{"id":16382,"date":"2024-04-24T14:43:12","date_gmt":"2024-04-24T12:43:12","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/?p=16382"},"modified":"2024-04-24T14:43:12","modified_gmt":"2024-04-24T12:43:12","slug":"cahier-des-charges","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/cahier-des-charges\/","title":{"rendered":"Cahier des charges pour l&rsquo;\u00e9laboration de votre projet de gestion d&rsquo;avis clients"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"996\" height=\"664\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/Cahier-des-charges-pour-lelaboration-dun-projet-avis-clients.jpg\" alt=\"Six personnes se r\u00e9unissent pour examiner les r\u00e9sultats de leur projet avis client.\n\" class=\"wp-image-16383\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Contexte du projet<\/h2>\n\n\n\n<p>Vous \u00eates \u00e0 la recherche de la <strong>plateforme id\u00e9ale pour prendre en main la gestion de vos avis clients et salari\u00e9s<\/strong> ? Cette \u00e9tape exige une approche strat\u00e9gique. Notre conseil : commencez par dresser une <a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/comparatif-plateformes-avis-clients-salaries\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">liste des solutions disponibles sur le march\u00e9<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Une fois que vous avez dress\u00e9 cette liste, passez en revue chaque solution en d\u00e9tail. \u00c9valuez attentivement les fonctionnalit\u00e9s propos\u00e9es, en proc\u00e9dant ainsi, vous serez en mesure d&rsquo;\u00e9liminer les solutions qui ne correspondent pas \u00e0 vos besoins sp\u00e9cifiques. Ce processus de filtrage vous permettra de vous concentrer sur les deux ou trois options les plus prometteuses, vous offrant ainsi une shortlist personnalis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, assistez \u00e0 des d\u00e9monstrations et consultez les t\u00e9moignages de clients. Cela vous aidera \u00e0 prendre une d\u00e9cision \u00e9clair\u00e9e et \u00e0 choisir la plateforme qui r\u00e9pond parfaitement \u00e0 vos attentes et objectifs.<\/p>\n\n\n\n<p>En suivant cette m\u00e9thodologie, vous serez en mesure de choisir la plateforme id\u00e9ale pour votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Introduction au cahier des charges<\/h2>\n\n\n\n<p>Pour vous guider dans la r\u00e9alisation de votre projet de collecte et de gestion des avis clients et\/ou salari\u00e9s, nous mettons \u00e0 votre disposition gratuitement le <strong>\u00ab\u00a0Cahier des charges &#8211; Appel d&rsquo;offres pour les avis clients\u00a0\u00bb<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vous pouvez le t\u00e9l\u00e9charger en suivant le lien ci-dessous :<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons has-custom-font-size has-medium-font-size is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-16018d1d wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-text-color has-background has-link-color wp-element-button\" href=\"https:\/\/docs.google.com\/spreadsheets\/d\/1ljEAVFzldqCzVH_82Cbm9Idut7B8mgFnhcZ-fCw4ZnM\/edit#gid=0\" style=\"background-color:#0e3327\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u201cCahier des charges &#8211; Appel d&rsquo;offres avis clients\u00a0\u00bb<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:44px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-left\">Dans cet article, nous vous accompagnons \u00e0 chaque \u00e9tape du cahier des charges, en vous fournissant des explications claires.<\/p>\n\n\n\n<p>Voici un aper\u00e7u de ce que nous aborderons :<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#Centralisation\"><strong>I. Centralisation et gestion des avis :<\/strong> Centraliser les avis pour une gestion efficace<br><\/a><a href=\"#Collecte\"><strong>II. Collecte d&rsquo;avis : <\/strong>Maximiser l&rsquo;engagement client et employ\u00e9<br><\/a><a href=\"#Affichage\"><strong>III. Affichage et diffusion des avis : <\/strong>Mettez en avant vos avis de mani\u00e8re impactante<br><\/a><a href=\"#Analyse\"><strong>IV. Analyse des avis et tableaux de bord :<\/strong> Transformez les avis en donn\u00e9es actionnables<br><\/a><a href=\"#Benchmark\"><strong>V. Benchmark concurrentiel : <\/strong>\u00c9valuez votre positionnement par rapport \u00e0 vos concurrents<br><\/a><a href=\"#Presence\"><strong>VI. Presence Management :<\/strong> Optimisez votre visibilit\u00e9 locale.