Face aux faux avis clients : Comment préserver votre e-réputation ?

À l’heure actuelle, l’e-réputation est un enjeu crucial pour les entreprises et les particuliers. Avec l’essor des plateformes en ligne et des réseaux sociaux, les avis clients peuvent rapidement influencer la réputation des entreprises. Malheureusement, ce que l’on peut appeler “le commerce des faux avis clients” est devenue une pratique de plus en plus courante qui peut causer des dommages importants. Découvrez, dans notre article, comment préserver votre e-réputation face aux faux avis clients et l’impact de ces derniers sur votre image de marque.

1. Quels sont les différents types de faux avis ?
2. Comment détecter et gérer les faux avis en ligne ?
3. Quel est l’impact des faux avis en ligne ?
4. Comment prévenir les faux avis en ligne ?

1. Quels sont les différents types de faux avis clients ?

• Les avis trompeurs : ces avis peuvent contenir des informations fausses sur le produit ou le service en question, ou sur l’expérience de l’auteur de l’avis. Ils peuvent également inclure des déclarations mensongères ou trompeuses qui ont pour but d’influencer les autres utilisateurs.
• Les avis achetés : ces avis sont généralement achetés par des entreprises qui cherchent à améliorer leur image ou leur e-réputation en publiant des avis positifs sur leurs produits ou services. Les avis achetés peuvent être rédigés par des personnes qui n’ont jamais utilisé le produit ou le service en question, ou qui ont été payées pour donner un avis positif.
• Les faux profils : les auteurs de faux avis créent souvent des profils fictifs pour donner l’impression qu’un grand nombre de personnes ont donné leur avis sur un produit ou un service. Ces profils peuvent être créés en utilisant de fausses informations personnelles ou des images volées.
• Les avis de concurrents malveillants : ces avis négatifs sont souvent publiés par des concurrents qui cherchent à discréditer la réputation d’une entreprise rivale en publiant des avis négatifs sur leurs produits ou services. Il peuvent être difficilement détectés parce qu’ils sont rédigés de manière à paraître authentiques.
• Les avis de clients mécontents : bien que certains avis négatifs soient légitimes, il arrive parfois que des clients mécontents publient des avis disproportionnés ou mensongers pour se venger ou obtenir un avantage. Ces avis peuvent être dommageables pour l’entreprise ou le produit en question, même s’ils ne sont pas entièrement exacts.

2. Comment détecter et gérer les faux avis ?

• Encouragez vos clients à laisser des avis en ligne sans pour autant les sur-solliciter. Parfois, il suffit simplement de demander. En réponse à des demandes d’entreprises, 65% des clients sont prêts à laisser des avis en ligne et partager leur expérience (BrightLocal). Découvrez plus sur la sollicitation des clients dans notre article « Quels sont les meilleurs moments pour solliciter ses clients ? »
• Étudiez le profil de l’auteur de l’avis. Pour détecter les faux avis, il est important d’étudier le profil de l’auteur de l’avis. Les faux profils ont souvent peu ou pas d’informations personnelles et peuvent contenir des images volées.
• Analysez le langage et le ton. Les faux avis peuvent avoir un langage ou un ton qui diffère des avis authentiques. Ils peuvent contenir des phrases toutes faites, un langage trop commercial, des incohérences factuelles ou des descriptions peu précises. 
• Répondez aux faux avis. Lorsqu’un faux avis est détecté, il est important de répondre de manière professionnelle et constructive pour gérer la situation. La réponse doit fournir des informations précises et objectives. Vous pouvez également signaler les faux avis pour les supprimer.
• Authentifiez vos avis clients grâce à une solution de gestion d’avis. Vous pourriez ainsi collecter des avis sincères laissés par des clients ayant utilisé vos produits ou services. Les avis clients authentifiés augmenteront votre crédibilité auprès des clients potentiels.

3. Quel est l’impact des faux avis ?

• Des consommateurs méfiants : les faux avis négatifs peuvent dissuader les clients potentiels d’acheter vos produits ou de faire appel à vos services. Cela peut avoir un impact négatif sur vos ventes et sur l’e-réputation de votre marque. D’après une étude réalisée par Agility, 65% des consommateurs jugent que les faux avis posent un véritable problème. Aujourd’hui, 92% des consommateurs remettent en question l’authenticité des avis clients qu’ils lisent en ligne. Et beaucoup d’entre eux sont désormais capables de détecter les signes d’avis clients frauduleux. (Opinion Way)
• Une e-réputation ternie : les faux avis peuvent remettre en question la crédibilité de votre entreprise et de sa capacité à fournir des produits ou services de qualité. 
• Sanctions juridiques : Il est important de souligner que la rédaction et la publication de faux avis clients sont strictement interdites par la directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29. Ces pratiques sont également interdites par l’article L 121-1 du Code de la Consommation. Car ces pratiques sont considérées comme frauduleuses.

4. Comment préserver votre e-réputation face aux faux avis clients ? 

• Encouragez les avis authentiques. Plutôt que d’encourager les clients à donner des avis positifs, il est important d’encourager des avis authentiques et honnêtes, qu’ils soient positifs ou négatifs. Les clients qui ont une expérience positive peuvent être invités à donner leur avis, mais sans incitation ni récompense.
• Établissez une politique de gestion des avis. Une politique claire et concise de gestion des avis peut aider à définir les règles de base pour répondre aux avis clients. Cette politique doit inclure des procédures pour traiter les faux avis et pour répondre de manière professionnelle et constructive aux avis négatifs.
• Répondez aux avis clients. Il est important de répondre aux avis en ligne de manière professionnelle et objective, en fournissant des informations précises et en évitant les attaques personnelles. Les réponses doivent être rapides et appropriées, même si l’avis est faux ou malveillant.
• Déléguez la gestion de vos avis clients à des professionnels. En effet, certaines plateformes proposent une suite logicielle ayant pour objectif d’optimiser votre e-réputation et de la protéger.

En résumé, préserver votre e-réputation face aux faux avis clients est crucial pour maintenir une image de marque positive. Identifiez et gérez les différents types de faux avis avec des outils et stratégies spécifiques. Adoptez également des mesures préventives pour éviter l’impact négatif des faux avis et préserver ainsi votre e-réputation.