Une enquête de satisfaction client est un outil de marketing essentiel utilisé par les entreprises. Elle permet de déterminer le niveau de satisfaction des clients à l’égard d’une marque. Une enquête de satisfaction permet également les entreprises à identifier les clients mécontents, à mieux comprendre leurs besoins, à optimiser les produits et à améliorer le service client. Elle a également pour objectif de fidéliser les clients. En, effet, selon PwC les clients qui remplissent les enquêtes de satisfaction sont plus susceptibles d’être fidèles à une entreprise. Dans cet article, nous expliquerons pourquoi les enquêtes de satisfaction client sont si importantes. Nous identifierons aussi leurs types, et vous donnerons quelques conseils pour réussir une enquête de satisfaction efficace.
- Pourquoi une enquête de satisfaction est-elle importante ?
- Quels sont les types d’enquêtes de satisfaction ?
- Comment créer une enquête de satisfaction efficace ?
- Que faut-il éviter pour réussir votre enquête de satisfaction ?
1. Pourquoi une enquête de satisfaction est-elle importante ?
Saviez-vous que les entreprises qui envoient des enquêtes de satisfaction client sont plus susceptibles d’être recommandées par leurs clients. (Forrester Research)
Il est impossible d’évaluer un produit de manière objective sans les avis des clients. Selon une étude réalisée par Qualtrics, le client moyen reçoit 12 enquêtes de satisfaction par an.
Tout d’abord, vous devez déterminer votre persona (pour qui votre produit est conçu?). En identifiant votre public cible, vous obtiendrez les informations les plus essentielles.
Vous ne pouvez pas lancer un nouveau produit avec succès si vous n’êtes pas sûr que vos clients en ont réellement besoin. De même, vous ne pouvez pas optimiser et améliorer votre produit actuel si vous n’avez pas identifié les pain points ( un irritant client) de vos clients. Vous ne pouvez pas non plus simplement licencier votre représentant du service client qui a reçu quelques plaintes, et embaucher de nouveaux employés sans analyser ce qui a été mal fait.
Pour découvrir vos points faibles et comprendre comment optimiser vos produits et services, vous devriez mettre en place plusieurs types d’enquêtes de satisfaction.
2. Quels sont les types d’enquêtes de satisfaction ?
Une enquête de satisfaction désigne toute enquête permettant d’obtenir des informations utiles sur votre marque et d’analyser les avis de vos clients. Essayez d’utiliser différents types d’enquêtes en fonction des informations que vous souhaitez obtenir. Découvrez-les ci-dessous.
Score Net Promoteur (NPS)
Il s’agit de l’enquête de satisfaction la plus populaire pour les clients et les employés. Son objectif est de savoir si les clients recommanderaient votre produit ou service à leurs amis et collègues. Les détracteurs (score 0-6) sont des clients mécontents qui peuvent même nuire à la réputation de votre marque. Les passifs (score 7-8) sont des clients satisfaits de votre produit mais qui ne sont pas prêts à le promouvoir. Les promoteurs (score 9-10) sont vos clients les plus fidèles qui recommandent votre produit à leurs amis. Découvrez plus dans notre article « Mesurer les NPS et analyser votre expérience client ».
Enquête sur la satisfaction client (CSAT)
À l’aide de cette enquête, les entreprises mesurent la satisfaction des clients en général. Les répondants ont cinq options : très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait ou très satisfait. Ce type d’enquête permet aux entreprises de comprendre dans quelle mesure elles répondent aux attentes de leurs clients.
Le CES (Customer Effort Score)
C’est une mesure de la satisfaction client qui évalue la facilité avec laquelle un client a réussi à résoudre son problème ou à effectuer une tâche. Le CES mesure l’effort perçu par le client pour interagir avec l’entreprise. Les clients sont invités à évaluer leur niveau d’accord avec une déclaration telle que « L’entreprise a rendu facile la résolution de mon problème ». Les réponses sont généralement sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7. Le CES est de plus en plus utilisé comme une alternative au NPS pour mesurer la satisfaction des clients. Les entreprises utilisent le CES pour comprendre les points de friction dans l’expérience client et pour améliorer les processus de service client
3. Comment créer une enquête de satisfaction efficace ?
Utilisez différents types de questions
Poser les bonnes questions est crucial pour une enquête efficace et performante.
- Les questions à choix multiples rendent la tâche facile aux utilisateurs car ils n’ont pas à fournir de réponses ouvertes.
