Enquêtes de satisfaction : Les nouveaux enjeux des CX Survey

Introduction

L’importance des enquêtes de satisfaction et des enquêtes sur l’expérience client

L’enquête de satisfaction est un outil central utilisé par un grand nombre d’entreprises pour collecter des informations sur la satisfaction de leurs clients à l’égard de leurs produits, de leurs services ou de l’expérience d’achat dans sa globalité.

L’objectif d’une telle enquête est de recueillir nombre de données quantitatives et qualitatives qui permettront par la suite de mesurer le niveau de satisfaction des clients, d’identifier les points forts et les points faibles de la marque, de détecter d’éventuels problèmes, et enfin d’établir des plans d’action.

De même, une enquête sur l’expérience client (Customer Experience Survey ou CX Survey en anglais) se concentre uniquement sur l’expérience de ce dernier et aide les managers à prendre les meilleures décisions stratégiques.

Quels sont donc les nouveaux enjeux des enquêtes sur l’expérience client ? Comment les données récoltées peuvent-elles être exploitées ? Et quelles sont les bonnes pratiques pour des résultats optimaux ?

Sommaire

Introduction
Les nouveaux enjeux des enquêtes sur l’expérience client (CX)

1. Quel est l’importance d’une CX Survey ?
2. Pourquoi est-il nécessaire de s’adapter aux nouvelles tendances du marché ?
3. Quelles sont les attentes du consommateurs sur la satisfaction client ?

Les bonnes pratiques des enquêtes CX

1. Personnaliser les CX Survey
2. Réduire la complexité des enquêtes
3. Utiliser les formats adaptés aux différents canaux de communication utilisés
4. Créer des enquêtes attrayantes et utiliser les bonnes incitations

Exploiter efficacement les résultats des enquêtes sur l’expérience client (CX)

1. Utiliser des outils d’analyse avancés
2. Mettre en place des processus d’action rapides
3. Intégrer ces résultats à d’autres sources de données

Conclusion

Les nouveaux enjeux des enquêtes sur l’expérience client (CX)

Quel est l’importance d’une CX Survey ?

Une CX survey est un type spécifique d’enquête utilisée par les entreprises pour évaluer et mesurer la satisfaction et l’expérience de leurs clients tout au long de leur parcours d’achat. Ils sont sollicités afin de noter cette expérience et de partager leurs opinions, leurs perceptions personnelles et leurs commentaires sur les différents aspects de leur interaction avec la marque, le commerce ou ses produits.

Un participant à une enquête sur l’expérience client est questionné sur la qualité du produit ou du service acheté, l’ergonomie du site web s’il s’agit d’un achat en ligne, les délais de livraison, etc.

Les résultats recueillis aident les entreprises à identifier les opportunités d’amélioration, à prendre des décisions stratégiques et à mettre en place des actions concrètes pour améliorer l’expérience client globale.

Pourquoi est-il nécessaire de s’adapter aux nouvelles tendances du marché ?

Les entreprises ont aujourd’hui l’obligation de se distinguer de leurs concurrents en offrant une expérience client supérieure si elles souhaitent avoir un avantage concurrentiel. Adapter les pratiques commerciales et managériales aux nouvelles tendances permet aux entreprises de se positionner en tant que leaders et d’attirer plus de clients.

Les nouvelles technologies, qu’il s’agisse d’intelligence artificielle, de réalités virtuelle et augmentée, de chatbot… enrichissent l’expérience client et les consommateurs s’attendent à ce que leurs marques favorites fassent l’effort de les intégrer au processus d’achat. S’adapter à ces nouvelles technologies est donc un moyen efficace pour offrir des interactions plus fluides, plus personnalisées et surtout beaucoup plus efficaces en termes de temps et de ressources.

Les commerces, qu’il s’agisse de boutiques de proximité, de franchises du retail ou de grandes chaines, doivent investir massivement les réseaux sociaux et les plateformes d’évaluation. C’est là où se joue l’e-réputation et où les bons élèves se démarquent des entreprises à la traine.

Quelles sont les attentes du consommateurs sur la satisfaction client ?

L’abondance de l’offre et du choix a rendu le client plus exigent sur la qualité, le prix, l’aspect culturel et environnemental du produit, mais aussi sur l’expérience d’achat dans sa globalité. Le client a évolué et ses attentes changent régulièrement au gré des nouvelles technologies, des expériences vécues ailleurs et des changements sociaux et sociétaux.

