![](\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/Assurance-Comment-renforcer-les-liens-avec-lassure-et-innover-Custplace.png\" "\\"Assurance")
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La data client au c\u0153ur des d\u00e9fis du secteur<\/b><\/p>\n
Les avis clients repr\u00e9sentent un potentiel de croissance pour un grand nombre de business. Mais c\u2019est ce que les entreprises d\u00e9cident d\u2019en faire qui d\u00e9finit leur avantage concurrentiel : optimisation du parcours client, cr\u00e9ation d\u2019une offre diff\u00e9renciante, etc. l\u2019exp\u00e9rience client prend sa source dans les avis clients que vous aurez collect\u00e9s.<\/p>\n
Aid\u00e9e par une manne gigantesque de donn\u00e9es clients, l\u2019Assurance est une industrie qui se transforme en profondeur pour offrir aux assur\u00e9s confiance et fluidit\u00e9 dans la relation avec les agents et les marques. Et cela n\u2019est possible que si l\u2019avis des premiers est diffus\u00e9 dans chacune des art\u00e8res de l\u2019organisation afin que soient prises en consid\u00e9ration les attentes clients, jusque dans la strat\u00e9gie.<\/p>\n\n\n
Introduction<\/a><\/p>\n La relation client de l\u2019Assurance entre technologie, confiance et IA<\/a><\/p>\n Adresser ses \u00e9volutions gr\u00e2ce aux outils de feedback client<\/a><\/p>\n Conclusions<\/a><\/p>\n <\/p>\n Nombreux sont les managers qui sont convaincus que la collecte de donn\u00e9es clients procure un avantage comp\u00e9titif consid\u00e9rable sur un march\u00e9 de plus en plus concurrentiel. Cela s\u2019applique \u00e0 la majorit\u00e9 des secteurs, de la grande distribution au transport de personnes en passant par l\u2019Assurance. Si ce secteur ne semble pas avoir \u00e9t\u00e9 trop perturb\u00e9 par la crise sanitaire, le bilan d\u2019un organisme d\u2019assurance ne peut \u00eatre \u00e9valu\u00e9 en cours d\u2019ann\u00e9e. Mais au vu de la sinistralit\u00e9 de l\u2019exercice entier, il faut plut\u00f4t plusieurs mois voire plusieurs ann\u00e9es apr\u00e8s la cl\u00f4ture de l\u2019exercice. Cependant, il para\u00eet \u00e9vident que les difficult\u00e9s auxquelles les assur\u00e9s sont confront\u00e9s peuvent les conduire \u00e0 des situations qui vont entra\u00eener une baisse de primes pour les assureurs : difficult\u00e9s de paiement, surendettement, r\u00e9siliation des contrats (baisse des charges), etc.<\/p>\n D\u2019autre part, la crise sanitaire en 2021, l\u2019inflation en 2022 et l\u2019augmentation des prix en 2023 se sont d\u2019abord traduits chez les assureurs par une baisse de la sinistralit\u00e9 en particulier du c\u00f4t\u00e9 automobile et habitation, suivie d\u2019une baisse du pouvoir d\u2019achat. Si le secteur a plut\u00f4t bien r\u00e9sist\u00e9, il devra tout de m\u00eame engager des sommes importantes pour adapter l\u2019offre et les parcours client. Les assur\u00e9s sont d\u2019autant plus exigeants que la crise a transform\u00e9 leur fa\u00e7on d\u2019interagir avec les entreprises. L\u2019assur\u00e9 a d\u00e9sormais besoin d\u2019\u00eatre rassur\u00e9 en premier lieu.<\/p>\n L\u2019arriv\u00e9e du RGPD \u00e0 la mi-2018 a mis en lumi\u00e8re le volume consid\u00e9rable de donn\u00e9es trait\u00e9es par les assureurs, mettant ainsi la lumi\u00e8re sur la n\u00e9cessit\u00e9 de prendre en compte les nouvelles contraintes li\u00e9es au respect de la vie priv\u00e9e des clients. Il est maintenant urgent de passer \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante : l\u2019optimisation de la collecte, analyse et partage des donn\u00e9es clients. Et parmi les plus qualitatives : les avis clients.<\/p>\n Apr\u00e8s un \u00e9tat des lieux du secteur et une synth\u00e8se des nouveaux comportements clients, nous tenterons d\u2019apporter des solutions pour ajuster l\u2019offre aux attentes des assur\u00e9s et renforcer l\u2019exp\u00e9rience client. Pour cela, il est important que les compagnies d\u2019assurance et mutuelles collectent les retours clients pour une gestion produits plus agile et une relation client plus empathique.