1. La digitalisation au service des assurances et des mutuelles<\/a><\/h3>\n1.1 Pourquoi est-ce essentiel de collecter les donn\u00e9es issues de la relation entre assur\u00e9s et assureurs ?<\/a><\/p>\n1.2 L’importance de la personnalisation de la relation client pour les assureurs et les mutuelles<\/a><\/p>\n1.3 Comment la crise sanitaire a-t-elle acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e la digitalisation dans le domaine de l’assurance et des mutuelles ?<\/a><\/p>\n2. Les 5 principaux enjeux du monde de l\u2019assurance et de la mutuelle en 2021<\/a><\/h3>\n2.1 Pourquoi est-ce d\u00e9sormais primordial d’humaniser le monde des assurances ?<\/a><\/p>\n2.2 L\u2019importance de la technologie et les nouveaux acteurs du march\u00e9<\/a><\/p>\n2.3 Les nouvelles opportunit\u00e9s offertes par la blockchain aux assurances et aux mutuelles<\/a><\/p>\n2.4 Comment le secteur de l\u2019assurance int\u00e8gre-t-il l\u2019intelligence artificielle ?<\/a><\/p>\n2.5 Quel est l\u2019impact de la Big Data sur le secteur de l\u2019assurance et de la mutuelle ?<\/a><\/p>\n3. La gestion de la relation client : un r\u00e9el enjeu pour les assurances<\/a><\/h3>\n3.1 Les contraintes du march\u00e9 de l\u2019assurance et le cadre l\u00e9gislatif en vigueur<\/a><\/p>\n3.2 La ma\u00eetrise de l’e-r\u00e9putation : un enjeu de conversion pour les assureurs<\/a><\/p>\n3.3 5 conseils pour ma\u00eetriser sa transformation num\u00e9rique<\/a><\/p>\n![\"Assurance](\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/assurance-2-1024x683.jpg\")
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1. La digitalisation au service des assurances et des mutuelles<\/h2>\n
La digitalisation des processus est une tendance transversale qui a touch\u00e9 presque tout les secteurs d\u2019activit\u00e9s, industries et services inclus. M\u00eame si l\u2019assurance est longtemps rest\u00e9e \u00e0 la tra\u00eene \u00e0 cause de certaines caract\u00e9ristiques structurelles et, avouons-le, une r\u00e9sistance non n\u00e9gligeable au changement, sa transformation est en nette acc\u00e9l\u00e9ration.<\/p>\n
1.1 Pourquoi est-ce essentiel de collecter les donn\u00e9es issues de la relation entre assur\u00e9s et assureurs ?<\/h3>\n
Nous parlerons un peu plus loin dans cet article de l\u2019importance d\u2019une relation client personnalis\u00e9e et de la n\u00e9cessit\u00e9 de positionner les rapports humains au centre des pr\u00e9occupations des entreprises. Mais rien de tout ceci ne serait possible sans une r\u00e9elle compr\u00e9hension des besoins, des aspirations et des attentes des clients.<\/p>\n
Un assureur ou un mutualiste se doit de collecter un maximum d\u2019informations sur ses assur\u00e9s ou ses mutualis\u00e9s afin d\u2019optimiser leur relation. Les donn\u00e9es issues de la relation quotidienne permettent de qualifier les clients selon un ensemble de crit\u00e8res pr\u00e9d\u00e9finis. La logique ici est simple : plus vous en saurez sur vos clients, meilleure sera votre gestion de leurs contrats. Une bonne connaissance client est donc une garantie de performance.<\/p>\n
Les outils CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) facilitent la collecte, le stockage et la segmentation de ces donn\u00e9es. Ils automatisent certaines d\u00e9marches et offrent une pr\u00e9cision quasi-scientifique \u00e0 la personnalisation des offres. Vous orienterez efficacement le \u00ab client x \u00bb \u00e0 la \u00ab proposition de services y \u00bb, puisque toujours selon les donn\u00e9es r\u00e9colt\u00e9es et son historique, c\u2019est l\u2019offre qui r\u00e9pond au mieux \u00e0 ses besoins.<\/p>\n
1.2 L’importance de la personnalisation de la relation client pour les assureurs et les mutuelles<\/h3>\n
Plusieurs entreprises du secteur sont rapidement arriv\u00e9es \u00e0 la conclusion que des \u00e9changes plus fr\u00e9quents avec leurs clients leur permettent de tisser de meilleures relations. Si traditionnellement, un assureur contacte un client une fois par an lors de la reconduite du contrat, et en moyenne tous les 4 ans dans le cadre g\u00e9n\u00e9ral pour la gestion des sinistres, certaines compagnies optent pour une approche plus personnelle. L\u2019id\u00e9e est d\u2019entretenir une relation active et de suivre le rythme des assurances en ligne et des nouveaux concurrents davantage port\u00e9s sur le digital.<\/p>\n
Personnaliser la relation client et la consolider permet au final de la valoriser. Cela constitue, \u00e0 terme, un argument concurrentiel de taille et un \u00e9l\u00e9ment diff\u00e9renciateur par rapport \u00e0 la comp\u00e9tition. Il est n\u00e9anmoins n\u00e9cessaire de se munir des bons outils pour pouvoir automatiser certaines requ\u00eates.<\/p>\n
Les chatbots (agents conversationnels), les FAQ (foires aux questions) et les applications mobiles r\u00e9pondent aux besoins de la majorit\u00e9 des clients \u00e0 la recherche d\u2019informations. Et pour les requ\u00eates pouss\u00e9es et individualis\u00e9es (sinistre, modalit\u00e9s de paiement, contentieux, etc.) des conseillers clients sont mobilis\u00e9s, assist\u00e9s d\u2019outils leurs permettant de suivre un processus clair et pr\u00e9\u00e9tabli, consulter l\u2019historique de leur interlocuteur et obtenir rapidement la bonne information. Leur efficacit\u00e9 en d\u00e9pend.<\/p>\n
1.3 Comment la crise sanitaire a-t-elle acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e la digitalisation dans le domaine de l’assurance et des mutuelles ?<\/h3>\n
La vitesse \u00e0 laquelle sont adopt\u00e9es les strat\u00e9gies de digitalisation par les assurances constitue un enjeu majeur de comp\u00e9titivit\u00e9. Assureurs et mutualistes se doivent d\u2019\u00eatre rapides et agiles. Un op\u00e9rateur du secteur trop rigide ou trop attach\u00e9 aux proc\u00e9dures conventionnelles se verra \u00e9cras\u00e9 par le poids du progr\u00e8s. Un constat d\u2019autant plus vrai ces 18 derniers mois, depuis l\u2019av\u00e8nement de la crise sanitaire.<\/p>\n
