Paris, le 11 février 2025
Une nouvelle fonctionnalité débarque sur les fiches d’établissement Google : les entreprises peuvent désormais proposer à leurs clients de dialoguer via WhatsApp depuis cette fiche. Après un déploiement aux États-Unis en janvier 2025, cette innovation s’étend progressivement en France. Elle permettra de faciliter la communication entre entreprises et clients, mais comment les points de vente peuvent-ils s’y adapter? Pour les aider, le spécialiste de la visibilité locale Custplace propose un agent IA, capable d’échanger sur WhatsApp avec les utilisateurs, de répondre à toutes leurs demandes, mais aussi d’apprendre de ces conversations.
Pouvoir dialoguer avec un point de vente connaître ses horaires, la disponibilité des produits ou encore réserver une table ou une prestation : voici ce que permet l’intégration de WhatsApp aux fiches d’établissement Google. Le bénéfice pour l’utilisateur est immédiat : plutôt que de devoir envoyer un mail ou de téléphoner, il pourra ainsi poser sa question directement à l’entreprise.
Si tous les utilisateurs français ne peuvent pas encore accéder à cette fonctionnalité, cette dernière se déploie rapidement : Google a été convaincu de son utilité après l’avoir mise en place aux Etats-Unis, en janvier 2025. “Cette intégration répond à une demande croissante de la part des clients, explique Nicolas Marette, fondateur de Custplace, spécialiste de la visibilité locale. 2 milliards de personnes dans le monde utilisent aujourd’hui WhatsApp, il est logique que cet outil puisse être activé dans le cadre de la relation avec une entreprise. Mais cette évolution pose une question aux points de vente : comment répondre aux clients aussi rapidement que l’exige le contexte WhatsApp, messagerie instantanée par excellence ?”.
Répondre rapidement aux demandes clients sans devoir mobiliser de ressources
Comme il est difficile de disposer des ressources humaines permettant de répondre en temps réel aux demandes clients, Custplace a développé un agent IA capable d’interagir à la place des entreprises sur WhatsApp. Concrètement, cet agent dispose de toutes les informations fournies par la marque : disponibilité des produits, horaires d’ouverture, type de prestations proposées, tarifs et possibilités de prises de rendez-vous. Il est ainsi capable de répondre à toutes les demandes client sur ces sujets, mais aussi de mener une vraie conversation.
“Contrairement à une IA “simple”, notre outil ne se contente pas de restituer des informations, précise Nicolas Marette. Il peut interagir avec le client : par exemple, si un produit n’est pas disponible dans un point de vente, il peut dire au client si un autre point de vente le propose, ou s’il est possible de le commander. Il pourra aussi réagir à une insatisfaction client à court terme, et au besoin, lui proposer un rendez-vous pour résoudre le problème. À plus long terme, il est capable de repérer les motifs récurrents de satisfaction ou d’insatisfaction”. L’agent IA devient ainsi une mine d’or pour la marque, puisqu’il lui permet de garder une trace de l’ensemble des échanges clients, et d’en déduire des plans d’action concrets à mettre en place.
Cet agent IA, adapté aussi bien aux commerces indépendants qu’aux enseignes fonctionnant en réseau, est conçu pour pouvoir “apprendre” en temps réel, et s’enrichir de toutes les informations transmises au fur et à mesure par la marque, les clients ou encore les salariés de l’entreprise.
Permettre aux humains de se consacrer à la relation… humaine
L’opportunité créée par cette intégration de WhatsApp permet ainsi à toutes les entreprises de renouveler leur relation client, de la rendre plus fluide, plus directe et plus engageante. Surtout, en répondant à toutes les requêtes pratiques des utilisateurs, elle permet aux responsables des points de vente de se libérer du temps et de l’énergie, pour se concentrer sur ce qui fait leur valeur ajoutée : l’échange humain, la relation empathique, qu’aucune IA ne pourra jamais remplacer. “La multiplicité des outils conversationnels ne doit pas faire perdre de vue cette réalité, complète Nicolas Marette : le client s’attend à ce que ses demandes factuelles soient traitées rapidement, et accepte donc facilement de dialoguer avec une IA dans ce cadre. Mais notre agent sait quand “passer le relai” à un humain, qui sera d’autant plus disponible et à l’écoute qu’il aura été déchargé des échanges purement pratiques”.
A propos de Custplace
Custplace est une plateforme SaaS de gestion des avis, de visibilité locale et nationale.
Elle est doublement certifiée NF service « Avis en ligne » et permet de combiner le :
- Review Management grâce à une gestion unique des avis marques, magasins, produits et salariés, pilotée par l’IA
- Presence Management grâce à l’optimisation du référencement local pour un réseau de points de vente
- Brand Management grâce à la multidiffusion des avis : Google (fiches + résultats naturels), recherches IA, Apple Plan, PagesJaunes, etc.
- Feedback Management grâce à l’amélioration de l’expérience client et collaborateur en temps réel et en continu.
Contact Presse
Elsa Woeffler – Beyond
ewoeffler@beyondcom.fr
06 80 36 91 95
