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Les professionnels s’accordent à dire que le nombre idéal d’avis en ligne se situerait entre 5 et 20 et que les avis récents ont plus de poids que les anciens. D’où la nécessité de perpétuer la collecte d’avis et de les solliciter régulièrement.
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Les professionnels s’accordent à dire que le nombre idéal d’avis en ligne se situerait entre 5 et 20 et que les avis récents ont plus de poids que les anciens. D’où la nécessité de perpétuer la collecte d’avis et de les solliciter régulièrement.
Un nombre d’avis élevé signifie une visibilité plus importante. Une marque qui suscite l’intérêt, entretient la discussion et mobilise ses clients est une marque qui compte aux yeux de ses consommateurs. Même des critiques, si elles sont gérées intelligemment avec des réponses claires et posées, et un argumentaire précis et convaincant, peuvent avoir des retombées positives en termes d’image et de notoriété.
Aussi, le capital confiance d’un commerce se construit sur un score de notation élevé. Un grand nombre de sondages et d’études réalisées en Europe et aux Etats-Unis attestent que les internautes font confiance aux avis clients, à hauteur de 80% des personnes interrogées.
Une autre étude américaine a démontré que le fait de passer d’une note de 3.5 à 3.7 sur 5 pouvait engendrer un booste sensible en matière de conversion. Le raisonnement de l’internaute lambda est simple. Si autant de gens se donnent la peine de commenter et de partager leurs expériences positives, c’est qu’il y a une raison évidente à cela. La marque vaut la peine qu’on s’y intéresse.
Les avis en ligne peuvent revêtir diverses formes en fonction de la plateforme utilisée, du contexte général et du secteur économique concerné : les avis sur les produits, les services, les restaurants et les hôtels (la catégorie la plus répandue), les avis sur les entreprises (du point de vue des clients et des salariés), les avis sur les applications web et mobiles (sites e-commerce, jeux, etc.), les avis sur les produits culturels, les avis sur les réseaux professionnels, etc.
Les avis produits (et services) permettent aux clients de partager leurs expériences d’utilisation en évaluant la qualité et la performance. Ils peuvent également évaluer des professionnels tels que les plombiers, électriciens, médecins, etc. en basant leurs avis sur leur degré de satisfaction générale.
Les avis magasin concernent un aspect particulier de l’expérience client, notamment l’accueil, l’ambiance, le service, la disponibilité des commerciaux et des vendeurs, le choix des produits et la qualité de la communication. Au-delà du produit ou du service en soi, c’est toute l’expérience d’achat qui y est valorisée.
Les avis marque touchent à un tout autre aspect du produit, et prend en compte la perception que le client se fait d’une entreprise et de ses produits. Est-ce que leurs valeurs sont en phase ? Est-ce que le service client est satisfaisant ? Est-ce que la communication est honnête, directe ou originale ? Est-ce que la gestion des problèmes et le service client sont irréprochables ?
Les avis salariés ont un tout autre objectif, bâtir la réputation d’une entreprise ou d’une marque en attirant les meilleurs talents, tout en mettant en avant ses valeurs sociales, environnementales et humaines, sa culture d’entreprise, les salaires de ses employés, l’équilibre en leurs vies personnelle et professionnelle…
Les avis salariés varient considérablement d’un secteur d’activité à un autre en raison des différences dans la nature du travail, les attentes des employés et les cultures organisationnelles.
A titre d’exemple, une entreprise de la tech devrait collecter des avis positifs sur le dynamisme du secteur, son innovation et les opportunités de croissance rapide qui caractérisent les startups. Elle devrait néanmoins atténuer l’impact des critiques sur la pression, les horaires de travail contraignants et une potentielle instabilité.
Dans le domaine du retail, l’interaction avec les clients, l’aspect humain et les opportunités d’avancement rapide doivent être mis en avant à travers les avis des salariés, tandis que la charge émotionnelle et les horaires irréguliers doivent être tempérés.
Les entreprises qui souhaitent collecter et diffuser des avis salariés doivent tenir compte des spécificités de chaque secteur pour répondre aux besoins de leurs employés et de leurs clients et maintenir des niveaux élevés de satisfaction.
Ce sont plus de 100.000 points de vente, notamment les réseaux d’enseignes, qui ont été étudiés sur leur dispositif de sollicitation d’avis sur Google Business Profile sur la période d’avril 2021 à juin 2023 pour aboutir à ces conclusions.
A lire également : Maîtrisez les avis Google My Business (GBP) : Guide complet
Tutoriel : Laisser un avis sur Google : Comment encourager vos clients ?