Le client a besoin de se sentir valorisé, choyé et considéré. Cela commence par une interaction personnalisée et attentionnée, puis arrive un parcours sans frictions, avant de finir avec de l’écoute et de l’acceptation, même des avis négatifs. Un client qui se sent « spécial » est un client fidèle capable de recommander l’entreprise à d’autres.

Questionnés sur le sujet, les consommateurs affirment que pour être satisfaits, ils s’attendent à :

• Des produits et des services de qualité
• Une expérience fluide et sans friction
• Une expérience personnalisée et pertinence
• Une grande réactivité et disponibilité
• Une transparence dans les pratiques et les valeurs
• Une fidélité réciproque de la marque

Les bonnes pratiques des enquêtes CX

Personnaliser les CX Survey

Il est primordial de personnaliser les enquêtes sur l’expérience client si l’on souhaite atteindre des objectifs concrets et représentatifs de la réalité. Cette personnalisation se fait à travers la segmentation des clients par âge, sexe, localisation géographique, niveau d’engagement, préférences d’achat et tout autre critère jugé pertinent. Chaque segment aura sa propre enquête qui permettra de recueillir des informations adaptées à leurs caractéristiques et à leurs intérêts respectifs.

Il est également important d’utiliser les données clients d’ores et déjà disponibles telles que les historiques d’achat, les comportements de navigation et les préférences déclarées, afin de personnaliser encore plus les questions et les recommandations.

Autre point essentiel, il faut contextualiser l’enquête en posant des question qui s’adaptent à l’expérience récente du client. Par exemple, un client qui vient d’effectuer un achat en ligne au cours des dernières semaines peut être questionné sur le processus de commande et de livraison puisque l’expérience est encore fraîche dans sa mémoire.

Enfin, il faut penser à personnaliser cette collecte d’informations que ce soit au niveau de la langue, du ton, des propositions de réponses qui doivent être adaptées au client, et même au niveau du suivi en aval.

Réduire la complexité des enquêtes

Réduire la complexité d’une enquête sur l’expérience client permet systématiquement d’augmenter son taux de réponse et d’obtenir des données plus fiables et mieux exploitables. Une enquête simple et facile à compléter favorise l’engagement des participants et permet d’obtenir des résultats plus significatifs pour améliorer l’expérience client.

Cette décomplexification se traduit par une série de mesures simples mais efficaces :

• Simplifier les questions en utilisant des formulations claires, concises et faciles à comprendre, et en évitant les termes techniques ou complexes.
• Limiter le nombre de questions en se concentrant uniquement sur les plus importantes. Une enquête courte et ciblée a un taux de réponse plus élevé.
• Utiliser une échelle de notation simple, par exemple de 1 à 5 ou l’échelle de Likert, afin d’éviter la confusion et clarifier les évaluations.
• Simplifier le processus de réponse via des interfaces conviviales et intuitives, optimisée pour tous les appareils, et éviter les étapes inutiles ou complexes.
• Offrir des instructions claires et détaillées pour guider les participants tout au long du processus, tout en expliquant clairement le but de l’enquête.
• Tester l’enquête avant son lancement auprès de personnes de différents niveaux de compétence pour vérifier que tout fonctionne correctement.

Utiliser les formats adaptés aux différents canaux de communication utilisés

L’optimisation des enquêtes sur l’expérience client passe par l’adaptation des campagnes aux différents canaux de communication en prenant en compte :

• Le format qui doit être adapté au canal de diffusion utilisé (email, messagerie instantanée, site web, etc.)
• La longueur qui doit tenir compte des contraintes de chaque canal (réseaux sociaux, sujets d’emails, etc.)
• L’accessibilité puisque l’enquête doit être accessible sur tous les canaux et les terminaux (PC, smartphone, commande vocale, etc.)
• Les solutions techniques comme les codes QR qui permettent de renvoyer directement vers le lien de l’enquête
• La personnalisation des messages dont la formalité et la tonalité changent d’un contexte à l’autre et d’une audience à l’autre
• L’automatisation de certaines tâches qui est désormais prise en compte par plusieurs plateformes d’automatisation du marketing ou de gestion des enquêtes

Créer des enquêtes attrayantes et utiliser les bonnes incitations

Même avec une enquête de satisfaction sur l’expérience client qui coche toutes les cases des bonnes pratiques, il est parfois nécessaire de trouver des moyens supplémentaires pour rendre ces enquêtes plus attrayantes et encourager les clients à y participer.

