Le Net Promoter Score (NPS) est devenu un indicateur clé de la satisfaction client. Cet outil de mesure a été adopté par de nombreuses entreprises pour mesurer l’expérience de ses clients. Satisfaire ses clients est indispensable pour les fidéliser et distinguer des ambassadeurs de marque, et le NPS permet de l’identifier.
Comment le NPS fonctionne ?
Le but est simple : pour mesurer le NPS, il vous suffira de poser une question à vos clients. Cette question interroge les répondants sur leurs intentions de recommandation et doit être combinée avec une deuxième question dite qualitative pour avoir les meilleures informations possibles.
Le NPS est un indicateur de satisfaction qui identifie et classe les clients en trois catégories.
- Les détracteurs : ce sont des clients insatisfaits. Ils sont susceptibles de ne plus acheter ou colporter un bouche à oreille négatif. Il faut réagir ! Leur note inférieure à 6.
- Les passifs ou les neutres : ce sont des clients qui sont plus ou moins satisfaits. Ils ne sont pas fidèles et sont susceptibles de changer de marque ou d’entreprise. Leur note est de 7 ou 8.
- Les promoteurs : ce sont des clients très satisfaits et loyaux. Ils vont faire la promotion de votre entreprise ou de vos produits. Les promoteuurs accordent une note supérieure à 9.
Analyser l’expérience client avec le NPS
Analyser l’évolution du pourcentage de vos promoteurs et de vos détracteurs
Une fois votre NPS évalué, il doit être complété par un plan d’action visant à améliorer l’expérience client.
En analysant les données collectées, en connaissant votre note NPS et en analysant le verbatim client, on peut mettre en place des plans d’actions opérationnelles.
Pour cela, faire des questions de suivi personnalisées sera essentiel. On peut utiliser une logique conditionnelle et configurer différentes questions de suivi selon le type de score NPS.
Comment faire face aux détracteurs ?
Dans le cas où votre score NPS est trop faible, c’est que le pourcentage de détracteurs est trop élevé. Pour leur faire face, il faut répondre vite et comprendre leurs insatisfactions. Une façon d’être réactif est de mettre en place des alertes de notifications par email par exemple, dès qu’une mauvaise notation est recensée.
Les mesures à corriger doivent être prises immédiatement. Si un client n’a pas été satisfait d’un produit ou d’un service, il faut régler le problème et aider le client dans les plus brefs délais. Il faut faire preuve d’empathie. Votre questionnaire NPS doit comprendre tous les aspects, il faut se mettre à la place de la personne interrogée et appréhender la cause d’une éventuelle insatisfaction.
Faire évoluer les clients passifs en promoteurs
Les clients passifs sont difficiles à cerner car ils ne s’expriment pas. Pour cela, il faut mettre en avant des questions ouvertes que l’on peut mettre à la fin du questionnaire pour qu’ils puissent s’exprimer. Ou alors, on peut tout simplement leur demander pourquoi ils ne souhaitent pas mettre une note plus élevée.
Exemple : « Que pourrions-nous faire mieux la prochaine fois ? »
Valoriser les promoteurs
Les promoteurs peuvent vous dire quels sont vos points forts du point de vue du client. Comme ils sont très satisfaits, ils n’ont peut-être pas grand chose à critiquer. Cependant, vous devez également garder un œil sur vos promoteurs, car ils renforcent votre image de marque. Grâce à eux, vous bénéficiez d’une meilleure visibilité et ils peuvent amener à de nouveaux clients. Vous pouvez aussi leur demander des commentaires constructifs.
En sommes, un bon questionnaire NPS doit vous permettre de recueillir des données qui vous seront utiles, particulièrement un retour sur la qualité de vos produits ou services. N’oubliez pas que vous donnez la parole au client ! Le NPS est un outil de forte valeur ajoutée à utiliser dans votre stratégie de satisfaction client. Elle permet d’analyser, de trouver des axes d’améliorations, et d’améliorer votre image de marque.
