{"id":22286,"date":"2021-11-10T12:21:25","date_gmt":"2021-11-10T12:21:25","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/?p=6427"},"modified":"2021-11-10T12:21:25","modified_gmt":"2021-11-10T12:21:25","slug":"comment-lancer-une-enquete-de-satisfaction-omnicanale-fluide-et-efficace","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/comment-lancer-une-enquete-de-satisfaction-omnicanale-fluide-et-efficace\/","title":{"rendered":"Comment lancer une enqu\u00eate de satisfaction omnicanale, fluide et efficace ?"},"content":{"rendered":"

Les marques, les commerces et les enseignes sont in\u00e9luctablement amen\u00e9s, \u00e0 un moment de leur croissance, \u00e0 sonder leurs clients pour mesurer leur degr\u00e9 de satisfaction. Une r\u00e9cente \u00e9tude<\/a> a d\u00e9montr\u00e9 que plus de 9 clients interrog\u00e9s sur 10 lient l\u2019image qu\u2019ils ont d\u2019une entreprise \u00e0 la qualit\u00e9 de sa relation client. Customer Experience Index<\/a> de Forrester ajoute qu\u2019une marque performante en termes d\u2019exp\u00e9rience client enregistre 1,5 fois plus de commandes.<\/p>\n

Si l\u2019objectif d\u2019une enqu\u00eate de satisfaction est de faire l’\u00e9tat des lieux de l’exp\u00e9rience client et de quantifier et qualifier leur ressenti r\u00e9el ainsi que leurs impressions, toutes les strat\u00e9gies ne se valent pas. Il est primordial de respecter certaines bonnes pratiques pour de meilleurs r\u00e9sultats, et l\u2019omnicanalit\u00e9 arrive en t\u00eate de ces techniques pour une fluidit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience et un gain consid\u00e9rable d\u2019efficacit\u00e9.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce qu\u2019une enqu\u00eate de satisfaction omnicanale ? Comment la mettre en place ? Et comment s\u2019assurer de son efficacit\u00e9 ?<\/em><\/p>\n

L’omnicanalit\u00e9 des enqu\u00eates de satisfaction<\/h2>\n

Une enqu\u00eate de satisfaction r\u00e9ussie offre aux managers les outils n\u00e9cessaires pour mesurer et piloter la satisfaction client. Et le meilleur moyen d\u2019y parvenir est de diversifier les canaux en interrogeant sa cible sur diff\u00e9rents m\u00e9dias interconnect\u00e9s, en temps r\u00e9el et en continu. Cette omnicanalit\u00e9 am\u00e9liore sensiblement la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience et offre \u00e0 l\u2019utilisateur un parcours sans couture en r\u00e9coltant des informations pr\u00e9cises et pertinentes, tout en dotant les marketeurs des outils n\u00e9cessaires \u00e0 l\u2019\u00e9laboration de strat\u00e9gies dont le retour sur investissement est \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n

Mais que d\u00e9signe le terme \u00ab omnicanal \u00bb ?<\/h4>\n

Comme expliqu\u00e9 plus haut, une enqu\u00eate omnicanale utilise de mani\u00e8re simultan\u00e9e et interconnect\u00e9e tous les canaux de r\u00e9colte d\u2019information disponibles. A ne pas confondre avec les enqu\u00eates multicanal et cross canal, comme le r\u00e9sume le tableau ci-dessous :<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
<\/td>\nEnqu\u00eate
\nomnicanal<\/b><\/td>\n		Enqu\u00eate
\nmulticanal<\/b><\/td>\n		Enqu\u00eate
\ncross canal<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
\u00a0 \u00a0Canal unique<\/b><\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
\u00a0 \u00a0Canaux multiples<\/b><\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
\u00a0 \u00a0Simultan\u00e9it\u00e9 des canaux<\/b><\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
\u00a0 \u00a0Compl\u00e9mentarit\u00e9 des canaux<\/b><\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Si l\u2019approche multicanale offrait auparavant au client le choix entre diff\u00e9rents moyens de communication ind\u00e9pendants les uns des autres pour rentrer en contact avec un commer\u00e7ant ou une entreprise, l\u2019approche omnicanale, typique de l\u2019\u00e8re num\u00e9rique, permet un suivi plus pr\u00e9cis \u00e0 travers diff\u00e9rentes plateformes compl\u00e9mentaires, une meilleure identification des besoins et surtout un parcours identique, quel que soit le canal utilis\u00e9. Le passage d\u2019un moyen de contact \u00e0 l\u2019autre est subtil et la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience inalt\u00e9r\u00e9e.<\/p>\n

Exemple d\u2019exp\u00e9rience omnicanale<\/h4>\n

Un client ayant achet\u00e9 un article et voulant le changer \u00e0 cause d\u2019une erreur ou d\u2019un d\u00e9faut doit pouvoir entrer en contact avec le commer\u00e7ant depuis n\u2019importe quel appareil (mobile, ordinateur, etc.) et via n\u2019importe quel canal (r\u00e9seaux sociaux, site web, application, t\u00e9l\u00e9phone, email, messagerie instantan\u00e9e, etc.) et pouvoir expliquer rapidement la nature de sa requ\u00eate. Il devra ensuite \u00eatre orient\u00e9 automatiquement vers la personne en charge, avec la possibilit\u00e9 de passer d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre sans aucune contrainte ni limite. Qu\u2019il doive renvoyer l\u2019article par messagerie ou se d\u00e9placer physiquement au point de vente, une fois encore, l\u2019exp\u00e9rience doit se d\u00e9rouler sans encombres et sans proc\u00e9dures ou r\u00e9clamations suppl\u00e9mentaires. L\u2019information doit \u00eatre centralis\u00e9e puis dispatch\u00e9e vers les diff\u00e9rents interlocuteurs le plus naturellement possible.<\/p>\n

