Vous voulez collecter un maximum d’avis clients ? Bonne idée. Mais si vous bombardez vos clients de demandes, le résultat risque d’être tout l’inverse. 78% des consommateurs estiment être trop sollicités, et 42% ignorent systématiquement ces demandes. Conclusion ? Trop de sollicitations, c’est comme trop de pubs : ça agace, ça fatigue et… ça n’obtient plus de réponse.
Chez Custplace, on a mené l’enquête et les chiffres sont sans appel : une mauvaise stratégie de collecte peut vous desservir. Dans cette synthèse de notre étude récente, on vous explique pourquoi sursolliciter les clients est une erreur et comment ajuster votre approche pour maximiser vos retours, sans épuiser votre audience.
Si vous souhaitez directement consulter les chiffres clés de l’étude, nous avons conçu un tableau récapitulatif en fin d’article.
La sursollicitation : une stratégie qui se retourne contre vous
On pourrait penser que plus on sollicite un client, plus on a de chances d’obtenir un avis. Faux. À force de relancer, vous risquez surtout de lasser votre audience et d’obtenir… rien du tout.
Moins de réponses et plus de frustration
Les consommateurs ne sont pas dupes : ils voient arriver les sollicitations d’avis comme des e-mails marketing qu’on n’a pas demandés. Résultat : 42% des clients ignorent systématiquement les demandes d’avis.
Et pour ceux qui finissent par répondre ? La répétition des relances peut transformer un client neutre en client agacé. Un consommateur sursollicité est un consommateur qui perçoit la marque comme intrusive. Pire encore, il pourrait être tenté de laisser un avis négatif… juste pour manifester son mécontentement !
Des avis biaisés et moins pertinents
Si votre objectif est de collecter des avis de qualité, la sursollicitation est la pire stratégie possible. Pourquoi ? Parce que les réponses obtenues ne reflètent plus une expérience spontanée et honnête.
Quelques chiffres clés :
- 53% des clients ne répondent que lorsqu’ils sont très satisfaits.
- 64% laissent un avis uniquement lorsqu’ils sont très insatisfaits.
- 21% avouent qu’ils finissent par répondre… uniquement à force d’être relancés.
Résultat ? Votre marque se retrouve avec une majorité d’avis extrêmes : du 5 étoiles dithyrambique ou du 1 étoile incendiaire. Entre les deux, le silence radio.
Des secteurs plus touchés que d’autres
Toutes les entreprises ne sont pas logées à la même enseigne. Selon notre étude, certains secteurs sont perçus comme beaucoup trop insistants :
- Banques & assurances : 84% des clients estiment être sursollicités.
- Services (coiffeurs, plombiers, entretien) : 78%.
- Hôtellerie-restauration : 76%.
Dans ces domaines, les demandes d’avis s’enchaînent souvent après chaque interaction, au point de devenir une nuisance.
À l’inverse, d’autres secteurs, comme la grande consommation (56%), semblent moins intrusifs. Mais attention, ce n’est pas une invitation à multiplier les sollicitations ! Un mauvais timing ou une relance de trop peuvent suffire à déclencher une réaction négative.
Solliciter intelligemment : les bonnes pratiques pour collecter des avis
Si sursolliciter les clients est une erreur, alors quelle est la bonne approche ? Il ne s’agit pas d’abandonner la collecte d’avis, mais plutôt de la structurer intelligemment. Le bon avis, au bon moment, via le bon canal.
Trouver le bon timing : le secret d’un avis authentique
Demander un avis au mauvais moment, c’est comme offrir un café froid : l’intention est là, mais l’effet est raté. Les chiffres révèlent que le timing joue un rôle décisif dans la qualité et la quantité des avis obtenus.
Les moments les plus stratégiques pour solliciter un avis
Après une expérience positive : Un client satisfait est un client prêt à s’exprimer. Profitez de cet instant, tant que l’enthousiasme est encore là.
