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SAV d'une autre époque

Avis publié par David_Bottin il y a 4 ans
Suite au dysfonctionnement d'une tablette tactile achetée 7 mois plus tôt, j'ai contacté le SAV. Après divers tests celle-ci a due être réexpédié chez RdC pour réparation. Le souci n'est pas d'ordre technique mais bel et bien d'ordre de communication. Des annonces faites par téléphone un jour, sont annulées le lendemain par un autre conseiller. A ce jour, soit plus d'un mois après l'envoi de ma tablette il m'est toujours impossible d'avoir des nouvelles de celle-ci.

Ce qui m'agace le plus c'est qu'il n'y a aucune réponse à mes mails, aucunes traces de mes appels, aucun suivi de l'incident. Rien. Nada. Nothing. Il se borne a vers l'autruche et à laisser patienter leurs bons clients (22 commandes depuis 2003). J'étais même prêt à racheter une autre tablette beaucoup plus chère si on me tenait informer... mais non rien de rien... Comment un tel service SAV peut il se prévaloir d'une norme NF... c'est incompréhensible.

Copie du dernier mail envoyé le 01/04/15...

Bonjour,



Après plusieurs appels en quelques jours, et vu que ça commence à m'agacer, je reviens vers votre service via un moyen de communication qui laisse une trace. Petit rappel des faits. J'achète le 06/07/14 une tablette tactile de marque Asus. Sur un autre site j'achète une protection d'écran spécifique ainsi qu'une house. Oui sur un autre site car vous ne proposiez pas ce type de produits. Tout ce passe bien, j'utilise ma tablette tous les jours à des fins personnelles et professionnelles.

Début décembre, soit moins de 6 mois après la réception, des lags apparaissent par intermittence sur l'écran. J'appelle votre service technique. Le conseiller me conseille de faire un reset usine, sans me questionner sur le produit précis ni sur mon numéro de commande, et la communication coupe. Soit... Mais bon je me dis que c'est certainement la procédure. Je réalise donc l'opération. Et effectivement le problème semble avoir disparu. Début février 2015, les lags réapparaissent bientôt suivis d'écrans hachurés durant quelques secondes, puis durant quelques minutes.
Souci qui finit par m'obliger à devoir relancer la tablette quasiment à chaque utilisation. Je contacte le service client le 23/02/15 qui enregistre ma demande de SAV et me met en contact avec le service technique. Premier souci la communication coupe au moment où le technicien prend la ligne. Super… je prévois de rappeler en fin de journée. Manque de temps faisant, je remets ça au lendemain.

Dans la nuit je reçois un mail, m'invitant à rappeler le service technique pour finaliser mon retour. Ce que je fais au plus tôt. Le technicien me questionne sur la panne et sur les tests déjà effectués. Et valide la panne. Je le questionne sur la méthode de retour, et il m'annonce un délai de 3 semaines à un mois max. Le lendemain j'imprime le bon de retour et dépose le paquet à mon relais Mondial-Relay en date du 26/02/15.

Les choses commencent à se gâter quand une semaine plus tard soit 04/03/15 je m'aperçois que mon colis n'est toujours pas arrivé dans vos locaux.
C'est moi qui ai dû contacter Mondial-Relay, à la centrale, à mon point de dépose et même au point de gestion régional. Finalement, je ne sais par quel miracle, mon colis se retrouve de nouveau dans le système et arrive dans vos locaux le 06/03/15. Déjà je trouve dommage qu'il n'y ai pas un suivi des colis de retour par vos services. Combien de temps aurais-je dû attendre avant que quelque chose ne bouge.

Enfin, je me dis que le produit est arrivé. Et que d'ici la fin du mois de Mars ma tablette sera de retour. Le 27/03/15 n'ayant pas de nouvelles je contacte votre service clientèle et on m'annonce que mon attente ne fait que commencer… En effet le délai de 3 semaines à un mois est passé de 4 à 8 semaines. Je reste sous le coup de la nouvelle. Et demande où en la réparation. On ne sait pas. Il n'y a aucune info complémentaire. En gros, vous êtes gentil, vous patientez. J'exprime mon mécontentement. L'erreur (voulue ou pas) du premier technicien sur le délai. Et après une petite négociation, la conseillère m'indique faire une demande de geste commercial auprès du service technique au vu des soucis rencontrés. Effectivement je reçois, quelques minutes plus tard, un mail m'informant de la demande et de la réponse rapide du service technique.

Hier toujours aucunes nouvelles, je recontacte votre service clientèle. Le conseiller prend connaissance du dossier en cours et me confirme le manque de communication du service technique. Un rejet de la demande aurait été rendu en date du 28/03/15. Je ré-expose mon problème. Et lui aussi m'informe transmettre mon dossier auprès de sa hiérarchie pour une étude approfondie.

