{"id":9450,"date":"2023-03-16T12:43:16","date_gmt":"2023-03-16T12:43:16","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/?p=9450"},"modified":"2025-09-30T22:48:52","modified_gmt":"2025-09-30T20:48:52","slug":"un-avis-negatif-peut-devenir-une-opportunite-pour-un-business","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/un-avis-negatif-peut-devenir-une-opportunite-pour-un-business\/","title":{"rendered":"Comment un avis n\u00e9gatif peut devenir une opportunit\u00e9 pour un business ?"},"content":{"rendered":"\n<p>Pourquoi laisser un avis n\u00e9gatif ? Comment faire face \u00e0 un avis n\u00e9gatif ? Transformez un avis n\u00e9gatif en opportunit\u00e9 pour votre business : am\u00e9liorez votre image de marque, d\u00e9veloppez votre exp\u00e9rience client. D\u00e9couvrez toutes les r\u00e9ponses dans notre dernier webinaire.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"550\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/avis-negatif-opportunite-1-1024x550.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-9454\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Vous n\u2019avez pas pu participer \u00e0 ce webinaire ? Nous vous offrons le replay en vid\u00e9o ainsi qu\u2019un r\u00e9sum\u00e9 \u00e9crit complet de notre webinaire pour que vous puissiez transformer vos avis n\u00e9gatifs en opportunit\u00e9s.<\/p>\n<p>Lors de ce webinaire, nous avons abord\u00e9 plusieurs th\u00e9matiques sur l&rsquo;importance des avis n\u00e9gatifs pour votre business et comment les utiliser pour am\u00e9liorer votre croissance.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Dans ce r\u00e9sum\u00e9, nous vous proposons :<\/p>\n<ol>\n<li><a href=\"#laisser\">Pourquoi laisser un avis n\u00e9gatif ?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#avisn\u00e9gatif\">Faites face \u00e0 un avis n\u00e9gatif<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#image\">Am\u00e9liorez votre image de marque<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#exp\u00e9rience\">D\u00e9veloppez votre exp\u00e9rience client<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#cas\">La strat\u00e9gie de mod\u00e9ration : Cas client<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#questions\">Posez-vous les bonnes questions<\/a><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Webinaire : Comment un avis n\u00e9gatif peut devenir une opportunit\u00e9 pour un business ?\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/6KHtMlFKRZY?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"laisser\">Pourquoi laisser un avis n\u00e9gatif ?<\/h2>\n<p>Les raisons pour lesquelles les clients laissent un avis n\u00e9gatif sont multiples : exprimer leur m\u00e9contentement, partager leur exp\u00e9rience n\u00e9gative avec d&rsquo;autres clients potentiels, attirer l&rsquo;attention de l&rsquo;entreprise sur un probl\u00e8me sp\u00e9cifique, faire pression pour obtenir une r\u00e9solution ou un remboursement, ou simplement partager une critique constructive pour aider l&rsquo;entreprise \u00e0 s&rsquo;am\u00e9liorer.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"avisn\u00e9gatif\">Faites face \u00e0 un avis n\u00e9gatif<\/h2>\n<h3>1. Pourquoi peut-on avoir plus d&rsquo;avis n\u00e9gatifs que positifs ?<\/h3>\n<p>Les clients sont spontan\u00e9ment plus enclins \u00e0 partager leurs exp\u00e9riences n\u00e9gatives plus souvent que positives. Les exp\u00e9riences n\u00e9gatives ont tendance \u00e0 \u00eatre plus m\u00e9morables et \u00e9motionnelles. Par cons\u00e9quent, m\u00eame si la majorit\u00e9 des clients ont une exp\u00e9rience positive avec une entreprise, seuls les clients insatisfaits laissent des avis sur votre marque.<\/p>\n<p>Vous r\u00e9pondez peu aux avis que vous recevez sur internet. R\u00e9pondre aux avis n\u00e9gatifs publi\u00e9s sur Internet est l&rsquo;une des op\u00e9rations de marketing les plus rentables qui soient aujourd&rsquo;hui. Il s&rsquo;agit non seulement d&rsquo;une chance de fid\u00e9liser un client en r\u00e9pondant \u00e0 ses pr\u00e9occupations, mais surtout d&rsquo;une occasion de montrer \u00e0 tous les acheteurs potentiels comment vous traitez vos acheteurs. Les avis sont une excellente occasion de d\u00e9montrer publiquement et sans ambigu\u00eft\u00e9 que votre entreprise se soucie effectivement de ses clients.