{"id":3554,"date":"2023-11-30T16:27:25","date_gmt":"2023-11-30T15:27:25","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/?post_type=livre-blanc&p=3554"},"modified":"2025-10-27T15:36:43","modified_gmt":"2025-10-27T14:36:43","slug":"guide-collecte-et-gestion-des-avis-gbp","status":"publish","type":"livre-blanc","link":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/livre-blanc\/guide-collecte-et-gestion-des-avis-gbp\/","title":{"rendered":"Vous voulez passer maitres dans la gestion des avis clients?"},"content":{"rendered":"\n
Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement<\/h2>\n\n\n\n
Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement (ou Google Business Profile, GBP) est une plateforme web dot\u00e9e d\u2019outils permettant aux entreprises et aux commerces physiques et \u00e9lectroniques d\u2019\u00eatre pr\u00e9sents en ligne \u00e0 travers des fiches accompagn\u00e9es d\u2019un logo, de photos, d\u2019horaires d\u2019ouverture, de coordonn\u00e9es, etc.<\/p>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\n
Ces fiches apparaissent dans les r\u00e9sultats de recherche sur Google (le moteur de recherche) et sur Google Maps (le service de g\u00e9olocalisation), et elles agr\u00e8gent les avis clients, devenant ainsi la meilleure source d\u2019informations et de retour d\u2019exp\u00e9rience pour les acheteurs potentiels.<\/p>\n\n\n\n
Google a annonc\u00e9 pour le lancement des Fiches d\u2019\u00e9tablissements plusieurs nouvelles fonctionnalit\u00e9s dont la gestion des demandes de v\u00e9rification et de revendication des fiches qui se fait directement depuis Google Search et Google Maps, tout comme la gestion des messages et des accus\u00e9s de r\u00e9ception.<\/p>\n\n\n\n
Cette refonte, ces mises \u00e0 jour et ces nouvelles fonctionnalit\u00e9s convergent vers la simplification d\u2019un outil devenu incontournable pour les commerces physiques et les sp\u00e9cialistes du marketing.<\/p>\n\n\n\n
Il est clair que les avis diffus\u00e9s sur Google Business Profile (GBP), anciennement Google My Business (GMB), ont un impact direct sur votre business, avec des retomb\u00e9es qui varient d\u2019un secteur d\u2019activit\u00e9 \u00e0 un autre.<\/p>\n\n\n\n
Une visite dans un magasin ou sur un site e-Commerce est g\u00e9n\u00e9ralement suivie d\u2019une sollicitation d\u2019avis, l\u2019impact des avis clients devenant de plus en plus plus importants pour tous les types de commerces.<\/p>\n\n\n\n
Local<\/h3>\n\n\n\n
46% des recherches Google concernent des informations locales<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Mobile<\/h3>\n\n\n\n
88% des recherches sur mobile d\u2019un business local<\/strong> aboutissent \u00e0 un appel<\/strong> ou une visite<\/strong> dans les 24 h qui suivent<\/p>\n\n\n\n
Achat<\/h3>\n\n\n\n
78% des recherches sur mobile<\/strong> concernant un commerce local<\/strong> aboutissent \u00e0 un achat<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Les avantages et les limites de GBP<\/h2>\n\n\n\n
GBP affiche certaines limites et ne devrait pas concentrer la totalit\u00e9 de l\u2019effort marketing d\u2019un commerce.<\/p>\n\n\n\n
La plateforme doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e au sein d\u2019une strat\u00e9gie d\u2019e-r\u00e9putation globale<\/strong> et ne doit pas \u00eatre utilis\u00e9e comme seul m\u00e9dium entre business et consommateur.<\/p>\n\n\n\n
GBP est un outil performant \u00e0 int\u00e9grer dans toute approche centralis\u00e9e de diffusion et de mod\u00e9ration multiplateforme d\u2019avis clients, \u00e0 condition de respecter quelques bonnes pratiques<\/strong>.<\/p>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\n
Tous vos clients n\u2019ont pas un compte Google<\/h3>\n\n\n\n
Il est n\u00e9cessaire de disposer d\u2019un compte Google pour pouvoir laisser un commentaire et un avis sur les Fiches d\u2019\u00e9tablissements de Google. Une contrainte technique<\/strong> d\u00e9cisive puisqu\u2019une partie non n\u00e9gligeable de vos clients n\u2019auront pas la possibilit\u00e9 de recommander votre business, notamment ceux qui ne se sont jamais inscrits sur la plateforme ou qui n\u2019ont pas de compte Gmail.<\/p>\n\n\n\n