Nous sommes le 01/04/15. Je n'ai toujours aucunes nouvelles. Que ce soit d'un quelconque geste commercial, ou du retour de ma tablette. Si l'absence de communication de la part des services commerciaux est devenue l'action de base de Rue du Commerce, c'est bien triste. Je suis d'autant plus remonté, que j'aurais pu comprendre un délai de réparation de 4 à 8 semaines, si seulement on ne me l'avait pas caché sciemment dès le début. J'aurai pris d'autres dispositions pour ne pas me retrouver privé de tablette. Au final, j'aurais acheté une nouvelle tablette, et j'aurais envoyé l'autre en réparation une fois le nouvel achat arrivé chez moi. Mais non, vous préférez travailler selon les anciennes méthodes des sociétés de vente par correspondance. Méthodes qui sont loin d'avoir fait leurs preuves. Ce manque manifeste de retour suite à une demande justifiée ne vous apporte rien, si ce n'est le risque de perdre un client de longue date (22 commandes depuis 2003).

Aussi, par ce que j'ose à penser qu'il ne s'agit là que d'un problème de communication, je réitère ma proposition (faites aux deux interlocuteurs que j'ai eus). Vous me remboursez ma tablette défaillante et je m'engage à passer commande d'une autre tablette d'un minimum une fois et demie plus chère que la première. Vous n'en serez que gagnant. Une nouvelle commande plus importante que l'ancienne, une tablette quasiment neuve (puisque réparée et renvoyée dans sa boite d'origine complète) que vous pouvez remettre en vente via le déstockage, et un vieux client satisfait. Par contre, si vous continuiez dans votre idée de ne pas répondre, vous risquez de perdre beaucoup plus. J'attire aussi votre attention sur le fait, que dans ce cas, si le délai de retour approché les 8 semaines un remboursement serait demandé pour aller acheter une nouvelle tablette chez un de vos concurrents. Il en va de même si la tablette revenait non réparée ou encore en panne, oui si c'était un échange qui été effectué.

Je reste joignable, par mail ou par téléphone (voir cpte client) pour tous renseignements que vous souhaiteriez avoir.

J'espère, sincèrement, que vous recevrez ma demande avec toute l'attention qu'elle mérite et que vous y répondrez favorablement.



David BOTTIN....


Un seul mot me vient concernant ce commerçant qui faisait partie de mes préférés... DÉCEVANT...

Bonjour DAVID_BOTTIN,

Merci pour votre accueil téléphonique.

Comme convenu, vous recevrez votre avoir sous deux heures par mail.

Vous pourrez ensuite utiliser celui-ci pour votre prochaine commande d'articles vendus ET expédiés par RueduCommerce.

Bien entendu, notre équipe reste à votre entière disposition et vous prie de bien vouloir l'excuser pour la gêne ainsi engendrée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce
Effectivement j'ai bien reçu l'avoir promis. Je remercie Sébastien pour sa reposer rapide et son professionnalisme.

Comme je m'étais engagé à le faire, j'ai aussitôt recommander une nouvelle tablette. Bon un petit goût un peu amer quand je vois que le produit à perdu sa promotion et que je me retrouve à le payer 40 euros de plus que la semaine dernière... Je n'ai vraiment pas eu de chance avec les conseillers qui ont traités mon dossier.

Et pour continuer dans le comique. Ma commande validée en retrait dans un point relais doit finalement été livrée en colissimo à mon domicile. Super je ne pourrais la récupérer que la semaine prochaine.. Vu que la journée je ne suis pas là... Je bosse... d'où l'intérêt du point relais ouvert jusqu'à 19h30...

Commerçant intéressant mais quelques dysfonctionnements quand même Qui font hésiter...
Aujourd'hui, je reviens sur mon dernier commentaire. J'ai pu récupérer ma tablette samedi à la Poste. coup de chance la livraison a été présentée Vendredi... Malheureusement, j'attends demain pour appeler RdC et renvoyer la tablette dans le cadre de la la garantie satisfait ou remboursé. je suis satisfait ... à moitié...

Quand mercredi 08/04 je me plaignais d'avoir payé ma tablette 40 € de plus que la semaine précédente à cause de conseillers vraiment pas au top. Et qu'aujourd'hui je vois cette même tablette (avec la housse de protection Samsung) à 299€, je suis moyennement satisfait...

Donc encore du temps de perdu... Pour contacter le service clientèle, recevoir le bon de retour, être remboursé... et d'ici mardi recommander le même produit... Vraiment dommage tous ces désagréments. Pourquoi les choses ne sont pas plus simples...

Je réitérè mes propos... bon commerçant, de nombreux articles mais des dysfonctionnements et des aberrations qui font hésiter.

D.B
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