<\/p>\n L\u2019ann\u00e9e 2020 aura \u00e9t\u00e9 une ann\u00e9e difficile pour tous les assureurs : contexte pand\u00e9mique, pression des pouvoirs publics, d\u00e9fiance de l\u2019opinion, d\u00e9collecte sur l\u2019assurance-vie, taux durablement bas des produits d\u2019assurance, etc. Autant d\u2019\u00e9l\u00e9ments qui rappellent les fragilit\u00e9s d\u2019un secteur pourtant r\u00e9put\u00e9 pour sa solidit\u00e9 financi\u00e8re et la confiance qu\u2019il inspire aupr\u00e8s des particuliers et des entreprises. Une solution semble avoir rapidement \u00e9merg\u00e9e chez certaines marques et s\u2019est confirm\u00e9e chez d\u2019autres : acc\u00e9l\u00e9rer la transformation de leur m\u00e9tier. Il est d\u2019abord question d\u2019optimiser la relation client.<\/p>\n Taux d\u2019affaires nouvelles et de r\u00e9siliations en assurance sant\u00e9 individuelle :<\/b><\/p>\n A ce propos, d\u2019autres acteurs se sont r\u00e9cemment immisc\u00e9s dans le jeu : les InsurTech – ces start-ups de l\u2019Assurance – et la myriade de nouveaux services et autres plateformes digitales.<\/p>\n Malgr\u00e9 la crise \u00e9conomique, les InsurTech n\u2019ont jamais autant lev\u00e9 de fonds qu\u2019en 2020. Reste pour elles \u00e0 transformer l\u2019essai et prouver leur valeur dans un \u00e9cosyst\u00e8me boulevers\u00e9\u2026<\/p>\n Il devient d\u00e8s lors complexe pour les acteurs traditionnels de se diff\u00e9rencier sur le march\u00e9. Pour certains, c’est l\u2019innovation dans les produits d\u2019assurance qui prime. Pour d’autres, c’est la transformation des modes d\u2019interaction avec le client. Dans les deux cas, cela n\u2019est possible que gr\u00e2ce \u00e0 la bonne ma\u00eetrise des donn\u00e9es que celui-ci fournit.<\/p>\n L\u2019origine g\u00e9ographique de ces InsurTech n\u2019est gu\u00e8re surprenante, puisque la moiti\u00e9 est am\u00e9ricaine. Le Royaume-Uni, la Chine, l\u2019Inde et la France compl\u00e8tent le top 5, l\u2019Hexagone ayant enregistr\u00e9 une petite vingtaine de lev\u00e9es en 2020\/21 et repr\u00e9sente 3,7% des deals et 2,7% des fonds lev\u00e9s au niveau mondial.<\/p>\n<\/blockquote>\n Quelques chiffres \u00e0 retenir :<\/b><\/p>\n Le secteur est \u00e9galement de plus en plus attractif pour les chercheurs d\u2019emplois puisque toujours en France, au 31 d\u00e9cembre 2021, l\u2019Assurance employait plus de 153.300 salari\u00e9s. Ci-dessous quelques statistiques suppl\u00e9mentaires compil\u00e9es par France Assureurs<\/em> et L\u2019Observatoire de l\u2019\u00c9volution des M\u00e9tiers de l\u2019Assurance<\/em> :<\/p>\n Dans un environnement aussi concurrentiel et exigeant, comment se d\u00e9marquer et d\u00e9velopper un lien fort avec le client ?<\/b> D\u2019apr\u00e8s un sondage YouGov 2019, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des 1.000 personnes interrog\u00e9es admettent ne pas \u00eatre en confiance avec leur assurance. Lorsque l\u2019on jette un \u0153il au podium des meilleurs \u00e9l\u00e8ves de la relation client, il faut dire que le secteur de l\u2019assurance ne d\u00e9m\u00e9rite pas. Derri\u00e8re l\u2019automobile et la restauration, il conserve sa troisi\u00e8me place avec 54% de satisfaction globale. On remarque toutefois une perte de trois points depuis 2019, notamment d\u00fb \u00e0 l\u2019environnement fragile provoqu\u00e9 par la pand\u00e9mie que les assureurs tentent de r\u00e9cup\u00e9rer depuis.<\/p>\n Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Guidewire<\/a> cette ann\u00e9e s\u2019int\u00e9resse \u00e0 la perception que les clients ont des compagnies d\u2019Assurance : elle demeure n\u00e9gative et se d\u00e9t\u00e9riore. Plus d\u2019un tiers des assur\u00e9s interrog\u00e9s pour l\u2019\u00e9tude estiment que leurs produits sont trop chers et que les assureurs se montrent r\u00e9ticents \u00e0 rembourser en cas de sinistre. Seuls 17% se sentent compris par leurs partenaires d\u2019Assurance et appr\u00e9cient les produits et services propos\u00e9s. Ils \u00e9taient 23% en 2020. Les compagnies d\u2019assurance ne semblent pas avoir pos\u00e9 les jalons indispensables \u00e0 l\u2019\u00e9coute client, m\u00eame si paradoxalement les dirigeants semblent en comprendre l\u2019importance.