L’expérience client est un enjeu majeur pour tous les professionnels. En BtoB comme en BtoC, le client est l’élément central des stratégies des entreprises qui réussissent. Fournir une réponse très lisse lorsqu’un client mécontent tente de joindre un conseiller au téléphone n’est plus suffisant, vous devez être proactifs et irréprochables à toutes les étapes de ces parcours toujours plus complexes.
La récolte et l’analyse des avis clients est la pièce maîtresse de ces dispositifs : ils permettent de remonter des informations précises sur le vécu des clients au contact des produits et services d’une marque. Les enjeux liés à la gestion des avis clients sont nombreux. Les clients mécontents savent se faire entendre, mais comment mobiliser également les consommateurs satisfaits ? Comment encourager les clients et utilisateurs à laisser leurs avis ? Comment analyser cette masse de données pour en tirer des éléments à actionner sur le terrain ?
L’intelligence artificielle est prometteuse pour apporter des éléments de réponse à ces questions notamment, comme nous l’explique Thomas Gouritin, Expert IA chez Smart Tribune, grâce à l’utilisation de chatbots IA dans les stratégies d’avis clients.
Du service support à l’expérience client
Pour accompagner leurs clients dans des parcours d’achat toujours plus complexes, les marques misent chaque année un peu plus sur la technologie. Le support client, qui était historiquement pensé principalement pour répondre aux clients mécontents, s’est radicalement transformé ces 10 dernières années. Sous l’impulsion de nouvelles directions de la relation client et pour suivre les usages et les nouvelles habitudes des consommateurs, le support est devenu une véritable expérience client : de la recherche d’information au service après-vente.
Afin de proposer des expériences toujours plus complètes et fluides sur de nombreux canaux de contact, de la boutique à WhatsApp en passant par les réseaux sociaux ou les agents au téléphone, il faut se poser les bonnes questions. Pour chaque étape du parcours d’achat, quel canal est le plus adapté ? Quelles sont les attentes de mes clients pour une expérience globale ressentie comme positive ? Jusqu’où faut-il essayer de personnaliser les messages délivrés par mes agents ? Où peut-on ajouter une dose d’intelligence artificielle pour aller plus loin dans la relation client ?
Dans tous les cas, la qualité de l’expérience vécue doit être validée par la récolte d’un avis client positif ! Avec la bonne dose d’interaction automatisée et d’intervention humaine, l’expérience client se réinvente pour satisfaire des utilisateurs aux usages multiples en perpétuelle évolution.
Exploitez les chatbots IA pour les avis client
Pour faire face à la multiplication des canaux d’échanges avec vos clients, les agents conversationnels peuvent être d’une grande aide ! Exploiter la puissance de l’intelligence artificielle pour fluidifier les échanges avec vos clients est devenu indispensable. Afin de gérer efficacement des volumes de contacts toujours plus importants sur des canaux toujours plus hétérogènes, et pour garantir une expérience client consistante sur l’ensemble de ces leviers, l’IA s’avère être un très bon allié.
Placé au(x) bon(s) endroit(s) dans les parcours clients, les chatbots IA permettent d’améliorer la satisfaction de vos clients. Ils sont pris en charge de façon personnalisée et contextualisée, rapidement, sur le canal choisi par l’utilisateur. Si l’expérience vécue est bonne, la récolte d’avis clients positifs n’en sera que plus facile ! Une conversation réussie, pleine d’empathie, doit inciter l’utilisateur à déposer un avis aussi quand tout se passe bien. Car on le sait, il est toujours plus facile d’aller laisser un avis très négatif quand cela se passe mal.
Grâce au chatbot IA qui délivre une expérience de qualité, nous pouvons optimiser le nombre et la qualité des avis clients, c’est un maillon essentiel dans la chaîne de compréhension et de validation de l’expérience client ! Si la récolte des avis clients est grandement facilitée par l’IA, leur analyse en temps réel l’est tout autant. Pour mieux comprendre vos clients et actionner ces insights dans vos stratégies, faites confiance à des experts de la gestion du feedback et des avis clients.
Apportez des réponses, améliorez vos avis, et capitalisez sur la data !
