
Le recueil doit se faire sur une plateforme centralis\u00e9e d\u2019avis, un hub de r\u00e9colte avec une seule sollicitation et une seule source, et diffuser ensuite cet avis simultan\u00e9ment sur diff\u00e9rentes plateformes, le tout aid\u00e9 par les technologies de compr\u00e9hension du langage naturel permettant d\u2019\u00e9pauler les \u00e9quipes du service client (mod\u00e9ration, attribution, aide aux r\u00e9pons es, etc.)<\/p>\n\n\n\n
\nPour \u00e9viter d\u2019opposer local et global, avis marques et magasin, Custplace a nou\u00e9 un partenariat strat\u00e9gique avec Google permettant en une seule sollicitation de profiter des avis marques et magasins, et de les diffuser \u00e0 360\u00b0 : sur la note principale des fiches Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement, sur les supports de la marque, sur PagesJaunes (via un autre partenariat) et sur des sites sp\u00e9cialis\u00e9s.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
G\u00e9rer la minorit\u00e9 bruyante<\/h3>\n\n\n\n S\u2019il est important de faire participer la majorit\u00e9 silencieuse, il est encore plus essentiel de canaliser efficacement la minorit\u00e9 bruyante et m\u00e9contente. Un maximum d\u2019efforts doit \u00eatre consenti afin de g\u00e9n\u00e9rer un maximum d\u2019avis spontan\u00e9s tout en s\u2019assurant de l\u2019authenticit\u00e9 de l\u2019avis (via un contr\u00f4le et une mod\u00e9ration a posteriori). Cela passe par des relances syst\u00e9matiques et des demandes directes, sinc\u00e8res et engageantes.<\/p>\n\n\n\n
Les avis n\u00e9gatifs doivent ainsi \u00eatre g\u00e9r\u00e9s en priorit\u00e9. Si les critiques sont justifi\u00e9es, rien ne saurait remplacer une \u00e9coute et une prise en charge de l\u2019insatisfaction. Si elles ne le sont pas, tout doit \u00eatre fait pour projeter l\u2019image d\u2019une marque transparente et \u00e0 l\u2019\u00e9coute. Et si elles sont mal intentionn\u00e9es ou de simples spams, il est possible de demander leur suppression. Les menaces, l\u2019achat d\u2019avis, les positions exag\u00e9r\u00e9ment d\u00e9fensives et les tentatives de discr\u00e9diter les clients insatisfaits sont \u00e0 proscrire.<\/p>\n\n\n\n
\nCustplace est un formidable outil pour la visibilit locale de nos points de vente sur Google et une aide la vente consid\u00e9rable.<\/p>\nJulie Laval\nCustplace nous permet de diffuser les avis clients de chaque point de vente tr\u00e8s facilement et augment notre drive-to-store.<\/p>\nKevin Azeraf\nCustplace nous a propos\u00e9 une solution ultra performante qui a permis d\u2019augmenter notre CA de 15% !<\/p>\nDavid Koja<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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