{"id":5688,"date":"2021-04-28T08:38:06","date_gmt":"2021-04-28T08:38:06","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/?p=5688"},"modified":"2021-04-28T08:38:06","modified_gmt":"2021-04-28T08:38:06","slug":"repondre-aux-avis-clients-et-automatiser-partiellement-ce-processus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/repondre-aux-avis-clients-et-automatiser-partiellement-ce-processus\/","title":{"rendered":"R\u00e9pondre et automatiser partiellement les avis clients"},"content":{"rendered":"

L’e-r\u00e9putation de votre marque, qu\u2019il soit en ligne ou en magasin, joue un r\u00f4le central dans vos d\u00e9marches d’acquisition de clients, dans la conversion des prospects et globalement, dans votre strat\u00e9gie marketing. Un grand nombre de sondages et d’\u00e9tudes r\u00e9alis\u00e9es en Europe et aux Etats-Unis attestent que les internautes font confiance aux avis clients (80% des personnes interrog\u00e9es en moyenne) mais \u00e9galement qu’ils accordent une grande importance aux r\u00e9ponses apport\u00e9es par les marques (78% selon l’Observatoire des Services Clients de BVA).<\/p>\n

Une marque qui r\u00e9colte ces avis et qui r\u00e9pond dans des d\u00e9lais raisonnables aux remarques, questions, critiques et suggestions de ses consommateurs, projette une image de proximit\u00e9 et de transparence. Un moyen efficace pour b\u00e2tir une relation solide avec ses clients, actuels et potentiels. Mais comment faire pour r\u00e9pondre rapidement aux avis ? Et y aurait-il des moyens pour automatiser certains aspects de cette gestion ?<\/em><\/p>\n

Pourquoi est-ce si important de r\u00e9pondre aux avis clients ?<\/h2>\n

Si la r\u00e9ponse \u00e0 cette question semble \u00e9vidente, sachez que nombre d\u2019entreprises ne se donnent pas le mal, ne disposent pas des r\u00e9flexes, ou n\u2019allouent pas les ressources n\u00e9cessaires \u00e0 la prise en charge de cet aspect de leur pr\u00e9sence sur Internet. Une \u00e9tude de Capterra<\/a> r\u00e9v\u00e8le que plus de la moiti\u00e9 des acheteurs ayant laiss\u00e9 un avis en ligne n\u2019ont jamais eu de r\u00e9ponse.<\/p>\n

Notre conseil : n\u2019h\u00e9sitez surtout pas \u00e0 mettre en avant les avis favorables de vos clients et \u00e0 r\u00e9pondre de fa\u00e7on rassurante et pos\u00e9e aux commentaires n\u00e9gatifs. Vous inspirerez confiance et vous vous d\u00e9marquerez de votre concurrence, en commen\u00e7ant \u00e0 occuper le r\u00f4le de leader de votre march\u00e9.<\/p>\n

A titre d\u2019exemple, une \u00e9tude men\u00e9e par Harvard Business Review<\/a> indique que les marques qui commencent \u00e0 r\u00e9pondre aux avis n\u00e9gatifs enregistrent rapidement une l\u00e9g\u00e8re hausse du nombre d\u2019avis d\u00e9pos\u00e9s (12%) et de la note globale attribu\u00e9e (+0.12 pts). Des chiffres modestes, mais qui peuvent changer profond\u00e9ment la perception d\u2019un futur acheteur.<\/p>\n

Online Reputation Management<\/h2>\n

Au-del\u00e0 de la simple gestion des avis en ligne, et dans une perspective beaucoup plus large, l\u2019int\u00e9r\u00eat que vous montrez \u00e0 la r\u00e9colte et au traitement des opinions de vos clients constitue la premi\u00e8re \u00e9tape de la gestion de votre r\u00e9putation en ligne (ou Online Reputation Management, ORM).<\/p>\n

Vous entendrez souvent dire qu\u2019il est important de limiter les d\u00e9g\u00e2ts des avis n\u00e9gatifs, mais ce serait sous-estimer le potentiel d\u2019un \u201cbon\u201d ORM. Interagissez autant avec les avis positifs que ceux qui sont moins flatteurs \u00e0 votre \u00e9gard, r\u00e9pondez \u00e0 toutes les questions pertinentes, et montrez \u00e0 vos consommateurs qu\u2019il comptent \u00e0 vos yeux. \u00c0 l\u2019\u00e8re des r\u00e9seaux sociaux, des partages instantan\u00e9s, des contenus \u00e9ph\u00e9m\u00e8res et de la grande proximit\u00e9 entre l\u2019internaute lambda et ses marques pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es, cela aura un impact immense sur votre image et boostera votre notori\u00e9t\u00e9, votre engagement, votre port\u00e9e et votre taux d\u2019interaction.<\/p>\n