Custplace a ainsi étudié plusieurs indicateurs de performance, notamment :
Cet indicateur compile les résultats de l’analyse de trafic internet, du nombre de visiteur à leur provenance géographique, en passant par leur âge, sexe, parcours web ultérieur, durée de la visite, mots-clés utilisés, etc.
Cet indicateur prend en compte le nombre de personnes qui cliquent sur le numéro de téléphone pour s’informer, prendre rendez-vous ou effectuer une commande. Ce type de prise de contact est plus fréquent dans les domaines médicaux et paramédicaux, auprès des banques et assurances, et dans le milieu scolaire et académique.
Cet indicateur désigne les potentiels clients, généralement les automobilistes (mais les cyclistes et les piétons ne sont pas à exclure) qui se rendent plus ou moins immédiatement à un point de vente physique après avoir consulté une fiche Google Business Profile.
Cet indicateur permet d’identifier la provenance des clients et de les répartir selon la distance parcourue pour atteindre un commerce. Un client situé à moins d’un kilomètre est probablement un piéton, alors qu’un client à dix kilomètres est sûrement en voiture. Prendre en compte la notion de proximité permet d’adapter rapidement les campagnes promotionnelles, les offres ou les horaires.
Cet indicateur correspond au nombre de visites drainées depuis la fiche GBP vers le site web, et concerne en particulier les services. Plus la souscription est importante, plus élevé sera le nombre de clients à souscrire à une assurance en ligne ou à un abonnement, et dans une plus large mesure, à demander une information ou un devis.
2022-2023 | 9 | 14 | 25 |
---|---|---|---|
2021-2022 | 10 | 12 | 25 |
2020-2021 | 11 | 14 | 24 |
2022-2023 | 7 | 12 | 24 |
---|---|---|---|
2021-2022 | 8 | 13 | 25 |
2020-2021 | 8 | 13 | 21 |
2022-2023 | 5 | 16 | 17 |
---|---|---|---|
2021-2022 | 5 | 16 | 16 |
2020-2021 | 4 | 15 | 13 |
2022-2023 | 6 | 12 | 15 |
---|---|---|---|
2021-2022 | 6 | 11 | 20 |
2020-2021 | 5 | 11 | 20 |
2022-2023 | 7 | 10 | 17 |
---|---|---|---|
2021-2022 | 5 | 11 | 20 |
2020-2021 | 5 | 11 | 20 |
2022-2023 | 7 | 11 | 17 |
---|---|---|---|
2021-2022 | 6 | 10 | 17 |
2020-2021 | 5 | 10 | 16 |
2022-2023 | 7 | 16 | 12 |
---|---|---|---|
2021-2022 | 7 | 15 | 10 |
2020-2021 | 6 | 15 | 8 |
2022-2023 | 6 | 15 | 10 |
---|---|---|---|
2021-2022 | 6 | 15 | 9 |
2020-2021 | 5 | 16 | 6 |
2022-2023 | 6 | 15 | 10 |
---|---|---|---|
2021-2022 | 6 | 15 | 9 |
2020-2021 | 5 | 16 | 6 |
2022-2023 | 10 | 15 | 26 |
---|---|---|---|
2021-2022 | 10 | 14 | 26 |
2020-2021 |
2022-2023 | 11 | 13 | 22 |
---|---|---|---|
2021-2022 | |||
2020-2021 |
2022-2023 | 10 | 12 | 20 |
---|---|---|---|
2021-2022 | |||
2020-2021 |
2022-2023 | 7 | 13 | 20 |
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2021-2022 | |||
2020-2021 |
2022-2023 | 7 | 13 | 20 |
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2021-2022 | |||
2020-2021 |
Bricolage, habitat et rénovation | Bricolage, habitat et rénovation : 9 |
---|---|
Distribution alimentaire | Distribution alimentaire : 7 |
Ameublement et cuisinistes | Ameublement : 5 |
Prêt-à-porter | Prêt-à-porter : 6 |
Automobile | Automobile : 6 |
Electroménager | Electroménager : 7 |
Banques et assurance | Banques et assurance : 7 |
Ecoles supérieures | Ecoles supérieures : 6 |
Santé et beauté | Santé et beauté : 9 |
Hôtellerie, camping et restauration | Hôtellerie, camping et restauration : 10 |
Service à la personne (nouveau) | Service à la personne (nouveau) : 11 |
Immobilier (nouveau) | Immobilier (nouveau) : 10 |
Intérim (nouveau) | Intérim (nouveau) : 7 |
Loisirs et culture (nouveau) | Loisirs (nouveau) : 6 |
Bricolage, habitat et rénovation | Bricolage, habitat et rénovation : 14 |
---|---|
Distribution alimentaire | Distribution alimentaire : 12 |
Ameublement et cuisinistes | Ameublement : 16 |
Prêt-à-porter | Prêt-à-porter : 12 |
Automobile | Automobile : 11 |
Electroménager | Electroménager : 11 |
Banques et assurance | Banques et assurance : 16 |
Ecoles supérieures | Ecoles supérieures : 15 |
Santé et beauté | Santé et beauté : 13 |
Hôtellerie, camping et restauration | Hôtellerie, camping et restauration : 15 |
