COMMUNIQUE DE PRESSE <\/strong><\/p>\n \u00a0<\/p>\n Paris, le 6 juillet 2022<\/p>\n Fort de 40 agences en France, Kbane, sp\u00e9cialiste de l\u2019habitat \u00e9cologique, sollicitait r\u00e9guli\u00e8rement l\u2019avis de ses clients en ligne, mais utilisait peu les datas r\u00e9colt\u00e9es. L\u2019enseigne a d\u00e9cid\u00e9 d\u2019utiliser la solution innovante propos\u00e9e par Custplace, plate-forme sp\u00e9cialiste du recueil et de l\u2019analyse d\u2019avis clients. En combinant agr\u00e9gation des datas et optimisation de l\u2019analyse des avis, Kbane a fait progresser de 300% ses collectes d\u2019avis, et son taux de recommandation a bondi de 20 points en deux ans.<\/em><\/strong><\/p>\n Comment r\u00e9colter les avis de ses clients sans les sur-solliciter\u00a0? C\u2019est la question \u00e0 laquelle se trouvent confront\u00e9es un nombre croissant d\u2019enseignes\u00a0: au total, le nombre de demandes d\u2019avis clients a \u00e9t\u00e9 multipli\u00e9s par 1,5 en 3 ans<\/strong>[1]<\/a>, engendrant une certaine lassitude. Seuls 25% des consommateurs r\u00e9pondent, en moyenne, \u00e0 ce type de demande[2]<\/a>\u2026 alors que les enseignes ont un besoin croissant d\u2019avis\u00a0pour motiver et rassurer les clients\u00a0!<\/p>\n Pour r\u00e9soudre l\u2019\u00e9quation, Kbane, enseigne du groupe Adeo (qui regroupe \u00e9galement, entre autres, Leroy-Merlin, Weldom ou encore Bricocenter) a d\u00e9cid\u00e9 de changer son mode de recueil d\u2019avis clients. L\u2019enseigne a confi\u00e9, d\u00e8s 2020, la sollicitation de ces avis \u00e0 la plate-forme Custplace. \u00ab\u00a0Nous avons opt\u00e9 pour des questionnaires beaucoup plus courts et synth\u00e9tiques,<\/em> explique Nicolas Marette, CEO de Custplace.<\/strong> En parall\u00e8le, nous avons, gr\u00e2ce \u00e0 notre outil, rassembl\u00e9 tous les avis d\u00e9pos\u00e9s par les clients de Kbane sur l\u2019ensemble des plates-formes (Pages Jaunes ou Avis Google notamment). Nous avons ainsi dispos\u00e9 d\u2019un nombre d\u2019avis d\u00e9multipli\u00e9, et avons ensuite travaill\u00e9 sur leur analyse, pour les rendre utiles op\u00e9rationnellement\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n En effet, les avis pr\u00e9c\u00e9demment r\u00e9colt\u00e9s par Kbane s\u2019av\u00e9raient difficiles \u00e0 utiliser concr\u00e8tement par les responsables d\u2019agences et par les \u00e9quipes\u00a0: d\u2019un point de vente \u00e0 l\u2019autre, les attentes et les suggestions des clients diff\u00e9raient, et n\u2019\u00e9taient pas transmis de mani\u00e8re efficace aux op\u00e9rationnels. \u00ab\u00a0L\u2019outil que nous avons mis en place avec nos datas scientists nous a permis d\u2019affecter pr\u00e9cis\u00e9ment chaque avis \u00e0 un point de vente, et surtout de l\u2019analyser en profondeur,<\/em> pr\u00e9cise Nicolas Marette. Gr\u00e2ce \u00e0 notre outil de compr\u00e9hension du langage naturel, nous avons \u00e9tudi\u00e9, non uniquement les notes, mais aussi le sens des commentaires et suggestions de chaque client. Nous avons ensuite entr\u00e9 l\u2019ensemble de ces donn\u00e9es dans notre matrice propri\u00e9taire, Neo. Elle permet de donner \u00e0 chaque point de vente un plan d\u2019action et une feuille de route, <\/strong>en identifiant les points \u00e0 am\u00e9liorer et ceux sur lesquels capitaliser.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 cet outil intuitif, mis \u00e0 la disposition de chaque responsable de point de vente, il est devenu beaucoup plus facile aux \u00e9quipes terrain d\u2019am\u00e9liorer concr\u00e8tement la satisfaction client\u00a0: de d\u00e9terminer, par exemple, qu\u2019une agence devait mieux valoriser la qualit\u00e9 de ses prestations de conseil, tandis qu\u2019une autre devait raccourcir ses d\u00e9lais d\u2019intervention. La solution d\u00e9velopp\u00e9e par Custplace permet \u00e9galement aux points de vente de comparer entre eux chaque aspect de leur performance,<\/strong> et ainsi de s\u2019inspirer des bonnes pratiques de chacun.