{"id":22184,"date":"2022-05-10T09:54:58","date_gmt":"2022-05-10T09:54:58","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/?p=7092"},"modified":"2022-05-10T09:54:58","modified_gmt":"2022-05-10T09:54:58","slug":"neo-la-matrice-qui-revolutionne-lanalyse-et-lexperience-clients-grace-aux-avis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/neo-la-matrice-qui-revolutionne-lanalyse-et-lexperience-clients-grace-aux-avis\/","title":{"rendered":"NEO : la matrice qui r\u00e9volutionne l&rsquo;analyse et l&rsquo;exp\u00e9rience clients gr\u00e2ce aux avis"},"content":{"rendered":"<p>Les commer\u00e7ants de tous bords, les professionnels du marketing et les gourous de la relation client ont saisi depuis plus d&rsquo;une d\u00e9cennie l&rsquo;importance des avis en ligne pour leur e-reputation. Par contre, l&rsquo;exploitation de cette manne d&rsquo;information est souvent n\u00e9glig\u00e9e (en dehors de suivi de la note), voire compl\u00e8tement ignor\u00e9e quand il s&rsquo;agit d&rsquo;analyser et d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p><strong>Pour autant, est-ce que les avis sont suffisants pour sonder avec pr\u00e9cision tous les besoins des clients ? Et \u00e0 partir de quelle cadence de sollicitation une marque harc\u00e8le-t-elle ses consommateurs ? Enfin, de quels moyens dispose-t-on pour exploiter efficacement les donn\u00e9es d&rsquo;ores et d\u00e9j\u00e0 r\u00e9colt\u00e9es ?<\/strong><\/p>\n<h2>Des consommateurs sur-sollicit\u00e9s ?<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" style=\"width: 100%;\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/matrix1.gif\" \/><br \/>\nLes taux de retours aux enqu\u00eates de satisfaction chutent depuis plusieurs ann\u00e9es, et de nombreux sp\u00e9cialistes s&rsquo;accordent \u00e0 dire que plus les clients sont sollicit\u00e9s, moins ils seront enclins \u00e0 r\u00e9pondre. R\u00e9sultat des courses, les analyses de satisfaction se font sur des \u00e9chantillons de clients de plus en plus petits, et de moins en moins repr\u00e9sentatifs.<\/p>\n<p>Un constat inqui\u00e9tant en sachant qu&rsquo;une \u00ab\u00a0bonne\u00a0\u00bb \u00e9tude de satisfaction g\u00e9n\u00e8re habituellement 5% \u00e0 30% de taux de r\u00e9ponses, selon les moyennes observ\u00e9es sur le march\u00e9 (source : <a href=\"https:\/\/delighted.com\/blog\/average-survey-response-rate\">delighted.com<\/a>), et que les m\u00e9triques ont une structure en pyramide invers\u00e9e.<\/p>\n<p>A titre d&rsquo;exemple, pour 100 invitations envoy\u00e9es :<\/p>\n<ul>\n<li>quelques 90 arriveront \u00e0 destination (sauf emails erron\u00e9s, comptes supprim\u00e9s, SPAM, etc.)<\/li>\n<li>seulement trentaine de messages ou d&#8217;emails sera ouverte,<\/li>\n<li>presque autant d&rsquo;enqu\u00eates seront initi\u00e9es,<\/li>\n<li>mais seule une vingtaine sera compl\u00e9t\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si les clients continuent \u00e0 se sentir sur-sollicit\u00e9s, voir harcel\u00e9s, le pourcentage d&rsquo;enqu\u00eates de satisfaction compl\u00e9t\u00e9es risque de chuter davantage. D&rsquo;o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 de diversifier les sources d&rsquo;informations sur les ressentis et les impressions des consommateurs.<\/p>\n<h2>Apprendre \u00e0 \u00e9couter et comprendre les clients<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" style=\"width: 100%;\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/matrix2.gif\" \/><br \/>\nLa technologie permet aujourd&rsquo;hui d&rsquo;automatiser plusieurs processus et de d\u00e9duire certains comportements. Notre r\u00e9flexion \u00e0 Custplace est la suivante : <em>\u00ab\u00a0Comment r\u00e9ussir \u00e0 identifier et comprendre les consommateurs sans leur poser plus de questions ?\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n<p>Notre approche repose sur l&rsquo;analyse automatique des avis d\u00e9j\u00e0 publi\u00e9s en ligne, en profitant de la richesses des plateformes d&rsquo;avis, et l&rsquo;exploitation par nos \u00e9quipes de ces donn\u00e9es pour atteindre les objectifs strat\u00e9giques de nos clients.<\/p>\n<h2>Apport technologique pour l&rsquo;analyse du verbatim<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" style=\"width: 100%;\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/matrix4.gif\" \/><br \/>\nNous avons d\u00e9velopp\u00e9 des fonctionnalit\u00e9s qui nous permettent de comprendre et \u00ab scorer \u00bb les verbatims des avis, quelles que soient leurs sources : Google Fiche d\u2019\u00e9tablissement (anciennement Google My Business), Facebook, PagesJaunes, Tripavisor, Custplace, etc.<\/p>\n<p>Une note est ainsi attribu\u00e9e \u00e0 chaque message selon un ensemble de crit\u00e8res et d\u2019indicateurs afin d&rsquo;en saisir la tonalit\u00e9. Ils sont ensuite \u00ab\u00a0\u00e9tiquet\u00e9s\u00a0\u00bb selon des libell\u00e9s d\u00e9di\u00e9s pour chaque marque et chaque parcours clients.<\/p>\n<p>Cela est possible gr\u00e2ce la technologie NLP (Natural Language Processing) que nous vous invitons \u00e0 d\u00e9couvrir en d\u00e9tails \u00e0 travers l&rsquo;article : Piloter la satisfaction client gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019analyse du verbatim.