{"id":20386,"date":"2025-04-09T10:39:25","date_gmt":"2025-04-09T08:39:25","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/?p=20386"},"modified":"2025-04-09T10:39:25","modified_gmt":"2025-04-09T08:39:25","slug":"cp-lassitude-demande-davis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/cp-lassitude-demande-davis\/","title":{"rendered":"78% des fran\u00e7ais lass\u00e9s par les demandes d&rsquo;avis clients, mais 68% sont pr\u00eats \u00e0 s&rsquo;exprimer sur leurs achats effectu\u00e9s depuis un an"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Paris, le 08 avril 2025<br><\/strong><br><strong><em>Les fran\u00e7ais consultent massivement les avis clients\u2026 mais pr\u00e9f\u00e8rent que ce soit les autres qui les \u00e9crivent ! Quels secteurs en particulier leur semblent trop insistants dans leurs demandes d\u2019avis, et quels \u00e9l\u00e9ments peuvent les d\u00e9cider \u00e0 s\u2019exprimer ? Pour le savoir,\u00a0Custplace, sp\u00e9cialiste de la collecte et de l\u2019analyse d\u2019avis clients, a interrog\u00e9 1224 personnes sur leur perception de ces sollicitations<\/em><\/strong><sup><strong>1<\/strong><\/sup><strong><em>.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Quelle note attribueriez-vous \u00e0 votre dernier repas au restaurant, votre derni\u00e8re s\u00e9rie, votre dernier achat en ligne ?\u00a0Pour <strong>78% des fran\u00e7ais,<\/strong> <a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/etude-sursollicitation-clients\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ce type de sollicitation devient <strong>trop fr\u00e9quent<\/strong><\/a><strong>.<\/strong> Et ce sentiment de lassitude <strong>augmente r\u00e9guli\u00e8rement avec l\u2019\u00e2ge<\/strong>, pour concerner <strong>82%<\/strong> des r\u00e9pondants de <strong>plus de 51 ans.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En t\u00eate des secteurs jug\u00e9s trop\u00a0insistants, on trouve les <strong>banques et assurances,<\/strong> pour <strong>84% <\/strong>des personnes interrog\u00e9es. Sur la deuxi\u00e8me marche du podium des \u201ctrop pr\u00e9sents\u201d, la <strong>culture<\/strong> : se voir demander leur avis sur un livre, un film ou une s\u00e9rie lasse <strong>80%<\/strong> des fran\u00e7ais. <strong>L\u2019\u00e9lectrom\u00e9nager-informatique-bricolage <\/strong>ne fait gu\u00e8re mieux : <strong>79%<\/strong> des r\u00e9pondants consid\u00e8rent ce secteur comme trop intrusif. Seule la <strong>grande consommation<\/strong> (produits alimentaires, hygi\u00e8ne\u2026) est consid\u00e9r\u00e9e comme relativement peu insistante (<strong>56%<\/strong> des r\u00e9pondants).<em> \u201cMais ce secteur fait partie de ceux qui sollicitent le moins d\u2019avis clients, <\/em>relativise <strong><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/nicolasmarette\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Nicolas Marette<\/a>, fondateur de <a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Custplace<\/a>, solution sp\u00e9cialis\u00e9e dans le recueil et l\u2019analyse d\u2019avis. <\/strong><em>Tous secteurs confondus, on note une lassitude g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e par rapport \u00e0 la sollicitation d\u2019avis post-achat : le taux de r\u00e9ponse est pass\u00e9 en 5 ans de\u00a0 20% \u00e0 15%, alors que le nombre de sollicitations progresse constamment\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<pre class=\"wp-block-preformatted\"><sup>1<\/sup>Sondage en ligne effectu\u00e9 aupr\u00e8s de 1224 personnes du 10 au 14 mars 2025<br><\/pre>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Soutenir une personne ou clamer son m\u00e9contentement : les d\u00e9clencheurs d\u2019avis<\/h2>\n\n\n\n<p>Pourtant, les consommateurs ne refusent pas syst\u00e9matiquement de s\u2019exprimer : <strong>58%<\/strong> d\u2019entre eux r\u00e9pondent <strong>parfois ou toujours<\/strong> aux sollicitations, mais dans des circonstances pr\u00e9cises. Premier d\u00e9clencheur de r\u00e9ponse : le fait de vouloir <strong>soutenir une personne ou une entreprise sp\u00e9cifique.