<\/p>\n Enfin, gr\u00e2ce \u00e0 son partenariat strat\u00e9gique avec Google My Business, <\/strong>Custplace a \u00e9t\u00e9 en mesure de faire progresser le r\u00e9f\u00e9rencement local et l\u2019attractivit\u00e9<\/strong> de chacun des magasins Kbane.<\/p>\n Les r\u00e9sultats s\u2019av\u00e8rent aujourd\u2019hui spectaculaires pour Kbane\u00a0: + 300% de taux de r\u00e9ponse aux enqu\u00eates client,<\/strong> un NPS<\/strong> (Net Promoter Score, ou taux de recommandation \u00e9mis par les clients) en hausse de 20 points<\/strong>\u2026 et surtout, une appropriation de la solution par le terrain\u00a0: 90% des \u00e9quipes Kbane <\/strong>utilisent aujourd\u2019hui la matrice Custplace pour continuer \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction de leurs clients. Elles ont ainsi pu gagner un mois sur l\u2019identification des \u00ab\u00a0signaux faibles\u00a0\u00bb \u00e0 am\u00e9liorer<\/strong>\u00a0: un effort a \u00e9t\u00e9 apport\u00e9, notamment, sur l’am\u00e9lioration du suivi des poseurs et des conseillers, ainsi que sur le service apr\u00e8s-vente. Enfin, 90% des agences du r\u00e9seau ont rejoint le \u00ab\u00a0club 4 \u00e9toiles\u00a0\u00bb des avis Google My Business.<\/p>\n \u00ab\u00a0Ce mode d\u2019analyse des avis a permis \u00e0 nos \u00e9quipes de concentrer leurs efforts sur les axes d\u2019am\u00e9lioration,<\/em> conclut Cindy Legrand, Leader Exp\u00e9rience Client & Concept Kbane.<\/strong> En outre, Custplace a toujours r\u00e9pondu pr\u00e9sent \u00e0 nos sollicitations, et a montr\u00e9 une disponibilit\u00e9 et une \u00e9coute sans faille face \u00e0 nos besoins d\u2019\u00e9volution\u00a0!\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n Contact presse<\/p>\n Constance Legrand \u2013 Beyond<\/p>\n \u00a0clegrand@beyondcom.fr<\/a> 06 79 98 30 92<\/p>\n [1]<\/a> Source e-marketer<\/p>\n [2]<\/a> Source Custplace<\/p><\/p>\n\n\n\n COMMUNIQUE DE PRESSE <\/strong><\/p>\n \u00a0<\/p>\n Paris, le 6 juillet 2022<\/p>\n Fort de 40 agences en France, Kbane, sp\u00e9cialiste de l\u2019habitat \u00e9cologique, sollicitait r\u00e9guli\u00e8rement l\u2019avis de ses clients en ligne, mais utilisait peu les datas r\u00e9colt\u00e9es. L\u2019enseigne a d\u00e9cid\u00e9 d\u2019utiliser la solution innovante propos\u00e9e par Custplace, plate-forme sp\u00e9cialiste du recueil et de l\u2019analyse d\u2019avis clients. En combinant agr\u00e9gation des datas et optimisation de l\u2019analyse des avis, Kbane a fait progresser de 300% ses collectes d\u2019avis, et son taux de recommandation a bondi de 20 points en deux ans.<\/em><\/strong><\/p>\n Comment r\u00e9colter les avis de ses clients sans les sur-solliciter\u00a0? C\u2019est la question \u00e0 laquelle se trouvent confront\u00e9es un nombre croissant d\u2019enseignes\u00a0: au total, le nombre de demandes d\u2019avis clients a \u00e9t\u00e9 multipli\u00e9s par 1,5 en 3 ans<\/strong>[1]<\/a>, engendrant une certaine lassitude. Seuls 25% des consommateurs r\u00e9pondent, en moyenne, \u00e0 ce type de demande[2]<\/a>\u2026 alors que les enseignes ont un besoin croissant d\u2019avis\u00a0pour motiver et rassurer les clients\u00a0!<\/p>\n Pour r\u00e9soudre l\u2019\u00e9quation, Kbane, enseigne du groupe Adeo (qui regroupe \u00e9galement, entre autres, Leroy-Merlin, Weldom ou encore Bricocenter) a d\u00e9cid\u00e9 de changer son mode de recueil d\u2019avis clients. L\u2019enseigne a confi\u00e9, d\u00e8s 2020, la sollicitation de ces avis \u00e0 la plate-forme Custplace. \u00ab\u00a0Nous avons opt\u00e9 pour des questionnaires beaucoup plus courts et synth\u00e9tiques,<\/em> explique Nicolas Marette, CEO de Custplace.