Les d\u00e9placements limit\u00e9s des clients, la fermeture temporaire des agences pignon-sur-rue, le travail \u00e0 distance et le changement radical des modes de consommation a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 la digitalisation d\u2019un secteur r\u00e9put\u00e9 conservateur. De plus en plus d\u2019op\u00e9ration s\u2019effectuent d\u00e9sormais en ligne, encore plus depuis un terminal mobile. La crise a ainsi permis aux op\u00e9rateurs du march\u00e9 de tester le comportement des consommateurs et de s\u2019adapter \u00e0 leur engouement r\u00e9cent pour les services digitalis\u00e9s des assurances et mutuelles. Les professionnels sont m\u00eame arriv\u00e9s \u00e0 la conclusion que le digital r\u00e9pondait \u00e0 plusieurs probl\u00e9matiques du secteur, et ouvrait la porte vers une nette am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client ainsi qu\u2019une relation renforc\u00e9e avec leurs assur\u00e9s et une confiance restaur\u00e9e dans les institutions.<\/p>\n
La digitalisation ne r\u00e9sout pas tous les probl\u00e8mes du secteur comme celui de l\u2019inclusion en assurance ou le nouveau rapport des clients bas\u00e9 sur l\u2019usage, mais le num\u00e9rique a le potentiel de dynamiser le secteur et d\u2019am\u00e9liorer les capacit\u00e9s d\u2019analyse des donn\u00e9es clients, l\u2019exp\u00e9rience client et m\u00eame l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n
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<\/p>\n
2. Les 5 principaux enjeux du monde de l\u2019assurance et de la mutuelle en 2021<\/h2>\n
La crise du COVID-19 a profond\u00e9ment modifi\u00e9 les m\u0153urs et chang\u00e9 les comportements des consommateurs, entrainant la disparition de certains march\u00e9s, la restructuration de certains secteurs et l\u2019adoption de nouveaux modes de consommation. Des mutations radicales qui ont touch\u00e9 le monde de l\u2019assurance et de la mutuelle, longtemps consid\u00e9r\u00e9s in\u00e9branlables.<\/p>\n
2.1 Pourquoi est-ce d\u00e9sormais primordial d’humaniser le monde des assurances ?<\/h3>\n
Les assureurs ont longtemps \u00e9t\u00e9 \u00e9tiquet\u00e9s \u00ab mauvais \u00e9l\u00e8ves \u00bb de la gestion de la relation client en se reposant trop souvent sur les centres d\u2019appels externes. En sachant que chaque fran\u00e7ais passe en moyenne 120 minutes par an \u00e0 contacter des num\u00e9ros verts, on comprend facilement la frustration des consommateurs face \u00e0 cette gestion aseptis\u00e9e et impersonnelle de leurs dossiers.<\/p>\n
Il est primordial de faire de la relation client un enjeu d\u2019entreprise, d\u2019innover dans le cadre de l\u2019exp\u00e9rience client et de se munir des outils digitaux n\u00e9cessaires au d\u00e9ploiement de cette vision. Le parcours-type d\u2019un client doit para\u00eetre intuitif, instantan\u00e9 et personnalis\u00e9. Les assureurs, comme toute autre entreprise souhaitant survivre au passage vers l\u2019\u00e8re digitale, doivent mettre en place un service client performant et adapt\u00e9 aux besoins des mill\u00e9niaux et des clients issus de la g\u00e9n\u00e9ration Z, de plus en plus repr\u00e9sent\u00e9s. Ils doivent \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leurs attentes et y accorder de la valeur. Ils doivent tisser un lien \u00e9motionnel entre la marque et le consommateur. Et surtout, leur message, leur approche et leurs offres doivent constamment graviter autour des besoins des clients.<\/p>\n
En 2021, l\u2019acte d\u2019achat est moins souvent d\u00e9clench\u00e9 par une logique de prix et de promotion, et davantage par l\u2019image projet\u00e9e par l\u2019entreprise. En somme, une compagnie d\u2019assurance ou une mutuelle per\u00e7ue comme \u00e9tant plus \u00ab humaine \u00bb a plus de chances de fid\u00e9liser ses clients (ou grignoter des parts de march\u00e9 \u00e0 ses concurrents).<\/p>\n
2.2 L\u2019importance de la technologie et les nouveaux acteurs du march\u00e9<\/h3>\n
Le digital, et plus largement la technologie, sont sortis grands vainqueurs de la crise sanitaire. Les entreprises qui ont su tirer profit de cette r\u00e9volution num\u00e9rique ont vu leur activit\u00e9 se d\u00e9velopper malgr\u00e9 un climat peu propice \u00e0 la consommation. Pourtant, les assureurs ont \u00e9t\u00e9 les moins enclins \u00e0 embrasser le changement. Moins d\u2019un tiers des assur\u00e9s utilisent un support digital lors de leur souscription \u00e0 un contrat d\u2019assurance et moins d\u2019un quart le font pour d\u00e9clarer leurs sinistres (selon une \u00e9tude men\u00e9e par Opinion et Columbus Consulting). A titre de comparaison, 8 clients sur 10 utilisent des canaux digitaux pour leurs op\u00e9rations bancaires courantes (selon une autre \u00e9tude men\u00e9e par la F\u00e9d\u00e9ration bancaire fran\u00e7aise). La diff\u00e9rence est donc criante.<\/p>\n
Certains op\u00e9rateurs du secteur se sont n\u00e9anmoins saisis de l\u2019occasion et proposent des produits innovants afin de se d\u00e9marquer de la concurrence ou tout simplement mieux retenir leurs clients. L\u2019assurance-vie \u00e0 la demande en est un bel exemple puisqu\u2019elle allie flexibilit\u00e9, libert\u00e9 et s\u00e9curit\u00e9, tout comme les offres \u00ab \u00e0 composer \u00bb. Un assur\u00e9 peut ainsi, en quelques clics seulement, choisir de d\u00e9clarer ou non un conducteur secondaire ou de cocher le copartage, le tout de mani\u00e8re instantan\u00e9e, sans rendez-vous, sans \u00e9changes laborieux avec un commercial et sans d’interminables d\u00e9lais d\u2019attente.<\/p>\n
D\u2019autres mettent en place des strat\u00e9gies globales de gestion de la relation client reposant sur des outils CRM, parfaits pour une bonne connaissance client et une relation avec les assur\u00e9s ma\u00eetris\u00e9e, ou encore des solutions CRE, incontournables pour mettre en avant et exploiter l\u2019historique de la relation entre l\u2019assureur et son assur\u00e9. Une interface web permet aussi de g\u00e9rer diff\u00e9rentes requ\u00eates et de centraliser le d\u00e9p\u00f4t des dossiers \u00e0 distance.<\/p>\n
De nouveaux acteurs et des startups technologiques investissement le march\u00e9, comme Leocare<\/a> qui propose des assurances automobiles et habitation sans engagement, le tout \u00e0 travers un business 100% mobile. Luko<\/a>, autre sp\u00e9cialiste de l\u2019assurance habitation, brise les standards du march\u00e9 avec des proc\u00e9dures 100% digitales, le traitement instantan\u00e9 des dossiers et la promesse de remboursement sous 2 heures avec l\u2019envoi sur place d\u2019un artisan en moins de 2 jours. Alan<\/a> simplifie de son c\u00f4t\u00e9 l’assurance sant\u00e9 en personnalisant ses offres selon la nature du client, de la startup technologique \u00e0 la grande entreprise, et de la PME et \u00e9tablissent h\u00f4telier ou de restauration aux travailleurs ind\u00e9pendants, gr\u00e2ce \u00e0 une technologie intuitive, une exp\u00e9rience simplifi\u00e9e et un large capital sympathie.<\/p>\nPour tenir le rythme, les assureurs historiques ont l\u2019obligation de suivre cette surench\u00e8re technologique et de s\u2019adapter \u00e0 des clients de plus en plus exigeants.<\/p>\n
