Paris, le 08 janvier 2025
Les outils d’intelligence artificielle s’affirment, de plus en plus, comme de sérieux concurrents face aux moteurs de recherche. Qui sont les français qui utilisent le plus l’IA pour rechercher des avis clients, pourquoi et comment les marques doivent-elles faire évoluer leur stratégie pour s’adapter à ces nouveaux usages? Pour le savoir, Custplace, spécialiste du recueil et de l’analyse d’avis clients, a mené une étude auprès de 911 utilisateurs en décembre 2024. L’objectif : mieux comprendre l’évolution de leurs usages, et la façon dont les marques pouvaient en tirer parti.
La recherche d’avis : un réflexe quasi quotidien pour 89% des répondants
Pour prendre une décision de consommation, la recherche d’avis est devenue un réflexe quasi-automatique : 89% des répondants, et 90% des moins de 35 ans, consultent des avis clients au moins une fois par semaine. Et ce réflexe s’impose dans toutes les tranches d’âge : même les plus de 51 ans, réputés moins technophiles, l’adoptent à 86%.
Ces recherches concernent tous les actes de consommation, des plus quotidiens (choisir un film, un restaurant…) aux plus engageants (organiser des vacances, trouver un médecin). Quel que soit le sujet, 76 à 78% des répondants, toutes tranches d’âge confondues, ont adopté le “réflexe avis” avant de se décider.
Parmi les moins de 35 ans, 38% ont adopté l’IA pour rechercher des avis clients… et seuls 12% vérifient les résultats!
En revanche, une forte différence apparaît entre générations en termes d’outils utilisés pour effectuer ces recherches : les moins de 35 ans sont déjà 38 % à utiliser un outil d’IA générative, type Chat GPT ou Perplexity, contre 25% de la moyenne des répondants. Et, pour tous ces “early adopters” , la confiance règne : seuls 12%, quel que soit leur âge, vérifient les réponses apportées par un outil d’IA! Pourquoi cet enthousiasme? Parce que les réponses apportées par une IA générative semblent plus complètes que celles fournies par un moteur de recherche (31%), et qu’elles permettent d’obtenir une réponse visuelle, sous forme de vidéo ou d’itinéraire (21%). Et la tendance devrait aller en s’accentuant : 49% des sondés (et 46% des plus de 51 ans) prévoient à l’avenir d’utiliser plus souvent un outil basé sur l’IA générative pour guider leurs décisions de consommation. Seuls 37% se déclarent, pour l’instant, résolus à n’utiliser que les moteurs de recherche traditionnels dans le futur.
“Ces évolutions vont sans doute encore s’accélérer dans les années à venir, souligne Nicolas Marette, fondateur de Custplace. Aux Etats-Unis, 13 millions de personnes ont déjà adopté les outils d’IA générative pour effectuer leurs recherches d’avis clients, et ce chiffre devrait monter à 90 millions d’ici 2027, soit près d’un tiers de la population américaine. Le réflexe IA va sans doute s’imposer de la même manière en France. A mon sens, il ne va sans doute pas remplacer le recours aux moteurs de recherche, mais les deux cohabiteront. Ce qui impose aux marques de développer une nouvelle stratégie de présence en ligne : “plaire à Google” ne suffit plus, elles doivent désormais convaincre également les outils d’IA générative afin d’apparaître dans leurs résultats qu’elles proposent ”.
Apparaître dans les résultats générés par l’IA : quelle stratégie pour les marques?
Pour s’adapter à cette nouvelle donne, marques et enseignes doivent donc désormais, en plus de leur SEO, travailler leur GEO (Generative Engine Optimization). En clair, organiser leur contenu et leurs informations de manière à être mises en avant par ChatGPT, Bing Copilot ou encore Perplexity.
Comment? D’abord, en diversifiant au maximum leurs sources d’avis. Les outils d’IA privilégient en effet les marques disposant de nombreux avis, récents et authentifiés. En clair, les avis dont la marque est propriétaire, mais aussi ceux provenant de sources fiables. En revanche, les avis Google, qui ne sont pas vérifiés, ne sont guère pris en compte par ces IA. “Le leader, Chat GPT, va jusqu’à “oublier”, quasi systématiquement les avis Google dans ses recommandations, prolonge Nicolas Marette. Ce qui n’a rien de très étonnant, puisque Chat GPT est largement financé par Microsoft, concurrent frontal de Google!” Bilan : pour émerger dans les recommandations formulées par les IA, les marques doivent disposer d’avis clients vérifiés, émanant d’autres sources que Google. Autre impératif : mettre en avant ces avis sur une multiplicité de plates-formes (site de la marque, Mappy, réseaux sociaux, Apple Plans…) afin de les rendre visibles par les IA. “Mais attention, ces IA accordent également une importance déterminante à la cohérence entre toutes les informations transmises par les marques, complète Nicolas Marette. Tout ce qui concerne, par exemple, un point de vente (adresse, horaires, url, produits et services proposés…) doit être parfaitement harmonisé d’une plate-forme à l’autre, et remis à jour régulièrement. Enfin, les IA valorisent aussi fortement le fait qu’une enseigne réponde à ses clients, et mette en avant ses réponses”.
Un exemple de marque pionnière face à ces nouveaux enjeux : Dekra
Conscientes de ces enjeux, les entreprises se font de plus en plus nombreuses à bâtir de nouvelles stratégies en matière de e-réputation “élargie”. Dekra, le spécialiste du contrôle technique des véhicules, vient ainsi de nouer un partenariat avec Custplace pour disposer d’un volume élargi d’avis authentifiés, et pour pouvoir les mettre en avant simultanément sur un ensemble de plates-formes, visibles par les IA.
Pour toutes les marques aujourd’hui, une certitude : étant donnée la vitesse à laquelle le grand public adopte l’IA, de nouvelles bonnes pratiques permettant d’optimiser leur GEO émergeront sans doute en masse dans le futur. Cette évolution, aux contours encore largement inconnus, recèle au moins un progrès indéniable : celle de donner plus de poids aux avis authentifiés.
A propos de Custplace
Custplace est une plateforme SaaS de gestion des avis, de visibilité locale et nationale.
Elle est doublement certifiée NF service « Avis en ligne » et permet de combiner le :
- Review Management grâce à une gestion unique des avis marques, magasins, produits et salariés, pilotée par l’IA
- Presence Management grâce à l’optimisation du référencement local pour un réseau de points de vente
- Brand Management grâce à la multidiffusion des avis : Google (fiches + résultats naturels), recherches IA, Apple Plan, PagesJaunes, etc.
- Feedback Management grâce à l’amélioration de l’expérience client et collaborateur en temps réel et en continu.
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