<br><\/a><a href=\"#Gestion\"><strong>VI. Gestion des droits d&rsquo;acc\u00e8s &amp; accompagnement : <\/strong>Assurez une gestion s\u00e9curis\u00e9e de vos donn\u00e9es et b\u00e9n\u00e9ficiez d\u2019un accompagnement personnalis\u00e9.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Objectifs du projet<\/h2>\n\n\n\n<p>Les objectifs d&rsquo;un projet de gestion des avis clients et salari\u00e9s sont vari\u00e9s et s&rsquo;adaptent aux besoins sp\u00e9cifiques de chaque entreprise. Voici quelques-uns :<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">1. Objectifs d&rsquo;une plateforme de gestion des avis clients :<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Mesurer et am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client :<\/strong> La collecte et l&rsquo;analyse des avis permettent de <strong>mesurer pr\u00e9cis\u00e9ment l&rsquo;exp\u00e9rience v\u00e9cue par les clients<\/strong>, identifiant ainsi les points forts et les domaines \u00e0 am\u00e9liorer.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Renforcer la r\u00e9putation de la marque : <\/strong>Des avis positifs renforcent la cr\u00e9dibilit\u00e9 et la confiance des consommateurs, contribuant ainsi \u00e0 une <strong>meilleure r\u00e9putation en ligne et hors ligne<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Stimuler le trafic en magasin : <\/strong>Des avis favorables encouragent les prospects \u00e0 visiter les points de vente physiques,<strong> augmentant ainsi les opportunit\u00e9s de vente<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Augmenter le chiffre d&rsquo;affaires : <\/strong>Une meilleure exp\u00e9rience client se traduit souvent par une <strong>fid\u00e9lisation accrue<\/strong> et des ventes suppl\u00e9mentaires.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Accro\u00eetre la transparence et la communication : <\/strong>La gestion proactive des avis d\u00e9montre l&rsquo;engagement envers la <strong>satisfaction client<\/strong> et favorise une communication transparente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Se d\u00e9marquer de la concurrence :<\/strong> Une r\u00e9putation solide et des avis positifs permettent de se distinguer dans un march\u00e9 concurrentiel.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Augmenter le taux de conversion : <\/strong>Les avis positifs influencent les d\u00e9cisions d&rsquo;achat des prospects, conduisant \u00e0 une conversion plus \u00e9lev\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">2. Objectifs d&rsquo;une plateforme de gestion des avis salari\u00e9s :<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Mesurer et am\u00e9liorer l&rsquo;engagement des salari\u00e9s :<\/strong> La collecte des avis des salari\u00e9s permet de mesurer leur niveau de satisfaction et d&rsquo;engagement, conduisant \u00e0 des actions pour am\u00e9liorer leur bien-\u00eatre au travail.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Identifier les probl\u00e8mes organisationnels :<\/strong> Les retours des employ\u00e9s aident \u00e0 identifier les probl\u00e8mes internes et \u00e0 mettre en place des solutions pour optimiser les processus.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Renforcer la marque employeur :<\/strong> Des avis positifs des salari\u00e9s renforcent l&rsquo;image de l&rsquo;entreprise en tant qu&#8217;employeur attractif, favorisant le recrutement et la r\u00e9tention des talents.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Accro\u00eetre la productivit\u00e9 et la performance :<\/strong> Des salari\u00e9s satisfaits et engag\u00e9s sont g\u00e9n\u00e9ralement plus productifs, contribuant ainsi \u00e0 la performance globale de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>R\u00e9duire le turnover :<\/strong> En identifiant les facteurs qui contribuent au turnover, les entreprises peuvent prendre des mesures pour les att\u00e9nuer et retenir leurs meilleurs \u00e9l\u00e9ments.