Jeudi 24 novembre, nous avons présenté notre webinaire « Comment analyser l’e-réputation de vos concurrents et les comparer avec vos établissements ? », présenté par Nicolas Marette, CEO de Custplace.
Si vous n’avez pas pu participer à ce webinaire, voici un résumé écrit complet de tout ce qui y a été dit durant ce live, ainsi que le replay en vidéo pour que vous puissiez tout connaître de notre guide sur comment améliorer votre e-réputation et comment réussir à s’imposer face à vos concurrents.
Lors de ce webinaire nous avons abordé plusieurs thématiques sur la stratégie à adopter pour analyser l’e-réputation de ses concurrents tout en la comparant à ses établissements.
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
L’e-réputation c’est :
- l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise
- Une image positive ou négative
- Une image qui oriente favorablement ou défavorablement une opinion
C’est également la perception que les individus se font de vous ou de votre entreprise par le biais des informations visibles sur internet comme par exemple:
- Les moteurs de recherche
- Les réseaux sociaux
- Les blogs
- Les sites collaboratifs
- Les forums de discussion
- Les plateformes d’avis clients, etc…
L’importance de l’e-réputation
En plus de satisfaire une clientèle déjà existante, l’e-réputation attire de nouveaux clients. Un consommateur qui lis un avis positif se renseignera sur votre entreprise et vos produits ou services, et finira ensuite par acheter et postera à son tour un avis positif.
L’e-réputation est donc importante car elle est:
- Synonyme de fiabilité et transparence pour les clients
- Augmente l’intention d’achat d’un service ou produit
- Une garantie qui influence le comportement du consommateur
- Agit sur la confiance accordée aux nouveaux produits
L’importance des avis clients dans votre stratégie d’e-réputation
Les avis clients positifs assurent les potentiels futurs clients (88% des consommateurs consultent des avis avant un achat)
Près de 9 personnes sur 10 consultent des avis avant de faire un achat (étude réalisée par l’IFOP).
Pour optimiser son e-réputation, il faut soigner ses avis et les intégrer à sa stratégie de communication.
Quels sont les acteurs qui peuvent influencer votre e-réputation ?
- Les consommateurs
- Posts sur les réseaux sociaux
- Bouche-à-oreille numérique
- Avis sur Google, …
- Les influenceurs
- Placer un de vos produits
- Déconseiller votre produit à leur communauté
- Les médias
- Article de presse ou une étude peu valorisante
- Certains magazines comparent les produits et établissent un classement
- Les concurrents
- Publication de faux avis sur vos produits ou services
- Commentaires mesquins sur les réseaux sociaux
- Critiques sur les forums
- Votre entreprise elle-même (corporate)
- Vente d’un produit défectueux
- Communication douteuse
- Vos salariés
- Publication d’informations préjudiciables d’un employé
7. Vos partenaires
- Avis négatifs sur un produit/service ou sur les actions/discours de votre entreprise
Comparer ses établissements, Benchmark sectoriel
Qu’est-ce qu’un benchmark ?
Le Benchmark est un outil de comparaison qui sert à mesurer les performances d’une entreprise par rapport à celles de son concurrent.
Pourquoi faire un benchmark ?
- Pour identifier la concurrence
- Pour identifier son positionnement
- Pour identifier ses forces et ses faiblesses
- Pour analyser les besoins du marché
- Se fixer des objectifs de performance
- Optimiser le référencement de son site internet
- Comprendre ses concurrents pour améliorer la compétitivité
Les 8 étapes pour réaliser efficacement un benchmark
1. Recueillir des infos et identifier les points de comparaison
Au départ, il faut toujours se poser les bonnes questions. Ces questions doivent être précises, ciblées et distinctes afin d’étudier de manière critique l’efficacité de votre entreprise. Grâce à cette analyse, vous pourrez collecter des données claires sur la production, les achats, la vente, la logistique et le service après-vente de votre société.
Cette collecte de données va permettre la mise en place de questionnaires qui mettront en lumière des informations stratégiques. Vos questions doivent être distinctes et permettront de faire des recherches qualitatives ou quantitatives conformes à votre stratégie commerciale.
2. Définissez les structures ou les entreprises à comparer
Il faut bien choisir avec quelles entreprises vous souhaitez vous comparer, commencez par faire une liste de toutes les entreprises ou structures à comparer pour réunir les informations et toutes les données nécessaires. Ne pas hésiter à multiplier ses sources afin d’obtenir des informations bien détaillées sur les entreprises que vous décidez d’étudier.
3. Collecter, analyser les données et identifier les besoins du marché
Recueillir des données sur vos concurrents est une étape très importante et beaucoup de ces informations peuvent être confidentielles et peuvent donc être difficiles à obtenir. Et Pour parvenir à recueillir ces données, vous avez différentes possibilités: les recherches, interviews, échanges informels avec des personnes au sein de ces entreprises, entretiens formels ou alors des questionnaires. Vous pouvez aussi consulter différents sites Web, des rapports, des documents marketing ou des articles de presse.
