Le Net Promoter Score (NPS) est l’un des indices le plus populaires auprès des marques qui se soucient de leur relation client, qui souhaitent obtenir des confirmations sur leurs décisions stratégiques antérieures et qui entretiennent une certaine proximité auprès de leurs utilisateurs ou consommateurs.
Qu’est-ce que le NPS ?
Le NPS est un indicateur qui mesure le degré de satisfaction des clients en calculant leurs réponses à cette question :
« Recommanderiez-vous notre marque / entreprise / service à votre entourage ? »
L’idée, qui est à vrai dire d’une grande simplicité, repose sur le principe d’évaluer la fidélité d’un client à une marque à travers sa tendance naturelle à la recommander à une autre personne (ami, collègue, proche, etc.).
Les experts de l’expérience client s’accordent ainsi à dire que la méthode du NPS est une mesure appropriée des performances d’une marque, qui permet de mesurer rapidement le taux de promoteurs et le taux de détracteurs, d’analyser leurs comportements respectifs et de définir des actions adaptées à chacune de ces cibles.
Comment est mesuré le NPS ?
Le client répond à la question « Recommanderiez-vous… » en attribuant une note sur une échelle d’évaluation allant de 0 et 10, 0 correspondant à « Peu probable » et 10 à « Tout à fait ».
Les réponses permettent ensuite de classer les personnes en 3 groupes :
- de 0 à 6 : le client est un « Détracteur »
- de 7 à 8 : le client est « Passif » ou « Neutre »
- de 9 à 10 : le client est un « Promoteur »
Le NPS est donc une appréciation individuelle du potentiel d’une marque à être recommandée par un client lambda. Le NPS global évalue ensuite la performance d’une entreprise ou service en compilant tous ses résultats afin d’attribuer un score entre -100 et 100. Pour ce faire, le résultat est calculé en appliquant l’opération de soustraction suivante :
NPS = (% de Promoteurs) – (% de Détracteurs)
Cet indice n’a de valeur réelle que s’il repose sur une représentativité du marché, en utilisant au minimum 300 réponses clients, pour arriver à un résultat fiable.
Quels sont les forces et limites sur NPS ?
Le NPS est un indice (techniquement) simple à mettre en place et extrêmement efficace, puisqu’un seul chiffre résume la performance de la marque. Côté utilisateur, il est plus facile d’obtenir sa collaboration lorsqu’il n’est amené qu’à noter en quelques secondes, sur une échelle d’évaluation intuitive, sa propension à recommander une marque.
Cet indicateur, qui a tendance à tirer vers l’excellence, pousse les marques à dépasser leur quête de satisfaction pour tenter d’enchanter leurs clients, et les ramener ainsi du statut Passifs à celui de Promoteurs. La distinction entre « satisfaction » et « fidélisation » devient dès lors claire et les entreprises ont beaucoup plus de visibilité sur leurs futures orientations stratégiques et sur les voies d’amélioration à emprunter.
Mais le NPS, pris isolément sans explication ni commentaire, est loin d’être suffisant et demeure particulièrement réducteur. Il ne peut résumer tous les mécanismes complexes de la satisfaction client, et dissocié d’un questionnaire détaillé, il risque même de porter atteinte à la compréhension des attentes. C’est la raison pour laquelle Custplace utilise un formulaire qui évalue la qualité du produit et du service commercial, en plus de la grille destinée au calcul du NPS et le formulaire de dépôt d’avis clients.
Comment exploiter les résultats ?
Le score NPS permet d’interpréter les résultats et de différencier entre les différents types de clients, avant toute mise en place d’éventuelles actions correctives.
Les Détracteurs, potentiellement dangereux pour l’image, n’hésiteront pas à être critiques sur leurs différentes plateformes de communication (réseaux sociaux, vidéos, blogs, entourage, etc.). Il est indispensable de comprendre leur raisonnement et leurs motivations avant de définir les actions à même de changer leur perception et réduire leur nuisance.
Les clients Passifs sont globalement satisfaits mais leur fidélité n’est pas infaillible. Un travail de fond doit être fait pour les transformer en Promoteurs de la marque.
Enfin, les Promoteurs se positionnent en véritables défenseurs, fidèles et enthousiastes, ils sont les ambassadeurs invétérés de la marque qui doivent être choyés en permanence à travers des traitements spéciaux et des offres de partenariats.
Bonnes pratiques
Afin d’exploiter efficacement les résultats, il est important de respecter ces quelques consignes :
- Automatiser l’envoi d’enquêtes de satisfaction intégrant un outil de mesure NPS après tout achat ou passage en point de vente.
- Prendre en compte les variations de score moyen par secteurs, pays ou régions.
- Prendre également en compte les écarts culturels entre consommateurs et leur tendances respectives à se montrer enthousiastes ou sceptiques.
Enfin de compte, il est essentiel de garder à l’esprit que malgré les différents niveaux d’interprétation, toute évolution positive de NPS dénote d’une amélioration de la satisfaction client.