<\/strong> En parall\u00e8le, nous avons, gr\u00e2ce \u00e0 notre outil, rassembl\u00e9 tous les avis d\u00e9pos\u00e9s par les clients de Kbane sur l\u2019ensemble des plates-formes (Pages Jaunes ou Avis Google notamment). Nous avons ainsi dispos\u00e9 d\u2019un nombre d\u2019avis d\u00e9multipli\u00e9, et avons ensuite travaill\u00e9 sur leur analyse, pour les rendre utiles op\u00e9rationnellement\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n En effet, les avis pr\u00e9c\u00e9demment r\u00e9colt\u00e9s par Kbane s\u2019av\u00e9raient difficiles \u00e0 utiliser concr\u00e8tement par les responsables d\u2019agences et par les \u00e9quipes\u00a0: d\u2019un point de vente \u00e0 l\u2019autre, les attentes et les suggestions des clients diff\u00e9raient, et n\u2019\u00e9taient pas transmis de mani\u00e8re efficace aux op\u00e9rationnels. \u00ab\u00a0L\u2019outil que nous avons mis en place avec nos datas scientists nous a permis d\u2019affecter pr\u00e9cis\u00e9ment chaque avis \u00e0 un point de vente, et surtout de l\u2019analyser en profondeur,<\/em> pr\u00e9cise Nicolas Marette. Gr\u00e2ce \u00e0 notre outil de compr\u00e9hension du langage naturel, nous avons \u00e9tudi\u00e9, non uniquement les notes, mais aussi le sens des commentaires et suggestions de chaque client. Nous avons ensuite entr\u00e9 l\u2019ensemble de ces donn\u00e9es dans notre matrice propri\u00e9taire, Neo. Elle permet de donner \u00e0 chaque point de vente un plan d\u2019action et une feuille de route, <\/strong>en identifiant les points \u00e0 am\u00e9liorer et ceux sur lesquels capitaliser.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 cet outil intuitif, mis \u00e0 la disposition de chaque responsable de point de vente, il est devenu beaucoup plus facile aux \u00e9quipes terrain d\u2019am\u00e9liorer concr\u00e8tement la satisfaction client\u00a0: de d\u00e9terminer, par exemple, qu\u2019une agence devait mieux valoriser la qualit\u00e9 de ses prestations de conseil, tandis qu\u2019une autre devait raccourcir ses d\u00e9lais d\u2019intervention. La solution d\u00e9velopp\u00e9e par Custplace permet \u00e9galement aux points de vente de comparer entre eux chaque aspect de leur performance,<\/strong> et ainsi de s\u2019inspirer des bonnes pratiques de chacun.<\/p>\n Enfin, gr\u00e2ce \u00e0 son partenariat strat\u00e9gique avec Google My Business, <\/strong>Custplace a \u00e9t\u00e9 en mesure de faire progresser le r\u00e9f\u00e9rencement local et l\u2019attractivit\u00e9<\/strong> de chacun des magasins Kbane.<\/p>\n Les r\u00e9sultats s\u2019av\u00e8rent aujourd\u2019hui spectaculaires pour Kbane\u00a0: + 300% de taux de r\u00e9ponse aux enqu\u00eates client,<\/strong> un NPS<\/strong> (Net Promoter Score, ou taux de recommandation \u00e9mis par les clients) en hausse de 20 points<\/strong>\u2026 et surtout, une appropriation de la solution par le terrain\u00a0: 90% des \u00e9quipes Kbane <\/strong>utilisent aujourd\u2019hui la matrice Custplace pour continuer \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction de leurs clients. Elles ont ainsi pu gagner un mois sur l\u2019identification des \u00ab\u00a0signaux faibles\u00a0\u00bb \u00e0 am\u00e9liorer<\/strong>\u00a0: un effort a \u00e9t\u00e9 apport\u00e9, notamment, sur l’am\u00e9lioration du suivi des poseurs et des conseillers, ainsi que sur le service apr\u00e8s-vente. Enfin, 90% des agences du r\u00e9seau ont rejoint le \u00ab\u00a0club 4 \u00e9toiles\u00a0\u00bb des avis Google My Business.<\/p>\n \u00ab\u00a0Ce mode d\u2019analyse des avis a permis \u00e0 nos \u00e9quipes de concentrer leurs efforts sur les axes d\u2019am\u00e9lioration,<\/em> conclut Cindy Legrand, Leader Exp\u00e9rience Client & Concept Kbane.<\/strong> En outre, Custplace a toujours r\u00e9pondu pr\u00e9sent \u00e0 nos sollicitations, et a montr\u00e9 une disponibilit\u00e9 et une \u00e9coute sans faille face \u00e0 nos besoins d\u2019\u00e9volution\u00a0!\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n Contact presse<\/p>\n Constance Legrand \u2013 Beyond<\/p>\n \u00a0clegrand@beyondcom.fr<\/a> 06 79 98 30 92<\/p>\n
\n
\nR\u00e9colter plus d\u2019avis, mais aussi mieux les analyser<\/strong><\/h2>\n
\n
\nDes pistes d\u2019action concr\u00e8tes pour permettre aux op\u00e9rationnels d\u2019am\u00e9liorer la satisfaction client<\/strong><\/h2>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\nR\u00e9colter plus d\u2019avis, mais aussi mieux les analyser<\/strong><\/h2>\n
\n
\nDes pistes d\u2019action concr\u00e8tes pour permettre aux op\u00e9rationnels d\u2019am\u00e9liorer la satisfaction client<\/strong><\/h2>\n
\n
\n
\n
\n