[CP] COMMENT OPTICAL CENTER A FAIT PROGRESSER DE 30% SON NOMBRE D’AVIS CLIENTS

COMMUNIQUE DE PRESSE

Paris, le 30 novembre 2023

Fort de 591 magasins en France, Optical Center, leader du marché français de l’optique et de l’audition, souhaitait optimiser tous les aspects de sa relation client. Pour ce faire, l’enseigne a fait appel à Custplace, plate-forme spécialiste du recueil et de l’analyse d’avis clients. Résultat : le nombre d’avis a bondi de 30% en un an, avec un score de 4,7/5. L’analyse fine de chacun de ces avis a permis aux équipes de chaque point de vente de disposer d’un plan d’action personnalisé. Aujourd’hui, la solution est utilisée par chaque équipe sur le terrain, et le trafic en points de vente a fortement progressé.

Chez Optical Center, on en est convaincu : si l’enseigne a réussi à devenir leader du marché français en moins de 30 ans, c’est grâce à sa capacité à constamment s’améliorer. En matière de relation client, Optical Center cherchait à optimiser son dispositif d’écoute, de mesure et d’amélioration de cette relation. Il s’agissait également, pour cette enseigne très digitalisée, de mieux gérer sa e-reputation, sans sur-solliciter les clients, ni multiplier les outils.

Démultiplier le nombre d’avis clients avec une seule sollicitation

Pour résoudre l’équation, Optical Center a choisi, dès 2019, la solution proposée par Custplace, plate-forme spécialisée dans le recueil et l’analyse d’avis clients. « Nous avons procédé en trois étapes, explique Nicolas Marette, CEO de Custplace. D’abord, nous avons mis en place une sollicitation d’avis client systématique, via email, pour évaluer le ressenti par rapport à la marque. Ensuite, nous avons créé un système de collecte d’avis en point de vente, via des affiches en magasins et l’intégration d’un questionnaire dans l’application mobile d’Optical Center ». Enfin, le dispositif a été complété par la collecte systématique d’avis produits, après chaque commande.

Ce système de collecte démultipliée a permis de récolter plus de 32.000 avis, avec une note moyenne de 4,8 sur 5, en 4 ans.  Pour que ces avis contribuent à l’e-reputation d’Optical Center, Custplace a ensuite procédé à leur multi-diffusion synchronisée. D’abord, sur les pages locales des points de vente, via son partenaire Google My Business[1]. En parallèle, l’ensemble de ces avis ont été diffusés sur optical-center.fr, et relayés sur un ensemble de sites partenaires de Custplace, tels pagesjaunes.fr ou mappy.

« Cette visibilité des avis a fortement fait progresser notre référencement naturel, et donc le trafic en magasin, témoigneKevin Azeraf, responsable communication et marketing digital pour Optical Center. Cela a également réduit le coût de notre référencement payant. Mais nous ne nous sommes pas arrêtés là : nous avons souhaité aller plus loin, en analysant en profondeur le contenu des avis pour en faire des moteurs de nos actions ».

Analyser le contenu des avis en langage naturel grâce à l’IA

C’est pour répondre à cette attente que Custplace, dans chacune de ses sollicitations d’avis, propose aux clients de donner une note de satisfaction, mais aussi de laisser un commentaire en langage naturel, afin de décrire plus précisément leur ressenti. Ces commentaires sont ensuite analysés par l’outil propriétaire de Custplace : basé sur l’IA, il est capable de « comprendre » ces commentaires et d’en déduire les attentes des clients.

Grâce à cet outil, Optical Center a pu automatiser efficacement la modération des avis clients, créer une bibliothèque de réponses appropriées, et mesurer en temps réel l’évolution globale de la satisfaction client et ses composantes.

« Enfin, nous avons entré l’ensemble de ces données dans notre matrice propriétaire, baptisée Neo, poursuit Nicolas Marette. Elle permet d’établir, pour chaque point de vente, un plan d’action et une feuille de route personnalisés, en identifiant les points à améliorer et ceux sur lesquels capitaliser. »

Grâce à cet outil, il est devenu beaucoup plus facile aux équipes terrain d’améliorer concrètement la satisfaction client : de déterminer, par exemple, qu’un point de vente devait mieux valoriser la qualité de ses conseils, tandis qu’une autre devait élargir sa proposition de produits.

« Depuis le début de notre partenariat avec Custplace, notre notoriété a toujours été en expansion et ne cesse de progresser, conclut Kevin Azeraf. La plateforme est intuitive, et l’équipe se montre à l’écoute : nous avons ainsi pu faire évoluer l’interface, pour pouvoir comparer les performances des magasins entre eux. Cela renforce notre stratégie drive-to-store et permet d’impliquer les équipes en points de vente : elles voient ainsi concrètement l’impact de leurs actions, et optimisent en permanence leur politique de relation client. »

A propos de Custplace

Custplace est une suite logicielle de gestion des avis, de l’e-reputation et de l’expérience clients.

Custplace est certifié NF service « Gestion des avis » et permet aux entreprises de combiner :

• la maîtrise de l’e-réputation grâce avis marques en présentant une page d’évaluation en tête de moteurs de recherche,
• la génération de trafic en point de vente grâce aux avis magasins et un partenariat stratégique avec Google (quasi unique en France),
• l’augmentation des taux de transformation grâce aux avis produits et l’intégration Google Shopping
• l’amélioration de l’expérience client en temps réel et en continu grâce aux technologies de compréhension du langage naturel,
• la gestion de la marque employeur grâce aux avis salariés avec une plateforme dédiée

Contact presse

Constance Legrand – Beyond

 [email protected] 06 79 98 30 92

[1] rebaptisé aujourd’hui Google Business Profile.