2.3 Les nouvelles opportunit\u00e9s offertes par la blockchain aux assurances et aux mutuelles<\/h3>\n
La blockchain, pour simplifier, est une technologie utilis\u00e9e pour stocker et transmettre des informations crypt\u00e9es, sous forme de blocs qui constituent \u00e0 leur tout une cha\u00eene, et sans qu\u2019aucun organe de contr\u00f4le ne puisse superviser ou intervenir lors des \u00e9changes. Il s\u2019agit d\u2019une base de donn\u00e9es prot\u00e9g\u00e9e contre la falsification et dont les utilisateurs en sont les garants (et non une entreprise, une organisation ou un pays tiers). Autonome et parfaitement d\u00e9centralis\u00e9e, la blockchain est utilis\u00e9e par le milieu bancaire pour r\u00e9duire les couts des transactions et par les cryptomonnaies comme le Bitcoin pour une totale ind\u00e9pendance.<\/p>\n
Dans le domaine des assurances et des mutuelles, la technologie peut servir pour am\u00e9liorer les syst\u00e8mes pr\u00e9dictifs afin de calculer les risques, et d\u00e9velopper des assurances peer-to-peer (P2P ou pair-\u00e0-pair). Les assureurs historiques, d\u00e9sarm\u00e9s face \u00e0 l\u2019approche disruptive des nouveaux arriv\u00e9s \u2013 startups et plateformes web \u2013 pourraient ainsi tirer profit des applications de la blockchain pour gagner en comp\u00e9titivit\u00e9.<\/p>\n
Allianz<\/a> a commenc\u00e9 \u00e0 impl\u00e9menter d\u00e8s 2016 (avec succ\u00e8s) des contrats intelligents d\u2019assurance contre les catastrophes naturelles o\u00f9 les parties prenantes s\u2019\u00e9changent simplement et rapidement des donn\u00e9es sans intervention de tiers. Des \u00e9changes plus fluides permettent, par exemple, d\u2019ex\u00e9cuter un contrat sans intervention humaine d\u00e8s la publication d\u2019un arr\u00eat\u00e9 catastrophe naturelle et la localisation du sinistre. Ce qui a pour effet de r\u00e9duire les d\u00e9lais d\u2019ex\u00e9cution et d\u2019augmenter de mani\u00e8re significative la satisfaction client.<\/p>\nLe Cr\u00e9dit Mutuel<\/a> \u00e0 travers Ark\u00e9a<\/a> a d\u00e9ploy\u00e9 un syst\u00e8me de v\u00e9rification l\u2019identit\u00e9 du client sans interm\u00e9diaires utilisant \u00e9galement la blockchain, optimisant sensiblement ses co\u00fbts. Approche similaire adopt\u00e9e par la startup Everledger<\/a> qui applique le m\u00eame principe pour la certification des produits de luxe.<\/p>\nLongtemps vue comme une menace par les op\u00e9rateurs historiques, la blockchain \u00e0 travers la collaboration ou l\u2019acquisition de startups innovantes, permettra sur le moyen et long terme de moderniser le monde de l\u2019assurance.<\/p>\n
2.4 Comment le secteur de l\u2019assurance int\u00e8gre-t-il l\u2019intelligence artificielle ?<\/h3>\n
Le succ\u00e8s des algorithmes et de l\u2019intelligence artificielle oblige les assureurs et les mutualistes \u00e0 accepter ces deux technologies de rupture dont l’impact est d\u00e9sormais g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9. Les professionnels doivent accepter qu’aujourd’hui, et encore plus demain, la machine sera centrale et supplantera l’homme \u00e0 plusieurs niveaux. Heureusement, le digital est aussi porteur d’opportunit\u00e9s et l’IA encore plus.<\/p>\n
Si les algorithmes sont capables d’optimiser les process, la s\u00e9curit\u00e9, les co\u00fbts et l’acc\u00e8s aux nouveaux march\u00e9s, ils restent d\u00e9pendants des op\u00e9rateurs humains qui s’en servent comme outils pour am\u00e9liorer leur rendement. L’intelligence artificielle, encore \u00e0 ses balbutiements, laisse entrevoir des applications r\u00e9volutionnaires dans le traitement autonome des donn\u00e9es et l’optimisation des op\u00e9rations. Ce qui permet, entre autres, de personnaliser en temps r\u00e9el les offres pour chaque profil de client et d’am\u00e9liorer de mani\u00e8re significative la relation client gr\u00e2ce notamment aux chatbots de plus en plus intelligents et autonomes. Le gain de temps est immense et la charge de travail r\u00e9barbatif diminu\u00e9e puisqu’un programme ne rechignera jamais \u00e0 ex\u00e9cuter 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 des t\u00e2ches simples et r\u00e9p\u00e9titives.<\/p>\n
Enfin, le dernier sc\u00e9nario d’utilisation, et non des moindres, est la d\u00e9tection efficace des comportements frauduleux. Une IA est capable de croiser des volumes de donn\u00e9es inimaginables pour l’homme, \u00e0 une vitesse inatteignable, pour d\u00e9tecter tout agissement suspect et r\u00e9agir en cons\u00e9quence.<\/p>\n
2.5 Quel est l\u2019impact de la Big Data sur le secteur de l\u2019assurance et de la mutuelle ?<\/h3>\n
Une fois encore, pour simplifier le concept de la Big Data, disons que le terme d\u00e9signe des volumes de donn\u00e9es massives r\u00e9colt\u00e9es en ligne sur des millions d’individus \u00e0 travers leur utilisation des moteurs de recherche, des r\u00e9seaux sociaux, des sites de commerce \u00e9lectronique, ainsi que les bases de donn\u00e9es priv\u00e9es, les m\u00e9dias, etc. A l’\u00e9tat brut, ces donn\u00e9es ne sont pas exploitables directement, mais une fois trait\u00e9es et qualifi\u00e9es par des algorithmes et des programmes informatiques d\u00e9di\u00e9s, elles ouvrent les portes \u00e0 un tr\u00e8s grand nombre d’exploitations.<\/p>\n
Dans le monde de l’assurance et des mutuels, mais \u00e9galement celui des banques, la Big Data est rapidement devenue un enjeu majeur, et un avantage concurrentiel des uns vis-\u00e0-vis des autres. En analysant de plus en plus les donn\u00e9es de leurs clients, les soci\u00e9t\u00e9s d’assurances sont capables de minimiser au quotidien les risques financiers. Et comme c’est le cas avec l’IA, une grande compr\u00e9hension des comportements et des attentes des clients permet de leur proposer instantan\u00e9ment des offres sur-mesure, attractives et \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e, r\u00e9duisant automatiquement le taux d’attrition.<\/p>\n