Lors d’une interaction client réussie : Un échange agréable avec le service client ou un vendeur ? C’est une opportunité naturelle de demander un retour.
Après la résolution d’une insatisfaction : Transformer une expérience négative en positive peut générer un avis valorisant sur votre réactivité et votre professionnalisme.
Quand un client montre de l’engagement : Un achat répété, une fidélité à la marque… ces signaux indiquent qu’un client est plus enclin à répondre à une demande d’avis.
En revanche, évitez
Les demandes immédiates après un achat en ligne (le client n’a pas encore testé le produit).Les relances excessives qui donnent l’impression d’un harcèlement commercial.
Les demandes standardisées sans personnalisation, qui finissent ignorées.
Le bon canal pour chaque audience : un facteur clé de succès
Tout le monde n’a pas la même manière de donner son avis. Certains préfèrent écrire un long commentaire, d’autres veulent juste cliquer sur une note étoilée. Adapter le canal de sollicitation aux habitudes des clients permet d’améliorer le taux de réponse.
Quels sont les canaux les plus efficaces ?
- Face à face en point de vente/service client → 56 % des consommateurs y répondent facilement.
- SMS → 42 % de taux de réponse, efficace pour les demandes courtes et directes.
- E-mail → 38 %, mais dépend du niveau de personnalisation du message.
- QR Code en magasin ou sur produit → 35 %, pratique mais sous-utilisé.
Astuce : Si votre cible est jeune, privilégiez les QR codes et les SMS. Pour les services nécessitant un suivi (banque, assurances, SAV), l’e-mail reste une valeur sûre.
Avis Longue Durée (ALD) : privilégier la qualité à la quantité
On parle souvent des avis à chaud, recueillis immédiatement après une interaction. Mais sont-ils vraiment les plus utiles ? Pas toujours. Certains secteurs bénéficient davantage des Avis Longue Durée (ALD), où le client prend le temps d’évaluer réellement son expérience.
Différence entre un avis immédiat et un Avis Longue Durée :
| Type d’avis | Quand est-il donné ? | Pertinence |
| Avis à chaud | Juste après l’achat | Émotionnel, spontané, peut manquer de recul |
| Avis Longue Durée (ALD) | Après plusieurs semaines d’utilisation | Plus détaillé, reflète une expérience plus complète |
Découvrez comment les Avis Longue Durée de Darty ont changé la façon dont les clients évaluent les produits.
Dans quels secteurs privilégier les ALD ?
- Automobile & électronique → Un produit se teste sur la durée. Un avis écrit après plusieurs semaines d’utilisation sera plus précis.
- B2B & services professionnels → Les clients B2B ont besoin de temps pour évaluer une prestation avant d’en parler.
- E-commerce & retail → Pour certains produits (mode, équipement, high-tech…), un avis immédiat peut manquer de recul. Un retour après usage est plus pertinent.
Moralité : plutôt que de demander des avis en rafale, misez sur un timing intelligent et des sollicitations adaptées aux habitudes de vos clients.
Mais comment optimiser tout cela efficacement ? C’est là qu’intervient la technologie Reviewbox© de Custplace… (à suivre dans la prochaine partie).
Une gestion optimisée avec la technologie Reviewbox© de Custplace
Demander un avis, c’est bien. Le faire intelligemment, c’est mieux. Mais comment éviter la sursollicitation tout en maximisant le nombre d’avis collectés ? C’est exactement le rôle de Reviewbox© de Custplace, une technologie conçue pour solliciter au bon moment, avec la bonne approche, et sans fatiguer les clients.
Une technologie qui identifie le moment idéal
L’un des plus gros défis des entreprises est de savoir quand demander un avis pour optimiser le taux de réponse sans paraître insistant. Reviewbox© s’appuie sur des algorithmes intelligents pour :
- Analyser les interactions clients et détecter le moment opportun pour solliciter un retour.
- Segmenter les audiences en fonction de leur historique et de leur engagement avec la marque.
