Google Maps est un outil que nous utilisons fréquemment. Sa praticité pour nous orienter vers de nouvelles destinations ou pour estimer notre temps de trajet fait de lui un compagnon quotidien. Cependant, avez-vous déjà pris le temps de vous familiariser réellement avec la manière dont ce logiciel peut influencer votre entreprise ?
Dans un monde de plus en plus connecté, les avis des utilisateurs ont pris une place cruciale. Selon le Centre européen des consommateurs France (CEC), près de 90 % des consommateurs se tournent vers les avis en ligne comme référence avant de passer une commande ou de réserver un service. Ces retours précieux ont la capacité de guider les choix des clients, que ce soit pour choisir des restaurants, des hôtels, des services locaux, ou d’autres aspects de notre vie quotidienne.
C’est dans ce contexte que Google, via Google Maps, donne à chacun la possibilité de rédiger des avis sur les établissements visités. De plus, il offre la possibilité d’enrichir ces avis en ajoutant des informations pertinentes ou en partageant de nouvelles photos ou vidéos.
Dans cet article, nous explorerons les éléments suivants pour mieux comprendre le fonctionnement des avis sur Google Maps :
I. Qu’est ce que Google Maps ?
II. Comment Google Maps peut bénéficier à votre entreprise ?
III. Comment s’effectue l’affichage des avis Google sur vos fiches d’entreprises?
IV. Comment fonctionne le classement dans les résultats de recherche sur Google ?
V. Avis Google Maps: Quel impact sur votre visibilité ?
VI. Avis négatifs et avis frauduleux sur Google : comment les gérer ?
VII. Quelle est l’importance de la modération des avis clients ?
I. Qu’est ce que Google Maps ?
Vous avez sûrement entendu parler de Google Maps, cet outil qui a été créé en 2005 et qui est arrivé en France en 2006. Il a pour but principal de vous aider à trouver le meilleur chemin pour vous rendre là où vous voulez aller. C’est pourquoi il répertorie de nombreux endroits, monuments et entreprises. Ce service est gratuit et utilise simplement votre GPS pour vous montrer comment arriver à destination.
Mais Google Maps ne s’arrête pas là. Il propose également d’autres services conçus pour répondre de manière plus précise aux besoins de votre entreprise au fil du temps.
II. Comment Google Maps peut bénéficier à votre entreprise ?
Pour votre entreprise, Maps permet :
- D’orienter l’internaute vers votre point de vente physique ;
- D’obtenir de la visibilité gratuitement en créant une fiche d’établissement. Cela vous permet de mettre en avant des informations essentielles comme vos coordonnées, vos horaires d’ouverture, vos services et vos photos ;
- De tirer parti des recherches locales, en effet lorsqu’un utilisateur recherche une entreprise ou un service local, Google affiche les résultats de recherche les plus pertinents, y compris les fiches d’établissement Google My Business ;
- De profiter des campagnes Google My Business, votre entreprise peut ainsi promouvoir sa fiche d’établissement sur Google Maps et dans les résultats de recherche de Google ;
- De consolider une e-réputation, l’exposition des avis clients joue un rôle essentiel dans la e-réputation de votre entreprise, influençant la confiance des clients, la visibilité et la prise de décision. Il est donc crucial de surveiller et de gérer activement les avis de vos clients pour en tirer le meilleur parti.
III. Comment s’effectue l’affichage des avis sur les fiches d’entreprises?
Lorsqu’une personne recherche un établissement ou un lieu près de sa position, il obtient des résultats à proximité dans les produits Google tels que Maps et la recherche. Pour simplifier la recherche de votre entreprise et pour afficher les avis de vos clients, il est essentiel de créer un profil complet de votre établissement sur Google et de le soumettre à une validation.
Si vous ne l’avez pas encore fait, enregistrez votre entreprise sur Google My Business. Cet outil vous permettra de lier votre entreprise à sa localisation. Tout ce que vous avez à faire, c’est fournir l’adresse e-mail de votre entreprise pour valider votre demande avant d’enregistrer votre entreprise.
Afin d’accomplir cela, vous devrez fournir diverses informations telles que le nom de votre entreprise, son adresse avec les horaires d’ouverture, et les coordonnées notamment le numéro de téléphone et une URL de votre site web. Prenez soin de remplir ces informations avec précision puis valider.
Une fois que votre entreprise sera enregistrée, il vous suffira d’attendre la vérification. Une fois cette étape franchie sur Google My Business, vous serez prêt à utiliser Google Maps pour votre entreprise ! À ce moment-là, votre entreprise pourra enfin commencer à être référencée localement et bénéficier de l’affichage des avis .