Sur un niveau strat\u00e9gique, l’impl\u00e9mentation de la Smart Data (l’intelligence artificielle et les algorithmes intelligents utilis\u00e9s pour analyser la Big Data), les assureurs et mutualistes sont capables de calculer et de pr\u00e9dire la rentabilit\u00e9 de chaque client, d’am\u00e9liorer leur efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et d’anticiper m\u00eame certains \u00e9v\u00e9nements et moments cl\u00e9s de la vie (naissance, d\u00e9c\u00e8s, d\u00e9m\u00e9nagement, sinistre, etc.)<\/p>\n
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3. La gestion de la relation client : un r\u00e9el enjeu pour les assurances<\/h2>\n
La relation client a toujours \u00e9t\u00e9 importante pour les assureurs, mais internet a r\u00e9volutionn\u00e9 le rapport de force entre clients et prestataires de service avec une e-r\u00e9putation qui peut rapidement voler en \u00e9clats, si certaines bonnes pratiques ne sont pas respect\u00e9es.<\/p>\n
3.1 Les contraintes du march\u00e9 de l\u2019assurance et le cadre l\u00e9gislatif en vigueur<\/h3>\n
Le secteur des assurances et des mutuelles est souvent qualifi\u00e9 de rigide et r\u00e9sistant au changement, alors que le cadre l\u00e9gislatif fran\u00e7ais est en \u00e9volution continue afin de r\u00e9pondre aux besoins des salari\u00e9s. Les entreprises sont contraintes de souscrire \u00e0 un ensemble de programmes comme l’ANI (accord national interprofessionnel) qui g\u00e9n\u00e9ralise la compl\u00e9mentaire sant\u00e9 ou l’ACS (aide \u00e0 la compl\u00e9mentaire sant\u00e9) qui soutient les personnes \u00e0 faibles revenus souhaitant souscrire et payer une mutuelle. Sans citer les directives Solvabilit\u00e9 II qui visent \u00e0 harmoniser les r\u00e9glementations nationales relatives \u00e0 la solvabilit\u00e9 des assureurs et \u00e0 la gestion de leurs fonds propres.<\/p>\n
Si les acteurs \u00ab\u00a0traditionnels\u00a0\u00bb du march\u00e9 tardent \u00e0 prendre en consid\u00e9ration le caract\u00e8re \u00e9volutif des besoins de leurs clients (particuliers et entreprises), et surtout \u00e0 communiquer dessus, ils risquent d’\u00eatre d\u00e9savantag\u00e9s par rapports aux outsiders de l’InsurTech qui sont plus petits, donc plus flexibles et surtout plus enclins \u00e0 pivoter sur le plan strat\u00e9gique et commercial. Il est primordial d’offrir une exp\u00e9rience novatrice, prenant en compte les exigences de notre \u00e8re, \u00e0 savoir une r\u00e9elle instantan\u00e9it\u00e9, une r\u00e9activit\u00e9 accrue et des offres personnalis\u00e9es.<\/p>\n
Parmi les plus importants concurrents aux acteurs historiques, les services en ligne et les apps sp\u00e9cialis\u00e9es, pour qui it\u00e9ration, \u00e9volution et changement ne sont pas des challenges mais une culture grav\u00e9e dans leur ADN.<\/p>\n
3.2 La ma\u00eetrise de l\u2019e-r\u00e9putation : un enjeu de conversion pour les assureurs<\/h3>\n
Les assurances et les mutuelles, comme toutes autres entreprises disposant de vitrines digitales, sont sensibles \u00e0 l\u2019atteinte de leur r\u00e9putation en ligne. Des attaques en ligne initi\u00e9es par un client insatisfait ou un concurrent mal intentionn\u00e9 peuvent infliger beaucoup de d\u00e9g\u00e2ts si rien n’est fait pour en att\u00e9nuer la toxicit\u00e9.<\/p>\n
Mais comment prot\u00e9ger son e-r\u00e9putation et en faire un outil de conversion ? D’abord, il est essentiel d’\u00eatre pr\u00e9sent sur internet \u00e0 travers un site web officiel fonctionnel, moderne et performant. Ensuite, il est important de cr\u00e9er et d’animer des comptes sur les r\u00e9seaux sociaux, sans \u00eatre oblig\u00e9 d’\u00eatre pr\u00e9sent partout, tout le temps. Enfin, il faut \u00eatre particuli\u00e8rement r\u00e9actif en r\u00e9pondant r\u00e9guli\u00e8rement aux questions, commentaires, messages et critiques, tout en signalant tout abus ou mauvais comportement.<\/p>\n
Des tarifs clairs et des offres transparentes d\u00e9clenchent plus ais\u00e9ment une prise de contact. Un blog sp\u00e9cialis\u00e9 et r\u00e9guli\u00e8rement entretenu consolide l’image de marque et renforce la cr\u00e9dibilit\u00e9. Les plateformes de gestion d’avis clients simplifient la collecte, la mod\u00e9ration et le r\u00e9f\u00e9rencement des retours de ces derniers. Des outils CRM et une newsletter r\u00e9guli\u00e8re permettent d’entretenir la relation clients. La relation presse mobilise les journalistes et les professionnelles\u2026<\/p>\n
Les m\u00e9thodes sont nombreuses mais l’objectif demeure le m\u00eame : projeter l’image d’un assureur qui a des valeurs, qui est \u00e0 l’\u00e9coute et qui se soucie de ses clients.<\/p>\n
3.3 5 conseils pour ma\u00eetriser sa transformation num\u00e9rique<\/h3>\n
En r\u00e9sum\u00e9, la transformation num\u00e9rique, bien que l\u00e9g\u00e8rement en retard dans le secteur de l’assurance et de la mutuelle, n’est pas impossible \u00e0 condition de se focaliser sur les points essentiels :<\/p>\n
1.<\/strong> Optimiser le parcours client en repensant l’exp\u00e9rience client, gr\u00e2ce notamment au digital, afin de d\u00e9passer les limites du mod\u00e8le \u00e9conomique classique et adopter une approche davantage inclusive.<\/p>\n2.<\/strong> Digitaliser les process les plus r\u00e9p\u00e9titifs et chronophages (comme les syst\u00e8mes de gestion internes et d’interaction avec les clients) afin de simplifier l’ensemble de l’activit\u00e9.<\/p>\n3.<\/strong> Faire preuve d’agilit\u00e9 dans les m\u00e9thodes de travail afin de suivre plus rapidement les changements du march\u00e9 et les \u00e9volutions du cadre l\u00e9gislatif.<\/p>\n4.<\/strong> R\u00e9colter un maximum de donn\u00e9es sur les clients et sur l’ensemble de l’activit\u00e9, et se doter des moyens techniques pour les analyser et les exploiter.<\/p>\n5.<\/strong> Embrasser les nouvelles technologies comme la Big data et la Blockchain, et rattraper le retard enregistr\u00e9 par un secteur \u00e9conomique g\u00e9n\u00e9ralement point\u00e9 du doigt pour sa technophobie.<\/p>\nCr\u00e9dits : Unsplash.com (image 1<\/a> – image 2<\/a> – image 3<\/a> – image 4<\/a>)<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"L\u2019innovation, la technologie et le marketing digital sont rarement associ\u00e9s aux secteurs des assurances et des mutuelles, tr\u00e8s souvent jug\u00e9s aust\u00e8res et peu int\u00e9ressants aux yeux des non-initi\u00e9s. Leur impact au quotidien sur la vie de tous est pourtant immense. Dans un secteur o\u00f9 l\u2019argumentaire de vente repose avant tout sur le prix et la […]<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":6158,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[69],"tags":[],"class_list":["post-6079","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-actu-custplace"],"acf":{"affichage_hp":false,"reporting":false},"yoast_head":"\n
