Les établissements scolaires et universitaires ont l’obligation d’entretenir une bonne réputation en ligne s’ils espèrent se démarquer sur un marché hautement compétitif et convaincre, autant les élèves que leurs parents. Choisir un établissement en particulier implique un important investissement en temps et en argent, et aura de lourdes conséquences sur l’avenir professionnel d’un jeune. Et les étudiants n’hésitent évidemment pas à se tourner vers le web pour faciliter cette prise de décision.
La « socialisation » de l’orientation scolaire
Les étudiants, et les jeunes bacheliers en particulier, sont face à un large choix d’établissements et de cursus de formation : grandes écoles, universités, instituts, formation professionnelle, etc. Ils n’hésitent pas à exprimer sur les réseaux sociaux et les forums spécialisés leur besoin de consulter les avis d’autres étudiants ou d’anciens lauréats pour trancher sur leurs futurs choix d’orientation et se faire leur propre opinion sur le sujet.
Sur Internet, les campus universitaires sont accessibles 24/24h, les élèves ont une voix qui dépasse l’enceinte de leur école et leurs expériences sont amplifiées. Un grand nombre d’écoles exploitent ce vif intérêt pour accentuer leur présence en ligne, récolter des avis, répondre aux critiques, mettre en avant leurs atouts et entretenir une proximité avec leurs futurs étudiants. Jugée authentique, une eReputation lentement forgée est beaucoup plus efficace qu’une publicité traditionnelle, et génère logiquement plus de leads et de conversions.
Une arme à double tranchant
Si d’un côté Internet permet aux écoles de recruter et de promouvoir la qualité de leur cursus académique, des commentaires négatifs peuvent parfois s’avérer dévastateurs. En effet, les étudiants, en bons représentants des « Génération Y » et « Digital Natives » maîtrisent les réseaux sociaux et s’en servent pour partager leurs opinions et leurs expériences respectives. Ils pointent des dysfonctionnements propres à leurs établissements, comme des conflits avec certains enseignants, une administration qui n’est pas toujours à l’écoute, des copies de contrôles ou d’examens jamais rendues, des cours insatisfaisants ou encore des débouchées inexistantes.
Qu’ils s’adressent à leurs communautés sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter), font des vidéos (Instagram) ou développent davantage leurs critiques sur des sites de notation et de récolte d’avis, les risques d’entacher l’image de leur école est bien réel. D’autant plus qu’un sondage réalisé par IFOP-L’Etudiant indique que 81% des étudiants choisissent leur établissement en s’appuyant sur ce qu’ils lisent sur Internet.
La nécessité de collecter des avis
Une école qui collecte elle-même les avis de ses étudiants augmente inéluctablement ses recrutements. Elle réussit ainsi à trier le vrai du faux, à limiter les retombées négatives d’une opinion défavorable, à agir contre les propos diffamatoires, tout en ayant la chance de répondre aux critiques constructives, en toute transparence.
Même si la diffamation, l’injure, ou le dénigrement en ligne sont légalement sanctionnés, le délai de prescription dans la loi française n’est que de trois mois. Un internaute mal intentionné, qui partagerait le 1er janvier un avis malhonnête, serait à l’abris de toute action légale dès le 2 avril suivant, d’où la nécessité d’agir instantanément.
Un établissement pro-actif et soucieux de la gestion de son eReputation est un établissement qui dispose des données nécessaires (répartition des notes, nombre de demandes d’informations, analyse de la satisfaction étudiante, etc.) à l’élaboration d’une stratégie de communication positive qui impliquerait ses Alumni (anciens lauréats), ses actuels étudiants ainsi que ses différents collaborateurs et partenaires.
Les bonnes pratiques
1- Il est important de présentez un très grand nombre d’avis, si possible certifiés, représentatifs de la satisfaction étudiante et qui permettent de renforcer la confiance avec les futurs candidats et leurs parents.
2- Arrive ensuite l’étude des performances des différentes actions entreprises (analyse des verbatims, demandes de candidatures, téléchargements de la brochure, etc.) qui permet à son tour de définir les pistes d’amélioration et d’orienter la communication en ligne des établissements.
3- Enfin, les écoles doivent à tout prix neutraliser les avis négatifs via une communication positive, et non les combattre par le déni ou la menace de sanctions et d’actions légales. Cela se fait avant tout à travers des réponses claires, sincères et en temps réel.
Et il ne faut pas minimiser l’importance d’impliquer les enseignants, les Alumni et les associations d’anciens élèves (toujours actives) en récoltant leurs commentaires et leurs retours d’expérience positifs, dans le but de booster le rayonnement digital de l’école et de contrebalancer les avis des détracteurs.
