Google Fiche d’Etablissements, ou Google Business Profile (anciennement Google My Business) est l’un des outils en ligne les plus efficaces pour la collecte, la modération et la diffusion d’avis clients. Le service, à travers des fiches individuelles à chaque commerce, permet de mettre en avant un établissement qui apparaît dans les résultats de recherches sur Google et Google Maps.
Chaque fiche liste donc les principales informations relatives à un business, parmi lesquelles figurent le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, les horaires d’ouverture, les photos et les vidéos, et optimise le référencement local, véritable Saint-Graal du marketing depuis une demi-douzaine d’années.
A titre indicatif, Google annonce que la moitié des recherches effectuées auraient une dimension locale, et que la majorité porterait sur des commerces de proximité. Un type de recherches qui a connu une progression de +900% en deux ans seulement.
Mais quelles sont les erreurs les plus communes qui pénalisent les utilisateurs de GBP ?
Erreur 1 : Utiliser GBP comme unique médium entre business et consommateur
Les Fiches d’Etablissements Google sont un outil incontestablement puissant pour promouvoir un point de vente et gérer des avis clients. La plateforme doit néanmoins être intégrée au sein d’une stratégie d’e-réputation globale.
L’exemple le plus marquant des limites de GBP est le fait que tout le monde ne peut pas laisser un avis ou un commentaire, puisqu’il est nécessaire de disposer d’un compte Google. Une contrainte technique non négligeable, Gmail ne détient aux Etats-Unis que 50% des parts de marché, contre 27% en France et 15% en Allemagne (2020).
Erreur 2 : Centraliser toute l’e-reputation sur GBP
Google Fiches d’Etablissements offre aux commerces beaucoup de visibilité et la possibilité de gérer simplement leur e-réputation, mais avec des retombées qui bénéficient davantage au réseau des points de vente, et beaucoup moins à la marque.
GBP ne permet pas l’agréation ni l’addition des notes. Chaque magasin d’un réseau dispose d’une fiche dédiée qui sera gérée de manière indépendante. Ce qui constitue en soi beaucoup de travail de modération, répétitif et rébarbatif. L’idéal serait donc de compléter avec une présence maîtrisée sur les réseaux sociaux et la communication via un site web dédié.
Erreur 3 : Bâtir son SEO autour des Fiches d’Etablissements
Google Business Profile permet d’attirer les visiteurs d’une fiche vers le site web du commerçant, mais l’impact sur son SEO et ses performances digitales est limité. Le site en question ne bénéficie pas des backlinks, des flux dynamiques d’avis ou des widgets clé en main qui permettent de booster le référencement naturel.
Aussi, la satisfaction client ne peut malheureusement pas être mesurée efficacement à travers des données statistiques élaborées, notamment des graphiques ou une analyse du verbatim.
Erreur 4 : Ne pas prendre au sérieux la modération rapide des avis clients
Un avis doit être modéré assez rapidement, idéalement entre 24 et 48 heures. Les utilisateurs ayant laissé des avis positifs doivent être remerciés. Les avis négatifs doivent également être traités. Si la critique est avéré, des excuses et une promesse de faire mieux à l’avenir sont de mise. Si c’est un commentaire calomnieux, il faut y répondre respectueusement tout en le signalant.
Parmi les défauts de GBP, la modération limitée puisque à part le signalement de faux avis et ceux qui ne respectent pas les règles d’utilisation de Google, il n’y a pas grand chose qu’un business puisse faire face à la concurrence déloyale et aux internautes mal intentionnés. D’où l’intérêt de diversifier les canaux et d’utiliser des solutions comme Custplace.
Erreur 5 : Sous estimer l’importance de la confiance des utilisateurs
Tout n’est pas question de quantité. La note globale et le volume des avis sont certes un enjeu clé, mais la confiance l’est encore plus. Les internautes sont conscients des mauvaises pratiques de certains utilisateurs et de certains commerces, et prennent les avis en ligne avec des baguettes.
La France a heureusement été un pays précurseur en la matière en proposant la norme NF 522 d’avis clients permettant de garantir l’authenticité des avis collectés, modérés et diffusés. Les plateformes respectant cette norme offrent une preuve supplémentaire d’authenticité.
Cusplace va encore plus loin en réalisant de nombreux A+B Testing qui démontrent que l’affichage d’avis authentifiés permet d’augmenter de 15% en moyenne les performances des pages magasins et des pages produits.
Découvrez plus en détails ces erreurs à éviter et les bonnes pratiques à suivre en téléchargeant notre guide : Guide de la collecte et de la gestion des avis Google Business Profile