<\/p>\n En termes d\u2019exp\u00e9rience client, les assur\u00e9s sont les mieux plac\u00e9s pour \u00e9valuer la qualit\u00e9 des exp\u00e9riences qui leur sont propos\u00e9es. Ils sont les mieux plac\u00e9s pour insuffler les changements \u00e0 op\u00e9rer dans la relation client. C\u2019est ensuite aux managers de dicter les codes de conduite de la transformation des parcours et des services clients. Pour cela il suffit de les \u00e9couter. Des solutions existent pour collecter l\u2019avis client, l\u2019analyser et le partager en interne. L\u2019objectif ? Construire des parcours client en coh\u00e9rence avec les attentes d\u2019individus de plus en plus connect\u00e9s \u2013 nous l\u2019avons cent fois dit \u2013 mais surtout plus exigeants sur la qualit\u00e9 des interactions avec leurs assureurs.<\/p>\n Avant de se pencher sur la qualit\u00e9 des services d\u2019assurance, il semble urgent de bien int\u00e9grer les raisons pour lesquelles les Fran\u00e7ais ne sont pas toujours en totale confiance avec leur compagnie d\u2019Assurance.<\/p>\n La transformation digitale de pans entiers de l\u2019\u00e9conomie, et notamment de l\u2019Assurance, a v\u00e9ritablement chang\u00e9 les possibilit\u00e9s en termes d\u2019interaction et d\u2019offres pour les clients. Le volume des donn\u00e9es accessibles pour ces entreprises est particuli\u00e8rement important et la nature de celles-ci est diverse. Ces nombreux renseignements sur leurs clients sont de v\u00e9ritables atouts pour proposer des produits et services en ad\u00e9quation avec leurs besoins.<\/p>\n Et avant m\u00eame de parler d\u2019innovation produit ou d\u2019intelligence de la relation client, arr\u00eatons-nous sur un sujet fondamental au c\u0153ur de l\u2019exp\u00e9rience client : la satisfaction client.<\/p>\n L\u2019apport du digital est consid\u00e9rable pour la plupart des acteurs de l\u2019\u00e9conomie. Et c\u2019est dans sa dimension data qu\u2019il a le plus d\u2019impacts b\u00e9n\u00e9fiques pour les organisations. En effet, jamais il n\u2019a \u00e9t\u00e9 possible de conna\u00eetre et de comprendre si bien ses clients et ses prospects. Cette dimension qui a d\u2019abord \u00e9t\u00e9 caract\u00e9ris\u00e9e par le Big Data rel\u00e8ve d\u2019un v\u00e9ritable d\u00e9fi pour les marques et plus encore avec l\u2019arriv\u00e9e du RGPD en mai 2018 (25\/05\/2018). Il est question de traiter l\u2019ensemble de ces informations avec le plus grand soin pour que la vie priv\u00e9e et l\u2019Exp\u00e9rience Utilisateur (UX), en termes de collecte de celle-ci, soient respect\u00e9es. Personne ne saurait nier l\u2019importance de la collecte de donn\u00e9es tout au long de la relation entre l\u2019assur\u00e9 et l\u2019assureur. C\u2019est dans la qualit\u00e9 des \u00e9changes et l\u2019am\u00e9lioration continue de ces derniers que se joue l\u2019avenir du secteur.<\/p>\n Face \u00e0 la croissance du volume de donn\u00e9es qu\u2019il est demand\u00e9 au client de partager, il est essentiel de rassurer ceux-ci sur leur exploitation bienveillante. L\u2019objectif poursuivi doit \u00e9videmment concerner en premier lieu les gains en termes d\u2019Exp\u00e9rience Client (CX). Vient ensuite, ou en parall\u00e8le, la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019optimiser l\u2019organisation et la motivation des collaborateurs dont le but est de maximiser la satisfaction des assur\u00e9s.<\/p>\n L\u2019Assurance est la deuxi\u00e8me industrie la mieux dot\u00e9e en termes de donn\u00e9es, tant sur le volume qu\u2019en termes de qualit\u00e9\/pertinence. MACIF, GMF et bien s\u00fbr la MAIF sont les champions du CX du secteur. La MAIF affiche d\u2019ailleurs d\u2019excellents r\u00e9sultats dans ce sens puisqu\u2019elle est N\u00b01 de la satisfaction client depuis plusieurs ann\u00e9es maintenant. Son Directeur G\u00e9n\u00e9ral, Pascal Demurger, confiait lors d\u2019une interview en 2017 qu\u2019il entendait bien rester \u00e0 cette position mais en plus faire de son entreprise le champion de l\u2019UX, tous secteurs confondus.