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1.2 L’importance de la personnalisation de la relation client pour les assureurs et les mutuelles<\/a><\/p>\n 1.3 Comment la crise sanitaire a-t-elle acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e la digitalisation dans le domaine de l’assurance et des mutuelles ?<\/a><\/p>\n 2.1 Pourquoi est-ce d\u00e9sormais primordial d’humaniser le monde des assurances ?<\/a><\/p>\n 2.2 L\u2019importance de la technologie et les nouveaux acteurs du march\u00e9<\/a><\/p>\n 2.3 Les nouvelles opportunit\u00e9s offertes par la blockchain aux assurances et aux mutuelles<\/a><\/p>\n 2.4 Comment le secteur de l\u2019assurance int\u00e8gre-t-il l\u2019intelligence artificielle ?<\/a><\/p>\n 2.5 Quel est l\u2019impact de la Big Data sur le secteur de l\u2019assurance et de la mutuelle ?<\/a><\/p>\n 3.1 Les contraintes du march\u00e9 de l\u2019assurance et le cadre l\u00e9gislatif en vigueur<\/a><\/p>\n 3.2 La ma\u00eetrise de l’e-r\u00e9putation : un enjeu de conversion pour les assureurs<\/a><\/p>\n 3.3 5 conseils pour ma\u00eetriser sa transformation num\u00e9rique<\/a><\/p>\n La digitalisation des processus est une tendance transversale qui a touch\u00e9 presque tout les secteurs d\u2019activit\u00e9s, industries et services inclus. M\u00eame si l\u2019assurance est longtemps rest\u00e9e \u00e0 la tra\u00eene \u00e0 cause de certaines caract\u00e9ristiques structurelles et, avouons-le, une r\u00e9sistance non n\u00e9gligeable au changement, sa transformation est en nette acc\u00e9l\u00e9ration.<\/p>\n Nous parlerons un peu plus loin dans cet article de l\u2019importance d\u2019une relation client personnalis\u00e9e et de la n\u00e9cessit\u00e9 de positionner les rapports humains au centre des pr\u00e9occupations des entreprises. Mais rien de tout ceci ne serait possible sans une r\u00e9elle compr\u00e9hension des besoins, des aspirations et des attentes des clients.<\/p>\n Un assureur ou un mutualiste se doit de collecter un maximum d\u2019informations sur ses assur\u00e9s ou ses mutualis\u00e9s afin d\u2019optimiser leur relation. Les donn\u00e9es issues de la relation quotidienne permettent de qualifier les clients selon un ensemble de crit\u00e8res pr\u00e9d\u00e9finis. La logique ici est simple : plus vous en saurez sur vos clients, meilleure sera votre gestion de leurs contrats. Une bonne connaissance client est donc une garantie de performance.<\/p>\n Les outils CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) facilitent la collecte, le stockage et la segmentation de ces donn\u00e9es. Ils automatisent certaines d\u00e9marches et offrent une pr\u00e9cision quasi-scientifique \u00e0 la personnalisation des offres. Vous orienterez efficacement le \u00ab client x \u00bb \u00e0 la \u00ab proposition de services y \u00bb, puisque toujours selon les donn\u00e9es r\u00e9colt\u00e9es et son historique, c\u2019est l\u2019offre qui r\u00e9pond au mieux \u00e0 ses besoins.<\/p>\n Plusieurs entreprises du secteur sont rapidement arriv\u00e9es \u00e0 la conclusion que des \u00e9changes plus fr\u00e9quents avec leurs clients leur permettent de tisser de meilleures relations. Si traditionnellement, un assureur contacte un client une fois par an lors de la reconduite du contrat, et en moyenne tous les 4 ans dans le cadre g\u00e9n\u00e9ral pour la gestion des sinistres, certaines compagnies optent pour une approche plus personnelle. L\u2019id\u00e9e est d\u2019entretenir une relation active et de suivre le rythme des assurances en ligne et des nouveaux concurrents davantage port\u00e9s sur le digital.<\/p>\n Personnaliser la relation client et la consolider permet au final de la valoriser. Cela constitue, \u00e0 terme, un argument concurrentiel de taille et un \u00e9l\u00e9ment diff\u00e9renciateur par rapport \u00e0 la comp\u00e9tition. Il est n\u00e9anmoins n\u00e9cessaire de se munir des bons outils pour pouvoir automatiser certaines requ\u00eates.<\/p>\n Les chatbots (agents conversationnels), les FAQ (foires aux questions) et les applications mobiles r\u00e9pondent aux besoins de la majorit\u00e9 des clients \u00e0 la recherche d\u2019informations. Et pour les requ\u00eates pouss\u00e9es et individualis\u00e9es (sinistre, modalit\u00e9s de paiement, contentieux, etc.) des conseillers clients sont mobilis\u00e9s, assist\u00e9s d\u2019outils leurs permettant de suivre un processus clair et pr\u00e9\u00e9tabli, consulter l\u2019historique de leur interlocuteur et obtenir rapidement la bonne information. Leur efficacit\u00e9 en d\u00e9pend.<\/p>\n La vitesse \u00e0 laquelle sont adopt\u00e9es les strat\u00e9gies de digitalisation par les assurances constitue un enjeu majeur de comp\u00e9titivit\u00e9. Assureurs et mutualistes se doivent d\u2019\u00eatre rapides et agiles. Un op\u00e9rateur du secteur trop rigide ou trop attach\u00e9 aux proc\u00e9dures conventionnelles se verra \u00e9cras\u00e9 par le poids du progr\u00e8s. Un constat d\u2019autant plus vrai ces 18 derniers mois, depuis l\u2019av\u00e8nement de la crise sanitaire.<\/p>\n Les d\u00e9placements limit\u00e9s des clients, la fermeture temporaire des agences pignon-sur-rue, le travail \u00e0 distance et le changement radical des modes de consommation a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 la digitalisation d\u2019un secteur r\u00e9put\u00e9 conservateur. De plus en plus d\u2019op\u00e9ration s\u2019effectuent d\u00e9sormais en ligne, encore plus depuis un terminal mobile. La crise a ainsi permis aux op\u00e9rateurs du march\u00e9 de tester le comportement des consommateurs et de s\u2019adapter \u00e0 leur engouement r\u00e9cent pour les services digitalis\u00e9s des assurances et mutuelles. Les professionnels sont m\u00eame arriv\u00e9s \u00e0 la conclusion que le digital r\u00e9pondait \u00e0 plusieurs probl\u00e9matiques du secteur, et ouvrait la porte vers une nette am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client ainsi qu\u2019une relation renforc\u00e9e avec leurs assur\u00e9s et une confiance restaur\u00e9e dans les institutions.