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Renforcer la communication interne :<\/strong> La collecte des avis des salari\u00e9s favorise une communication ouverte et constructive au sein de l&rsquo;entreprise, renfor\u00e7ant ainsi le sentiment d&rsquo;appartenance et la collaboration.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La <strong>mesure de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/strong> et la <strong>satisfaction des salari\u00e9s<\/strong> ont un impact direct sur l&rsquo;<strong><a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/e-reputation-entreprise\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">e-r\u00e9putation g\u00e9n\u00e9rale de la marque<\/a><\/strong>, influen\u00e7ant sa perception par les clients, les employ\u00e9s et les partenaires commerciaux.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em>Maintenant que nous avons pos\u00e9 le cadre du cahier des charges, regardons de plus pr\u00e8s tout ce qu\u2019une plateforme peut faire pour <strong>g\u00e9rer les avis des clients et des employ\u00e9s<\/strong>.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Centralisation\">I. Cahier des charges : Centralisation et gestion des avis<\/h2>\n\n\n\n<p>Dans cette section du cahier des charges, examinons de pr\u00e8s les <a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/centraliser-les-avis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fonctionnalit\u00e9s cl\u00e9s d\u00e9di\u00e9es \u00e0 la centralisation et \u00e0 la gestion efficace des avis clients et employ\u00e9s<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Notification par mail (ou SMS) des nouveaux avis :<\/strong> Vous \u00eates alert\u00e9s par email ou SMS lorsqu&rsquo;un nouvel avis est publi\u00e9 sur la plateforme. Ces alertes peuvent \u00eatre configur\u00e9es en fonction des niveaux d&rsquo;acc\u00e8s, tels que national, r\u00e9gional ou par agence.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mod\u00e8les\/biblioth\u00e8que de r\u00e9ponses communes : <\/strong>Une collection de r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies pour les avis courants. Ces mod\u00e8les peuvent \u00eatre organis\u00e9s par niveau g\u00e9ographique (national, r\u00e9gional, agence) et accompagn\u00e9s de guides et de conseils sur les bonnes pratiques de r\u00e9ponse.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mod\u00e8les\/biblioth\u00e8que de r\u00e9ponses personnelles : <\/strong>Des r\u00e8gles d&rsquo;automatisation pour personnaliser les r\u00e9ponses en fonction de crit\u00e8res sp\u00e9cifiques, tels que le type d&rsquo;avis, la note attribu\u00e9e et les verbatims.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Aide \u00e0 la r\u00e9ponse avec l\u2019IA : <\/strong>Utilisation de l&rsquo;intelligence artificielle pour sugg\u00e9rer des r\u00e9ponses aux avis. Cette fonctionnalit\u00e9 sera disponible \u00e0 diff\u00e9rents niveaux g\u00e9ographiques<strong><s>.<\/s><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Possibilit\u00e9 de mettre une note interne sur un avis : <\/strong>Les utilisateurs peuvent ajouter des annotations internes \u00e0 chaque avis et les assigner \u00e0 d&rsquo;autres collaborateurs pour un suivi appropri\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>R\u00e9ponse automatis\u00e9e des avis sans commentaire : <\/strong>Un syst\u00e8me qui g\u00e9n\u00e8re automatiquement des r\u00e9ponses aux avis qui n&rsquo;ont pas de commentaire \u00e9crit, bas\u00e9es uniquement sur la notation attribu\u00e9e.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Relance automatique et param\u00e9trable en cas d\u2019avis non r\u00e9pondu :<\/strong> Un syst\u00e8me automatis\u00e9 pour relancer les utilisateurs en cas d&rsquo;avis non r\u00e9pondu dans un d\u00e9lai d\u00e9fini. Cette relance peut \u00eatre configur\u00e9e en fonction de divers param\u00e8tres et donn\u00e9es.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gestion des avis g\u00e9n\u00e9ralistes :<\/strong> Assure le traitement des avis provenant de diverses plateformes telles que Google Business Profile, Pages Jaunes \/ Mappy, Le Figaro Horaires, Facebook et Custplace. Elle inclut la r\u00e9cup\u00e9ration automatique des avis, leur analyse et la possibilit\u00e9 de r\u00e9pondre directement.