<\/p>\n Pari r\u00e9ussi a priori si l\u2019on se r\u00e9f\u00e8re aux divers prix d\u2019excellence marketing que l\u2019organisation obtient et tout le bien que les plateformes et autres solutions CX me disent de cette compagnie d\u2019Assurance. L\u2019atout de la collecte de donn\u00e9es clients se traduit aujourd\u2019hui de plus en plus dans l\u2019exploitation de ces derni\u00e8res \u00e0 des fins d\u2019optimisation de la relation client. De puissants algorithmes offrent l\u2019opportunit\u00e9 aux services marketing et commerciaux de mieux vendre et mieux fid\u00e9liser. Comment ? Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019optimisation de la relation client et la cr\u00e9ation de nouvelles offres au regard de l\u2019\u00e9volution technologique et des nouvelles attentes des assur\u00e9s.<\/p>\n Ces mod\u00e8les math\u00e9matiques permettent de mieux comprendre le client en vue d\u2019anticiper ses attentes et de lever les pi\u00e8ges de l\u2019insatisfaction, des contraintes qui s\u2019imposent tout au long du parcours client. L\u2019IA dans la relation client de l\u2019Assurance se d\u00e9veloppe en particulier sur 4 axes :<\/p>\n De nouveaux rapports \u00e0 l\u2019Assurance se sont manifest\u00e9s au cours de la derni\u00e8re d\u00e9cennie. Plus personnalis\u00e9s, plus digitaux, plus technologiques, plus sur-mesure, plus de services et plus communautaires. D\u2019un marketing centr\u00e9 sur le produit, le secteur oriente d\u00e9sormais ses efforts sur un marketing davantage tourn\u00e9 vers le client. Les organisations sont plus customer-centric. Ainsi, l\u2019assur\u00e9 n\u2019envisage plus les interactions avec sa compagnie de la m\u00eame mani\u00e8re : il les veut plus personnalis\u00e9es, avec plus d\u2019empathie. On retrouve cette tendance \u00e0 l\u2019occasion de la souscription \u00e0 une offre d\u2019assurance, lorsque le client est perdu et exprime un besoin d\u2019\u00eatre rassur\u00e9. Assur\u00e9 par un humain, disponible et efficace dans le traitement de la demande. Parfois il ne cherche que la rapidit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9. C\u2019est le cas par exemple lorsqu\u2019il s\u2019agit de d\u00e9clarer un sinistre en ligne ou de t\u00e9l\u00e9charger une attestation.<\/p>\n Attirer les assur\u00e9s \u00e0 l\u2019aide de tarifs comp\u00e9titifs ne suffit plus. Il est aujourd\u2019hui question de rendre fluide et r\u00e9confortante l\u2019exp\u00e9rience client de son assur\u00e9 : en ligne et en agence. Les interactions entre un assur\u00e9 et son assureur se d\u00e9roulent le plus souvent apr\u00e8s un \u201ctraumatisme\u201d, dans un \u201cmoment difficile\u201d o\u00f9 la relation est \u00e9motionnellement forte, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019une assistance de d\u00e9pannage automobile ou d\u2019un sinistre en habitation.<\/p>\n Un assureur sans application mobile, par exemple, est forc\u00e9ment \u00ab amput\u00e9 \u00bb d\u2019un pan de l\u2019exp\u00e9rience client. Il en va de m\u00eame pour un assureur sans profils sur les r\u00e9seaux sociaux, sans chatbot, etc. Plus de digital pour le client et les collaborateurs de l\u2019Assurance c\u2019est \u00e9galement l\u2019opportunit\u00e9 de renforcer la lisibilit\u00e9 de ses offres et de se d\u00e9lester de certaines t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives. Ainsi lib\u00e9r\u00e9s, les agents peuvent se concentrer \u00e0 offrir \u00e0 leurs assur\u00e9s les meilleures interactions possibles.<\/p>\n La qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience d\u00e9livr\u00e9e est devenue pour l\u2019ensemble des consommateurs un crit\u00e8re de premi\u00e8re importance lorsqu\u2019il est question de choisir une offre. Une r\u00e9cente \u00e9tude de Harvard Business Review le d\u00e9montre.