<\/p>\n La digitalisation ne r\u00e9sout pas tous les probl\u00e8mes du secteur comme celui de l\u2019inclusion en assurance ou le nouveau rapport des clients bas\u00e9 sur l\u2019usage, mais le num\u00e9rique a le potentiel de dynamiser le secteur et d\u2019am\u00e9liorer les capacit\u00e9s d\u2019analyse des donn\u00e9es clients, l\u2019exp\u00e9rience client et m\u00eame l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n La crise du COVID-19 a profond\u00e9ment modifi\u00e9 les m\u0153urs et chang\u00e9 les comportements des consommateurs, entrainant la disparition de certains march\u00e9s, la restructuration de certains secteurs et l\u2019adoption de nouveaux modes de consommation. Des mutations radicales qui ont touch\u00e9 le monde de l\u2019assurance et de la mutuelle, longtemps consid\u00e9r\u00e9s in\u00e9branlables.<\/p>\n Les assureurs ont longtemps \u00e9t\u00e9 \u00e9tiquet\u00e9s \u00ab mauvais \u00e9l\u00e8ves \u00bb de la gestion de la relation client en se reposant trop souvent sur les centres d\u2019appels externes. En sachant que chaque fran\u00e7ais passe en moyenne 120 minutes par an \u00e0 contacter des num\u00e9ros verts, on comprend facilement la frustration des consommateurs face \u00e0 cette gestion aseptis\u00e9e et impersonnelle de leurs dossiers.<\/p>\n Il est primordial de faire de la relation client un enjeu d\u2019entreprise, d\u2019innover dans le cadre de l\u2019exp\u00e9rience client et de se munir des outils digitaux n\u00e9cessaires au d\u00e9ploiement de cette vision. Le parcours-type d\u2019un client doit para\u00eetre intuitif, instantan\u00e9 et personnalis\u00e9. Les assureurs, comme toute autre entreprise souhaitant survivre au passage vers l\u2019\u00e8re digitale, doivent mettre en place un service client performant et adapt\u00e9 aux besoins des mill\u00e9niaux et des clients issus de la g\u00e9n\u00e9ration Z, de plus en plus repr\u00e9sent\u00e9s. Ils doivent \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leurs attentes et y accorder de la valeur. Ils doivent tisser un lien \u00e9motionnel entre la marque et le consommateur. Et surtout, leur message, leur approche et leurs offres doivent constamment graviter autour des besoins des clients.<\/p>\n En 2021, l\u2019acte d\u2019achat est moins souvent d\u00e9clench\u00e9 par une logique de prix et de promotion, et davantage par l\u2019image projet\u00e9e par l\u2019entreprise. En somme, une compagnie d\u2019assurance ou une mutuelle per\u00e7ue comme \u00e9tant plus \u00ab humaine \u00bb a plus de chances de fid\u00e9liser ses clients (ou grignoter des parts de march\u00e9 \u00e0 ses concurrents).<\/p>\n Le digital, et plus largement la technologie, sont sortis grands vainqueurs de la crise sanitaire. Les entreprises qui ont su tirer profit de cette r\u00e9volution num\u00e9rique ont vu leur activit\u00e9 se d\u00e9velopper malgr\u00e9 un climat peu propice \u00e0 la consommation. Pourtant, les assureurs ont \u00e9t\u00e9 les moins enclins \u00e0 embrasser le changement. Moins d\u2019un tiers des assur\u00e9s utilisent un support digital lors de leur souscription \u00e0 un contrat d\u2019assurance et moins d\u2019un quart le font pour d\u00e9clarer leurs sinistres (selon une \u00e9tude men\u00e9e par Opinion et Columbus Consulting). A titre de comparaison, 8 clients sur 10 utilisent des canaux digitaux pour leurs op\u00e9rations bancaires courantes (selon une autre \u00e9tude men\u00e9e par la F\u00e9d\u00e9ration bancaire fran\u00e7aise). La diff\u00e9rence est donc criante.<\/p>\n Certains op\u00e9rateurs du secteur se sont n\u00e9anmoins saisis de l\u2019occasion et proposent des produits innovants afin de se d\u00e9marquer de la concurrence ou tout simplement mieux retenir leurs clients. L\u2019assurance-vie \u00e0 la demande en est un bel exemple puisqu\u2019elle allie flexibilit\u00e9, libert\u00e9 et s\u00e9curit\u00e9, tout comme les offres \u00ab \u00e0 composer \u00bb. Un assur\u00e9 peut ainsi, en quelques clics seulement, choisir de d\u00e9clarer ou non un conducteur secondaire ou de cocher le copartage, le tout de mani\u00e8re instantan\u00e9e, sans rendez-vous, sans \u00e9changes laborieux avec un commercial et sans d’interminables d\u00e9lais d\u2019attente.<\/p>\n D\u2019autres mettent en place des strat\u00e9gies globales de gestion de la relation client reposant sur des outils CRM, parfaits pour une bonne connaissance client et une relation avec les assur\u00e9s ma\u00eetris\u00e9e, ou encore des solutions CRE, incontournables pour mettre en avant et exploiter l\u2019historique de la relation entre l\u2019assureur et son assur\u00e9. Une interface web permet aussi de g\u00e9rer diff\u00e9rentes requ\u00eates et de centraliser le d\u00e9p\u00f4t des dossiers \u00e0 distance.<\/p>\n De nouveaux acteurs et des startups technologiques investissement le march\u00e9, comme Leocare<\/a> qui propose des assurances automobiles et habitation sans engagement, le tout \u00e0 travers un business 100% mobile. Luko<\/a>, autre sp\u00e9cialiste de l\u2019assurance habitation, brise les standards du march\u00e9 avec des proc\u00e9dures 100% digitales, le traitement instantan\u00e9 des dossiers et la promesse de remboursement sous 2 heures avec l\u2019envoi sur place d\u2019un artisan en moins de 2 jours. Alan<\/a> simplifie de son c\u00f4t\u00e9 l’assurance sant\u00e9 en personnalisant ses offres selon la nature du client, de la startup technologique \u00e0 la grande entreprise, et de la PME et \u00e9tablissent h\u00f4telier ou de restauration aux travailleurs ind\u00e9pendants, gr\u00e2ce \u00e0 une technologie intuitive, une exp\u00e9rience simplifi\u00e9e et un large capital sympathie.<\/p>\n Pour tenir le rythme, les assureurs historiques ont l\u2019obligation de suivre cette surench\u00e8re technologique et de s\u2019adapter \u00e0 des clients de plus en plus exigeants.<\/p>\n La blockchain, pour simplifier, est une technologie utilis\u00e9e pour stocker et transmettre des informations crypt\u00e9es, sous forme de blocs qui constituent \u00e0 leur tout une cha\u00eene, et sans qu\u2019aucun organe de contr\u00f4le ne puisse superviser ou intervenir lors des \u00e9changes. Il s\u2019agit d\u2019une base de donn\u00e9es prot\u00e9g\u00e9e contre la falsification et dont les utilisateurs en sont les garants (et non une entreprise, une organisation ou un pays tiers). Autonome et parfaitement d\u00e9centralis\u00e9e, la blockchain est utilis\u00e9e par le milieu bancaire pour r\u00e9duire les couts des transactions et par les cryptomonnaies comme le Bitcoin pour une totale ind\u00e9pendance.