- Éviter les relances inutiles, en ciblant uniquement les clients les plus susceptibles de répondre.
- Un timing optimisé : L’IA identifie le meilleur moment pour solliciter un avis et maximiser le taux de réponse.
Résultat ? Des avis plus nombreux, plus pertinents et une meilleure expérience client.
Une combinaison efficace entre sollicitation post-achat et relances intelligentes
La Reviewbox© repose sur une double stratégie :
Une sollicitation initiale bien placée → Juste après une interaction clé (achat, service rendu), mais avec un timing adapté au secteur (ex : plus tard dans le cas des Avis Longue Durée).
Des relances ciblées et modérées → Pas de spam, mais une relance optimisée pour maximiser les réponses sans agacer le client.
Pourquoi ça fonctionne ?
- Un client a oublié de répondre ? Reviewbox© détecte les moments où il est plus enclin à interagir et envoie une relance non intrusive.
- Un client est déjà sursollicité ? La technologie évite de lui envoyer une nouvelle demande, préservant ainsi l’image de la marque.
- Un avis tardif est plus pertinent ? Pour certains secteurs comme l’électronique, l’automobile, le e-commerce et le retail, la plateforme ajuste automatiquement le délai de sollicitation.
Une sollicitation multicanale pour maximiser les réponses
La Reviewbox© permet aux clients de s’exprimer via le canal qui leur convient le mieux :
- QR Code
- SMS
- Application mobile
- Point de vente
L’objectif ? Laisser le choix au client et fluidifier la collecte d’avis pour éviter tout effet de lassitude.
Deux méthodes efficaces pour collecter et diffuser les avis
Widget ReviewBox© : affiché sur votre site, il permet de collecter et diffuser instantanément les avis.
E-mail : Custplace envoie une sollicitation par e-mail, dirigeant le client vers un formulaire de collecte avant diffusion automatique.
Une visibilité à 360°
Chaque avis collecté est automatiquement diffusé sur Google, Apple Plans, Pages Jaunes et d’autres plateformes stratégiques pour maximiser votre présence en ligne et renforcer votre e-réputation.
Une approche qui maximise la collecte d’avis sans sursollicitation
Avec Reviewbox©, fini les relances intempestives et les clients fatigués. Ce système permet :
- D’augmenter le taux de réponse sans agacement.
- De garantir des avis authentiques et pertinents grâce à un meilleur ciblage.
- D’améliorer l’e-réputation en récoltant plus d’avis positifs et représentatifs.
En clair : solliciter intelligemment, c’est maximiser les retours tout en respectant l’expérience client.
| Thème | Statistique clé | Impact |
| Sursollicitation perçue | 78 % des consommateurs estiment être trop sollicités pour laisser un avis. | Un excès de demandes fatigue et agace les clients. |
| Ignorance des sollicitations | 42 % des clients ignorent systématiquement les demandes d’avis. | Plus on relance, plus on est ignoré. |
| Répartition des réponses | 53% répondent uniquement s’ils sont très satisfaits, 64 % s’ils sont très insatisfaits. | Le risque : des avis extrêmes et peu représentatifs. |
| Impact des relances | 21 % des clients répondent uniquement après plusieurs relances insistantes. | Des avis biaisés par l’effet de pression. |
| Secteurs les plus perçus comme insistants | Banques & assurances (84 %), services (78 %), hôtellerie-restauration (76 %). | Des industries où l’excès de demandes impacte l’image de marque. |
| Préférences de canal pour laisser un avis | 56 % préfèrent donner un avis en face à face, 42 % par SMS, 38 % par e-mail, 35 % via QR code. | Adapter le mode de sollicitation aux habitudes des clients. |
| Conditions pour rédiger plus d’avis | 74 % des clients déclarent qu’ils laisseraient plus d’avis si on leur demandait moins souvent. | Preuve que la sursollicitation a l’effet inverse du but recherché. |