Service à la personne (nouveau) | Service à la personne (nouveau) : 13 |
Immobilier (nouveau) | Immobilier (nouveau) : 12 |
Intérim (nouveau) | Intérim (nouveau) : 13 |
Loisirs et culture (nouveau) | Loisirs (nouveau) : 11 |
Bricolage, habitat et rénovation | Bricolage, habitat et rénovation : 25 |
---|---|
Distribution alimentaire | Distribution alimentaire : 24 |
Ameublement et cuisinistes | Ameublement : 17 |
Prêt-à-porter | Prêt-à-porter : 15 |
Automobile | Automobile : 18 |
Electroménager | Electroménager : 17 |
Banques et assurance | Banques et assurance : 12 |
Ecoles supérieures | Ecoles supérieures : 10 |
Santé et beauté | Santé et beauté : 23 |
Hôtellerie, camping et restauration | Hôtellerie, camping et restauration : 26 |
Service à la personne (nouveau) | Service à la personne (nouveau) : 22 |
Immobilier (nouveau) | Immobilier (nouveau) : 20 |
Intérim (nouveau) | Intérim (nouveau) : 20 |
Loisirs et culture (nouveau) | Loisirs (nouveau) : 15 |
L’étude pionnière et d’envergure de Custplace ne s’est pas contentée de compiler les statistiques de l’année, mais a comparé les performances annuelles par secteurs entre 2021 et 2024.
Les 3 secteurs d’activités dont les avis ont l’impact le plus important, tous indicateurs confondus (appels téléphoniques, visites du site web et demandes d’itinéraires), sont :
Un classement qui rappelle les performances de la période 2021-2022 avec un seul changement, le service à la personne (nouveau secteur ajouté à l’enquête) qui remplace celui de la distribution alimentaire.
Les 5 secteurs qui ont connu durant la période 2022-2023 les plus fortes progressions en termes de performances par rapport à la période 2021-2022 sont :
L’étude prend en compte 4 nouveaux secteurs :
Et fusionne la nouvelle catégorie « santé et beauté » avec « optique et aides auditives » qui rappelons-le est le quatrième secteur le plus dynamique entre 2022 et 2023.
L’intérêt soutenu pour l’hôtellerie, le camping et la restauration est logique puisque ces industries ont toujours été particulièrement dépendantes des avis clients et des recommandations, avant même l’avènement d’internet. Et avec la popularisation des plateformes de reviews, les avis sont devenus une source d’informations crédibles et impartiales pour les voyageurs, et un moyen efficace pour les professionnels de recueillir des retours précieux, d’identifier les points à améliorer et de répondre rapidement aux préoccupations de leurs clients.
Quant au bricolage, à l’habitat et à la rénovation, le succès du secteur s’inscrit dans une tendance de fond qui a remis à la mode les activités manuelles et la culture du Do it Yourself, renforcée par les confinements partiels ou totaux successifs de 2020 et 2021, et avec des retombées positives sur les revendeurs de matériel de jardinage, de bricolage et de rénovation, et un impact direct sur les recherches en ligne associées.
Le service à la personne englobe un grand nombre d’activités exercées à domicile qui facilitent la vie des familles au quotidien comme l’entretien de maison, les travaux ménagers, de jardinage et de petit bricolage, la garde d’enfants, le soutien scolaire, les soins d’esthétique à domicile, la livraison de repas, etc. Les raisons derrière cet intérêt pour le service à la personne reviennent à plusieurs facteurs sociaux et économiques comme le vieillissement de la population, le travail des femmes à l’extérieur du foyer et une vie moderne plus trépidante, avec pour résultat direct plus de recherches en ligne de prestataires et d’avis certifiés.
Le secteur de la distribution alimentaire a régressé dans l’étude Custplace durant la période 2022-2023 en termes de performances de -6,52% par rapport à l’exercice précédent (2021-2022) tandis que le prêt-à-porter a chuté de -10,81%.
Cela s’explique notamment par le choc inflationniste et l’augmentation des prix des produits de grande consommation en raison d’une sortie douloureuse de la crise du COVID-19, un prix du baril de pétrole élevé, une guerre en Ukraine qui s’enlise, un ralentissement de l’économie chinoise, la fermeture de nombreuses enseignes de prêt-à-porter, etc.