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-9463 aligncenter\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/Avis-negatif-et-positif-300x138.jpg\" alt=\"Avis n\u00e9gatif et positif\" width=\"326\" height=\"150\"><\/p>\n<p>Vous ne prenez pas en compte les avis constructifs. L&rsquo;ignorance des avis constructifs peut entra\u00eener une d\u00e9t\u00e9rioration de la qualit\u00e9 des produits ou services offerts par l&rsquo;entreprise, une perte de confiance des clients, et finalement une baisse des ventes.<\/p>\n<p>Les avis n\u00e9gatifs en quelques chiffres cl\u00e9s :<\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-size: revert; color: initial;\"><strong>60%<\/strong> des Fran\u00e7ais se disent pr\u00eats \u00e0 modifier leur avis n\u00e9gatif en cas de r\u00e9ponse adapt\u00e9e de la part de l\u2019entreprise<\/span><\/li>\n<li><strong>88%<\/strong> des consommateurs lisent des avis pour d\u00e9terminer la qualit\u00e9 de l&rsquo;exp\u00e9rience client fournie par une entreprise<\/li>\n<li><strong>74%<\/strong> des consommateurs indiquent que le service \u00e0 la client\u00e8le d\u00e9montre l&rsquo;importance qu&rsquo;une entreprise accorde \u00e0 ses clients<\/li>\n<\/ul>\n<h3>2. R\u00e9pondre \u00e0 un avis n\u00e9gatif : rester professionnel et respecter le timing<\/h3>\n<p>Gardez votre calme, il est facile de se sentir \u00e9motionnellement impliqu\u00e9 lorsqu&rsquo;on re\u00e7oit un avis n\u00e9gatif, mais il est important de garder son calme. \u00c9vitez de r\u00e9pondre de mani\u00e8re impulsive ou d\u00e9fensive, et prenez le temps de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 votre r\u00e9ponse. Lorsque vous r\u00e9digez votre r\u00e9ponse, il ne faut pas oublier d\u2019\u00eatre empathique et de vous soucier des besoins de votre client.<\/p>\n<p>Respectez le timing, r\u00e9pondez rapidement \u00e0 l&rsquo;avis, le d\u00e9lai de r\u00e9ponse id\u00e9al est entre 2h et 8h. Il faut r\u00e9pondre \u00e0 un avis n\u00e9gatif dans les 24h, apr\u00e8s ce timing, l\u2019impact de votre r\u00e9ponse sera moindre. Mais assurez-vous de prendre du temps pour \u00e9laborer une r\u00e9ponse bien pens\u00e9e. \u00c9vitez de r\u00e9pondre imm\u00e9diatement avec une r\u00e9ponse pr\u00e9fabriqu\u00e9e, car cela peut sembler impersonnel et peu sinc\u00e8re. L\u2019utilisation de ChatGPT peut \u00eatre un mod\u00e8le d\u2019inspiration pour votre r\u00e9ponse.<\/p>\n<p>Proposez une solution concr\u00e8te pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Soyez ouvert et honn\u00eate, et travaillez avec le client pour trouver une solution qui convienne \u00e0 tous.<\/p>\n<h3>3. G\u00e9n\u00e9rer des id\u00e9es de r\u00e9ponses avec ChatGPT<\/h3>\n<p>Exemple d&rsquo;un avis n\u00e9gatif sur Google pour une entreprise de restauration :<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-9477 aligncenter\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/Repondre-a-un-avis-negatif-sur-Google-300x132.png\" alt=\"R\u00e9pondre \u00e0 un avis n\u00e9gatif sur Google\" width=\"532\" height=\"234\"><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Prototype de r\u00e9ponse par ChatGPT pour vous aider \u00e0 r\u00e9pondre aux avis n\u00e9gatifs :<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"889\" height=\"687\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/Reponse-avis-negatif-avec-ChatGPT.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-9481\" style=\"width:840px;height:649px\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Cet exemple n&rsquo;est qu&rsquo;une suggestion et doit \u00eatre utilis\u00e9 comme source d&rsquo;inspiration pour r\u00e9pondre au mieux possible aux attentes du client. Il est important de comprendre que chaque client a des attentes et des besoins diff\u00e9rents, et qu&rsquo;il est donc important de personnaliser la r\u00e9ponse en fonction de chaque situation. De plus, il est conseill\u00e9 d&#8217;employer les termes propres \u00e0 votre image de marque : tutoiement, vouvoiement.<\/p>\n<h3>4. Signaler les avis injurieux<\/h3>\n<p>Parfois, les avis n\u00e9gatifs publi\u00e9s sur votre profil sont injustifi\u00e9s, car ils peuvent provenir de concurrents malhonn\u00eates ou \u00eatre r\u00e9dig\u00e9s par des clients, mais \u00eatre inappropri\u00e9s ou trompeurs. Ces avis peuvent nuire \u00e0 tort \u00e0 votre r\u00e9putation en ligne. Pour y rem\u00e9dier, il est important de les signaler et de les supprimer afin de prot\u00e9ger votre e-r\u00e9putation.