<\/p>\n Veuillez indiquer dans quelle mesure vous \u00eates d\u2019accord ou en d\u00e9saccord avec les \u00e9nonc\u00e9s suivants (% des clients sur 10 000 \u00e0 travers le monde)<\/b><\/p>\n <\/p>\n L\u2019Assurance est entr\u00e9e dans l\u2019\u00e9conomie d\u2019exp\u00e9rience gr\u00e2ce aux donn\u00e9es clients et doit aujourd\u2019hui faire face \u00e0 des probl\u00e9matiques business li\u00e9es \u00e0 la transformation digitale, \u00e0 l\u2019\u00e9volution des comportements et une succession de crises sans pr\u00e9c\u00e9dent\u2026 Il faut d\u2019abord recr\u00e9er du lien avec l\u2019assur\u00e9 puis r\u00e9pondre au mieux \u00e0 ses attentes, en s\u2019assurant de sa satisfaction. Nous proposons ici des solutions apr\u00e8s avoir expos\u00e9 les probl\u00e9matiques que rencontrent les acteurs du secteur entre 2021 et 2023.<\/p>\n Chaque point de contact avec les clients doit donner lieu \u00e0 une collecte coh\u00e9rente, fluide et de qualit\u00e9 de toutes les data susceptibles d\u2019enrichir la connaissance que nous avons d\u2019eux.<\/p>\n Antoine Denoix, CDO groupe AXA<\/b><\/p>\n<\/blockquote>\n Face aux multiples d\u00e9fis engendr\u00e9s par la crise sanitaire et l\u2019\u00e9volution des perceptions clients, les compagnies d\u2019Assurance doivent engager des r\u00e9flexions profondes et structurelles. Il est urgent de tirer les enseignements des r\u00e9actions des assur\u00e9s en termes de souscription, de d\u00e9claration de sinistres et tout ce qui a trait \u00e0 l\u2019insatisfaction. On a notamment pu noter de v\u00e9ritables attentes du c\u00f4t\u00e9 de la simplification et la lisibilit\u00e9 des contrats. Mais ils devront \u00e9galement, chacun de leur c\u00f4t\u00e9, renouer le lien avec leurs clients, un lien qui s\u2019est singuli\u00e8rement distendu ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Et pour cela des outils et des m\u00e9thodes existent. On parle de Feedback Management \u00e0 propos de ces syst\u00e8mes qui permettent non seulement de collecter les avis mais \u00e9galement de les traiter au profit des entreprises.<\/p>\n Revenons sur les impacts des crises successives au cours desquelles les assur\u00e9s ont pris conscience de plusieurs choses :<\/p>\n Cette tendance, qui n\u2019est pas nouvelle, se retrouve dans une analyse que nous avons effectu\u00e9e chez Custplace. Nous avons \u00e9tudi\u00e9 plus de 26.000 avis clients laiss\u00e9s sur les plateformes d\u2019avis clients, \u00e0 propos des principales Assurances fran\u00e7aises. Le constat \u00e9tait sans \u00e9quivoque en 2021 : les notes sur 5 sont tr\u00e8s faibles : une moyenne de 2,5\/5. Le premier moteur de d\u00e9fiance des clients envers les marques reste les mauvais avis en ligne. Les mauvais avis sont le reflet d\u2019autant de mauvaises exp\u00e9riences d\u00e9livr\u00e9es par les marques.<\/p>\n Selon une autre \u00e9tude men\u00e9e par Selligent en 2021 :<\/p>\n Note attribu\u00e9e par les clients sur 5<\/b><\/p>\n Portion des avis<\/b><\/p>\n Le sujet de la transparence et de la proximit\u00e9 entre l\u2019assur\u00e9 et la marque est \u00e0 prendre en compte. En effet, face \u00e0 cette situation complexe, les assureurs doivent plus que jamais faire preuve de transparence \u00e0 l\u2019\u00e9gard de leurs clients concernant leurs produits d\u2019Assurance et ce qu\u2019ils couvrent r\u00e9ellement. Ils devront \u00e9galement mieux communiquer avec leurs clients pour recr\u00e9er du lien et de la proximit\u00e9 et am\u00e9liorer leur image d\u00e9j\u00e0 \u00e9corn\u00e9e aupr\u00e8s du grand public.<\/p>\n Pass\u00e9es les premi\u00e8res phases de la transformation digitale chez les assureurs, il faut d\u00e9sormais adapter les parcours clients \u00e0 leurs habitudes. Les assur\u00e9s ont \u00e9lev\u00e9 leur niveau d\u2019exigence et profond\u00e9ment modifi\u00e9 leurs comportements de souscription aux services d\u2019assurance et de mutuelle.<\/p>\n 74% des consommateurs d\u00e9clarent qu\u2019ils sont plus susceptibles d\u2019acheter aupr\u00e8s de marques qui fournissent d\u2019excellents soins et se soucient de leurs clients pendant la pand\u00e9mie. Dans un secteur o\u00f9 les offres de services sont tr\u00e8s semblables d\u2019une marque \u00e0 l\u2019autre, les consommateurs recherchent une exp\u00e9rience simple qui prenne en compte leurs attentes. La g\u00e9n\u00e9ration des mill\u00e9niaux, qui seront les futurs clients de l\u2019Assurance, sont les premiers \u00e0 d\u00e9marrer leur processus d\u2019achat en ligne, sur plusieurs appareils, et \u00e0 revenir plusieurs fois sur un site jusqu\u2019\u00e0 la d\u00e9cision prise.