IV. Comment fonctionne le classement dans les résultats de recherche ?
Google utilise un algorithme complexe pour classer les entreprises dans les résultats de recherches locales. Cet algorithme repose principalement sur Google My Business (GMB), qui est la plateforme que les entreprises utilisent pour gérer leurs informations en ligne.
Pour les résultats de recherche locaux, l’algorithme prend en compte trois facteurs principaux :
- Pertinence : Google tente de déterminer la pertinence d’une entreprise par rapport à la requête de l’utilisateur. Cela peut inclure des facteurs tels que les mots clés utilisés dans la requête, les informations contenues dans la fiche Google My Business de l’entreprise et les avis des clients.
- Distance : Google prend en compte la distance entre l’entreprise et l’utilisateur. Les entreprises situées plus près de l’utilisateur ont tendance à être classées plus haut.
- Importance : L’importance d’une entreprise aux yeux de Google est évaluée en fonction de divers critères, tels que le nombre d’avis Google, les notes attribuées. En effet, plus vous obtenez d’avis et de notes positives, plus votre établissement grimpe dans le classement local. De plus, le nombre de liens dirigés vers la page Google My Business de l’entreprise ainsi que sa visibilité sur d’autres sites web et plateformes en ligne sont également des facteurs pris en considération.
En plus de ces trois facteurs principaux, Google peut également prendre en compte d’autres facteurs, tels que :
- La qualité du contenu de la fiche Google My Business
- La présence de l’entreprise sur les cartes Google
- Les résultats de recherche d’images et de vidéos
- L’historique de recherche de l’utilisateur
V. Avis Google Maps: Quel impact sur votre visibilité ?
En tant qu’entreprise, vous avez tout intérêt à collecter des avis clients. Mais à part améliorer l’expérience utilisateur de vos prospects, et leur permettre de se décider à effectuer un achat chez vous, quel est pour vous l’impact de ces avis sur votre entreprise ?
De la publicité gratuite
Selon une étude menée par l’IFOP, 58 % des internautes ont pour habitude de consulter les avis clients sur Google pour se faire une idée sur une entreprise sans avoir l’intention d’acheter.
Cela démontre que les avis clients agissent bien au-delà d’un simple guide pour les achats. Ils deviennent un outil de référence pour évaluer la e-réputation et la crédibilité de votre entreprise. En d’autres termes, les avis clients sont devenus un moyen de se renseigner et de se forger une idée sur une entreprise. Les avis clients sont donc un formidable outil de publicité gratuite !
Une meilleure visibilité
Les avis clients positifs contribuent énormément à l’amélioration du classement de votre entreprise dans les résultats de recherche locale. En effet, plus une entreprise suscite beaucoup d’interactions, plus elle bénéficie d’une meilleure position dans les classements. Pourquoi cela se produit-il ? Tout simplement parce qu’un commentaire est considéré comme un contenu généré par les utilisateurs, et c’est l’un des nombreux critères utilisés par Google et d’autres moteurs de recherche pour réussir votre référencement local (SEO).
Cependant, il est crucial de garder à l’esprit que la simple présence de votre entreprise sur Google Maps ne garantit pas une visibilité optimale. Vous devrez consacrer du temps et de l’énergie à répondre aux avis sur Google ? En fin de compte, c’est cela qui constitue le véritable référencement local.
Augmentation du chiffre d’affaires
Plus vos avis clients sont positifs et nombreux, plus votre visibilité en ligne est améliorée, ce qui accroît votre capacité à attirer de nouveaux clients et à booster votre chiffre d’affaires. Une enquête menée par la société de recherche Forrester a révélé que les entreprises qui reçoivent de bons avis de leurs clients peuvent augmenter leur chiffre d’affaires de 22 %.
Cette étude montre que les avis des clients ont un impact significatif sur le chiffre d’affaires des entreprises. Les clients potentiels sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise qui a des avis favorables, et ils sont plus susceptibles d’effectuer un achat auprès d’une entreprise qui a une bonne e-réputation.
VI. Avis négatifs et avis frauduleux sur Google : comment les gérer ?
Les avis négatifs et frauduleux peuvent avoir un impact majeur sur la e-réputation de votre entreprise. Il est donc important de les gérer de manière efficace.
a. Avis négatifs
Les avis négatifs sont des avis qui expriment un mécontentement d’un client ou d’un prospect. Ils peuvent être justifiés ou non, mais ils sont toujours susceptibles de nuire à la e-réputation de votre entreprise.
Voici quelques astuces pour répondre aux avis négatifs :
- Répondez rapidement et de manière professionnelle. Ne laissez pas un avis négatif sans réponse, car cela pourrait laisser penser que vous ne vous souciez pas de l’avis de vos clients. Votre réponse doit être polie et respectueuse, même si vous ne partagez pas l’avis du client.