<\/p>\n Dans le domaine des assurances et des mutuelles, la technologie peut servir pour am\u00e9liorer les syst\u00e8mes pr\u00e9dictifs afin de calculer les risques, et d\u00e9velopper des assurances peer-to-peer (P2P ou pair-\u00e0-pair). Les assureurs historiques, d\u00e9sarm\u00e9s face \u00e0 l\u2019approche disruptive des nouveaux arriv\u00e9s \u2013 startups et plateformes web \u2013 pourraient ainsi tirer profit des applications de la blockchain pour gagner en comp\u00e9titivit\u00e9.<\/p>\n Allianz<\/a> a commenc\u00e9 \u00e0 impl\u00e9menter d\u00e8s 2016 (avec succ\u00e8s) des contrats intelligents d\u2019assurance contre les catastrophes naturelles o\u00f9 les parties prenantes s\u2019\u00e9changent simplement et rapidement des donn\u00e9es sans intervention de tiers. Des \u00e9changes plus fluides permettent, par exemple, d\u2019ex\u00e9cuter un contrat sans intervention humaine d\u00e8s la publication d\u2019un arr\u00eat\u00e9 catastrophe naturelle et la localisation du sinistre. Ce qui a pour effet de r\u00e9duire les d\u00e9lais d\u2019ex\u00e9cution et d\u2019augmenter de mani\u00e8re significative la satisfaction client.<\/p>\n Le Cr\u00e9dit Mutuel<\/a> \u00e0 travers Ark\u00e9a<\/a> a d\u00e9ploy\u00e9 un syst\u00e8me de v\u00e9rification l\u2019identit\u00e9 du client sans interm\u00e9diaires utilisant \u00e9galement la blockchain, optimisant sensiblement ses co\u00fbts. Approche similaire adopt\u00e9e par la startup Everledger<\/a> qui applique le m\u00eame principe pour la certification des produits de luxe.<\/p>\n Longtemps vue comme une menace par les op\u00e9rateurs historiques, la blockchain \u00e0 travers la collaboration ou l\u2019acquisition de startups innovantes, permettra sur le moyen et long terme de moderniser le monde de l\u2019assurance.<\/p>\n Le succ\u00e8s des algorithmes et de l\u2019intelligence artificielle oblige les assureurs et les mutualistes \u00e0 accepter ces deux technologies de rupture dont l’impact est d\u00e9sormais g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9. Les professionnels doivent accepter qu’aujourd’hui, et encore plus demain, la machine sera centrale et supplantera l’homme \u00e0 plusieurs niveaux. Heureusement, le digital est aussi porteur d’opportunit\u00e9s et l’IA encore plus.<\/p>\n Si les algorithmes sont capables d’optimiser les process, la s\u00e9curit\u00e9, les co\u00fbts et l’acc\u00e8s aux nouveaux march\u00e9s, ils restent d\u00e9pendants des op\u00e9rateurs humains qui s’en servent comme outils pour am\u00e9liorer leur rendement. L’intelligence artificielle, encore \u00e0 ses balbutiements, laisse entrevoir des applications r\u00e9volutionnaires dans le traitement autonome des donn\u00e9es et l’optimisation des op\u00e9rations. Ce qui permet, entre autres, de personnaliser en temps r\u00e9el les offres pour chaque profil de client et d’am\u00e9liorer de mani\u00e8re significative la relation client gr\u00e2ce notamment aux chatbots de plus en plus intelligents et autonomes. Le gain de temps est immense et la charge de travail r\u00e9barbatif diminu\u00e9e puisqu’un programme ne rechignera jamais \u00e0 ex\u00e9cuter 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 des t\u00e2ches simples et r\u00e9p\u00e9titives.<\/p>\n Enfin, le dernier sc\u00e9nario d’utilisation, et non des moindres, est la d\u00e9tection efficace des comportements frauduleux. Une IA est capable de croiser des volumes de donn\u00e9es inimaginables pour l’homme, \u00e0 une vitesse inatteignable, pour d\u00e9tecter tout agissement suspect et r\u00e9agir en cons\u00e9quence.<\/p>\n Une fois encore, pour simplifier le concept de la Big Data, disons que le terme d\u00e9signe des volumes de donn\u00e9es massives r\u00e9colt\u00e9es en ligne sur des millions d’individus \u00e0 travers leur utilisation des moteurs de recherche, des r\u00e9seaux sociaux, des sites de commerce \u00e9lectronique, ainsi que les bases de donn\u00e9es priv\u00e9es, les m\u00e9dias, etc. A l’\u00e9tat brut, ces donn\u00e9es ne sont pas exploitables directement, mais une fois trait\u00e9es et qualifi\u00e9es par des algorithmes et des programmes informatiques d\u00e9di\u00e9s, elles ouvrent les portes \u00e0 un tr\u00e8s grand nombre d’exploitations.<\/p>\n Dans le monde de l’assurance et des mutuels, mais \u00e9galement celui des banques, la Big Data est rapidement devenue un enjeu majeur, et un avantage concurrentiel des uns vis-\u00e0-vis des autres. En analysant de plus en plus les donn\u00e9es de leurs clients, les soci\u00e9t\u00e9s d’assurances sont capables de minimiser au quotidien les risques financiers. Et comme c’est le cas avec l’IA, une grande compr\u00e9hension des comportements et des attentes des clients permet de leur proposer instantan\u00e9ment des offres sur-mesure, attractives et \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e, r\u00e9duisant automatiquement le taux d’attrition.<\/p>\n Sur un niveau strat\u00e9gique, l’impl\u00e9mentation de la Smart Data (l’intelligence artificielle et les algorithmes intelligents utilis\u00e9s pour analyser la Big Data), les assureurs et mutualistes sont capables de calculer et de pr\u00e9dire la rentabilit\u00e9 de chaque client, d’am\u00e9liorer leur efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et d’anticiper m\u00eame certains \u00e9v\u00e9nements et moments cl\u00e9s de la vie (naissance, d\u00e9c\u00e8s, d\u00e9m\u00e9nagement, sinistre, etc.)<\/p>\n La relation client a toujours \u00e9t\u00e9 importante pour les assureurs, mais internet a r\u00e9volutionn\u00e9 le rapport de force entre clients et prestataires de service avec une e-r\u00e9putation qui peut rapidement voler en \u00e9clats, si certaines bonnes pratiques ne sont pas respect\u00e9es.<\/p>\n Le secteur des assurances et des mutuelles est souvent qualifi\u00e9 de rigide et r\u00e9sistant au changement, alors que le cadre l\u00e9gislatif fran\u00e7ais est en \u00e9volution continue afin de r\u00e9pondre aux besoins des salari\u00e9s. Les entreprises sont contraintes de souscrire \u00e0 un ensemble de programmes comme l’ANI (accord national interprofessionnel) qui g\u00e9n\u00e9ralise la compl\u00e9mentaire sant\u00e9 ou l’ACS (aide \u00e0 la compl\u00e9mentaire sant\u00e9) qui soutient les personnes \u00e0 faibles revenus souhaitant souscrire et payer une mutuelle. Sans citer les directives Solvabilit\u00e9 II qui visent \u00e0 harmoniser les r\u00e9glementations nationales relatives \u00e0 la solvabilit\u00e9 des assureurs et \u00e0 la gestion de leurs fonds propres.