Il est nécessaire d’adopter une communication claire en expliquant le but de l’enquête, l’importance des réponses des clients et le poids de leur opinion dans toutes les prises de décision de l’entreprise. Des messages de rappel brefs et périodiques (e-mails, SMS, notifications push, réseaux sociaux, etc.) augmentent le pourcentage de participation et permettre d’atteindre un public plus large.

Le moyen le plus simple reste néanmoins l’incitation, en proposant aux participants à l’enquête une récompense. Cela peut prendre la forme de points de fidélité supplémentaires, de remise, de coupons et bon d’achat, ou de participation à un tirage au sort.

Exploiter efficacement les résultats des enquêtes sur l’expérience client

Utiliser des outils d’analyse avancés

Les outils d’analyse avancés permettent de traiter les données recueillies lors d’enquêtes sur la satisfaction client et de mieux comprendre ces informations, et surtout d’aller au-delà des simples statistiques de base pour comprendre les nuances et les tendances cachées dans les réponses.

C’est également un moyen efficace pour explorer les relations entre différentes variables, de segmenter les données en fonction de différents critères (localisation géographique, type de clientèle, niveau de satisfaction, etc.) et de prédire les tendances futures de satisfaction client en se basant sur les données existantes.

Les outils d’analyse avancés automatisent le processus d’analyse des données manuels, répétitifs et chronophages, et permettent de réaliser un gain de temps et d’efforts considérables. Ils permettent d’obtenir des insights plus approfondis, de mieux comprendre les clients, de prévoir les tendances futures et d’améliorer l’expérience client.

Mettre en place des processus d’action rapides

Une fois l’enquête sur l’expérience client réalisée, il faut mettre en place des processus pour agir rapidement sur les retours des clients et améliorer l’expérience globale. Cela commence par l’analyse des résultats via des outils dédiés, l’identification des points d’amélioration prioritaires et des problèmes récurrents, et la priorisation des actions qui seront classées en fonction de leur impact sur la satisfaction client et sur l’atteinte des objectifs de l’entreprise. Les plus critiques et les plus susceptibles de faire une différence significative seront traités en premier, puis ceux qui le sont moins après…

Arrive ensuite l’étape de la planification durant laquelle un plan d’action est établi puis détaillé, en identifiant les mesures spécifiques à prendre pour résoudre chacun des problèmes listés précédemment. Des objectifs clairs, un planning avec des dates-butoirs et des responsabilités pour chaque action, voici les trois mots d’ordre à respecter.

Enfin, il faudra communiquer les résultats et les actions entreprises aux parties prenantes concernées afin de démontrer l’engagement de l’entreprise sur le terrain de la satisfaction client et sa politique de transparence. Tout en pensant à évaluer l’impact de cette démarche qui permettra de la faire évoluer positivement dans le temps.

Intégrer ces résultats à d’autres sources de données

Intégrer les données des enquêtes sur l’expérience client à d’autres sources de données permet d’obtenir une vision globale et approfondie de l’écosystème de l’entreprise. Cela commence par l’identification de ces sources qui peuvent inclure :

• les données transactionnelles,
• les données provenant de CRM,
• les données comportementales,
• les données provenant des médias sociaux,
• etc.

Une fois identifiées, ces données doivent être centralisées, qualifiées, normalisées et analysées afin d’en retirer les variables communes et les critères de correspondance. Ce permettra alors d’effectuer des analyses croisées, d’automatiser les processus et de visualiser les données, au grand plaisir des managers et des responsables marketing qui pourront les exploiter dans la durée.

Conclusion

Les nouveaux enjeux de l’expérience client (CX) nécessitent une adaptation aux attentes des clients qui sont de plus en plus exigeants, de plus en plus connectés et de plus en plus engagés.

Cela passe par une approche basée sur la personnalisation des rapports, la simplifications des processus, l’engagement palpable de l’entreprise, et l’analyse et l’intégration des données recueillis.