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gestion des avis sectoriels :<\/strong> Facilite la prise en charge des avis provenant de plateformes sp\u00e9cialis\u00e9es comme Tripadvisor, L&rsquo;Etudiant, Trustpilot, etc. Permet la r\u00e9cup\u00e9ration, l&rsquo;analyse et les r\u00e9ponses aux avis sp\u00e9cifiques au secteur.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gestion des avis salari\u00e9s :<\/strong> Contr\u00f4le les retours de plateformes telles que Indeed, Glassdoor et Review.jobs. Garantit la r\u00e9cup\u00e9ration, l&rsquo;analyse et les r\u00e9ponses aux avis des employ\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/comp-sosl-1-1024x731.png\" alt=\"Fonctionnalit\u00e9s de Custplace d\u00e9di\u00e9es \u00e0 la centralisation et \u00e0 la gestion efficace des avis clients.\" class=\"wp-image-5125\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Collecte\">II. Cahier des charges : Collecte d&rsquo;avis<\/h2>\n\n\n\n<p>Dans cette partie du cahier des charges, nous aborderons les diff\u00e9rentes \u00e9tapes cl\u00e9s \u00e0 suivre pour <a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/collecter-les-avis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">maximiser l&rsquo;efficacit\u00e9 de la<strong> collecte des avis clients et salari\u00e9s<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Collecte d&rsquo;avis via email \/ SMS \/ Site Web-Popin :<\/strong> Permet la collecte d&rsquo;avis via diff\u00e9rents canaux (email, SMS, popin sur site web) avec une optimisation continue des performances et des taux de r\u00e9ponse.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Customisation graphique des emails :<\/strong> Offre des templates graphiques d&#8217;email personnalisables avec possibilit\u00e9 de test A\/B.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>G\u00e9n\u00e9ration de flashcode (QR Code) : <\/strong>Int\u00e8gre un module (Flashcode) de g\u00e9n\u00e9ration de QR Code avec suivi via l&rsquo;API Bit.ly.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Collecte d&rsquo;avis via enqu\u00eates \u00e0 chaud : <\/strong>Int\u00e9gration d&rsquo;un module de sondage CX avec syst\u00e8me \u00ab\u00a0Next step\u00a0\u00bb pour publier l&rsquo;avis et poursuivre l&rsquo;enqu\u00eate.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Customisation graphique des enqu\u00eates :<\/strong> Permet la personnalisation graphique des enqu\u00eates avec possibilit\u00e9 de configuration selon les sp\u00e9cifications fonctionnelles.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>D\u00e9p\u00f4t de fichier client sur la plateforme :<\/strong> Offre la possibilit\u00e9 de d\u00e9poser des fichiers clients sans limite de volume avec une interface de suivi du listing.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mod\u00e8les de Sc\u00e9nario de Collecte :<\/strong> Propose des mod\u00e8les et des workflows de sc\u00e9narios de collecte en fonction des moments cl\u00e9s (restitution d&rsquo;audit, mission ponctuelle)&nbsp; et de la taille des clients (TPE, PME, ETI ; secteurs).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Import de r\u00e9sultats d&rsquo;enqu\u00eates pr\u00e9c\u00e9dentes :<\/strong> Possibilit\u00e9 d&rsquo;importer des r\u00e9sultats d&rsquo;enqu\u00eates ant\u00e9rieures, sous r\u00e9serve de validation du format.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Analyse des forces et faiblesses du parcours clients :<\/strong> Mission d&rsquo;audit SWOT des parcours clients avec des configurations \u00e9ventuelles selon les attentes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>D\u00e9p\u00f4t des asur Pages Jaunes :<\/strong> Partenariat de syndication d&rsquo;avis sur PagesJaunes avec mise \u00e0 jour hebdomadaire des r\u00e9ponses de la marque.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>D\u00e9p\u00f4t des avis sur Tiers de Confiance :<\/strong> Propose une <a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/page-avis-clients-ereputation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">page d&rsquo;\u00e9valuation ind\u00e9pendante et certifi\u00e9e NF, positionn\u00e9e en t\u00eate des moteurs de recherche<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mise \u00e0 Disposition d&rsquo;API :<\/strong> Offre une API ainsi que des widgets \u00ab\u00a0plug and play\u00a0\u00bb optimis\u00e9s pour le SEO (rich snippet).