{"id":22330,"date":"2021-03-16T08:57:04","date_gmt":"2021-03-16T08:57:04","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/?p=5462"},"modified":"2021-03-16T08:57:04","modified_gmt":"2021-03-16T08:57:04","slug":"nps-comment-cette-fonctionnalite-davis-client-ameliore-la-satisfaction-et-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/nps-comment-cette-fonctionnalite-davis-client-ameliore-la-satisfaction-et-lexperience-client\/","title":{"rendered":"NPS Sectoriel : Am\u00e9liorer la satisfaction et l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Custplace rend son outil encore plus complet et lance une nouvelle fonctionnalit\u00e9 : le NPS sectoriel ! <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Mais c\u2019est quoi et \u00e0 quoi sert-il ? Est-il fiable, puis-je m\u2019y fier ? <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Et qu\u2019est-ce que cela va m\u2019apporter ?\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong><a href=\"#le-nps\">En gros, qu\u2019est-ce que le NPS et \u00e0 quoi sert-il ?<\/a><\/strong><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong><a href=\"#nps-custplace\">En quoi le NPS de l\u2019outil Custplace est-il fiable ?<\/a><\/strong><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong><a href=\"#nps-business\">Que va m\u2019apporter ce NPS \u00e0 mon business ?<\/a><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<h2><\/h2>\n<h2 id=\"le-nps\"><strong>1. En gros, qu\u2019est-ce que le NPS et \u00e0 quoi sert-il ?<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le NPS qui est l&rsquo;abr\u00e9viation de <strong>Net Promoter Score<\/strong> est un outil de mesure de la <strong>satisfaction client<\/strong>, cr\u00e9\u00e9 en 2003 par un consultant du cabinet Bain &amp; Company.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400; font-family: verdana, geneva, sans-serif;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il consiste \u00e0 demander \u00e0 vos clients dans quelle mesure ils recommanderaient vos produits ou services \u00e0 leur entourage et pour quelles raisons.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400; font-family: verdana, geneva, sans-serif;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les r\u00e9ponses au questionnaire correspondent \u00e0 un score (compris entre 0 et 10 ou entre -100 et 100) et segmentent ainsi vos clients en trois cat\u00e9gories :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Les clients \u00ab <\/span><b>d\u00e9tracteurs <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bb, ayant attribu\u00e9 une note entre 0 et 6\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Les clients \u00ab <\/span><b>passifs <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bb, ayant attribu\u00e9 une note de 7 ou 8<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Les clients \u00ab <\/span><b>promoteurs <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bb, ayant attribu\u00e9 une note de 9 ou 10<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-5468\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/net-promoter-score-NPS-300x169.jpg\" alt=\"le Net Promoter Score permet de segmenter la satisfaction client en 3 cat\u00e9gories\" width=\"500\" height=\"281\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le calcul de cet indicateur se fait \u00e0 partir des r\u00e9sultats d\u2019une enqu\u00eate de satisfaction, envoy\u00e9e \u00e0 vos clients sous la forme d\u2019une question claire :<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201c Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre marque \u00e0 des amis, coll\u00e8gues ou associ\u00e9s ?\u201d<\/span><\/p>\n<p>En fonction des r\u00e9ponses, les clients sont classifi\u00e9s. Les d\u00e9tracteurs sont les plus insatisfaits et sont donc une bonne source d&rsquo;axes d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">On note que le NPS a su s\u2019imposer comme outil de pr\u00e9dilection dans la r\u00e9alisation de leur benchmark.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En effet, de nombreux grands labels ont en fait leur carte ma\u00eetresse. Et gr\u00e2ce \u00e0 lui, aujourd\u2019hui il est bien plus simple pour un client d\u2019indiquer, par une seule action, son degr\u00e9 de satisfaction et\/ou son niveau de fid\u00e9lit\u00e9 envers une marque.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour en savoir plus, nous vous invitons \u00e0 consulter notre <a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/nps-comment-custplace-integre-cet-indice-dans-sa-collecte-davis\/\"><strong>article complet sur le NPS<\/strong><\/a>.<\/span><\/p>\n<h2 id=\"nps-custplace\"><strong>2. En quoi le NPS Sectoriel de l\u2019outil Custplace est-il fiable ?<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400; font-family: verdana, geneva, sans-serif;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le calcul du score NPS peut rapidement virer au cauchemar car une erreur est vite arriv\u00e9e. Mais le probl\u00e8me majeur ne provient pas du calcul du NPS. En effet, une fois ce score obtenu, il est souvent peu \u00e9vident de l\u2019analyser, car tr\u00e8s variable d\u2019un secteur d\u2019activit\u00e9 \u00e0 un autre. C\u2019est un score qui n\u2019est utile que si on le confronte aux performances de son march\u00e9. Mon entreprise a-t-elle une meilleure r\u00e9putation que celle du secteur ? Comment elle se positionne par rapport \u00e0 ses concurrents ? Et compar\u00e9e \u00e0 ces concurrents locaux, est- elle performante ?