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"image\">Am\u00e9liorez votre image de marque gr\u00e2ce aux avis n\u00e9gatifs<\/h2>\n<h3>1. Renforcer la confiance des clients<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"650\" height=\"447\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/image-de-marque-opportunite-avis-negatif.png\" alt=\"Am\u00e9liorer l'image de marque avec les avis n\u00e9gatifs\" class=\"wp-image-9486\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Bien que les avis n\u00e9gatifs puissent sembler pr\u00e9judiciables \u00e0 l&rsquo;image de marque d&rsquo;une entreprise, ils peuvent en r\u00e9alit\u00e9 offrir une opportunit\u00e9 pr\u00e9cieuse pour renforcer la confiance et la cr\u00e9dibilit\u00e9 de l&rsquo;entreprise. Les avis n\u00e9gatifs vont montrer que vous :<\/p>\n<ul>\n<li>\u00cates authentique et transparent : Les avis n\u00e9gatifs d\u00e9montrent que vous ne censurez pas les commentaires n\u00e9gatifs, renfor\u00e7ant ainsi la confiance des consommateurs envers votre entreprise et montrant que vous \u00eates transparent et authentique. De plus, cela am\u00e9liorera la cr\u00e9dibilit\u00e9 de vos avis positifs en \u00e9vitant l&rsquo;accumulation suspecte d&rsquo;avis positifs qui pourrait donner l&rsquo;impression qu&rsquo;ils ont \u00e9t\u00e9 achet\u00e9s ou sont faux.<\/li>\n<li>Comprenez les besoins de vos clients et r\u00e9solvez les probl\u00e8mes : \u00c9coutez attentivement les pr\u00e9occupations des clients, identifiez les probl\u00e8mes qu&rsquo;ils rencontrent avec vos produits ou services et prenez en compte leurs feedbacks. Utilisez une plateforme d\u2019avis clients telle que Custplace pour proposer un syst\u00e8me de renotation apr\u00e8s avoir r\u00e9solu le probl\u00e8me du client.<\/li>\n<li>Am\u00e9liorez la cr\u00e9dibilit\u00e9 de vos avis positifs : Les avis n\u00e9gatifs renforcent la cr\u00e9dibilit\u00e9 de vos avis positifs en d\u00e9montrant que votre entreprise est honn\u00eate et publie tous les commentaires, qu&rsquo;ils soient positifs ou n\u00e9gatifs.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>2. Quelques statistiques des b\u00e9n\u00e9fices des avis n\u00e9gatifs<\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-9493 alignright\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/Statistiques-avis-negatifs-opportunites-business-270x300.png\" alt=\"Statistiques avis n\u00e9gatif opportunit\u00e9 business\" width=\"301\" height=\"334\"><\/p>\n<p><strong>7 consommateurs sur 10 ont plus confiance quand ils voient des avis n\u00e9gatifs, gage d\u2019authenticit\u00e9<\/strong>. (Custplace, 2022)<\/p>\n<p>Une note proche de 5,0 ou parfaite est consid\u00e9r\u00e9e comme \u00ab\u00a0trop belle pour \u00eatre vraie\u00a0\u00bb et fait l&rsquo;objet d&rsquo;un certain scepticisme, \u00e0 tel point que <strong>82 % des acheteurs recherchent sp\u00e9cifiquement les avis n\u00e9gatifs<\/strong>. (PowerReviews)<\/p>\n<p><strong>86 % ont d\u00e9clar\u00e9 que les d\u00e9cisions d&rsquo;achat \u00e9taient affect\u00e9es par les avis en ligne n\u00e9gatifs.<\/strong> (Zendesk, 2020)<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"exp\u00e9rience\">D\u00e9veloppez votre exp\u00e9rience client<\/h2>\n<h3>1. Identifier les tendances<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"491\" height=\"501\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/Developper-experience-client.png\" alt=\"D\u00e9velopper l'exp\u00e9rience client avec Custplace\" class=\"wp-image-9498\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h4>Pourquoi les avis n\u00e9gatifs permettent d&rsquo;am\u00e9liorer vos produits et services ?<\/h4>\n<p>Les avis n\u00e9gatifs fournissent des avis constructifs sur les lacunes et les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les clients, permettant ainsi aux entreprises d&rsquo;identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer pour offrir des produits et services de meilleure qualit\u00e9.<\/p>\n<p>Identifier les tendances : Plusieurs clients peuvent se plaindre de la m\u00eame chose, ce qui indique un probl\u00e8me r\u00e9current dans votre entreprise. En identifiant ces tendances, on va d\u00e9terminer les domaines \u00e0 am\u00e9liorer pour offrir une meilleure exp\u00e9rience client.<\/p>\n<h4>Comment identifier ces tendances ?<\/h4>\n<p>L&rsquo;analyse de verbatim et de compr\u00e9hension du langage naturel va permettre de comprendre les besoins clients et d\u2019en trouver des solutions.