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"589\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/Collecte-davis-Via-Custplace-1.png\" alt=\"Collecte d'avis clients via Custplace\" class=\"wp-image-16417\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Affichage\">III. Cahier des charges : Affichage et diffusion des avis<\/h2>\n\n\n\n<p>Cette partie du cahier des charges se concentre sur la mise en valeur et la<a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/diffuser-les-avis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> <strong>diffusion efficace des avis clients et salari\u00e9s<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pages d&rsquo;avis certifi\u00e9s : <\/strong>Cr\u00e9ez une page d\u00e9di\u00e9e aux avis certifi\u00e9s, garantissant transparence et cr\u00e9dibilit\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Widgets d&rsquo;avis :<\/strong> Utilisez une vari\u00e9t\u00e9 de widgets personnalisables et une API pour <a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/integrer-avis-clients\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">int\u00e9grer facilement les avis sur votre site<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Rich Snippets :<\/strong> Optimisez les widgets pour les Rich Snippets, am\u00e9liorant ainsi votre visibilit\u00e9 dans les r\u00e9sultats de recherche.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Analyse\">IV. Cahier des charges : Analyse des avis et tableaux de bord<\/h2>\n\n\n\n<p>Cette section du cahier des charges traitera de l&rsquo;<a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/analyser-la-satisfaction-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>analyse des avis clients<\/strong> gr\u00e2ce \u00e0 des tableaux de bord pour \u00e9valuer les performances et g\u00e9n\u00e9rer des rapports automatis\u00e9s<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Tableaux de bord :<\/strong> Les tableaux de bord sont pr\u00e9par\u00e9s avec un syst\u00e8me de reporting automatis\u00e9 \u00e0 diff\u00e9rents niveaux g\u00e9ographiques : national, r\u00e9gional et par agence. Ils fournissent des indicateurs Custscore qui englobent les performances des avis et l&rsquo;utilisation de la plateforme, comprenant des m\u00e9triques telles que le temps de r\u00e9ponse et la fr\u00e9quence de connexion\u2026<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Comparaison des performances : <\/strong>Les performances des diff\u00e9rentes agences sont compar\u00e9es visuellement sur une carte de France, offrant une perspective claire et intuitive. De plus, une analyse bay\u00e9sienne est int\u00e9gr\u00e9e pour une corr\u00e9lation plus pr\u00e9cise entre la note attribu\u00e9e, le nombre d&rsquo;avis et leur fr\u00e9quence,<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Rapports automatiques par mail :<\/strong> Les rapports sont g\u00e9n\u00e9r\u00e9s automatiquement et envoy\u00e9s par email, avec une fr\u00e9quence configurable selon vos besoins, que ce soit hebdomadaire ou mensuelle. Ces rapports peuvent \u00eatre envoy\u00e9s \u00e0 diff\u00e9rents niveaux g\u00e9ographiques, que ce soit au niveau national, r\u00e9gional ou par agence.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tri des avis par crit\u00e8re et moteur de recherche : <\/strong>Un syst\u00e8me de filtrage complet, bas\u00e9 sur des tags, offre une flexibilit\u00e9 totale dans la configuration ou la cr\u00e9ation de votre propre bo\u00eete de r\u00e9ception. Les avis peuvent \u00eatre tri\u00e9s selon diff\u00e9rents crit\u00e8res tels que leur nature (avis, questions) et leur \u00e9tat (trait\u00e9s, r\u00e9solus, avis spontan\u00e9s ou sollicit\u00e9s), ainsi que divers tags li\u00e9s au parcours client, aux personnes, aux sources et aux produits.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cat\u00e9gorisation des avis par th\u00e8me : <\/strong>Les avis peuvent \u00eatre cat\u00e9goris\u00e9s automatiquement ou manuellement en fonction des diff\u00e9rents th\u00e8mes abord\u00e9s pour une organisation efficace des retours clients.