{"id":9093,"date":"2023-01-31T13:39:25","date_gmt":"2023-01-31T13:39:25","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/?p=9093"},"modified":"2025-09-30T22:52:09","modified_gmt":"2025-09-30T20:52:09","slug":"mesurer-les-nps-et-analyser-votre-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/mesurer-les-nps-et-analyser-votre-experience-client\/","title":{"rendered":"Mesurer les NPS et analyser votre exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"850\" height=\"415\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/NPS-experience-client.jpg\" alt=\"NPS et exp\u00e9rience client\" class=\"wp-image-9094\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Le Net Promoter Score (NPS) est devenu un indicateur cl\u00e9 de la satisfaction client. Cet outil de mesure a \u00e9t\u00e9 adopt\u00e9 par de nombreuses entreprises pour mesurer l\u2019exp\u00e9rience de ses clients. Satisfaire ses clients est indispensable pour les fid\u00e9liser et distinguer des ambassadeurs de marque, et le NPS permet de l\u2019identifier.<\/p>\n<ol>\n<li><a href=\"#fonctionnement\">Comment le NPS fonctionne ?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#analyser\">Analyser l&rsquo;exp\u00e9rience client avec le NPS<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 id=\"fonctionnement\">Comment le NPS fonctionne ?<\/h2>\n<p>Le but est simple : pour mesurer le NPS, il vous suffira de poser une question \u00e0 vos clients. Cette question interroge les r\u00e9pondants sur leurs intentions de recommandation et doit \u00eatre combin\u00e9e avec une deuxi\u00e8me question dite qualitative pour avoir les meilleures informations possibles.<\/p>\n<h3>Le NPS est un indicateur de satisfaction qui identifie et classe les clients en trois cat\u00e9gories.&nbsp;<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>Les d\u00e9tracteurs : ce sont des clients insatisfaits. Ils sont susceptibles de ne plus acheter ou colporter un bouche \u00e0 oreille n\u00e9gatif. Il faut r\u00e9agir ! Leur note inf\u00e9rieure \u00e0 6.<\/li>\n<li>Les passifs ou les neutres : ce sont des clients qui sont plus ou moins satisfaits. Ils ne sont pas fid\u00e8les et sont susceptibles de changer de marque ou d&rsquo;entreprise. Leur note est de 7 ou 8.<\/li>\n<li>Les promoteurs : ce sont des clients tr\u00e8s satisfaits et loyaux. Ils vont faire la promotion de votre entreprise ou de vos produits. Les promoteuurs accordent une note sup\u00e9rieure \u00e0 9.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"539\" height=\"268\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/net-promoter-score-NPS-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-9096\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"analyser\">Analyser l&rsquo;exp\u00e9rience client avec le NPS<\/h2>\n<h3>Analyser l&rsquo;\u00e9volution du pourcentage de vos promoteurs et de vos d\u00e9tracteurs\u00a0<\/h3>\n<p>Une fois votre NPS \u00e9valu\u00e9, il doit \u00eatre compl\u00e9t\u00e9 par un plan d&rsquo;action visant \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client. <br \/>En analysant les donn\u00e9es collect\u00e9es, en connaissant votre note NPS et en analysant le <a href=\"https:\/\/www.definitions-marketing.com\/definition\/verbatim-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-abc=\"true\">verbatim client<\/a>, on peut mettre en place des plans d&rsquo;actions op\u00e9rationnelles.<\/p>\n<p>Pour cela, faire des questions de suivi personnalis\u00e9es sera essentiel. On peut utiliser une logique conditionnelle et configurer diff\u00e9rentes questions de suivi selon le type de score NPS.\u00a0<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h3>Comment faire face aux d\u00e9tracteurs ?<\/h3>\n<p>Dans le cas o\u00f9 votre score NPS est trop faible, c&rsquo;est que le pourcentage de d\u00e9tracteurs est trop \u00e9lev\u00e9. Pour leur faire face, il faut r\u00e9pondre vite et comprendre leurs insatisfactions. Une fa\u00e7on d&rsquo;\u00eatre r\u00e9actif est de mettre en place des alertes de notifications par email par exemple, d\u00e8s qu&rsquo;une mauvaise notation est recens\u00e9e.\u00a0<\/p>\n<p>Les mesures \u00e0 corriger doivent \u00eatre prises imm\u00e9diatement. Si un client n&rsquo;a pas \u00e9t\u00e9 satisfait d&rsquo;un produit ou d&rsquo;un service, il faut r\u00e9gler le probl\u00e8me et aider le client dans les plus brefs d\u00e9lais. Il faut faire preuve d&#8217;empathie. Votre questionnaire NPS doit comprendre tous les aspects, il faut se mettre \u00e0 la place de la personne interrog\u00e9e et appr\u00e9hender la cause d&rsquo;une \u00e9ventuelle insatisfaction.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h3>Faire \u00e9voluer les clients passifs en promoteurs<\/h3>\n<p>Les clients passifs sont difficiles \u00e0 cerner car ils ne s&rsquo;expriment pas. Pour cela, il faut mettre en avant des questions ouvertes que l&rsquo;on peut mettre \u00e0 la fin du questionnaire pour qu&rsquo;ils puissent s&rsquo;exprimer. Ou alors, on peut tout simplement leur demander pourquoi ils ne souhaitent pas mettre une note plus \u00e9lev\u00e9e.\u00a0<\/p>\n<p>Exemple : \u00ab\u00a0Que pourrions-nous faire mieux la prochaine fois ?\u00a0\u00bb<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h3>Valoriser les promoteurs<\/h3>\n<p>Les promoteurs peuvent vous dire quels sont vos points forts du point de vue du client. Comme ils sont tr\u00e8s satisfaits, ils n&rsquo;ont peut-\u00eatre pas grand chose \u00e0 critiquer. Cependant, vous devez \u00e9galement garder un \u0153il sur vos promoteurs, car ils renforcent votre image de marque. Gr\u00e2ce \u00e0 eux, vous b\u00e9n\u00e9ficiez d&rsquo;une meilleure visibilit\u00e9 et ils peuvent amener \u00e0 de nouveaux clients. Vous pouvez aussi leur demander des commentaires constructifs.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>En sommes, un bon <a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/enquete-satisfaction-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-abc=\"true\">questionnaire NPS<\/a> doit vous permettre de recueillir des donn\u00e9es qui vous seront utiles, particuli\u00e8rement un retour sur la qualit\u00e9 de vos produits ou services. N&rsquo;oubliez pas que vous donnez la parole au client ! Le NPS est un outil de forte valeur ajout\u00e9e \u00e0 utiliser dans votre strat\u00e9gie de satisfaction client. Elle permet d&rsquo;analyser, de trouver des axes d&rsquo;am\u00e9liorations, et d&rsquo;am\u00e9liorer votre image de marque.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le Net Promoter Score (NPS) est devenu un indicateur cl\u00e9 de la satisfaction client. Cet outil de mesure a \u00e9t\u00e9 adopt\u00e9 par de nombreuses entreprises pour mesurer l\u2019exp\u00e9rience de ses clients. Satisfaire ses clients est indispensable pour les fid\u00e9liser et distinguer des ambassadeurs de marque, et le NPS permet de l\u2019identifier. 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