- Les questions à échelle binaire permettent aux clients de choisir entre deux options disponibles, par exemple oui ou non. Vous pouvez demander si votre agent de support client a aidé un client à résoudre son problème. De cette manière, les spécialistes du marketing reçoivent des réponses objectives et non ambiguës.
- Les questions à différenciation sémantique permettent aux entreprises d’évaluer les attitudes des utilisateurs envers un problème ou un produit particulier. Cette enquête utilise une échelle de 5 à 7 points.
- Les questions à échelle de Likert sont similaires aux questions sémantiques. Elles aident à comprendre comment les clients se sentent à propos de votre produit ou service. L’échelle de Likert est une méthode de mesure utilisée pour évaluer les attitudes ou avis des répondants en utilisant une échelle graduée.
- Les questions ouvertes permettent aux utilisateurs de s’exprimer librement. Elles sont les plus utiles car les clients peuvent proposer des idées innovantes.
Gardez vos questions courtes
Plus les questions sont longues, plus il faudra de temps pour y répondre. Cela peut entraîner un taux de rebond élevé et l’enquête ne sera pas aussi efficace que prévu. Sachez que les clients satisfaits d’une enquête sont plus susceptibles de la compléter .(Qualtrics)
Ne posez que les questions les plus importantes.
Vous devez avoir un objectif clair pour votre enquête et faire en sorte que vos questions vous rapprochent de cet objectif. Par exemple, si vous voulez prédire le succès d’un nouveau produit avant son lancement, vous n’avez pas besoin de questions comme « Quel est votre nom ? » et « Comment avez-vous découvert notre marque ? ». Elles ne vous apporteront pas de valeur mais prendront en revanche plus de temps aux utilisateurs.
- Créez une liste des questions les plus importantes.
- Créez des échelles cohérentes et de vous en tenir à un type d’enquête.
- Évitez de mélanger plusieurs types d’enquêtes et d’échelles car cela va troubler les utilisateurs.
- Utilisez des mots simples. Prenez en compte qu’une grande partie de vos répondants ne connaissent pas le jargon professionnel. Évitez donc d’utiliser des abréviations, des acronymes, de l’argot pour ne pas embrouiller vos utilisateurs.
Indiquez le temps nécessaire pour l’enquête.
Beaucoup d’utilisateurs sont sceptiques quant aux enquêtes car elles ont tendance à prendre beaucoup de temps. Informez-les du temps nécessaire pour répondre à votre enquête.
Mettez en avant l’anonymat des réponses
L’un des principaux avantages des sondages en ligne est la possibilité d’assurer l’anonymat des réponses. Si vous ne demandez pas aux répondants de fournir leur nom ou d’autres informations personnelles, cela les rassurera et les incitera à être plus honnêtes dans leurs réponses.
4. Que faut-il éviter pour réussir votre enquête de satisfaction ?
Il y a plusieurs types de questions qu’il est recommandé d’éviter dans une enquête de satisfaction. En voici quelques exemples :
- Les questions biaisées qui orientent les répondants vers une réponse en particulier. Par exemple, poser la question « Êtes-vous d’accord pour dire que notre entreprise est la meilleure du marché ? » suggère que l’entreprise est en effet la meilleure du marché, ce qui peut influencer les réponses.
- Les questions à double négation qui peuvent être difficiles à comprendre. Par exemple, « Ne pensez-vous pas que notre service client n’est pas assez rapide ? »
- Les questions trop générales qui ne permettent pas d’obtenir des réponses précises. Par exemple, « Êtes-vous satisfait de notre entreprise ? » est trop vague. Il est préférable de poser des questions spécifiques comme « Êtes-vous satisfait de la rapidité de notre service client ? »
- Les questions trop complexes qui peuvent : Il est important de s’assurer que les questions sont claires et simples à comprendre.
- Les questions personnelles qui peuvent mettre les répondants mal à l’aise. Il faut toujours respecter la vie privée des répondants et de ne pas poser de questions trop personnelles.
- Les récompenses : Proposer une récompense peut grandement compromettre la sincérité des résultats d’une enquête de satisfaction ! Les répondants peuvent être davantage motivés par le gain potentiel que par leur désir réel de s’exprimer… De plus, cela peut fausser la représentativité des participants. Si une récompense spécifique est offerte, cela ne motivera pas nécessairement le même public à participer à l’enquête.
Il est important de comprendre les avis des clients sur votre marque pour améliorer leur expérience et vos performances marketing. Les enquêtes de satisfaction client peuvent vous aider à déterminer le NPS, comprendre les raisons de satisfaction et insatisfaction, et identifier les domaines d’amélioration et les solutions pour résoudre les problèmes.