Gmail d\u00e9tient aux Etats-Unis plus de 50% des parts de march\u00e9, mais le service de messagerie est moins populaire en Europe<\/strong> avec seulement 27% en France et 15% en Allemagne (2020).<\/p>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\n
La gestion de votre e-r\u00e9putation est limit\u00e9e\u2026<\/h3>\n\n\n\n
Malgr\u00e9 le gain en visibilit\u00e9 et la gestion de l\u2019e-r\u00e9putation, les avis Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement b\u00e9n\u00e9ficient au r\u00e9seau des points de vente<\/strong> et non \u00e0 la marque.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Le service ne permet pas l\u2019agr\u00e9ation ni l\u2019addition des notes. Une cha\u00eene de magasins doit ainsi cr\u00e9er, pour chaque point de vente, une fiche d\u00e9di\u00e9e qui sera g\u00e9r\u00e9e de mani\u00e8re ind\u00e9pendante.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
C\u2019est d\u2019autant plus de travail pour mod\u00e9rer et r\u00e9pondre aux messages d\u00e9pos\u00e9s sur des dizaines de fiches diff\u00e9rentes, sans pouvoir profiter de la notori\u00e9t\u00e9 des avis et des notes cumul\u00e9es.<\/p>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\n
\u2026 ainsi que le r\u00e9f\u00e9rencement et l\u2019UX<\/h3>\n\n\n\n
GBP permet de drainer les visiteurs d\u2019une fiche vers le site web du commer\u00e7ant, mais l\u2019impact sur son SEO et ses performances digitales demeurent limit\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Les avis Fiches d\u2019\u00e9tablissements de Google ne peuvent pas \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s sur le site de la marque, qui ne peut pas profiter des backlinks<\/strong>, ni de flux dynamique<\/strong> d\u2019avis, ni de widget <\/strong>cl\u00e9 en main boostant le r\u00e9f\u00e9rencement naturel.<\/p>\n\n\n\n
Enfin, ni le commer\u00e7ant ni le si\u00e8ge d\u2019un groupe (pour les r\u00e9seaux) n\u2019ont acc\u00e8s aux donn\u00e9es statistiques \u00e9labor\u00e9es (graphique, analyse du verbatim) afin de mesurer pr\u00e9cisemment la satisfaction client.<\/strong><\/p>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\n
Vous ma\u00eetrisez partiellement la mod\u00e9ration<\/h3>\n\n\n\n
\u00c0 part le signalement des faux avis et ceux qui ne respectent pas les r\u00e8gles de Google, il n\u2019y a pas grand chose qu\u2019un business puisse faire face aux d\u00e9tracteurs et aux internautes mal intentionn\u00e9s (concurrence d\u00e9loyale).<\/p>\n\n\n\n
Certains messages incendiaires passent sous le radar du mod\u00e9rateur ou sont trait\u00e9s avec plusieurs jours de retard, voir ne sont pas mod\u00e9r\u00e9s (m\u00eame apr\u00e8s un signalement), et \u00e9corchent la cr\u00e9dibilit\u00e9 <\/strong>et l\u2019image de marque.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
En fait, n\u2019importe qui peut laisser un avis sur Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement sans la moindre preuve d\u2019une vraie exp\u00e9rience d\u2019achat !<\/p>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\n
Pas de confiance, pas de performance !<\/h3>\n\n\n\n
Si la qualit\u00e9 des notations et le volume des avis est un enjeu cl\u00e9, la confiance dans GBP reste limit\u00e9e. Pour renforcer la confiance entre les points de vente et les clients, la France a \u00e9t\u00e9 un pays pr\u00e9curseur en proposant la norme NF 522 d\u2019avis clients permettant de garantir l\u2019authenticit\u00e9 des avis collect\u00e9s, mod\u00e9r\u00e9s et diffus\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
Les plateformes respectant cette norme offrent une preuve suppl\u00e9mentaire d\u2019authenticit\u00e9. De nombreux A+B Testing (r\u00e9alis\u00e9s par Custplace) d\u00e9montrent que l\u2019affichage d\u2019avis authentifi\u00e9s permet d\u2019augmenter de 15% en moyenne les performances des pages magasins et des pages produits.<\/p>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\n