<\/p>\n<p>Nos \u00e9quipes interviennent en aval pour l&rsquo;accompagnement, la mise en place et le suivi des campagnes et des performances des marques.<\/p>\n<h2>Notre innovation : NEO<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" style=\"width: 100%;\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/matrix3.gif\" \/><br \/>\nNous jugeons qu&rsquo;il est important d&rsquo;offrir aux clients des tableaux de bord clairs et des interfaces visuelles pour simplifier la compr\u00e9hension des donn\u00e9es. Nous nous sommes ainsi bas\u00e9s sur la <a href=\"https:\/\/www.soft-concept.com\/surveymag\/matrices-importance-satisfaction.html\">matrice importance-satisfaction<\/a> que nous avons revue en interne et adapt\u00e9 aux besoins de nos clients afin de proposer notre propre mod\u00e8le statistique.<\/p>\n<p>Les calculs math\u00e9matiques ont \u00e9t\u00e9 totalement revus (par rapport \u00e0 la r\u00e9gression multiples ou la m\u00e9thode stamix par exemple), afin de l\u2019appliquer sur le quadrant :<\/p>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li>l\u2019axe des abscisses, la satisfaction : la moyenne pond\u00e9r\u00e9e des notations, redress\u00e9es selon l\u2019importance des plateformes (Google Vs. Pages Jaunes)<\/li>\n<li>sur l&rsquo;axe des ordonn\u00e9es, l&rsquo;importance : fr\u00e9quence de r\u00e9p\u00e9tition des libell\u00e9s (d\u00e9finis selon le parcours client de la marque) corr\u00e9l\u00e9e \u00e0 la satisfaction globale de la marque sur les plateformes (algorithme d\u00e9velopp\u00e9 en interne)<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le r\u00e9sultat est la solution <strong>NEO<\/strong>, une Matrice CX (eXperience Client) qui permet de d\u00e9gager des plans d&rsquo;actions clairs et concrets, d\u00e9clinables par marques et par points de ventes individuels au sein d&rsquo;un r\u00e9seau de magasins. La performance d&rsquo;un commerce est ainsi mesur\u00e9e selon un ensemble de crit\u00e8res (ou th\u00e9matiques \u00e0 surveiller) qui diff\u00e8rent d&rsquo;un secteur d&rsquo;activit\u00e9 \u00e0 un autre, qui sont pr\u00e9d\u00e9finis \u00e0 l&rsquo;avance,.<\/p>\n<p>Le plan d&rsquo;action est indiqu\u00e9 sous forme de quadrant avec 4 grandes cat\u00e9gories :<\/p>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li>\u00e0 prioriser : les th\u00e9matiques importants jug\u00e9s peu satisfaisants<\/li>\n<li>\u00e0 surveiller : les th\u00e9matiques peu importants jug\u00e9s peu satisfaisants<\/li>\n<li>\u00e0 valoriser : les th\u00e9matiques importants jug\u00e9s satisfaisants<\/li>\n<li>\u00e0 maintenir : les th\u00e9matiques peu importants jug\u00e9s satisfaisants<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Par exemple, un cuisiniste qui surveille les th\u00e9matiques \u00ab\u00a0D\u00e9lai\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0Design\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0Pose\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0Prix\u00a0\u00bb pourra suivre l&rsquo;\u00e9volution de la performance de son exp\u00e9rience client au fil des mois. Si ses d\u00e9lais de livraison sont consid\u00e9r\u00e9s comme importants et peu satisfaisants, il devra les <strong>am\u00e9liorer<\/strong> en priorit\u00e9. Si le d\u00e9lai de ses chantiers est consid\u00e9r\u00e9 comme peu important mais satisfaisant, il n&rsquo;a aucune raison de changer son organisation et devra <strong>maintenir<\/strong> cet item. Si la qualit\u00e9 de la pose de ses cuisines est jug\u00e9e peu importante et peu satisfaisante, il devra n\u00e9anmoins faire attention et <strong>surveiller<\/strong> ce volet de son business. Par contre, si ses prix, crit\u00e8re important, sont consid\u00e9r\u00e9s satisfaisants, il devra <strong>valoriser<\/strong> cet avantage comparatif.<\/p>\n<p>Vous l&rsquo;aurez compris, cette explication tr\u00e8s simpliste a pour but de d\u00e9montrer l&rsquo;avantage de notre approche par rapport \u00e0 la conception traditionnelle d\u2019une influence lin\u00e9aire de la satisfaction des facteurs sur la satisfaction globale. L&rsquo;exp\u00e9rience client est toute en nuances et tous les crit\u00e8res n&rsquo;ont pas le m\u00eame poids ni le m\u00eame impact sur la perception d&rsquo;une marque ou d&rsquo;un commerce.<\/p>\n<p>Nos \u00e9quipes techniques ont \u00e9galement d\u00e9velopp\u00e9 une nouvelle fonctionnalit\u00e9 tr\u00e8s utile aux r\u00e9seaux de magasin qui permet, en plus du suivi des performances dans la dur\u00e9e (dernier mois et derniers six mois), de comparer les performances de tous les points de vente \u00e0 ceux d&rsquo;un point de vente du r\u00e9seau en particulier.<\/p>\n<p>Autant de nouveaut\u00e9s qui permettront aux utilisateurs de Custplace de piloter efficacement leur dispositif d&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience clients.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les commer\u00e7ants de tous bords, les professionnels du marketing et les gourous de la relation client ont saisi depuis plus d&rsquo;une d\u00e9cennie l&rsquo;importance des avis en ligne pour leur e-reputation. 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