- Répondez point par point aux critiques. Si l’avis est justifié, expliquez ce que vous avez fait ou allez faire pour résoudre le problème. Si l’avis est injustifié, expliquez pourquoi vous ne partagez pas l’avis du client.
- Offrez une solution au client. Si le client est prêt à vous donner une deuxième chance, proposez-lui une solution pour résoudre le problème. Cela pourrait être un remboursement, une remise, ou un autre geste commercial.
b. Avis frauduleux
Les avis frauduleux sont des avis qui sont rédigés par des personnes qui n’ont pas réellement utilisé le produit ou le service. Ils peuvent être rédigés par des concurrents, des clients mécontents ou par des personnes qui cherchent à nuire à la e-réputation d’une entreprise.
Voici quelques conseils pour gérer les avis frauduleux :
- Signalez l’avis, pour le faire, il existe 3 méthodes :
Signalez un avis sur Google Maps :
- Ouvrez l’application Google Maps.
- Accédez à la fiche de votre établissement en appuyant sur votre photo de profil ou votre initiale en haut à droite, puis sélectionnez « Votre fiche d’établissement ».
- Cliquez sur « Avis ».
- Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler.
- Cliquez sur « Plus », puis sur « Signaler un avis ».
- Pour signaler un utilisateur, appuyez sur son nom, puis sur « Plus », et enfin sur « Signaler le profil ».
Pour signaler un avis dans la recherche Google :
- Ouvrez l’application Google.
- Recherchez la fiche de votre établissement.
- Cliquez sur « Avis ».
- Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler.
- Cliquez sur « Plus », puis sur « Signaler un avis ».
Pour signaler un avis via l’outil de gestion des avis :
- Accédez à l’outil de gestion des avis.
- Vérifiez que l’adresse e-mail affichée est celle que vous utilisez pour gérer votre fiche d’établissement.
- Si vous utilisez une autre adresse e-mail, cliquez sur « Changer de compte ».
- Cliquez sur « Confirmer ».
- Sélectionnez votre établissement, puis cliquez sur « Signaler un nouvel avis à supprimer ».
- Cliquez sur « Signaler » pour chaque avis que vous souhaitez signaler.
- Sélectionnez une catégorie pour l’avis dans le nouvel onglet.
- Cliquez sur « Envoyer ».
- Répondez à l’avis de manière factuelle. Si l’avis est clairement frauduleux, vous pouvez y répondre de manière factuelle pour montrer aux internautes que l’avis n’est pas crédible.
- Ne vous laissez pas emporter par l’émotion. Il est important de rester calme et professionnel lorsque vous traitez avec des avis frauduleux.
VII. Quelle est l’importance de la modération des avis clients ?
La modération des avis clients sur les plateformes en ligne, dont Google Maps, est essentielle pour une gestion efficace des retours clients. Elle sert de rempart essentiel face aux avis diffamatoires, inappropriés, frauduleux ou non conformes. Google Maps, en tant que plateforme de diffusion d’avis ne vérifie généralement pas l’exactitude des déclarations des internautes, les entreprises doivent donc mettre en place un système de modération pour préserver leur e-réputation et renforcer la confiance des consommateurs.
Custplace se démarque en tant que plateforme tiers de confiance d’avis clients offrant une solution tout-en-un pour la gestion des avis clients. Cette plateforme joue un rôle essentiel en permettant aux entreprises de solliciter, centraliser, analyser, répondre et diffuser la voix du client sur une seule plateforme. L’une de ses caractéristiques les plus marquantes est la garantie d’avis 100% authentifiés. En d’autres termes, Custplace s’engage à s’assurer que les avis publiés sur ses plateformes proviennent bien de clients réels et ne sont pas le fruit de manipulations ou de faux commentaires.
Le service tout-en-un de Custplace assure que les avis en ligne affichés reflètent véritablement les expériences des clients, renforçant ainsi la crédibilité des avis. La fonction de modération garantit que les avis inappropriés, diffamatoires, frauduleux ou non conformes sont éliminés, permettant ainsi aux entreprises de maintenir une image positive en ligne. De plus, l’analyse des avis recueillis offre à votre entreprise des informations précieuses pour améliorer leurs produits ou services, tout en étant en mesure de répondre de manière proactive aux préoccupations des clients.
En conclusion, les avis clients sur Google Maps ont un impact significatif sur la e-réputation de votre entreprise. Cependant, une bonne gestion des avis est cruciale pour garantir la crédibilité et la fiabilité des retours clients.