<\/p>\n Si les acteurs \u00ab\u00a0traditionnels\u00a0\u00bb du march\u00e9 tardent \u00e0 prendre en consid\u00e9ration le caract\u00e8re \u00e9volutif des besoins de leurs clients (particuliers et entreprises), et surtout \u00e0 communiquer dessus, ils risquent d’\u00eatre d\u00e9savantag\u00e9s par rapports aux outsiders de l’InsurTech qui sont plus petits, donc plus flexibles et surtout plus enclins \u00e0 pivoter sur le plan strat\u00e9gique et commercial. Il est primordial d’offrir une exp\u00e9rience novatrice, prenant en compte les exigences de notre \u00e8re, \u00e0 savoir une r\u00e9elle instantan\u00e9it\u00e9, une r\u00e9activit\u00e9 accrue et des offres personnalis\u00e9es.<\/p>\n Parmi les plus importants concurrents aux acteurs historiques, les services en ligne et les apps sp\u00e9cialis\u00e9es, pour qui it\u00e9ration, \u00e9volution et changement ne sont pas des challenges mais une culture grav\u00e9e dans leur ADN.<\/p>\n Les assurances et les mutuelles, comme toutes autres entreprises disposant de vitrines digitales, sont sensibles \u00e0 l\u2019atteinte de leur r\u00e9putation en ligne. Des attaques en ligne initi\u00e9es par un client insatisfait ou un concurrent mal intentionn\u00e9 peuvent infliger beaucoup de d\u00e9g\u00e2ts si rien n’est fait pour en att\u00e9nuer la toxicit\u00e9.<\/p>\n Mais comment prot\u00e9ger son e-r\u00e9putation et en faire un outil de conversion ? D’abord, il est essentiel d’\u00eatre pr\u00e9sent sur internet \u00e0 travers un site web officiel fonctionnel, moderne et performant. Ensuite, il est important de cr\u00e9er et d’animer des comptes sur les r\u00e9seaux sociaux, sans \u00eatre oblig\u00e9 d’\u00eatre pr\u00e9sent partout, tout le temps. Enfin, il faut \u00eatre particuli\u00e8rement r\u00e9actif en r\u00e9pondant r\u00e9guli\u00e8rement aux questions, commentaires, messages et critiques, tout en signalant tout abus ou mauvais comportement.<\/p>\n Des tarifs clairs et des offres transparentes d\u00e9clenchent plus ais\u00e9ment une prise de contact. Un blog sp\u00e9cialis\u00e9 et r\u00e9guli\u00e8rement entretenu consolide l’image de marque et renforce la cr\u00e9dibilit\u00e9. Les plateformes de gestion d’avis clients simplifient la collecte, la mod\u00e9ration et le r\u00e9f\u00e9rencement des retours de ces derniers. Des outils CRM et une newsletter r\u00e9guli\u00e8re permettent d’entretenir la relation clients. La relation presse mobilise les journalistes et les professionnelles\u2026<\/p>\n Les m\u00e9thodes sont nombreuses mais l’objectif demeure le m\u00eame : projeter l’image d’un assureur qui a des valeurs, qui est \u00e0 l’\u00e9coute et qui se soucie de ses clients.<\/p>\n En r\u00e9sum\u00e9, la transformation num\u00e9rique, bien que l\u00e9g\u00e8rement en retard dans le secteur de l’assurance et de la mutuelle, n’est pas impossible \u00e0 condition de se focaliser sur les points essentiels :<\/p>\n 1.<\/strong> Optimiser le parcours client en repensant l’exp\u00e9rience client, gr\u00e2ce notamment au digital, afin de d\u00e9passer les limites du mod\u00e8le \u00e9conomique classique et adopter une approche davantage inclusive.<\/p>\n 2.<\/strong> Digitaliser les process les plus r\u00e9p\u00e9titifs et chronophages (comme les syst\u00e8mes de gestion internes et d’interaction avec les clients) afin de simplifier l’ensemble de l’activit\u00e9.<\/p>\n 3.<\/strong> Faire preuve d’agilit\u00e9 dans les m\u00e9thodes de travail afin de suivre plus rapidement les changements du march\u00e9 et les \u00e9volutions du cadre l\u00e9gislatif.<\/p>\n 4.<\/strong> R\u00e9colter un maximum de donn\u00e9es sur les clients et sur l’ensemble de l’activit\u00e9, et se doter des moyens techniques pour les analyser et les exploiter.<\/p>\n 5.<\/strong> Embrasser les nouvelles technologies comme la Big data et la Blockchain, et rattraper le retard enregistr\u00e9 par un secteur \u00e9conomique g\u00e9n\u00e9ralement point\u00e9 du doigt pour sa technophobie.<\/p>\n Cr\u00e9dits : Unsplash.com (image 1<\/a> – image 2<\/a> – image 3<\/a> – image 4<\/a>)<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" L\u2019innovation, la technologie et le marketing digital sont rarement associ\u00e9s aux secteurs des assurances et des mutuelles, tr\u00e8s souvent jug\u00e9s aust\u00e8res et peu int\u00e9ressants aux yeux des non-initi\u00e9s. Leur impact au quotidien sur la vie de tous est pourtant immense. Dans un secteur o\u00f9 l\u2019argumentaire de vente repose avant tout sur le prix et la […]<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":6158,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[69],"tags":[],"class_list":["post-6079","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-actu-custplace"],"acf":{"affichage_hp":false,"reporting":false},"yoast_head":"\n2. Les 5 principaux enjeux du monde de l\u2019assurance et de la mutuelle en 2021<\/a><\/h3>\n
3. La gestion de la relation client : un r\u00e9el enjeu pour les assurances<\/a><\/h3>\n
<\/p>\n1. La digitalisation au service des assurances et des mutuelles<\/h2>\n
1.1 Pourquoi est-ce essentiel de collecter les donn\u00e9es issues de la relation entre assur\u00e9s et assureurs ?<\/h3>\n
1.2 L’importance de la personnalisation de la relation client pour les assureurs et les mutuelles<\/h3>\n
1.3 Comment la crise sanitaire a-t-elle acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e la digitalisation dans le domaine de l’assurance et des mutuelles ?<\/h3>\n
<\/p>\n2. Les 5 principaux enjeux du monde de l\u2019assurance et de la mutuelle en 2021<\/h2>\n
2.1 Pourquoi est-ce d\u00e9sormais primordial d’humaniser le monde des assurances ?<\/h3>\n
2.2 L\u2019importance de la technologie et les nouveaux acteurs du march\u00e9<\/h3>\n
2.3 Les nouvelles opportunit\u00e9s offertes par la blockchain aux assurances et aux mutuelles<\/h3>\n
2.4 Comment le secteur de l\u2019assurance int\u00e8gre-t-il l\u2019intelligence artificielle ?<\/h3>\n
2.5 Quel est l\u2019impact de la Big Data sur le secteur de l\u2019assurance et de la mutuelle ?<\/h3>\n
<\/p>\n3. La gestion de la relation client : un r\u00e9el enjeu pour les assurances<\/h2>\n
3.1 Les contraintes du march\u00e9 de l\u2019assurance et le cadre l\u00e9gislatif en vigueur<\/h3>\n
3.2 La ma\u00eetrise de l\u2019e-r\u00e9putation : un enjeu de conversion pour les assureurs<\/h3>\n
3.3 5 conseils pour ma\u00eetriser sa transformation num\u00e9rique<\/h3>\n