{"id":18500,"date":"2024-10-03T10:53:04","date_gmt":"2024-10-03T08:53:04","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/?p=18500"},"modified":"2024-10-03T10:53:04","modified_gmt":"2024-10-03T08:53:04","slug":"chatbots-ia-avis-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/chatbots-ia-avis-clients\/","title":{"rendered":"Chatbots IA x avis clients : Vers une meilleure exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n

L\u2019exp\u00e9rience client est un enjeu majeur pour tous les professionnels. En BtoB comme en BtoC, le client est l\u2019\u00e9l\u00e9ment central des strat\u00e9gies des entreprises qui r\u00e9ussissent. Fournir une r\u00e9ponse tr\u00e8s lisse lorsqu\u2019un client m\u00e9content tente de joindre un conseiller au t\u00e9l\u00e9phone n\u2019est plus suffisant, vous devez \u00eatre proactifs et irr\u00e9prochables \u00e0 toutes les \u00e9tapes de ces parcours toujours plus complexes.<\/p>\n\n\n\n

La r\u00e9colte et l\u2019analyse des avis clients est la pi\u00e8ce ma\u00eetresse de ces dispositifs : ils permettent de remonter des informations pr\u00e9cises sur le v\u00e9cu des clients au contact des produits et services d\u2019une marque. Les enjeux li\u00e9s \u00e0 la gestion des avis clients sont nombreux. Les clients m\u00e9contents savent se faire entendre, mais comment mobiliser \u00e9galement les consommateurs satisfaits ? Comment encourager les clients et utilisateurs \u00e0 laisser leurs avis ? Comment analyser cette masse de donn\u00e9es pour en tirer des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 actionner sur le terrain ?<\/p>\n\n\n\n

L\u2019intelligence artificielle est prometteuse pour apporter des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse \u00e0 ces questions notamment, comme nous l\u2019explique Thomas Gouritin, Expert IA chez Smart Tribune, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019utilisation de chatbots IA<\/a> dans les strat\u00e9gies d\u2019avis clients.<\/p>\n\n\n\n

Du service support \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client
<\/a>Exploitez les chatbots IA pour les avis client
<\/a>Apportez des r\u00e9ponses, am\u00e9liorez vos avis, et capitalisez sur la data !
<\/a>Transparence et confiance pour utiliser l\u2019IA \u00e0 bon escient pour les avis clients
<\/a><\/p>\n\n\n\n

Du service support \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n

Pour accompagner leurs clients dans des parcours d\u2019achat toujours plus complexes, les marques misent chaque ann\u00e9e un peu plus sur la technologie. Le support client, qui \u00e9tait historiquement pens\u00e9 principalement pour r\u00e9pondre aux clients m\u00e9contents, s\u2019est radicalement transform\u00e9 ces 10 derni\u00e8res ann\u00e9es. Sous l\u2019impulsion de nouvelles directions de la relation client et pour suivre les usages et les nouvelles habitudes des consommateurs, le support est devenu une v\u00e9ritable exp\u00e9rience client : de la recherche d’information au service apr\u00e8s-vente.<\/p>\n\n\n\n

Afin de proposer des exp\u00e9riences toujours plus compl\u00e8tes et fluides sur de nombreux canaux de contact, de la boutique \u00e0 WhatsApp en passant par les r\u00e9seaux sociaux ou les agents au t\u00e9l\u00e9phone, il faut se poser les bonnes questions. Pour chaque \u00e9tape du parcours d\u2019achat, quel canal est le plus adapt\u00e9 ? Quelles sont les attentes de mes clients pour une exp\u00e9rience globale ressentie comme positive ? Jusqu\u2019o\u00f9 faut-il essayer de personnaliser les messages d\u00e9livr\u00e9s par mes agents ? O\u00f9 peut-on ajouter une dose d\u2019intelligence artificielle pour aller plus loin dans la relation client ?<\/p>\n\n\n\n

Dans tous les cas, la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue doit \u00eatre valid\u00e9e par la r\u00e9colte d\u2019un avis client positif ! Avec la bonne dose d\u2019interaction automatis\u00e9e et d\u2019intervention humaine, l\u2019exp\u00e9rience client se r\u00e9invente pour satisfaire des utilisateurs aux usages multiples en perp\u00e9tuelle \u00e9volution.<\/p>\n\n\n\n