Une fois avoir recueilli suffisamment de données, mettez en place une certaine organisation pour toutes les analyser. Grâce à ce processus de recherche et d’analyse vous pouvez examiner et croiser les statistiques récentes pour analyser les tendances actuelles. Vous saurez ainsi à quel rythme évolue votre secteur et pourrez ainsi déterminer les actions de planification à entreprendre et mettre en place pour s’assurer un avantage concurrentiel. Bien évidemment il ne s’agit pas de copier les tendances, mais d’adapter les innovations et de comprendre les processus afin de mieux les intégrer à votre entreprise.
4. Synthétiser l’essentiel et communiquer les résultats du benchmark
Après avoir fait une analyse et une interprétation de ces résultats, il faut les communiquer à l’équipe compétente et concernée. Vous pourrez présenter le benchmark sous forme de rapport avec un résumé des résultats clés et importants, des grilles de comparaison et, surtout, des conclusions et des recommandations.
Ce rapport doit également définir des objectifs clairs et précis qui doivent être concrets, atteignables et conformes à la stratégie de l’entreprise. Ainsi, les employés ou collaborateurs qui n’étaient pas présents durant le benchmark auront une vision claire du secteur, du positionnement de votre entreprise et des processus d’amélioration. Les objectifs en question pourront ensuite figurer dans le plan marketing de l’entreprise.
5. Développer un plan d’action avec des objectifs clairs
Une fois les objectifs mesurés et définis, vous devez déterminer plusieurs actions spécifiques et concrètes à mettre en œuvre et un plan pour mettre en œuvre les changements identifiés comme étant essentiels à l’amélioration des performances de votre entreprise. Vous devez donc mettre en place un plan précis et détaillé, avec les projets concernés, en mentionnant leurs noms et les dates associées.
6. Mettre en œuvre les changements
Une fois les étapes précédentes mises en place, il faut mesurer de près l’efficacité de vos changements et les performances de vos employés. Si les nouveaux processus mis en place manquent de régularité, vous devez identifier tous les aspects à corriger. Il faut bien s’assurer également que chaque salarié comprend bien son rôle et surtout ses attributions, et également qu’il soit bien formé et dispose du savoir-faire nécessaire pour accomplir toutes ses tâches.
Vous devez enfin documenter l’ensemble des processus et vous assurer l’accès des salariés aux informations nécessaires et instructions essentielles pour que tout le monde puisse œuvrer efficacement dans la même direction.
7. Surveillez les résultats
Enfin, vous serez amené à surveiller et contrôler en permanence les résultats des analyses comparatives pour maintenir une cohérence et une efficacité des plans d’action et des objectifs à atteindre dans votre entreprise.
8. Répéter le processus
Une fois le benchmark terminé, votre entreprise pourra le refaire autant de fois que nécessaire. Cet outil d’analyse devient ainsi indispensable pour évoluer et faire face à une concurrence toujours plus rude et déterminée.
Le CX Benchmark, qu’est-ce que c’est ?
CX Benchmark : le module qui permet de connaître et suivre l’e-réputation de vos concurrents en les comparant à vos propres points de vente.
Comment mettre en place simplement et efficacement un Benchmark ?
Proposer une solution automatisée, directement connectée aux sources d’avis qui sont analysées avec des outils intelligents
Suivre et comparer les performances des magasins dans une zone de chalandise
Ce paramétrage permet de sélectionner les enseignes de son univers d’activité, voir l’évolution des notations et le scoring Custplace (en prenant en compte le Verbatim, la puissance d’analyse, le nombre d’avis et la notation) qui donne un poids supplémentaire et prend l’évolution en continu.
Positionner une enseigne, un magasin dans son univers de concurrence
Ces analyses vont créer un positionnement de votre marque et de vos concurrents pour comparer dans le temps l’évolution globale de votre marque.
Définir des plans d’actions à tous les niveaux
Comprendre les enjeux de la concurrence géographiquement au niveau local (de la rue de votre magasin à sa ville) et au niveau national (l’impact et l’évolution au niveau national).
Se poser les bonnes questions
Avant de se lancer et mettre en place sa stratégie d’analyse de son e-réputation et celle de ses concurrents pour en tirer des actions à mettre en place, il faut se poser les bonnes questions.
- Quel est l’impact des avis sur mon secteur ?
- Est-ce que je connais l’e-réputation de mon réseau en interne ?
- Quel type d’outil utiliser pour analyser pour mon e-réputation ?
- Comment récolter, automatiser et analyser les données recueillies ?
- Quels bénéfices pourrais-je tirer d’un Benchmark réputationnel ?
- Comment me différencier de la concurrence ?