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Analyse s\u00e9mantique automatis\u00e9e des commentaires avec l\u2019IA :<\/strong> Un syst\u00e8me r\u00e9alise une analyse s\u00e9mantique des retours clients en fonction de vos secteurs d&rsquo;activit\u00e9, des sources telles que Google et PagesJaunes, ainsi que des p\u00e9riodes d\u00e9finies.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Moteur de recherche sur les commentaires : <\/strong>Le moteur de recherche permet de retrouver un avis en fonction du verbatim sp\u00e9cifique recherch\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Export des donn\u00e9es :<\/strong> Mise en place d\u2019un processus pour exporter l&rsquo;ensemble des donn\u00e9es vers des fichiers CSV ou Excel, ainsi qu&rsquo;une API d\u00e9di\u00e9e pour automatiser l&rsquo;exportation de ces donn\u00e9es vers votre CRM.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"332\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/Analyse-de-la-satisfaction-client.png\" alt=\"Analyse des retours clients gr\u00e2ce \u00e0 des tableaux de bord.\" class=\"wp-image-13886\" style=\"width:814px;height:auto\"\/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Benchmark\">V. Cahier des charges : Benchmark concurrentiel<\/h2>\n\n\n\n<p>Cette partie du cahier des charges se concentrera sur le <a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/cx-benchmark-analyser-concurrence\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">benchmark concurrentiel<\/a> afin d&rsquo;<strong>am\u00e9liorer votre positionnement sur le march\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Identification automatique des concurrents par agence : <\/strong>Un syst\u00e8me identifie automatiquement les concurrents par agence au niveau national, offrant ainsi une vue compl\u00e8te du paysage concurrentiel national.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Saisie manuelle des concurrents par agence : <\/strong>Pour une flexibilit\u00e9 accrue, la plateforme permet la recherche simplifi\u00e9e et l&rsquo;int\u00e9gration manuelle des concurrents par agence.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Benchmark concurrentiel (national\/r\u00e9gional\/agence) :<\/strong> Le benchmark concurrentiel est effectu\u00e9 en utilisant toutes les donn\u00e9es publi\u00e9es sur les fiches Google Business Profile accessibles sur le Benchmark CK, offrant ainsi une comparaison d\u00e9taill\u00e9e au niveau national, r\u00e9gional et par agence.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Benchmark par rapport aux principaux r\u00e9seaux concurrents au niveau national\/r\u00e9gional :<\/strong> Une comparaison des performances de votre entreprise par rapport aux principaux r\u00e9seaux concurrents au niveau national et r\u00e9gional, pour am\u00e9liorer votre positionnement sur le march\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/benchmark-classement-1.png\" alt=\"Analyse du positionnement de votre marque gr\u00e2ce au benchmark concurrentiel de Custplace.\" class=\"wp-image-16238\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Presence\">VI. Cahier des charges : Presence management<\/h2>\n\n\n\n<p>Cette partie du cahier des charges, intitul\u00e9e <em>\u00ab\u00a0Presence Management\u00a0\u00bb<\/em>, est fondamentale pour le marketing local. Elle englobe toutes les techniques visant \u00e0 <a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/referencement-local\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">am\u00e9liorer la visibilit\u00e9 locale de vos magasins<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">A. Audit SEO<\/h3>\n\n\n\n<p>L&rsquo;audit SEO local de votre marque vise \u00e0 \u00e9valuer et \u00e0 <a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/google-business-profile\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">optimiser la visibilit\u00e9 de ses fiches d&rsquo;\u00e9tablissement sur Google<\/a>. Voici les principaux points \u00e0 consid\u00e9rer dans cet audit :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9tection des fiches d\u2019\u00e9tablissement Google :<\/strong> L&rsquo;audit d\u00e9butera par l&rsquo;identification du nombre r\u00e9el de toutes les fiches d&rsquo;\u00e9tablissement Google associ\u00e9es \u00e0 votre marque, permettant ainsi d&rsquo;avoir une vision globale de la pr\u00e9sence de la marque sur la plateforme.