Dans l’ère numérique actuelle, les avis en ligne déterminent largement la réputation d’une entreprise. Reconnaissant leur importance cruciale, Google a lancé le Google Review Pack, une mise à jour répondant aux exigences du Digital Markets Act (DMA) pour une transparence accrue. Cette évolution souligne que se concentrer uniquement sur Google pour les avis n’est plus suffisant. Les entreprises doivent désormais adopter une stratégie d’avis plus diversifiée pour une e-réputation authentique et complète.
Partie 1 : 7 raisons de diversifier les sources de vos avis en ligne
1. Google devient agrégateur d’avis
2. Les avis Google ne sont pas les vôtres
3. Les avis Google ne sont pas toujours fiables
4. Gérez votre e-réputation locale et nationale
5. L’importance de votre marque employeur équivaut à celle de votre image de marque
6. Seuls les clients possédant un compte Google peuvent laisser un avis
7. Optimisation SEO : minimisez les risques d’une approche d’avis limitée à Google
Partie 2 : Élargir l’horizon des avis pour une présence renforcée
1. Explorez au-delà de Google
2. Capitalisez sur les avis intégrés à votre site
3. Vers une gestion d’avis omnicanale avec le Review Equalizing©
Partie 1 : 7 raisons de diversifier les sources de vos avis en ligne
1. Google devient agrégateur d’avis
Dans un effort pour répondre aux exigences du Digital Markets Act et pour mieux servir consommateurs et entreprises, Google a introduit le Google Review Pack. Cette mise à jour majeure vise à centraliser et à mettre en avant l’ensemble des avis en ligne relatifs à une entreprise, y compris ceux émanant de ses employés. En agrégeant les avis provenant de diverses sources, le Google Review Pack (GRP) offre une perspective plus complète sur l’e-réputation des entreprises, rendant les retours clients et employés facilement accessibles en un seul et même lieu.
Pour en savoir davantage sur le Google Review Pack, consultez notre article “Qu’est-ce que le Google Review Pack et quel est son impact sur votre e-réputation ?”
2. Les avis Google ne sont pas les vôtres
Une autre considération importante pour les entreprises focalisées sur Google est la question de la propriété des avis. Lorsque les avis sont publiés sur Google, ils deviennent partie intégrante de l’écosystème de Google, et non des actifs détenus par les entreprises elles-mêmes. Cette réalité pose un défi en termes de contrôle sur ces données précieuses.
L’incapacité à posséder les avis laisse les entreprises à la merci des politiques de modération de Google, qui peuvent décider de retirer ou de conserver certains avis sans consulter les entreprises concernées. Cela peut être particulièrement frustrant dans des situations où les avis injustifiés ou frauduleux nuisent à la réputation d’une entreprise, et où les options pour contester ou faire supprimer ces avis sont limitées et souvent complexes.
De plus, cette absence de propriété limite les capacités des entreprises à utiliser les avis de manière stratégique en dehors de la plateforme Google. Par exemple, intégrer des témoignages clients sur leur propre site web ou dans d’autres matériaux marketing nécessite souvent des démarches supplémentaires, telles que l’obtention du consentement direct du client, pour éviter des problèmes de droits d’auteur ou de confidentialité.
3. Les avis Google ne sont pas toujours fiables
Google applique certes des politiques pour tenter de filtrer les avis frauduleux ou spam, mais l’absence de vérification directe de l’expérience du consommateur laisse une marge pour les abus. Des cas de manipulation d’avis, qu’il s’agisse de pratiques de « review bombing » par des concurrents ou de l’achat d’avis positifs, ont été signalés, remettant en question la fiabilité des avis comme reflet fidèle de l’expérience client.
4. Gérez votre e-réputation locale et nationale
La dynamique entre les avis locaux et nationaux sur Google est complexe et impacte fortement l’image d’une entreprise. Les avis locaux, perçus comme plus personnels, jouent un rôle crucial pour les entreprises avec plusieurs points de vente ou dans des secteurs influencés localement, en améliorant l’attrait régional par la qualité de service ou produit.
À l’inverse, les avis nationaux ou internationaux donnent une vue d’ensemble de la réputation et des valeurs de l’entreprise, essentiels pour celles visant un public plus large. Cependant, un déséquilibre entre ces perceptions peut poser problème, où de mauvais avis locaux affectent négativement l’image nationale, ou une forte image de marque globale cache des soucis au niveau local. Cette tension nécessite une gestion réfléchie de l’e-réputation pour équilibrer et valoriser les retours à toutes les échelles.
5. L’importance de votre marque employeur équivaut à celle de votre image de marque
Les avis des salariés tiennent un rôle de plus en plus prépondérant dans l’image de marque et la marque employeur d’une entreprise. Ces avis, désormais mis en avant dans le Google Review Pack, sont de véritables atouts pour les entreprises soucieuses de leur réputation. L’étude réalisée par Review.jobs sur l’importance des avis salariés illustre clairement cette tendance.
D’après cette étude, 85% des Français de moins de 40 ans consultent régulièrement les avis salariés, démontrant que les perceptions internes des employés influencent fortement la réputation externe. Ce chiffre marque une prise de conscience collective où l’expérience de travail, autant que l’offre de service ou produit, est scrutée par les consommateurs et les candidats potentiels.