<\/p>\n Les services d\u2019Assurance concentrent l\u2019engagement des clients autour de deux grandes \u00e9tapes : la souscription et l\u2019indemnisation. Ces deux moments cl\u00e9s o\u00f9 le client entre en interaction avec l\u2019assureur n\u00e9cessitent de concevoir une exp\u00e9rience client qui mise sur l\u2019engagement \u00e9motionnel et qui respecte les promesses de valeurs suivantes : accessibilit\u00e9, simplicit\u00e9 et imm\u00e9diatet\u00e9.<\/p>\n Que ce soit en ligne ou en agence, le parcours de souscription ne semble pas toujours suffisamment fluide pour les int\u00e9ress\u00e9s. 83% des assureurs d\u00e9signent sa robotisation comme un enjeu cl\u00e9 (source : L\u2019innovation num\u00e9rique, enjeu cl\u00e9 de l\u2019assurance pour 2020 \u2013 Copyright CXP Group, 2018). Pour cela, la d\u00e9mat\u00e9rialisation et la signature \u00e9lectronique permettent au client d\u2019\u00eatre autonome et d\u2019entrer lui-m\u00eame les informations n\u00e9cessaires \u00e0 la souscription.<\/p>\n Une particularit\u00e9 du produit de l\u2019Assurance est sa complexit\u00e9 : il est compliqu\u00e9 \u00e0 comprendre pour l\u2019internaute. Il a besoin d\u2019\u00eatre accompagn\u00e9 pour mieux choisir. Handicap\u00e9 par la suspicion vis-\u00e0-vis du secteur financier depuis la crise financi\u00e8re de 2007 et la pand\u00e9mie de 2019, les produits trop complexes peuvent laisser penser aux consommateurs qu\u2019on leur cache des choses ou qu\u2019en cas de probl\u00e8me ils ne pourront pas v\u00e9rifier que l\u2019entreprise fasse le n\u00e9cessaire.<\/p>\n Dans l\u2019Assurance, le facteur principal d\u2019influence du choix est la confiance dans la marque. On se laissera d\u2019ailleurs souvent recommand\u00e9 par un proche pour choisir. On sait \u00e0 ce titre que 72% des internautes (Sources : Twaino, SemRush, Gaynako) font autant confiance aux avis en ligne qu\u2019aux recommandations personnelles. C\u2019est dire l\u2019importance pour les compagnies de ne rien cacher aux internautes, \u00e0 commencer par les avis de leurs clients (Source : Observatoire du Num\u00e9rique).<\/p>\n Voil\u00e0 d\u00e9j\u00e0 un moment que les secteurs de la restauration et de l\u2019h\u00f4tellerie n\u2019ont plus le monopole des avis clients, tout un chacun consulte \u00e9galement les opinions des clients lors du choix d\u2019une compagnie d\u2019assurance. Voici deux chiffres tir\u00e9s de diverses \u00e9tudes (source : Cusplace) qui le d\u00e9montrent :<\/p>\n La recherche d\u2019information sur une compagnie d\u2019assurance et ses services aboutissent la plupart du temps \u00e0 la consultation des avis tiers, cette \u00e9tape fait donc int\u00e9gralement partie du parcours client assur\u00e9. Le r\u00f4le des acteurs du secteur est donc tout \u00e0 la fois d\u2019alimenter leurs pages internet avec des avis clients authentiques et r\u00e9cents, et de s\u2019assurer d\u2019y r\u00e9pondre pour instaurer un climat de confiance. Les solutions de gestion des avis permettent d\u2019automatiser cette collecte d\u2019avis et de piloter leur affichage sur le web. Tout en restant bien entendu conforme \u00e0 la l\u00e9gislation sur les avis clients.<\/p>\n Les leaders en termes d\u2019innovation dans la relation client et l\u2019offre ne se contentent pas d\u2019ing\u00e9rer des quantit\u00e9s astronomiques de donn\u00e9es. Ils extraient des analyses \u00e0 partir des donn\u00e9es pour mieux comprendre le client, identifier les opportunit\u00e9s commerciales et s\u2019adapter lorsque quelque chose ne fonctionne pas. Pour ce faire, la mise en place d\u2019un syst\u00e8me de Feedback Management permet de r\u00e9v\u00e9ler toute la valeur de ces interactions avec les assur\u00e9s : des avis dont on aurait tort de se passer.