{"id":22371,"date":"2020-04-30T16:17:51","date_gmt":"2020-04-30T16:17:51","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/?p=3939"},"modified":"2020-04-30T16:17:51","modified_gmt":"2020-04-30T16:17:51","slug":"nps-comment-custplace-integre-cet-indice-dans-sa-collecte-davis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/nps-comment-custplace-integre-cet-indice-dans-sa-collecte-davis\/","title":{"rendered":"NPS : Comment Custplace int\u00e8gre cet indice dans sa collecte d&rsquo;avis ?"},"content":{"rendered":"<p>Le Net Promoter Score (NPS) est l&rsquo;un des indices le plus populaires aupr\u00e8s des marques qui se soucient de leur relation client, qui souhaitent obtenir des confirmations sur leurs d\u00e9cisions strat\u00e9giques ant\u00e9rieures et qui entretiennent une certaine proximit\u00e9 aupr\u00e8s de leurs utilisateurs ou consommateurs.<\/p>\n<h4>Qu\u2019est-ce que le NPS ?<\/h4>\n<p>Le NPS est un indicateur qui mesure le degr\u00e9 de satisfaction des clients en calculant leurs r\u00e9ponses \u00e0 cette question :<\/p>\n<p><strong><em>\u00ab\u00a0Recommanderiez-vous notre marque \/ entreprise \/ service \u00e0 votre entourage ?\u00a0\u00bb<\/em><\/strong><\/p>\n<p>L\u2019id\u00e9e, qui est \u00e0 vrai dire d&rsquo;une grande simplicit\u00e9, repose sur le principe d&rsquo;\u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 d\u2019un client \u00e0 une marque \u00e0 travers sa tendance naturelle \u00e0 la recommander \u00e0 une autre personne (ami, coll\u00e8gue, proche, etc.).<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/Artboard-1-8-1.png\" data-abc=\"true\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-large wp-image-3977\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/Artboard-1-8-1-1024x310.png\" alt=\"Comment est mesur\u00e9 le NPS\" width=\"1024\" height=\"310\" \/><\/a><\/p>\n<p>Les experts de l&rsquo;exp\u00e9rience client s&rsquo;accordent ainsi \u00e0 dire que la m\u00e9thode du NPS est une mesure appropri\u00e9e des performances d&rsquo;une marque, qui permet de mesurer rapidement le taux de promoteurs et le taux de d\u00e9tracteurs, d&rsquo;analyser leurs comportements respectifs et de d\u00e9finir des actions adapt\u00e9es \u00e0 chacune de ces cibles.<\/p>\n<h4>Comment est mesur\u00e9 le NPS ?<\/h4>\n<p>Le client r\u00e9pond \u00e0 la question <em>\u00ab\u00a0Recommanderiez-vous&#8230;\u00a0\u00bb<\/em> en attribuant une note sur une \u00e9chelle d&rsquo;\u00e9valuation allant de 0 et 10, 0 correspondant \u00e0 \u00ab\u00a0Peu probable\u00a0\u00bb et 10 \u00e0 \u00ab\u00a0Tout \u00e0 fait\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>Les r\u00e9ponses permettent ensuite de classer les personnes en 3 groupes :<\/p>\n<ul>\n<li>de 0 \u00e0 6 : le client est un \u00ab\u00a0D\u00e9tracteur\u00a0\u00bb<\/li>\n<li>de 7 \u00e0 8 : le client est \u00ab\u00a0Passif\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Neutre\u00a0\u00bb<\/li>\n<li>de 9 \u00e0 10 : le client est un \u00ab\u00a0Promoteur\u00a0\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le NPS est donc une appr\u00e9ciation individuelle du potentiel d&rsquo;une marque \u00e0 \u00eatre recommand\u00e9e par un client lambda. Le NPS global \u00e9value ensuite la performance d&rsquo;une entreprise ou service en compilant tous ses r\u00e9sultats afin d&rsquo;attribuer un score entre -100 et 100. Pour ce faire, le r\u00e9sultat est calcul\u00e9 en appliquant l&rsquo;op\u00e9ration de soustraction suivante :<\/p>\n<p><strong><em>NPS = (% de Promoteurs) \u2013 (% de D\u00e9tracteurs)<\/em><\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/Artboard-2-8-1.png\" data-abc=\"true\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-large wp-image-3979\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/Artboard-2-8-1-1024x313.png\" alt=\"Calculer le NPS\" width=\"1024\" height=\"313\" \/><\/a><\/p>\n<p>Cet indice n&rsquo;a de valeur r\u00e9elle que s&rsquo;il repose sur une repr\u00e9sentativit\u00e9 du march\u00e9, en utilisant au minimum 300 r\u00e9ponses clients, pour arriver \u00e0 un r\u00e9sultat fiable.<\/p>\n<h4>Quels sont les forces et limites sur NPS ?<\/h4>\n<p>Le NPS est un indice (techniquement) simple \u00e0 mettre en place et extr\u00eamement efficace, puisqu&rsquo;un seul chiffre r\u00e9sume la performance de la marque. C\u00f4t\u00e9 utilisateur, il est plus facile d&rsquo;obtenir sa collaboration lorsqu&rsquo;il n&rsquo;est amen\u00e9 qu&rsquo;\u00e0 noter en quelques secondes, sur une \u00e9chelle d&rsquo;\u00e9valuation intuitive, sa propension \u00e0 recommander une marque.