Exploitez les chatbots IA pour les avis client<\/h2>\n\n\n\n

Pour faire face \u00e0 la multiplication des canaux d\u2019\u00e9changes avec vos clients, les agents conversationnels peuvent \u00eatre d\u2019une grande aide ! Exploiter la puissance de l\u2019intelligence artificielle pour fluidifier les \u00e9changes avec vos clients est devenu indispensable. Afin de g\u00e9rer efficacement des volumes de contacts toujours plus importants sur des canaux toujours plus h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes, et pour garantir une exp\u00e9rience client consistante sur l\u2019ensemble de ces leviers, l\u2019IA s\u2019av\u00e8re \u00eatre un tr\u00e8s bon alli\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Plac\u00e9 au(x) bon(s) endroit(s) dans les parcours clients, les chatbots IA permettent d\u2019am\u00e9liorer la satisfaction de vos clients. Ils sont pris en charge de fa\u00e7on personnalis\u00e9e et contextualis\u00e9e, rapidement, sur le canal choisi par l\u2019utilisateur. Si l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue est bonne, la r\u00e9colte d\u2019avis clients positifs n\u2019en sera que plus facile ! Une conversation r\u00e9ussie, pleine d\u2019empathie, doit inciter l\u2019utilisateur \u00e0 d\u00e9poser un avis aussi quand tout se passe bien. Car on le sait, il est toujours plus facile d\u2019aller laisser un avis tr\u00e8s n\u00e9gatif quand cela se passe mal.<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce au chatbot IA qui d\u00e9livre une exp\u00e9rience de qualit\u00e9, nous pouvons optimiser le nombre et la qualit\u00e9 des avis clients, c\u2019est un maillon essentiel dans la cha\u00eene de compr\u00e9hension et de validation de l\u2019exp\u00e9rience client ! Si la r\u00e9colte des avis clients<\/a> est grandement facilit\u00e9e par l\u2019IA, leur analyse en temps r\u00e9el l\u2019est tout autant. Pour mieux comprendre vos clients et actionner ces insights dans vos strat\u00e9gies, faites confiance \u00e0 des experts de la gestion du feedback et des avis clients. <\/p>\n\n\n\n

Apportez des r\u00e9ponses, am\u00e9liorez vos avis, et capitalisez sur la data !<\/h2>\n\n\n\n

Les chatbots IA vous aident \u00e0 apporter la bonne r\u00e9ponse \u00e0 des clients en demande d\u2019information rapide, 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Le chatbot est disponible en dehors des horaires d\u2019ouverture du service client, et il peut aussi se transformer en tr\u00e8s bon conseiller avant-vente. Mais attention, il faut \u00eatre bien accompagn\u00e9 par des experts du design conversationnel afin de r\u00e9ussir \u00e0 mettre en place une solution r\u00e9ellement efficace, qui r\u00e9pond \u00e0 un besoin utilisateur av\u00e9r\u00e9 et g\u00e9n\u00e8re de la valeur.<\/p>\n\n\n\n

Le travail sur les agents IA permet de proposer des r\u00e9ponses dynamiques qui respectent la v\u00e9rit\u00e9 de la marque et sa tonalit\u00e9. Cr\u00e9er un lien de confiance avec un client est le d\u00e9fi majeur des commer\u00e7ants depuis plusieurs centaines d\u2019ann\u00e9es, la conversation est une des cl\u00e9s pour y parvenir. Une conversation qui \u00e9tait jusque-l\u00e0 l’apanage des conseillers clients souvent au t\u00e9l\u00e9phone, mais qui peut \u00e9galement prendre la forme d\u2019une discussion avec un robot conversationnel. L\u2019agent conversationnel automatis\u00e9 par l\u2019IA facilite la cr\u00e9ation de ce lien de confiance \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de soci\u00e9t\u00e9s qui g\u00e8rent plusieurs centaines ou milliers de contacts quotidiens. Pendant ce temps-l\u00e0, les conseillers en chair et en os peuvent se concentrer sur les cas les plus complexes pour apporter plus vite les solutions personnalis\u00e9es adapt\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

Les conversations peuvent aussi permettre de r\u00e9colter les avis directement depuis le canal de chat avec un client. Vous avez sans doute d\u00e9j\u00e0 v\u00e9cu l\u2019exp\u00e9rience lors d\u2019une discussion avec un chatbot : apr\u00e8s vous avoir fourni une r\u00e9ponse, ou quand la conversation touche \u00e0 sa fin, le chatbot vous demande si sa r\u00e9ponse \u00e9tait satisfaisante. C\u2019est une premi\u00e8re \u00e9tape dans la r\u00e9cole de l\u2019avis client !<\/p>\n\n\n\n