<\/span><\/p>\n<p><strong><span style=\"font-weight: 400;\">La <strong>premi\u00e8re l\u00e9gitimit\u00e9<\/strong> de l\u2019outil Custplace r\u00e9side dans le fait qu\u2019il soit<strong> sectoriel<\/strong>. Pourquoi et comment ? Parce qu&rsquo;il r\u00e9colte suffisamment de donn\u00e9es pour \u00eatre pertinent et repr\u00e9sentatif des secteurs comme :<\/span><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">l\u2019optique et audition<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">les assurances<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">les mutuelles de sant\u00e9<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">la banque\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">l\u2019habitat (menuiseries, cuisinistes\u2026)<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans le tableau de bord, vous pouvez visualiser du premier coup d&rsquo;\u0153il <\/span>votre score. Dans l&rsquo;exemple ci-dessous, le NPS est de 65, ce qui place l&rsquo;enseigne 3 points au dessus du march\u00e9. Sa performance est sup\u00e9rieure de presque 5%\u00a0 \u00e0 la moyenne de son secteur. Information int\u00e9ressante, n&rsquo;est-ce-pas ?<\/p>\n<div id=\"attachment_5594\" style=\"width: 279px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-5594\" class=\"wp-image-5594 size-medium\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/nps-269x300.png\" alt=\"comparer-nps-sectoriel\" width=\"269\" height=\"300\" \/><p id=\"caption-attachment-5594\" class=\"wp-caption-text\">Le NPS doit \u00eatre sectoriel pour \u00eatre pertinent<\/p><\/div>\n<p>La <strong>deuxi\u00e8me l\u00e9gitimit\u00e9<\/strong> du NPS d\u00e9velopp\u00e9 par Custplace est que le score est<strong> r\u00e9gional.<\/strong> C&rsquo;est-\u00e0-dire ? Le NPS est g\u00e9olocalis\u00e9 et donne ainsi plus de pertinence \u00e0 votre score. Comparons ce qui est comparable. Une enseigne fabriquant des fen\u00eatres \u00e0 double vitrage aura naturellement plus de concurrence au nord du pays que dans le sud. Le score r\u00e9gional est donc un indicateur plus fin pour \u00e9valuer sa performance rapport\u00e9 \u00e0 un territoire.<\/p>\n<h2 id=\"nps-business\"><strong>3. Que va apporter ce NPS \u00e0 mon business ?<\/strong><\/h2>\n<p>Au travers des questionnaires envoy\u00e9s, le NPS vous permet de :<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">calculer facilement vos scores NPS<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">analyser les retours clients\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">suivre l\u2019\u00e9volution des r\u00e9sultats de vos actions<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<div id=\"attachment_5567\" style=\"width: 760px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-5567\" class=\"wp-image-5567\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/NPS-graphique-evolution-du-score-300x184.png\" alt=\"L'\u00e9volution du score NPS et de sa r\u00e9partition d\u00e9tracteurs, passifs et promoteurs\" width=\"750\" height=\"461\" \/><p id=\"caption-attachment-5567\" class=\"wp-caption-text\">L&rsquo;\u00e9volution du score NPS et de sa r\u00e9partition d\u00e9tracteurs, passifs et promoteurs<\/p><\/div>\n<p>Dans ce graphique, on constate que le NPS de l&rsquo;enseigne a \u00e9t\u00e9 au dessus du march\u00e9 tout au long du mois de f\u00e9vrier 2021. Sauf \u00e0 3 dates : le 16\/02, le 23\/02 et le 26\/02. Que s&rsquo;est-il pass\u00e9 ces 3 jours ? En regardant de plus pr\u00e8s les r\u00e9ponses aux questionnaires de ces 3 jours, le responsable marketing peut ainsi<span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0d<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00e9tecter <\/span>les <strong>sources de friction<\/strong>, <span style=\"font-weight: 400;\">les <strong>axes d\u2019am\u00e9lioration<\/strong> et \u00e9tablir des <strong>plans d\u2019actions correctives et\/ou pr\u00e9ventives.<\/strong><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cet exercice est aussi utile afin d&rsquo;optimiser le travail de votre service client, votre SAV ou encore revoir efficacement vos conditions de vente et livraison par exemple.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Ainsi en mesurant votre NPS, vous collectez une donn\u00e9e simple \u00e0 interpr\u00e9ter mais surtout, vous vous dotez d\u2019un puissant outil de calibrage pour vos \u00e9quipes que ce soit Operations, Sales, ou encore Marketing. Vous pouvez d\u00e8s lors utiliser les retours clients pour am\u00e9liorer la communication interne et diffuser par cet effet, la culture client \u00e0 vos collaborateurs. Ou encore, les utiliser pour identifier les promoteurs de votre marque (ex: cr\u00e9ation d\u2019un club utilisateurs \u2026).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En effet, il est important de rappeler que le suivi de cet indicateur en temps r\u00e9el vous donne acc\u00e8s \u00e0 une source illimit\u00e9e d\u2019id\u00e9es pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, la rendre plus satisfaisante, obtenir plus de promoteurs que de d\u00e9tracteurs et dans l\u2019id\u00e9al, d\u00e9clencher l\u2019effet bouche-\u00e0-oreille.<\/span><\/p>\n<p>Alors, convaincus ? Ou vous avez encore une question ? N&rsquo;h\u00e9sitez pas \u00e0 contacter <a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/prendre-rdv\/?utm_campaign=site-business&amp;utm_source=bouton-prendre-RDV\">notre expert<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Custplace rend son outil encore plus complet et lance une nouvelle fonctionnalit\u00e9 : le NPS sectoriel ! Mais c\u2019est quoi et \u00e0 quoi sert-il ? Est-il fiable, puis-je m\u2019y fier ? Et qu\u2019est-ce que cela va m\u2019apporter ?\u00a0 En gros, qu\u2019est-ce que le NPS et \u00e0 quoi sert-il ? 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Celui de Custplace fournit votre performance avec ces 2 crit\u00e8res.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/nps-comment-cette-fonctionnalite-davis-client-ameliore-la-satisfaction-et-lexperience-client\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"NPS Sectoriel : Am\u00e9liorer la satisfaction et l\u2019exp\u00e9rience client\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Pour \u00eatre pertinent, le NPS doit \u00eatre \u00e0 la fois sectoriel et g\u00e9olocalis\u00e9. 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