Qu’est-ce que Google Business Profile ? Quels sont les enjeux des avis GBP ? Comprendre son environnement, utiliser l’IA pour établir une vraie stratégie pour solliciter vos clients… Découvrez toutes les réponses dans notre dernier webinaire.
Vous n’avez pas pu participer à ce webinaire ? Nous vous offrons le replay en vidéo ainsi qu’un résumé écrit complet de notre webinaire pour que vous puissiez solliciter jusqu’à 100% de vos clients sur Google.
Lors de ce webinaire, nous avons abordé plusieurs thématiques sur l’importance de Google Business Profile, les bénéfices des avis Google et ce que cela apporte pour votre entreprise. L’utilisation de l’IA pour votre améliorer vos fiches GBP, et enfin comment établir une vraie stratégie pour solliciter vos clients sur Google.
Dans ce résumé nous vous proposons :
- Qu’est-ce que Google Business Profile (GBP) ?
- L’impact de Google en France
- Les enjeux des avis GBP
- Utiliser l’IA pour améliorer vos fiches GBP
- Comprendre son environnement – marché local et national
- Etablir une vraie stratégie pour solliciter 100% de vos clients sur Google
Qu’est-ce que Google Business Profile (GBP) ?
A propos des fiches GBP
Google Fiche d’établissement (ou Google Business Profile, GBP) est une plateforme web dotée d’outils permettant aux entreprises et aux commerces physiques et électroniques d’être présents en ligne à travers des fiches accompagnées d’un logo, de photos, d’horaires d’ouverture, de coordonnées, etc.
Une source d’avis client
Ces fiches apparaissent dans les résultats de recherche sur Google (le moteur de recherche) et sur Google Maps (le service de géolocalisation), et elles agrègent les avis clients, devenant ainsi la meilleure source d’informations et de retour d’expérience pour les acheteurs potentiels.
Google en France
L’importance des avis clients pour les marques est indéniable, notamment en termes de collecte et de traitement rapide de ces derniers. Il convient de noter que, pour déposer un avis sur un établissement, un compte Google est nécessaire. En France, 26,9% des Français possèdent un compte Gmail. Il convient toutefois de rappeler que la consultation des avis clients sur les fiches Google Business Profile ne nécessite pas obligatoirement la possession d’un compte Google.
46% des recherches Google concernent des informations locales. Google Maps compte plus d’1 milliard d’utilisateurs actifs par mois en 2023 dans le monde. (source : Google). Avoir une fiche Google Business Profile est donc essentiel pour améliorer sa visibilité en ligne et sa présence locale.
Les enjeux des avis GBP
E-réputation
Les avis Google renforcent la crédibilité de votre entreprise en fournissant des témoignages de clients satisfaits.
SEO et SEO Local
Les avis Google contribuent à améliorer le référencement naturel de votre entreprise, en particulier pour le SEO local. Google prend en compte les avis, et la notation de la fiche GBP lors de la détermination des résultats de recherche locaux. De plus, les avis fournissent du contenu frais et pertinent qui va aider à optimiser le référencement de votre site web.
Image de marque
Les avis positifs et les notes vont aider à renforcer la confiance des clients dans votre entreprise. Les avis vont également aider à humaniser votre marque en montrant que votre entreprise est à l’écoute des besoins et des préoccupations de ses clients. Enfin, les réponses aux avis, positifs ou négatifs, démontrent l’engagement de votre entreprise à offrir un excellent service à la clientèle et à résoudre les problèmes rapidement et efficacement. 86% ont déclaré que les décisions d’achat étaient affectées par les avis en ligne négatifs. (Zendesk, 2020)
Influence la décision d’achat
Les avis Google ont une influence considérable sur les décisions d’achat des consommateurs. Les témoignages de clients satisfaits rassurent les acheteurs potentiels quant à la qualité des produits ou services offerts par votre entreprise. Les avis négatifs peuvent également aider à éviter les entreprises qui ont une mauvaise réputation. Les consommateurs font souvent confiance aux avis Google autant qu’à une recommandation personnelle. 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat. (Custplace, 2022)
Ambassadeurs
Les clients satisfaits qui laissent des avis positifs sur Google peuvent devenir des ambassadeurs de votre entreprise. Les ambassadeurs vont partager leurs expériences positives avec leur propre réseau social. Ils pourront promouvoir votre entreprise auprès d’un public plus large. Les clients fidèles et satisfaits deviendront des défenseurs de votre marque, ce qui va renforcer la loyauté et attirer de nouveaux clients.
Améliorer ses produits et services
L’analyse de verbatim des commentaires aide à identifier les domaines d’amélioration et les problèmes rencontrés par les clients. Ces informations sont ensuite utilisées pour apporter des améliorations à vos produits et services, et pour améliorer l’expérience client. L’analyse de verbatim va pouvoir également aider à identifier les tendances et les points forts de votre entreprise, ce qui peut être utilisé pour renforcer votre positionnement sur le marché.