En somme, les internautes achètent moins et recherchent encore moins en ligne des avis sur le vêtements et les enseignes de grande distribution.
Découvrez comment KparK, spécialiste des fenêtres, portes d’entrée et menuiserie bois et aluminium a réussi à stimuler de manière impressionnante ses demandes de devis grâce aux avis clients et aux outils Custplace.
Découvrez les guides Custplace à travers lesquels nous partageons avec vous nos analyses du marché, notre expérience et nos conseils pour améliorer au maximum votre expérience clients.
Quel est l’impact réel des Fiches d’Établissements Google sur le référencement local d’un commerce ?
Guide de la collecte et de la gestion des avis Google Business Profile (téléchargement ebook)
4 conseils à suivre pour collecter efficacement des avis GBP
Les 5 erreurs à éviter sur Google Business Profile
Fiche d’établissements remplace Google My Business
La plateforme web de Google qui permet aux entreprises et aux commerces d’être présents en ligne et de gérer leur e-réputation à travers un ensemble d’outils simples et intuitifs change de nom et devient Google Fiche d’établissement (ou Google Business Profile).
Un choix qui décrit parfaitement l’utilisation actuelle du service en permettant à des établissements (entreprises, commerces, points de vente d’un réseau d’enseignes, restaurants, cafés ou autres) de maîtriser leur e-réputation et leur relation client à travers des fiches simples à créer et à gérer au quotidien.
Lire davantage sur le sujet : Google Fiche d’établissement : le nouveau nom de Google My Business et les nouvelles fonctionnalités
Google trie ses avis en fonction des évaluateurs
Les avis clients sont désormais catégorisés en fonction du type de client qui les a laissés. Des informations sur les évaluateurs permettent ainsi de contextualiser leurs expériences clients, de mettre en évidence cette information et de trier les avis selon ce nouveau critère.
L’objectif d’une telle approche est d’orienter les entreprises dans l’amélioration de la satisfaction client en répondant plus précisément à des besoins spécifiques.
Lire davantage sur le sujet : Nouveauté : Google trie ses avis en fonction des évaluateurs
Google intègre l’IA dans plusieurs de ses outils
Google a annoncé l’intégration de plusieurs outils reposant sur l’IA pour améliorer l’expérience des utilisateurs de Google Maps, de Business Profile et de son moteur de recherche. Une IA générative est actuellement en phase de test pour assister les gérants d’établissements dans l’écriture des descriptions. L’objectif étant l’amélioration des fiches pour générer un taux de conversion plus élevé.
Immersive View est une fonctionnalité qui permet d’explorer des endroits sur la carte en 3D et en vue à vol d’oiseau, et d’accéder à diverses informations prédictives relatives au trajet, grâce au recours à l’IA, telles que la météo ou le trafic routier, afin de simplifier les déplacements en ville et augmenter le taux de conversion des demandes d’itinéraire en visites physiques et éventuellement en achats.
Perspective est une nouvelle fonctionnalité lancée par Google, qui repose également sur la technologie des IA génératives, dans le but d’assister les internautes à filtrer leurs résultats de recherche, à les qualifier et à les enrichir. Un outil qui permet d’intégrer aux recherches les expériences d’autres internautes et/ou des experts, partagées sur les réseaux sociaux, les forums de discussions, les sites de questions/réponses… en affichant les noms, photos et informations de ces sources. Un excellent moyen pour valoriser l’expertise, et une nouvelle approche de la recherche web qui a le potentiel de révolutionner le SEO local.
Pour un bon référencement local, il est primoridiale de suivre les évolutions techniques
Le SEO local est sujet à des évolutions techniques qu’un marketeur est obligé de suivre afin d’assurer un bon référencement et réussir sa stratégie web-to-store. Il est par exemple essentiel de créer un Store Locator (géolocalisation d’un point de vente physique) afin d’améliorer son référencement sur les services de cartographie en ligne. Il est également conseillé d’utiliser des sites spécialisés d’avis consommateurs et de densifier le maillage des ses pages (en multipliant les liens internes) pour augmenter ses chances d’apparaître parmi les premiers résultats de recherche. Enfin, il est important de nommer les images de votre site web avec les bons mots-clés pour qu’elles émergent lors des recherches Google, et éventuellement créer une page d’avis client directement sur votre site afin de centraliser la collecte et la diffusion des reviews.
Quelques nouvelles fonctionnalités
Les mises à jour et les nouvelles fonctionnalités lancées par Google convergent vers la simplification d’un outil devenu incontournable pour les commerces physiques et les spécialistes du marketing.
Parmi ces nouvelles fonctionnalités figurent :