Google Business Profile demeure un outil incontestablement puissant pour promouvoir un point de vente et g\u00e9rer les avis clients.<\/p>\n\n\n\n
Il est n\u00e9anmoins important de comprendre qu\u2019il n\u2019y a pas une seule strat\u00e9gie sur GBP, mais plusieurs strat\u00e9gies qui varient selon la taille du r\u00e9seau d\u2019une entreprise, son secteur d\u2019activit\u00e9, et surtout ses parcours clients.<\/p>\n\n\n\n
Cela \u00e9tant dit, il est possible d\u2019exploiter \u00e0 maxima la puissance des Fiches d\u2019\u00e9tablissements de Google.<\/p>\n\n\n\n
Comprendre son environnement<\/h2>\n\n\n\n
Le principal enjeu pour un commerce (membre d\u2019un grand r\u00e9seau de magasins) qui souhaite r\u00e9ussir en ligne est de se poser les bonnes questions :<\/p>\n\n\n\n
\n
Faut-il privil\u00e9gier le mobile face aux autres \u00e9crans, et suivre l\u2019\u00e9volution des comportements des internautes et les r\u00e9sultats des outils d\u2019analyse d\u2019audience ?<\/li>\n\n\n\n
Quels sont les \u00e9l\u00e9ments renfor\u00e7ant la confiance dans un secteur d\u2019activit\u00e9 en particulier et comment capitaliser sur ce savoir ?<\/li>\n\n\n\n
Faut-il privil\u00e9gier le march\u00e9 local (donc la promotion de magasins) ou le march\u00e9 national (la promotion de la marque) ?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\n
Comprendre les attentes en local<\/h3>\n\n\n\n
Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement est avant tout efficace pour g\u00e9n\u00e9rer de la visibilit\u00e9 locale. L\u2019algorithme prend en compte, pour accro\u00eetre le trafic Web to Store<\/strong>, le nombre d\u2019avis r\u00e9colt\u00e9s par une enseigne, les notes et les r\u00e9ponses.<\/p>\n\n\n\n
Le syst\u00e8me de gamification<\/strong> encourage les clients \u00e0 laisser des avis, r\u00e9colter des points <\/strong>et des badges<\/strong>, et augmenter le pouvoir de recommandation de l\u2019aviseur devenant un Local Guide, donc un influenceur en ligne. Un commerce qui attire les Local Guides devient populaire, suscite l\u2019int\u00e9r\u00eat et booste son SEO. Un double effet \u00ab Google Cool \u00bb qui augmente \u00e0 terme le trafic Web to Store.<\/strong><\/p>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\n
Adopter une approche globale<\/h3>\n\n\n\n
La gestion au jour le jour de l\u2019e-r\u00e9putation n\u00e9cessite temps et ressources, avec le risque de s\u2019\u00e9parpiller en sollicitant des avis via diff\u00e9rents canaux. Le recueil doit se faire avec une seule sollicitation<\/strong> et depuis une seule source, et la diffusion en simultan\u00e9<\/strong> sur diff\u00e9rentes plateformes, gr\u00e2ce aux technologies de compr\u00e9hension du langage naturel<\/strong> (mod\u00e9ration et aide aux r\u00e9ponses).<\/p>\n\n\n\n
Pour \u00e9viter d\u2019opposer local et global, avis marque et magasin, Custplace a nou\u00e9 plusieurs partenariats strat\u00e9giques qui permettent la sollicitation centralis\u00e9e des avis et la diffusion \u00e0 360\u00b0 sur GBP, les supports de la marque, les PagesJaunes et les sites sp\u00e9cialis\u00e9s.<\/p>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\n
G\u00e9rer la minorit\u00e9 bruyante<\/h3>\n\n\n\n
S\u2019il est important de faire participer la majorit\u00e9 silencieuse, il est encore plus essentiel de canaliser la minorit\u00e9 bruyante<\/strong> et m\u00e9contente<\/strong>. Il faut g\u00e9n\u00e9rer des avis spontan\u00e9s et g\u00e9rer les avis n\u00e9gatifs en priorit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Si les critiques sont justifi\u00e9es, il faut prendre en charge l\u2019insatisfaction <\/strong>des clients. Si elles ne le sont pas, il faut projeter l\u2019image d\u2019une marque transparente<\/strong> et \u00e0 l\u2019\u00e9coute<\/strong>. Et si elles sont mal intentionn\u00e9es ou de simples spams, il est possible de demander leur suppression<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Les menaces, l\u2019achat d\u2019avis et les tentatives pour discr\u00e9diter les clients insatisfaits sont \u00e0 proscrire.<\/p>\n\n\n
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