<\/p>\n Devant l\u2019urgence de mieux ma\u00eetriser la relation client sans contraindre les assur\u00e9s, des recherches sont en cours dans plusieurs pays. Les conclusions sont souvent les m\u00eames : bien au-del\u00e0 de leur impact sur la e-r\u00e9putation des entreprises, la prise en compte des avis clients signe l\u2019\u00e2ge d\u2019or de la relation client dans l\u2019Assurance.<\/p>\n Une importante enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de plus de 10.000 clients par le d\u00e9partement Analytics de Mastercard a permis de mettre en lumi\u00e8re que les consommateurs appr\u00e9cient la capacit\u00e9 d\u2019une entreprise \u00e0 utiliser les donn\u00e9es pour mieux les comprendre et offrir une meilleure exp\u00e9rience client. Et la donn\u00e9e client ne se r\u00e9sume plus uniquement \u00e0 des Analytics web ou des transactions bancaires\/carte de fid\u00e9lit\u00e9, il est maintenant question de ces traces laiss\u00e9es par les avis clients.<\/p>\n Celles-ci donnent une direction claire et pr\u00e9cise aux entreprises qui veulent mieux combler leurs clients. Ceux-ci sont attentifs \u00e0 la capacit\u00e9 d\u2019une entreprise \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins en temps r\u00e9el. Souscrire \u00e0 une nouvelle assurance, r\u00e9silier ou reconduire un contrat, d\u00e9clarer un sinistre ou simplement poser une question \u00e0 un agent ne doit plus donner lieu \u00e0 de l\u2019attente ou des erreurs d\u2019interpr\u00e9tation c\u00f4t\u00e9 client, et erreur de formulation c\u00f4t\u00e9 assureur. Selon l\u2019\u00e9tude de Mastercard l\u2019un des cinq principaux facteurs d\u2019exp\u00e9rience client pour lesquels ils seraient pr\u00eats \u00e0 payer plus cher est cette capacit\u00e9 \u00e0 les \u00e9couter. Et ce quelque soit la remarque ou la demande. D\u2019o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 pour les acteurs de l\u2019Assurance de se doter des meilleures solutions de feedbacks clients. Pour r\u00e9pondre rapidement, et avec justesse.<\/p>\n D\u00e9sormais, les assureurs r\u00e9alisent les prochains d\u00e9fis qui les attendent en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client, notamment sur la mani\u00e8re de r\u00e9inventer la distribution dans un monde plus digital. Une enqu\u00eate d\u2019avril 2020 aupr\u00e8s d\u2019agents d\u2019assurance allemands (men\u00e9e quatre semaines apr\u00e8s le verrouillage) a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 qu\u2019environ la moiti\u00e9 des agents ont vu une baisse de plus de 40% des nouvelles affaires.<\/p>\n La plupart des consommateurs (70 %) se font un devoir d\u2019acheter aupr\u00e8s d\u2019entreprises qui leur offrent une excellente exp\u00e9rience d\u2019achat. De plus, les organisations qui sont \u00e0 la pointe de l\u2019innovation sont plus susceptibles que les retardataires de trouver des informations au niveau des clients particuli\u00e8rement utiles.<\/p>\n The Value of Experience, Harvard Business Review<\/a><\/b><\/p>\n<\/blockquote>\n Innovation et feedback management vont de paire lorsqu\u2019il s\u2019agit de mieux r\u00e9pondre aux attentes de clients dont les comportements n\u2019ont de cesse d\u2019\u00e9voluer. Et cela est d\u2019autant plus vrai dans un monde d\u00e9j\u00e0 presque post- pand\u00e9mie o\u00f9 traumatismes et nouvelles habitudes ont laiss\u00e9 place \u00e0 de nouvelles attentes clients.<\/p>\n Adapter les parcours au client, les modes d\u2019interaction avec les assur\u00e9s et ajuster l\u2019offre<\/b><\/p>\n Il n\u2019aura pas fallu longtemps aux acteurs de l\u2019\u00e9conomie pour relever les d\u00e9fis technologiques et commerciaux impos\u00e9s par les p\u00e9rip\u00e9ties qui nous affectent depuis 2019. Retour de la d\u00e9fiance, modification des comportements clients et \u00e9volution des besoins, autant d\u2019\u00e9l\u00e9ments qui ont impact\u00e9 le monde de l\u2019Assurance en France.