Cette qu\u00eate de l\u2019exp\u00e9rience client sans couture n\u2019est pas fortuite mais tr\u00e8s logique puisqu\u2019elle s\u2019inscrit dans la continuit\u00e9 de l\u2019\u00e9volution des comportements d\u2019achat des consommateurs devenus des \u201comniconsommateurs\u201d qui alternent les moyens online et offline.<\/p>\n

La mise en place d\u2019une strat\u00e9gie omnicanale<\/h2>\n

\"\"
\nSi l\u2019importance de l\u2019omnicanalit\u00e9 fait d\u00e9sormais l\u2019unanimit\u00e9, il faut cependant dresser une strat\u00e9gie et identifier les diff\u00e9rentes sources d\u2019avis pour atteindre \u00ab l\u2019exp\u00e9rience client sans couture \u00bb tant recherch\u00e9e. La premi\u00e8re \u00e9tape est de lister l\u2019ensemble des points de contact entre clients et commer\u00e7ants, qu\u2019ils soient physiques ou en ligne, et de se donner les moyens d\u2019y recueillir des avis (automatiquement ou manuellement). La seconde \u00e9tape est de r\u00e9colter les retours clients qu\u2019il est possible de r\u00e9partir en trois cat\u00e9gories distinctes : directs, indirects et d\u00e9duits.<\/p>\n

Feedbacks directs<\/h4>\n

Les commentaires directs sont obtenus suite \u00e0 une d\u00e9marche initi\u00e9e par le commer\u00e7ant ou la marque en utilisant un ensemble de canaux tels que les emails, les enqu\u00eates en ligne, les sondages sur appareils mobiles, les entretiens de visu et les questionnaires plus conventionnels, qu\u2019ils soient t\u00e9l\u00e9phoniques ou par courrier postal.<\/p>\n

Feedbacks indirects<\/h4>\n

Les commentaires indirects sont par contre obtenus sans l\u2019intervention des commer\u00e7ants ou des marques. Ils sont recueillis sur les r\u00e9seaux sociaux, les plateformes en ligne d\u2019avis clients, les outils de messagerie instantan\u00e9e et l\u2019email (prise de contact spontan\u00e9e initi\u00e9e par le client lui-m\u00eame), les formulaires de contact et les chatbots.<\/p>\n

Feedbacks d\u00e9duits<\/h4>\n

Ces retours d\u2019exp\u00e9riences sont davantage subtiles et ne sont qu\u2019indirectement d\u00e9duits \u00e0 partir des donn\u00e9es recueillies par les commer\u00e7ants et les marques. L\u2019\u00e9tude des datas r\u00e9colt\u00e9es via les commentaires directs et indirects laiss\u00e9s sur l\u2019ensemble des canaux permet de deviner la qualit\u00e9 de la relation client. Tout comme les performances des points de vente physiques et de la pr\u00e9sence en ligne dont le nombre de visiteurs, le volume des ventes, le panier moyen, le trafic du site web, les taux de conversion et de rebond\u2026<\/p>\n

L’intelligence au service de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n

La r\u00e9colte des donn\u00e9es clients n\u2019est pas en soi une fin. Il est primordial d\u2019exploiter la data afin d\u2019offrir l\u2019exp\u00e9rience client la plus fluide et la plus coh\u00e9rente. En centralisant ce traitement via une solution CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client), il est possible d\u2019automatiser de nombreux processus, de g\u00e9rer plusieurs flux d\u2019information depuis une seule plateforme et d\u2019acc\u00e9der \u00e0 l\u2019historique des pr\u00e9c\u00e9dentes interactions avec chaque client.<\/p>\n

Coupl\u00e9e \u00e0 un outil efficace de gestion de l\u2019e-r\u00e9putation, la collecte des retours d\u2019exp\u00e9rience devient automatique, avec la possibilit\u00e9 d\u2019identifier pr\u00e9cis\u00e9ment les moments cl\u00e9s de l\u2019exp\u00e9rience client, et in fine, d\u2019am\u00e9liorer la connaissance client.<\/p>\n

Salesforce et Adobe font partie des \u00e9diteurs de logiciels ayant mis sur le march\u00e9 des connecteurs capables de lier une solution CRM aux sources d\u2019avis afin de simplifier la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client. Des connecteurs que Custplace a int\u00e9gr\u00e9s pour des campagnes totalement fluides, performantes, intelligentes et adapt\u00e9es au diff\u00e9rents parcours clients.<\/p>\n

L’efficacit\u00e9 de la strat\u00e9gie omnicanale<\/h2>\n

\"\"
\nSur un march\u00e9 particuli\u00e8rement comp\u00e9titif et face \u00e0 des acheteurs de plus en plus exigeants, l\u2019entreprise capable d\u2019offrir la meilleure exp\u00e9rience client omnicanale a le plus de chances de ravir des clients \u00e0 ses concurrents. Les chiffres observ\u00e9s ces derni\u00e8res ann\u00e9es sont parlants :<\/p>\n