Les chatbots IA vous aident à apporter la bonne réponse à des clients en demande d’information rapide, 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Le chatbot est disponible en dehors des horaires d’ouverture du service client, et il peut aussi se transformer en très bon conseiller avant-vente. Mais attention, il faut être bien accompagné par des experts du design conversationnel afin de réussir à mettre en place une solution réellement efficace, qui répond à un besoin utilisateur avéré et génère de la valeur.
Le travail sur les agents IA permet de proposer des réponses dynamiques qui respectent la vérité de la marque et sa tonalité. Créer un lien de confiance avec un client est le défi majeur des commerçants depuis plusieurs centaines d’années, la conversation est une des clés pour y parvenir. Une conversation qui était jusque-là l’apanage des conseillers clients souvent au téléphone, mais qui peut également prendre la forme d’une discussion avec un robot conversationnel. L’agent conversationnel automatisé par l’IA facilite la création de ce lien de confiance à l’échelle de sociétés qui gèrent plusieurs centaines ou milliers de contacts quotidiens. Pendant ce temps-là, les conseillers en chair et en os peuvent se concentrer sur les cas les plus complexes pour apporter plus vite les solutions personnalisées adaptées.
Les conversations peuvent aussi permettre de récolter les avis directement depuis le canal de chat avec un client. Vous avez sans doute déjà vécu l’expérience lors d’une discussion avec un chatbot : après vous avoir fourni une réponse, ou quand la conversation touche à sa fin, le chatbot vous demande si sa réponse était satisfaisante. C’est une première étape dans la récole de l’avis client !
L’enjeu est assez simple : utiliser l’IA pour tisser ce lien et identifier le bon moment pour effectuer cette demande d’avis. En plus, la donnée récoltée au cours de ces parcours de conversation, jusqu’à l’avis client, peut être analysée ! Cette mine d’or bénéficie des avancées de l’IA pour délivrer toujours plus de valeur afin de comprendre ce qui fonctionne, et ce qui fonctionne moins bien, dans l’expérience client proposée autour de vos produits et services. Activez toute la puissance de cette donnée client grâce au chatbot IA et aux solutions de gestion des avis clients en ligne !
Transparence et confiance pour utiliser l’IA à bon escient pour les avis clients
Pour que vos prospects ou clients utilisent vos solutions de contact automatisé par l’IA, il faut qu’ils puissent avoir confiance dans cette solution. Malgré les avancées technologiques récentes autour des grands modèles de langage (LLM) et de son leader ChatGPT, il est encore assez facile de deviner si l’on parle à un vrai conseiller ou à un robot. Les expériences de chatbots déceptives de ces dernières années incitent plutôt les utilisateurs à la prudence. Mais ce n’est pas irréversible ou perdu d’avance, bien au contraire !
Il est possible de répondre à ces enjeux en créant des séquences IA de confiance que l’on peut encadrer, contrôler et évaluer. Bien sûr, un chatbot ne doit pas avoir une totale liberté sur ses réponses, aussi bien sur le fond que sur la forme. Pour cela, il est primordial de bien travailler la qualité du contenu qui sert de base aux réponses du chatbot IA : sa base de connaissance. Afin de délivrer la bonne réponse fiable à l’interrogation de l’utilisateur, les données utilisées pour construire le message doivent être vérifiées et de qualité.
Pour que ce lien de confiance permette de construire un début de relation privilégié avec un client, il faut aussi pouvoir évaluer les réponses fournies par le chatbot. Alors que l’on a la main sur les données d’entraînement du chatbot, il peut être plus compliqué de maîtriser ce que le grand modèle de langage construit comme réponse à partir de cette donnée. Nous avons fait le choix de travailler avec des agents IA spécialisés à chaque étape de la génération de la réponse : pour comprendre finement le message de l’utilisateur, pour aller chercher les bons éléments de réponse, puis pour générer la réponse en adéquation avec la tonalité et les règles métier.
Lorsque la transparence engendre la confiance, c’est le bon moment pour recueillir les avis clients !
Vous l’avez compris, l’intégration des chatbots IA dans votre stratégie d’avis clients est une opportunité incontournable pour révolutionner votre expérience client. Pour en savoir plus sur les méthodes de conception de chatbot IA sécurisé et performant, rendez-vous dans un livre blanc très complet sur le sujet.