L\u2019enjeu est assez simple : utiliser l\u2019IA pour tisser ce lien et identifier le bon moment pour effectuer cette demande d\u2019avis. En plus, la donn\u00e9e r\u00e9colt\u00e9e au cours de ces parcours de conversation, jusqu\u2019\u00e0 l\u2019avis client, peut \u00eatre analys\u00e9e ! Cette mine d\u2019or b\u00e9n\u00e9ficie des avanc\u00e9es de l\u2019IA pour d\u00e9livrer toujours plus de valeur afin de comprendre ce qui fonctionne, et ce qui fonctionne moins bien, dans l\u2019exp\u00e9rience client propos\u00e9e autour de vos produits et services. Activez toute la puissance de cette donn\u00e9e client gr\u00e2ce au chatbot IA et aux solutions de gestion des avis clients en ligne !<\/p>\n\n\n\n

Transparence et confiance pour utiliser l\u2019IA \u00e0 bon escient pour les avis clients<\/h2>\n\n\n\n

Pour que vos prospects ou clients utilisent vos solutions de contact automatis\u00e9 par l\u2019IA, il faut qu\u2019ils puissent avoir confiance dans cette solution. Malgr\u00e9 les avanc\u00e9es technologiques r\u00e9centes autour des grands mod\u00e8les de langage (LLM) et de son leader ChatGPT, il est encore assez facile de deviner si l\u2019on parle \u00e0 un vrai conseiller ou \u00e0 un robot. Les exp\u00e9riences de chatbots d\u00e9ceptives de ces derni\u00e8res ann\u00e9es incitent plut\u00f4t les utilisateurs \u00e0 la prudence. Mais ce n\u2019est pas irr\u00e9versible ou perdu d\u2019avance, bien au contraire !<\/p>\n\n\n

\n
\"Interface<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Il est possible de r\u00e9pondre \u00e0 ces enjeux en cr\u00e9ant des s\u00e9quences IA de confiance<\/a> que l\u2019on peut encadrer, contr\u00f4ler et \u00e9valuer. Bien s\u00fbr, un chatbot ne doit pas avoir une totale libert\u00e9 sur ses r\u00e9ponses, aussi bien sur le fond que sur la forme. Pour cela, il est primordial de bien travailler la qualit\u00e9 du contenu qui sert de base aux r\u00e9ponses du chatbot IA : sa base de connaissance. Afin de d\u00e9livrer la bonne r\u00e9ponse fiable \u00e0 l\u2019interrogation de l\u2019utilisateur, les donn\u00e9es utilis\u00e9es pour construire le message doivent \u00eatre v\u00e9rifi\u00e9es et de qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n

\n
\"Processus<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Pour que ce lien de confiance permette de construire un d\u00e9but de relation privil\u00e9gi\u00e9 avec un client, il faut aussi pouvoir \u00e9valuer les r\u00e9ponses fournies par le chatbot. Alors que l\u2019on a la main sur les donn\u00e9es d\u2019entra\u00eenement du chatbot, il peut \u00eatre plus compliqu\u00e9 de ma\u00eetriser ce que le grand mod\u00e8le de langage construit comme r\u00e9ponse \u00e0 partir de cette donn\u00e9e. Nous avons fait le choix de travailler avec des agents IA sp\u00e9cialis\u00e9s \u00e0 chaque \u00e9tape de la g\u00e9n\u00e9ration de la r\u00e9ponse : pour comprendre finement le message de l\u2019utilisateur, pour aller chercher les bons \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse, puis pour g\u00e9n\u00e9rer la r\u00e9ponse en ad\u00e9quation avec la tonalit\u00e9 et les r\u00e8gles m\u00e9tier.<\/p>\n\n\n\n

Lorsque la transparence engendre la confiance, c\u2019est le bon moment pour recueillir les avis clients !<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Vous l\u2019avez compris, l\u2019int\u00e9gration des chatbots IA<\/a> dans votre strat\u00e9gie d\u2019avis clients est une opportunit\u00e9 incontournable pour r\u00e9volutionner votre exp\u00e9rience client. Pour en savoir plus sur les m\u00e9thodes de conception de chatbot IA s\u00e9curis\u00e9 et performant, rendez-vous dans un livre blanc tr\u00e8s complet sur le sujet.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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