Se différencier
Les avis positifs mettent en avant les caractéristiques de votre entreprise qui la distinguent de vos concurrents, tandis que les réponses aux avis négatifs peuvent montrer votre engagement à offrir un excellent service client et créer des opportunités pour votre entreprise. Les avis aident à convaincre les clients potentiels de choisir votre entreprise plutôt qu’une autre, en montrant que votre entreprise a une réputation positive et des clients satisfaits.
Les statistiques locales
Utiliser l’IA pour améliorer vos fiches GBP
L’importance des avis clients ne peut être sous-estimée lorsqu’il s’agit de bâtir une marque forte et fiable. Pour répondre aux attentes des clients et les inciter à partager leur expérience, il est crucial de créer des fiches Google Business Profile (GBP) détaillées et convaincantes. Mais comment s’assurer que chaque avis soit traité avec soin et professionnalisme ? La réponse pourrait bien résider dans l’IA (intelligence artificielle) comme ChatGPT. Cette technologie permet de générer des réponses efficaces à chaque avis, tout en offrant une expérience client personnalisée et satisfaisante. En sollicitant les clients via des enquêtes et en utilisant les informations collectées pour remplir les fiches GBP (offres, descriptions, photos, etc), vous pouvez créer du contenu pertinent et attrayant pour votre audience, tout en offrant un excellent service client.
Exemple de contenu pour une fiche GBP
Pour voir un exemple d’enquête de satisfaction, lisez notre article sur les meilleurs moments pour solliciter ses clients.
Comprendre son environnement
Afin de comprendre la stratégie à mettre en place pour votre business, il est important de se poser les bonnes questions. Ces questions vont vous permettre de faire un audit pour comprendre vos besoins pour répondre à la problématique du webinaire :
- Faut-il privilégier le mobile face aux autres écrans ?
La plupart des internautes utilisent leur smartphone pour effectuer des recherches en ligne. Google a mis en place un algorithme de recherche mobile-first, ce qui signifie que le moteur de recherche utilise la version mobile d’un site pour indexer ses pages. Si un site n’est pas optimisé pour le mobile, il risque de perdre en visibilité sur les résultats de recherche. Un site Internet optimisé pour le mobile n’est donc pas une option puisque 70% du trafic mondial provient d’un appareil mobile.
- Faut-il suivre l’évolution des comportements ?
Les comportements des internautes évoluent constamment, que ce soit dans leur manière de chercher des informations ou d’interagir avec les sites web. Il est important d’analyser les tendances de recherche, les mots-clés les plus utilisés, les habitudes de navigation et les préférences des utilisateurs pour s’adapter aux attentes de son public. Les avis clients aident à comprendre l’évolution de ces tendances.
Développer des suggestions : l’importance de solliciter
- Quels sont les éléments renforçant la confiance ?
Les témoignages clients, les avis et les notes renforcent la confiance des internautes et améliore la visibilité sur les résultats de recherche. 74 % des consommateurs affirment que les avis renforcent la confiance dans une entreprise. (Finances Online, 2023)
- Comment capitaliser sur ce savoir ?
Il est important de privilégier le mobile et d’adapter le contenu aux comportements des utilisateurs. Les éléments renforçant la confiance doivent être mis en avant pour rassurer les internautes. L’analyse du verbatim permet de suivre l’évolution des comportements de vos clients et de s’adapter en conséquence.
- Faut-il privilégier le marché local ou national ?
Cela dépend de l’activité de l’entreprise et de sa cible. L’exemple concret de nos clients Optical Center et Alain Afflelou démontre ces stratégies. Ce sont deux réseaux concurrents dans le secteur de l’optique avec des objectifs proches en terme d’e-réputation, de SEO local et de satisfaction client et pourtant, elles adoptent des stratégies très différentes, voire opposées :
Optical Center a mit en place une stratégie locale
- Sollicitation en magasin
- Intégration affiche QR code
- Gestion des avis et des réponses en local
- Reporting intégré
Alain Afflelou a mit en place une stratégie nationale
- Sollicitation via le siège
- Intégration CRM Salesforce
- Gestion des avis et des réponses en nationale
- Reporting d’export datas
Solliciter 100% de vos clients sur Google
Retrouvez nos cas clients pour mieux comprendre leur stratégie de collecte d’avis.
La nouvelle ReviewBox Google permet de solliciter tous les avis Google pour votre entreprise. L’un des avantages de cette fonctionnalité est que les personnes qui n’ont pas de compte Google peuvent quand même laisser un avis en cliquant sur « Je n’ai pas de compte Google ». En effet, toutes les informations nécessaires seront pré-remplies pour déposer un avis sur la plateforme Custplace. Cela vous permettra de ne pas « perdre » ces avis et d’optimiser votre référencement, votre e-réputation et votre satisfaction client.
Pour résumé, il faut solliciter un maximum d’avis clients sur Google. Les avis aident les clients potentiels à décider d’acheter les produits de votre entreprise. Par conséquent, il est crucial pour les entreprises d’adopter une stratégie pour encourager vos clients à laisser des avis régulièrement. Suivre et mesurer la satisfaction des clients est essentielle pour améliorer votre entreprise et vos produits. De plus l’évolution croissante des outils d’IA simplifient ce processus pour toutes les entreprises. Grâce aux avis, les entreprises vont améliorer leur expérience client et renforcer leur e-réputation.