Mais comment faire face au flux incessant d\u2019avis en ligne ?<\/h2>\n

Le traitement des avis clients constitue un pan incontournable de la gestion de votre e-r\u00e9putation. Si il faut r\u00e9pondre, et id\u00e9alement rapidement, sachez que selon de nombreuses enqu\u00eates, un tiers des acheteurs estiment que l\u2019opinion qu\u2019ils se font d\u2019un commerce d\u00e9pend de sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9agir rapidement aux avis.<\/p>\n

Cependant, les moyens (humains, techniques et financiers) pour g\u00e9rer efficacement les r\u00e9ponses peuvent \u00eatre significatifs. Cela peut aller d\u2019une demi-heure par jour que vous consacrez \u00e0 la lecture et \u00e0 la r\u00e9daction de vos r\u00e9ponses, \u00e0 une \u00e9quipe enti\u00e8rement d\u00e9di\u00e9e.<\/p>\n

Parlons automatisation…<\/h2>\n

Une des solutions est l’utilisation de bots, ou agents logiciels, capables d\u2019automatiser le traitement des avis en ligne, de les trier par nature et par priorit\u00e9, et d\u2019assigner la bonne requ\u00eate \u00e0 la bonne personne. Les technologies NLP (Natural Language Processing) permettent d’analyser et de scorer un message humain, le classer selon des crit\u00e8res tels que le degr\u00e9 d\u2019urgence et la tonalit\u00e9, et y r\u00e9pondre en retour en langage humain avec une biblioth\u00e8que de r\u00e9ponses. Ce qui s\u2019av\u00e8re particuli\u00e8rement utile lors que vous collectez un grand nombre d’avis ou bien qu’il faut r\u00e9pondre la nuit ou en weekend, lorsque personne n\u2019est disponible.<\/p>\n

Cette solution est particuli\u00e8rement efficace pour les remerciements qui repr\u00e9sentent en moyenne 75% des messages trait\u00e9s (moyenne Custplace pour 100 clients en 2020). Ces outils peuvent r\u00e9aliser un travail de mod\u00e9ration et de tri, et assister des op\u00e9rateurs humains en analysant pr\u00e9alablement les avis afin de les \u201ccomprendre\u201d, traiter les messages simples et rediriger les questions complexes et les avis n\u00e9gatifs vers les personnes concern\u00e9s (marketing, facturation, service apr\u00e8s-vente, etc.).<\/p>\n

La technologie allant en \u00e9voluant, ces \u201crobots\u201d ne font pas qu\u2019ex\u00e9cuter des commandes pr\u00e9programm\u00e9es mais \u201cs\u2019entra\u00eenent\u201d via des algorithmes d\u2019apprentissage automatique. Ils gagnent en pr\u00e9cision et \u201capprennent\u201d \u00e0 mod\u00e9rer de mieux en mieux, donnant, par exemple, plus de poids aux avis r\u00e9cents et jug\u00e9s utiles, tout en d\u00e9tectant les fake reviews et les spams.<\/p>\n

Cependant, les outils d’analyse du langage naturel ne remplaceront jamais les interactions humaines, notamment pour toutes les questions de relation client, de r\u00e9clamations ou de plaintes. Vos clients resteront sensibles aux efforts consentis pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me. Vos \u00e9quipes pourront adapter votre ton selon la question, la nature du probl\u00e8me, la virulence de la critique et votre audience.<\/p>\n

Mais cela ne vous emp\u00eachera pas d\u2019automatiser certains processus et de devenir la re\u0301fe\u0301rence en terme d\u2019expe\u0301rience clients dans votre secteur.<\/strong><\/p>\n

En somme :<\/p>\n

    \n
  • investissez-vous dans la gestion des avis en ligne,<\/li>\n
  • r\u00e9pondez \u00e0 un maximum de clients,<\/li>\n
  • personnaliser le plus possible vos r\u00e9ponses,<\/li>\n
  • \u00e9tablissez un processus simple et efficace,<\/li>\n
  • et faites-vous assister par des outils capables d\u2019automatiser certaines t\u00e2ches (remerciement, workflow, etc.)<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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