6. Seuls les clients possédant un compte Google peuvent laisser un avis
Une limite notable de l’écosystème d’avis de Google réside dans le fait que seuls les clients possédant un compte Google peuvent y contribuer. Cette exigence crée une barrière qui peut exclure une part de l’audience potentielle, notamment les individus qui préfèrent ne pas utiliser les services Google ou qui utilisent d’autres plateformes en priorité.
Dans un monde où les expériences et opinions sont aussi diverses que les personnes les partageant, cette restriction d’accès signifie que les entreprises risquent de ne pas recevoir des avis représentatifs de tous leurs clients. Les perspectives peuvent alors être biaisées vers les utilisateurs de Google, qui ne sont pas nécessairement représentatifs de la clientèle globale d’une entreprise.
Cette limitation peut s’avérer particulièrement contraignante pour les marchés ou segments démographiques où Google n’est pas la plateforme dominante. En se privant des avis de ces clients, les entreprises manquent des informations précieuses qui pourraient contribuer à l’amélioration de leurs produits ou services, ainsi qu’à l’adaptation de leurs stratégies marketing et commerciales.
7. Optimisation SEO : minimisez les risques d’une approche d’avis limitée à Google
Centrer exclusivement sa stratégie d’avis sur Google peut sembler judicieux vu la prédominance du moteur de recherche, mais cette approche peut s’avérer insuffisante pour le référencement naturel (SEO). Diversifier les sources d’avis est bénéfique pour le SEO pour plusieurs raisons.
- Premièrement, les moteurs de recherche, y compris Google, valorisent le contenu varié et l’autorité de domaine. La présence sur diverses plateformes crée un profil de backlinks riche et diversifié, améliorant ainsi le classement dans les moteurs de recherche. Chaque plateforme d’avis sert de vecteur potentiel pour améliorer la visibilité en ligne de l’entreprise, augmentant les chances d’être découvert par de nouveaux clients.
- Deuxièmement, les consommateurs ne se limitent pas à Google pour chercher des avis. Ils consultent des sites spécialisés, des forums et des réseaux sociaux. Une présence sur ces différentes plateformes augmente la visibilité de l’entreprise sur ces autres canaux, ce qui peut attirer un trafic plus diversifié vers son site.
- Troisièmement, des algorithmes en constante évolution signifient que s’appuyer sur une seule plateforme peut être risqué. Google change fréquemment les règles du jeu, et une mise à jour de son algorithme peut affecter la visibilité des avis et, par conséquent, le SEO.
Partie 2 : Élargir l’horizon des avis pour une présence renforcée
1. Explorez au-delà de Google
L’ère où Google dictait seul les termes de l’e-réputation est révolue. Aujourd’hui, pour construire une image robuste et digne de confiance, il est impératif de s’aventurer au-delà de cette seule plateforme. Adopter une stratégie multicanale n’est pas seulement un moyen d’élargir votre visibilité, mais aussi de solidifier la confiance de vos clients potentiels à travers une gamme diversifiée et authentique de retours d’expériences.
Encouragez activement la réception d’avis sur une variété de plateformes d’avis clients et de salariés telles que Pages Jaunes, Custplace, et Reviewjobs, en plus de Google. Cette diversité contribue à une meilleure optimisation du SEO local et enrichit la représentation de votre entreprise sur le web.
2. Capitalisez sur les avis intégrés à votre site
L’intégration des avis clients sur votre propre site web transcende le simple enrichissement de contenu ; elle est vitale pour augmenter la confiance des visiteurs et booster votre référencement grâce à un contenu régulièrement mis à jour. Le Google Review Pack dynamise la présentation de ces avis, maximisant ainsi leur impact et favorisant l’interaction directe avec votre audience.
Ce cadre transparent de feedback est indispensable à la construction d’une marque perçue comme solide et fiable. Il invite à un dialogue ouvert avec les visiteurs, renforçant ainsi le lien de confiance et signalant aux moteurs de recherche l’activité et l’engagement sur votre plateforme.
3. Vers une gestion d’avis omnicanale avec le Review Equalizing©
Ces orientations stratégiques mettent en lumière la nécessité d’adopter une approche globale dans la gestion des avis en ligne. Custplace répond aux dernières tendances des avis en ligne avec une innovation majeure : le Review Equalizing©. Cette technologie simplifie la sollicitation des avis sans nécessiter de comptes clients, facilitant ainsi une collecte plus représentative et engageante.
Le Review Equalizing© transforme la stratégie d’avis des entreprises en :
- Automatisant les demandes d’avis, optimisant les notes sur Google Business Profile.
- Intégrant les avis salariés dans les notations, valorisant la marque employeur.
- Diffusant les avis sur plusieurs canaux pour une e-réputation diversifiée et étendue.
Cette approche omnicanale assure une visibilité accrue et une e-réputation authentique, amalgamant avis clients et salariés pour une image de marque globale sur Google Business Profile
Il est temps pour votre entreprise de naviguer avec succès dans l’écosystème numérique complexe d’aujourd’hui. Vous devez adopter une approche flexible et inclusive dans la gestion de leurs avis en ligne. En valorisant autant les retours de vos clients que ceux de vos employés, et en vous étendant au-delà des frontières de Google, vous pouvez construire une image de marque authentique et durable. Ce n’est qu’en embrassant la diversité des voix que vous pourrez véritablement renforcer votre présence en ligne et forger une e-réputation à l’épreuve du temps.