<\/p>\n Plus que jamais la r\u00e9ponse se trouve dans la connaissance client : adapter les parcours au client, les modes d\u2019interaction avec les assur\u00e9s et ajuster l\u2019offre. Tout cela n\u2019a qu\u2019un ultime but : am\u00e9liorer la satisfaction client. Et par l\u00e0 m\u00eame d\u00e9velopper la fid\u00e9lit\u00e9 et les ventes. Dans un secteur chamboul\u00e9 par le big data et l\u2019apparition d\u2019offres alternatives et compl\u00e9mentaires \u00e0 l\u2019assurance traditionnelle \u2013 port\u00e9es par les start-ups de l\u2019InsurTech \u2013 la capacit\u00e9 \u00e0 \u00e9couter l\u2019assur\u00e9 est le facteur cl\u00e9 de succ\u00e8s pour les marques qui cherchent \u00e0 se diff\u00e9rencier, sans se renier.<\/p>\n Les solutions de gestion des avis clients participent \u00e0 r\u00e9aliser le potentiel que repr\u00e9sente la bonne lecture des avis clients, et ce pour le business et pour la culture d\u2019entreprise. De nouveaux mod\u00e8les de management ont \u00e9merg\u00e9 au fil de la transformation digitale des entreprises, et l\u2019Assurance a su tirer partie des avis clients pour construire un mod\u00e8le de d\u00e9veloppement plus p\u00e9renne qui s\u2019articule autour d\u2019une vision customer-centric.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Sommaire Introduction La relation client de l\u2019Assurance entre technologie, confiance et IA Quelques grands chiffres sur le secteur de l\u2019Assurance Une perte de confiance c\u00f4t\u00e9 assur\u00e9s Les grands enjeux de 2023 li\u00e9s aux donn\u00e9es clients L\u2019\u00e9mergence de l\u2019IA dans la relation client de l\u2019Assurance L\u2019Assurance dans l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience : attentes et comportements des assur\u00e9s […]<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":10186,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[72],"tags":[],"class_list":["post-10132","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-review-management"],"acf":{"affichage_hp":false,"reporting":false},"yoast_head":"\n\n
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<\/a>La relation client de l\u2019Assurance entre technologie, confiance et IA<\/h2>\n
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<\/p>\n<\/a>Quelques grands chiffres sur le secteur de l\u2019Assurance<\/h3>\n
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<\/p>\n<\/a>Une perte de confiance c\u00f4t\u00e9 assur\u00e9s<\/h3>\n
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<\/p>\n<\/a>Les grands enjeux de 2023 li\u00e9s aux donn\u00e9es clients<\/h3>\n
<\/a>L\u2019\u00e9mergence de l\u2019IA dans la relation client de l\u2019Assurance<\/h3>\n
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<\/a>L\u2019Assurance dans l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience : attentes et comportements des assur\u00e9s<\/h3>\n
Qu\u2019est-ce que cela signifie ? C\u2019est l\u2019expression d\u2019une ambition de toujours mieux satisfaire, par un service irr\u00e9prochable, innovant et une exp\u00e9rience client mise \u00e0 jour selon les attentes actuelles, et souvent individuelles.<\/p>\n![](\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/custplace-assurance-graphique-05.png\")
<\/p>\n<\/a>Adresser ses \u00e9volutions gr\u00e2ce aux outils de feedback client<\/h2>\n
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<\/a>Focus sur les d\u00e9fis de l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur<\/h3>\n
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<\/p>\n![](\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/custplace-assurance-graphique-07.png\")
<\/p>\n<\/a>L\u2019optimisation du parcours client : une urgence dans la relation client de l\u2019Assurance<\/h3>\n
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Etude 2021 Harvard Business Review<\/a><\/b><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/a>Les parcours digitaux de recherche d\u2019information<\/h3>\n
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![](\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/custplace-assurance-illustration-03.png\")
<\/p>\n<\/a>Cr\u00e9er un lien de confiance entre l\u2019assur\u00e9 et la marque<\/h3>\n
<\/a>Innover et adapter l\u2019offre d\u2019assurance pour le client<\/h3>\n
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<\/a>Conclusions<\/h2>\n