Si l’importance des avis clients n’est (presque) plus à démonter (dernière étude en date : 77% des Français consultent les avis clients avant d’effectuer un achat (1), les méthodes de collecte d’avis n’ont pas beaucoup évolué ces dernières années alors que les marques cherchent maintenant à proposer un parcours client sans couture (2).
La majorité des sollicitations s’effectuent encore par email après une commande ou après l’intervention d’un service technique ou SAV ; exemple :
Si cette méthode a prouvé son efficacité (taux de retours pouvant atteindre 20%), elle pose de plus de plus un problème de sur sollicitations : enquête de satisfaction, NPS (Net Promoter Score), notation de l’application, du produit, etc. les consommateurs sont invités à évaluer les marques et les services de plus en plus fréquemment.
Et si 60% déclarent rédiger un commentaire suite à leur expérience (2), ce chiffre a tendance à baisser régulièrement.
L’objectif est donc d’interroger le client moins souvent, de manière plus ciblée, dans un parcours client sans couture.
Pour cela, la bonne démarche est d’intégrer la demande d’avis directement dans l’enquête de satisfaction, en une seule fois à l’aide d’une API (3) spécialement étudiée pour ce type de collecte ; exemple :
En 1ère étape : une enquête de satisfaction est envoyée après un échange avec le service clients :
Puis en 2ème étape, la demande d’avis est affichée :
Outre la fluidité du parcours, cette démarche via API permettra d’analyser en temps réel le contenu de l’avis et d’appliquer des règles d’automation (assignation aux bons collaborateurs, réponses automatiques, etc.) avant même la publication de l’avis sur différentes plateformes.
Dans le même principe, la collecte d’avis peut très bien s’intégrer directement sur le site de la marque via une pop in dans le compte client ; exemple :
Ces nouvelles méthodes de collecte permettent d’augmenter le taux de retour de 10% en moyenne et surtout, elles sont mieux acceptées par les clients avec taux de satisfaction de +15% (4).
(1) Baromètre des avis en ligne PagesJaunes et OpinionWay – 2018
(2) Parcours client sans rupture entre différents contacts, canaux ou écrans (seamless pour les initiés)
(3) API (Applications Programming Interface) : interface de programmation qui permet d’être connectée à un autre service (site web, application, plateforme) afin d’échanger des données de manière sécurisée.
(4) Etude Custplace – 1er trimestre 2018