<\/p>\n<p>Mesurer l\u2019exp\u00e9rience client localement : Les avis n\u00e9gatifs fournissent des informations importantes pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client ainsi que pour mesurer la performance de vos diff\u00e9rents magasins et d\u00e9terminer les mesures d&rsquo;am\u00e9lioration \u00e0 mettre en place pour augmenter le trafic dans les magasins les moins performants. Mettre en place une strat\u00e9gie d\u2019avis client va am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client dans tous vos magasins, renforcer votre image de marque et augmenter la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/cs-benchmark-Custplace-1024x567.jpg\" alt=\"CX Benchmark et zone de chalandise\" class=\"wp-image-9309\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Exemple d&rsquo;analyse de l&rsquo;exp\u00e9rience client par magasin<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3>2. D\u00e9gager des plans d\u2019action clairs et concrets<\/h3>\n<p>Une fois que l\u2019on a identifi\u00e9 les tendances et les probl\u00e8mes \u00e0 r\u00e9soudre, on pourra \u00e9laborer des plans d&rsquo;action clairs et concrets pour y rem\u00e9dier. Ces plans peuvent inclure des mesures pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de vos produits ou services, pour optimiser votre service client, ou pour r\u00e9soudre des probl\u00e8mes de livraison ou de logistique.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/neo-la-matrice-qui-revolutionne-lanalyse-et-lexperience-clients-grace-aux-avis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Exemple de la Matrice CX Custplace pour mesurer l\u2019exp\u00e9rience client<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"cas\">La strat\u00e9gie de mod\u00e9ration : Cas client<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"519\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/cas-client-renotation-avis-negatif-en-avis-positif-1024x519.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-9518\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Dans cet exemple on peut voir un premier avis n\u00e9gatif sur la marque. La r\u00e9ponse de cet avis a apporter une renotation de la part du consommateur = transformation d&rsquo;un avis n\u00e9gatif en avis positif.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2>L&rsquo;exemple de la Carac<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"750\" height=\"784\" src=\"https:\/\/fr.custplace.com\/business\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/cas-carac-avis-negatif-en-positif.png\" alt=\"Carac exemple \u00e9volution avis n\u00e9gatif en positif\" class=\"wp-image-9523\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3>R\u00e9sultats Marketing \/ e-r\u00e9putation<\/h3>\n<p>Entre juillet 2020 et avril 2021, la note est pass\u00e9e de 1,2 \u00e0 <strong>4\/5<\/strong> soit une <strong>augmentation de 300%<\/strong> ! Le nombre d\u2019avis a tripl\u00e9 avec 700 avis sur la plateforme Custplace et Google My Business depuis le lancement des campagnes emails Custplace (toutes les vagues confondues).<\/p>\n<h3>R\u00e9sultats R\u00e9f\u00e9rencement<\/h3>\n<p>En r\u00e9f\u00e9rencement naturel (SEO), les 1ers liens de pages de r\u00e9sultats sont contr\u00f4l\u00e9es par le site de de la Carac et int\u00e8grent l\u2019affichage des \u00e9toiles. Les avis sont simultan\u00e9ment diffus\u00e9s sur le site Carac et Custplace<\/p>\n<p>En r\u00e9f\u00e9rencement local (Local Search), les avis clients sont diffus\u00e9s sur Google My Business (partenariat strat\u00e9gique) ainsi que sur les PagesJaunes et permettent de mieux ma\u00eetriser l\u2019affichage des notations de chaque agence sur Google.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"questions\">Posez-vous les bonnes questions<\/h2>\n<ol>\n<li>Connaissez-vous votre note g\u00e9n\u00e9rale ? Savez-vous ce qui est dit sur vous ?<\/li>\n<li>Avez-vous des moyens pour mod\u00e9rer les avis ?<\/li>\n<li>Comment bien valoriser vos avis clients n\u00e9gatifs ?<\/li>\n<li>Quelle strat\u00e9gie mettre en place pour mod\u00e9rer vos avis clients ?<\/li>\n<li>Quels sont les b\u00e9n\u00e9fices que cela pourrait vous apporter ?<\/li>\n<li>Comment mettre en place une strat\u00e9gie d\u2019avis client pour am\u00e9liorer la satisfaction client et notre e-r\u00e9putation ?<\/li>\n<\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pourquoi laisser un avis n\u00e9gatif ? Comment faire face \u00e0 un avis n\u00e9gatif ? Transformez un avis n\u00e9gatif en opportunit\u00e9 pour votre business : am\u00e9liorez votre image de marque, d\u00e9veloppez votre exp\u00e9rience client. 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