<\/strong> C\u2019est ce levier affectif, voire personnel, qui pousse <strong>65%<\/strong> des r\u00e9pondants \u00e0 donner leur avis. <em>\u201cLes utilisateurs s\u2019av\u00e8rent parfaitement conscients de la valeur de leur avis,<\/em> reprend Nicolas Marette, <em>et savent que leur soutien compte, au point qu\u2019ils le consid\u00e8rent comme un cadeau. D\u2019ailleurs, <\/em><strong><em>56%<\/em><\/strong><em> des r\u00e9pondants affirment qu\u2019ils postent plus volontiers un avis lorsqu\u2019il est <\/em><strong><em>demand\u00e9 en face \u00e0 face<\/em><\/strong><em> par un interlocuteur, lors de l\u2019acte de vente, contre seulement 32% qui r\u00e9pondent \u00e0 une sollicitation par mail\u201d.&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Mais, sym\u00e9triquement, l\u2019envie de <strong>clamer son m\u00e9contentement<\/strong> appara\u00eet comme le <strong>deuxi\u00e8me levier<\/strong> le plus fortement d\u00e9clencheur de r\u00e9ponse \u00e0 une demande d\u2019avis : <strong>64%<\/strong> des r\u00e9pondants affirment ainsi se d\u00e9cider \u00e0 s\u2019exprimer en cas de forte insatisfaction\u2026 alors que la satisfaction extr\u00eame, elle, ne pousse que 53% des clients \u00e0 donner leur opinion. Inutile, en tout cas, de multiplier les <strong>relances<\/strong> pour obtenir un avis : seuls <strong>21%<\/strong> des r\u00e9pondants (et 14% des moins de 20 ans) finissent par se laisser convaincre \u201c\u00e0 l\u2019usure\u201d.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Solliciter moins pour obtenir plus de r\u00e9ponses<\/h2>\n\n\n\n<p>Reste donc \u00e0 trouver le moyen de faire s\u2019exprimer les repr\u00e9sentants de la <strong>\u201cmajorit\u00e9 silencieuse\u201d<\/strong> : ceux qui, apr\u00e8s un achat leur ayant laiss\u00e9 une impression correcte, sans plus, ne prennent pas la peine de s\u2019exprimer.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Comment les motiver ? Pour <strong>71%<\/strong> des personnes interrog\u00e9es, la\u00a0 r\u00e9ponse est limpide : en les <strong>sollicitant moins souvent<\/strong>. Ou encore, pour <strong>43%<\/strong> des r\u00e9pondants, en leur donnant la <strong>possibilit\u00e9 d\u2019engager un v\u00e9ritable dialogue<\/strong> avec la marque. <em>\u201cMoins de sollicitations pour des r\u00e9sultats plus visibles : c\u2019est le fondement m\u00eame de notre offre,<\/em> affirme Nicolas Marette. <em>Notre technologie nous permet de <\/em><strong><em>ne solliciter chaque client qu\u2019une seule fois,<\/em><\/strong><em> pour ensuite <\/em><strong><em><a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/collecter-les-avis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">multidiffuser son avis<\/a><\/em><\/strong><em> sur un ensemble de plates-formes (avis Google, site de marque, pagesjaunes.fr, mappy\u2026). De plus, nous d\u00e9cryptons, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA, le contenu des avis. Cela nous permet d\u2019identifier les cas dans lesquels<\/em><strong><em> un humain doit intervenir <\/em><\/strong><em>pour r\u00e9pondre \u00e0 un client, et <\/em><strong><em>engager un dialogue avec lui<\/em><\/strong><em> jusqu\u2019\u00e0 ce que son probl\u00e8me soit