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Optimisation des fiches Google :<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Nom commercial : <\/strong>Assurer que le nom commercial utilis\u00e9 sur les fiches Google correspond \u00e0 celui de la marque.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Horaires :<\/strong> V\u00e9rifier et mettre \u00e0 jour les horaires d&rsquo;ouverture et de fermeture.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Localisation et d\u00e9finition des zones de chalandise :<\/strong> S&rsquo;assurer que la localisation des \u00e9tablissements est correcte et pr\u00e9cise, et d\u00e9finir les zones de chalandise pour cibler efficacement le public local.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Description :<\/strong> Optimiser les descriptions des \u00e9tablissements pour inclure des mots-cl\u00e9s pertinents et accrocheurs.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Photos &amp; vid\u00e9os Google : <\/strong>Ajouter des photos et des vid\u00e9os attrayantes pour am\u00e9liorer l&rsquo;attrait visuel des fiches Google.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gestion des Proposed Edits Google : <\/strong>Surveiller et g\u00e9rer les modifications propos\u00e9es sur les fiches Google, telles que les horaires d&rsquo;ouverture, les num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone, les noms, la g\u00e9olocalisation, etc., afin de maintenir des informations pr\u00e9cises et \u00e0 jour.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Statistiques mensuelles Google : <\/strong>Effectuer un suivi r\u00e9gulier des statistiques fournies par Google My Business pour \u00e9valuer les performances des fiches d&rsquo;\u00e9tablissement et identifier les opportunit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">B. Gestion et optimisation des fiches Google<\/h3>\n\n\n\n<p>Pour la <strong>gestion et l&rsquo;optimisation des fiches Google<\/strong>, il est essentiel d&rsquo;avoir des processus automatiques en place pour assurer une gestion efficace et constante.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Cycle d&rsquo;inscription :<\/strong> Automatiser l&rsquo;inscription des nouveaux \u00e9tablissements sur Google My Business.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Modifications :<\/strong> Traiter automatiquement les modifications apport\u00e9es aux fiches Google.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fermeture : <\/strong>Automatiser la fermeture des fiches d&rsquo;\u00e9tablissement inactives.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gestion des droits de propri\u00e9t\u00e9 :<\/strong> Automatiser la gestion des droits d&rsquo;acc\u00e8s aux fiches Google.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gestion des doublons :<\/strong> Utiliser des algorithmes automatis\u00e9s pour d\u00e9tecter et g\u00e9rer les fiches en double.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Troubleshooting avec Google : <\/strong>Int\u00e9grer des syst\u00e8mes automatis\u00e9s pour r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes avec Google.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gestion des fiches suspendues :<\/strong> D\u00e9clencher des alertes automatiques pour d\u00e9tecter et contester les suspensions de fiches.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Installation d&rsquo;URL track\u00e9es :<\/strong> Automatiser l&rsquo;installation d&rsquo;URL track\u00e9es pour suivre le trafic des campagnes SEA.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">C. R\u00e9cup\u00e9ration de l\u2019historique<\/h3>\n\n\n\n<p>Cette \u00e9tape consiste \u00e0 examiner l\u2019\u00e9volution pass\u00e9e de votre entreprise, tout en b\u00e9n\u00e9ficiant de conseils pour optimiser diff\u00e9rents aspects, tels que le nom commercial, les emplacements pr\u00e9c\u00e9dents, les cat\u00e9gories de produits, les photos et vid\u00e9os, les relations m\u00e8re-fille, ainsi que d&rsquo;autres crit\u00e8res.