Selon l’étude publiée hier par l’Ifop et Generix, les principales sources de mécontentements se concentreraient sur le montant et les délais de livraisons.
Si l’enquête montre la très bonne santé de l’e-commerce (9 Français sur 10 ont effectué au moins un achat en ligne ces 12 derniers mois), 1 cyberacheteur sur 2 (49%) aurait rencontré au moins un problème à la suite d’un achat sur internet ces 12 derniers mois.
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Parmi les principaux problèmes évoqués :
- L’annulation des commandes en raison d’une rupture de stock (28%)
- La réception d’un produit ne correspondant pas à sa description (18%)
- Colis endommagés lors du transport (15%)
- 13% des personnes interrogées n’auraient jamais reçu leur commande
- Et 7% auraient, au contraire, reçu un produit qu’elles n’avaient jamais commandé…
Point positif : les taux de satisfaction à l’égard des services d’échanges et de remboursement se situent entre 80 et 93%.
Parmi les freins évoqués pour un achat en ligne, on notera :
- l’impossibilité de toucher ou d’essayer le produit (64%),
- le montant élevé des frais de livraison ( 55%),
- la peur de l’arnaque ou de la contrefaçon (52%)
Voila en tout cas de nombreuses pistes d’amélioration de la relation clients à travailler.