r\u00e9solu\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, il existe <strong>un autre cas de figure<\/strong> dans lequel les utilisateurs se disent plus facilement pr\u00eats \u00e0 donner leur avis : lorsqu\u2019il s\u2019agit de s\u2019exprimer, <strong>non juste apr\u00e8s l\u2019achat d\u2019un produit<\/strong>, mais <strong>12 \u00e0 18 mois plus tard<\/strong>. <strong>68%<\/strong> des r\u00e9pondants affirment se sentir plus motiv\u00e9s par la perspective de donner ce type <strong><a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/avis-longue-duree\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">d\u2019avis \u201clongue dur\u00e9e\u201d<\/a>, <\/strong>notamment apr\u00e8s l\u2019achat de <strong>biens d\u2019\u00e9quipement<\/strong> (\u00e9lectrom\u00e9nager par exemple) dont la qualit\u00e9 se juge sur le long terme.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Donner son avis apr\u00e8s avoir pris le temps de juger un produit : 68% sont partants<\/h2>\n\n\n\n<p>Custplace a d\u00e9velopp\u00e9 ce type sp\u00e9cifique d\u2019avis avec <a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/cas-client\/darty\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Darty<\/strong><\/a> depuis juin 2024, et la met aujourd\u2019hui en place avec l\u2019enseigne de menuiserie sur mesure <strong><a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/pour-reduire-sa-dependance-aux-avis-google-lenseigne-de-menuiserie-tryba-intensifie-sa-collecte-davis-clients-avec-custplace-et-prepare-le-deploiement-des-avis-longue-duree\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Tryba<\/a><\/strong>. Dans les deux cas, le constat s\u2019impose : les clients sollicit\u00e9s 12 \u00e0 18 mois apr\u00e8s achat <strong>s\u2019expriment volontiers<\/strong>, et surtout prennent le temps de r\u00e9diger des <strong>avis plus longs et argument\u00e9s <\/strong>que juste apr\u00e8s un achat. <em>\u201cIls disposent de plus d\u2019\u00e9l\u00e9ments objectifs, et d\u2019une exp\u00e9rience plus riche, <\/em>analyse Nicolas Marette. <em>Les notes attribu\u00e9es aux produits dans ce cadre s\u2019av\u00e8rent l\u00e9g\u00e8rement inf\u00e9rieures \u00e0 celles obtenues juste apr\u00e8s achat, mais ces avis \u201clongue dur\u00e9e\u201d, plus utiles et pertinents, exercent une influence sup\u00e9rieure\u201d.<\/em><br><br>D\u2019autres enseignes r\u00e9fl\u00e9chissent actuellement \u00e0 la mise en place d\u2019avis de ce type, mais aussi \u00e0 des solutions permettant de solliciter moins fr\u00e9quemment, mais plus utilement, leurs clients. Une \u00e9volution indispensable pour pouvoir <strong>continuer \u00e0 r\u00e9colter des avis clients<\/strong>, \u00e0 l\u2019impact toujours plus important : <strong>92%<\/strong> des fran\u00e7ais consultent ces avis avant de prendre une d\u00e9cision d\u2019achat. Cette proportion n\u2019\u00e9tait que de <strong>75% en 2021.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Contact Presse<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Elsa Woeffler<\/strong>\u00a0\u2013 Beyond<br>ewoeffler@beyondcom.fr <br>06 80 36 91 95<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les fran\u00e7ais consultent massivement les avis clients\u2026 mais pr\u00e9f\u00e8rent que ce soit les autres qui les \u00e9crivent&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":16000,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[73],"tags":[],"class_list":["post-20386","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-communique-de-presse"],"acf":{"affichage_hp":true,"reporting":false},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.1.1 - 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