<\/p>\n<p>Cet indicateur, qui a tendance \u00e0 tirer vers l\u2019excellence, pousse les marques \u00e0 d\u00e9passer leur qu\u00eate de satisfaction pour tenter d&rsquo;enchanter leurs clients, et les ramener ainsi du statut Passifs \u00e0 celui de Promoteurs. La distinction entre \u00ab\u00a0satisfaction\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0fid\u00e9lisation\u00a0\u00bb devient d\u00e8s lors claire et les entreprises ont beaucoup plus de visibilit\u00e9 sur leurs futures orientations strat\u00e9giques et sur les voies d\u2019am\u00e9lioration \u00e0 emprunter.<\/p>\n<p>Mais le NPS, pris isol\u00e9ment sans explication ni commentaire, est loin d&rsquo;\u00eatre suffisant et demeure particuli\u00e8rement r\u00e9ducteur. Il ne peut r\u00e9sumer tous les m\u00e9canismes complexes de la satisfaction client, et dissoci\u00e9 d&rsquo;un questionnaire d\u00e9taill\u00e9, il risque m\u00eame de porter atteinte \u00e0 la compr\u00e9hension des attentes. C&rsquo;est la raison pour laquelle Custplace utilise un formulaire qui \u00e9value la qualit\u00e9 du produit et du service commercial, en plus de la grille destin\u00e9e au calcul du NPS et le formulaire de d\u00e9p\u00f4t d&rsquo;avis clients.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/Capture-decran-2020-04-30-a-15.41.55.png\" data-abc=\"true\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-3991\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/Capture-decran-2020-04-30-a-15.41.55.png\" alt=\"Exemple de formulaire d'\u00e9valuation Custplace\" width=\"633\" height=\"418\" \/><\/a><\/p>\n<h4><\/h4>\n<h4>Comment exploiter les r\u00e9sultats ?<\/h4>\n<p>Le score NPS permet d&rsquo;interpr\u00e9ter les r\u00e9sultats et de diff\u00e9rencier entre les diff\u00e9rents types de clients, avant toute mise en place d\u2019\u00e9ventuelles actions correctives.<\/p>\n<p>Les D\u00e9tracteurs, potentiellement dangereux pour l&rsquo;image, n&rsquo;h\u00e9siteront pas \u00e0 \u00eatre critiques sur leurs diff\u00e9rentes plateformes de communication (r\u00e9seaux sociaux, vid\u00e9os, blogs, entourage, etc.). Il est indispensable de comprendre leur raisonnement et leurs motivations avant de d\u00e9finir les actions \u00e0 m\u00eame de changer leur perception et r\u00e9duire leur nuisance.<\/p>\n<p>Les clients Passifs sont globalement satisfaits mais leur fid\u00e9lit\u00e9 n&rsquo;est pas infaillible. Un travail de fond doit \u00eatre fait pour les transformer en Promoteurs de la marque.<\/p>\n<p>Enfin, les Promoteurs se positionnent en v\u00e9ritables d\u00e9fenseurs, fid\u00e8les et enthousiastes, ils sont les ambassadeurs inv\u00e9t\u00e9r\u00e9s de la marque qui doivent \u00eatre choy\u00e9s en permanence \u00e0 travers des traitements sp\u00e9ciaux et des offres de partenariats.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/Artboard-3-8.png\" data-abc=\"true\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-large wp-image-3981\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/Artboard-3-8-1024x679.png\" alt=\"Comment exploiter les r\u00e9sultats du NFS ?\" width=\"1024\" height=\"679\" \/><\/a><\/p>\n<h4>Bonnes pratiques<\/h4>\n<p>Afin d&rsquo;exploiter efficacement les r\u00e9sultats, il est important de respecter ces quelques consignes :<\/p>\n<ul>\n<li>Automatiser l&rsquo;envoi d&rsquo;enqu\u00eates de satisfaction int\u00e9grant un outil de mesure NPS apr\u00e8s tout achat ou passage en point de vente.<\/li>\n<li>Prendre en compte les variations de score moyen par secteurs, pays ou r\u00e9gions.<\/li>\n<li>Prendre \u00e9galement en compte les \u00e9carts culturels entre consommateurs et leur tendances respectives \u00e0 se montrer enthousiastes ou sceptiques.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Enfin de compte, il est essentiel de garder \u00e0 l&rsquo;esprit que malgr\u00e9 les diff\u00e9rents niveaux d&rsquo;interpr\u00e9tation, toute \u00e9volution positive de NPS d\u00e9note d&rsquo;une am\u00e9lioration de la satisfaction client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le Net Promoter Score (NPS) est l&rsquo;un des indices le plus populaires aupr\u00e8s des marques qui se soucient de leur relation client, qui souhaitent obtenir des confirmations sur leurs d\u00e9cisions strat\u00e9giques ant\u00e9rieures et qui entretiennent une certaine proximit\u00e9 aupr\u00e8s de leurs utilisateurs ou consommateurs. 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