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">D. Liste des plateformes couvertes<\/h3>\n\n\n\n<p>Voici la liste des plateformes couvertes :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Google Business Profile,<\/li>\n\n\n\n<li>Facebook,<\/li>\n\n\n\n<li>Apple,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Waze,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>LesHoraires du Figaro,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Horaires Commerces,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Les Horaires,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>OpenStreetMap,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Justacot\u00e9,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Foursquare,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>TomTom,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Here,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Wemap,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Factual,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Qwant Maps,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Hoodspot,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Bonial,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Qwant Maps.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Gestion\">VII. Cahier des charges : Gestion des droits &amp; accompagnement<\/h2>\n\n\n\n<p>Dans le cadre de la mise en place d&rsquo;une <strong>plateforme de gestion des avis clients et salari\u00e9s<\/strong>, la fonctionnalit\u00e9 de gestion des droits d&rsquo;acc\u00e8s rev\u00eat une importance capitale. Cette fonctionnalit\u00e9 permettra de garantir la s\u00e9curit\u00e9 et la confidentialit\u00e9 tout en assurant un accompagnement efficace pour une utilisation optimale de la plateforme.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Gestion autonome des acc\u00e8s :<\/strong> La plateforme devrait offrir des acc\u00e8s nationaux, r\u00e9gionaux, par agence et sur mesure (par exemple, responsable secteurs), avec une combinaison de niveaux d&rsquo;autorisations tels qu&rsquo;administrateur, gestionnaire, consultation ou notification uniquement.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Acc\u00e8s illimit\u00e9 en mode consultation :<\/strong> Permet des droits d&rsquo;acc\u00e8s illimit\u00e9s aux utilisateurs autoris\u00e9s pour une simple consultation de graphiques et de classements.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Version mobile :<\/strong> Fournit une interface de gestion Mobile First.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Product tour \u00e0 la 1\u00e8re connexion, aide contextuelle :<\/strong> Propose un tour du produit avec vid\u00e9o et des r\u00e9unions Kick-off de lancement incluant la mise en place de comit\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>User club : <\/strong>\u00c9tablit un groupe d&rsquo;utilisateurs permettant le partage d&rsquo;exp\u00e9riences et des rencontres dans nos locaux (r\u00e9unions \u00e0 Paris).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Acc\u00e8s Roadmap produit :<\/strong> Donne acc\u00e8s \u00e0 la roadmap produit de l&rsquo;ann\u00e9e n+1 avec une clause de confidentialit\u00e9 (signature NDA).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/docs.google.com\/spreadsheets\/d\/1ljEAVFzldqCzVH_82Cbm9Idut7B8mgFnhcZ-fCw4ZnM\/edit#gid=0\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u201cCahier des charges &#8211; Appel d&rsquo;offres avis clients\u00a0\u00bb<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Pour conclure, le <em>\u00ab\u00a0Cahier des charges &#8211; Appel d&rsquo;offres avis clients\u00a0\u00bb<\/em> constitue un guide exhaustif pour choisir et d\u00e9ployer une plateforme de gestion des avis clients et salari\u00e9s. En adoptant les fonctionnalit\u00e9s propos\u00e9es, les entreprises pourront am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience de leurs clients, renforcer leur r\u00e9putation et accro\u00eetre l&rsquo;engagement de leurs employ\u00e9s, favorisant ainsi leur succ\u00e8s sur le march\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Contexte du projet Vous \u00eates \u00e0 la recherche de la plateforme id\u00e9ale pour prendre en main la gestion de vos avis clients et salari\u00e9s ? Cette \u00e9tape exige une approche strat\u00e9gique. 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