Tirez parti des avis Google : Meilleures pratiques

Dans l’ère numérique actuelle, les avis Google sont plus que de simples commentaires en ligne. Ils sont devenus un élément crucial de l’e-réputation et de la crédibilité des entreprises, un facteur déterminant dans la prise de décision des consommateurs, et un indicateur clé pour le classement local dans les résultats de recherche.

Cet article explore l’importance des retours clients et comment les gérer de manière efficace. Vous y découvrirez également le rôle des avis Google dans la perception de votre entreprise par les clients, l’impact des avis Google sur votre visibilité en ligne, et les meilleures pratiques pour gérer les avis Google.

De la création de votre fiche Google Business à l’encouragement des clients à laisser des avis positifs, en passant par la gestion des avis négatifs et la mesure de vos performances, cet article vous fournira les informations dont vous avez besoin pour tirer parti de cet outil puissant et renforcer votre réputation en ligne.

1. Comprendre l’importance des avis Google

Les avis Google jouent un rôle essentiel dans l’ère numérique actuelle, façonnant la manière dont les consommateurs prennent des décisions d’achat et influençant la réputation en ligne des entreprises. Pour comprendre pleinement leur importance, plongeons dans les données et les faits qui démontrent leur impact significatif :

• Les avis guident les décisions d’achat : De nos jours, la plupart des consommateurs font des recherches en ligne avant de choisir un produit ou un service. Les avis Google fournissent des informations authentiques et impartiales, aidant les consommateurs à prendre des décisions éclairées. Selon une étude récente, plus de 90 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant d’acheter, et la majorité d’entre eux considèrent les avis aussi fiables que les recommandations personnelles. (Ifop 2020)
• Optimisation du référencement local : Google accorde une grande importance aux avis dans son algorithme de classement local. Avoir un grand nombre d’avis positifs peut améliorer votre visibilité dans les résultats de recherche locale, ce qui peut entraîner une augmentation significative du trafic vers votre magasin et site web.
• Optimisation du référencement national : Les avis Google fournissent également des informations riches sur l’entreprise, ce qui aide Google à mieux comprendre son activité et à la présenter aux utilisateurs recherchant des produits ou services similaires. En conséquence, les avis Google contribuent à renforcer la présence en ligne d’une entreprise à l’échelle nationale.
• Création de confiance : Les avis positifs renforcent la confiance des clients potentiels envers votre entreprise. Ils servent de preuve sociale, montrant que d’autres clients ont eu des expériences positives avec vous. En revanche, les avis négatifs peuvent dissuader les clients potentiels. Il est donc essentiel de gérer votre e-réputation de manière proactive.
• Feedback précieux : Les avis Google ne sont pas seulement pour les clients, ils sont également un moyen précieux pour les entreprises de recevoir des commentaires. Ces commentaires peuvent vous aider à identifier les domaines à améliorer et à affiner votre offre pour mieux répondre aux besoins de votre clientèle.

2. Créer et optimiser votre fiche d’établissement Google

Lorsqu’il s’agit de tirer parti des avis Google, la première étape cruciale est de créer et d’optimiser votre fiche Google Business profile, anciennement appelé Google My Business. Cette fiche est essentielle pour que les clients potentiels puissent vous trouver en ligne et laisser leurs avis. Voici comment optimiser votre fiche d’établissement Google : 

• Complétez Votre Profil en Entier : Pour créer une fiche GMB efficace, il est essentiel de fournir des informations complètes et précises sur votre entreprise. Cela inclut son nom, son adresse, son numéro de téléphone, ses heures d’ouverture, son site web, et d’autres informations pertinentes. Plus votre fiche est détaillée, plus elle sera utile aux clients potentiels.
• Utilisez des photos de haute qualité : Les images sont un élément essentiel de votre fiche GMB. Elles attirent l’attention des visiteurs et leur donnent une idée de votre entreprise, de vos produits ou de vos services. Des photos de haute qualité de l’intérieur et de l’extérieur de votre établissement, ainsi que des photos de vos équipes en action, peuvent créer une impression positive et susciter l’intérêt des clients potentiels.
• Mettez en avant vos offres et promotions : Pour attirer l’attention des clients potentiels, n’oubliez pas de mettre en évidence vos offres spéciales, promotions et événements sur votre fiche GMB. Cela peut les inciter à visiter votre entreprise et à partager leur expérience avec les autres.
• Vérifiez et revendiquez votre fiche : Pour avoir un contrôle total sur votre fiche GMB, il est important de la vérifier et de la revendiquer. Cela vous permettra de modifier le contenu de votre fiche, de répondre aux avis et de suivre ses performances.
• Gardez votre fiche à jour : Les informations sur votre entreprise peuvent changer, il est donc important de mettre à jour régulièrement votre fiche GMB. Cela garantira que les clients ont les informations les plus récentes, telles que les heures d’ouverture spéciales, les fermetures temporaires ou les numéros de téléphone mis à jour.
• Soyez cohérent avec votre marque : Pour renforcer la reconnaissance de votre entreprise, assurez-vous que votre fiche GMB est cohérente avec votre marque. Cela signifie utiliser le même style, les mêmes couleurs et la même tonalité que vous utilisez sur votre site Web, vos réseaux sociaux et d’autres supports marketing.

3. Encourager les clients à laisser des avis

Une fiche Google My Business (GMB) complète et optimisée est un excellent point de départ, mais pour obtenir le maximum de résultats, il est essentiel d’encourager vos clients à laisser des avis. Voici quelques stratégies efficaces pour inciter les clients à laisser des avis positifs :

• Demandez poliment. La meilleure façon de commencer est de demander poliment à vos clients de laisser un avis. Vous pouvez le faire dans vos communications, comme un e-mail de suivi ou une affiche dans votre établissement.
• Soyez présent sur les réseaux sociaux. Utilisez vos plateformes de médias sociaux pour rappeler à vos abonnés l’importance des avis. Vous pouvez partager des témoignages positifs précédents et encourager vos abonnés à suivre le lien vers votre fiche GMB.
• Soyez réactif et engageant. Lorsque les clients laissent des avis, répondez rapidement et de manière engageante. Cela montre que vous appréciez leurs commentaires, ce qui peut encourager d’autres clients à faire de même.
• Mettez en avant vos avis positifs. Une fois que vous avez recueilli des avis positifs, n’hésitez pas à les partager sur vos canaux de communication. Cela montre votre engagement envers la satisfaction client et peut inciter d’autres clients à laisser des avis.
• Intégrez un lien vers votre fiche GMB sur votre site web. Si vous avez un site web, assurez-vous d’intégrer un lien direct vers votre fiche GMB. Cela facilite la tâche aux clients qui souhaitent laisser un avis.
• Utilisez un QR code pour collecter les avis en magasin. Les QR codes facilitent la collecte d’avis Google pour les clients et les entreprises. Pour les clients, il suffit de scanner le code avec leur smartphone pour accéder directement à la page d’avis de l’entreprise. Cela simplifie et accélère le processus, qui peut parfois être fastidieux. Pour votre entreprise, les QR codes permettent de recueillir des avis de manière plus proactive. En les plaçant sur des supports physiques, vous encouragez vos clients à laisser un avis immédiatement après leur expérience. Cela augmente les chances d’obtenir des retours positifs. Enfin, les QR codes vous permettent de suivre et d’analyser les résultats. Vous pouvez suivre le nombre de scans effectués, le nombre d’avis générés et analyser les commentaires des clients pour améliorer leur activité.

• N’offrez pas d’incitations en échange d’un avis. Il est préférable de laisser les avis se former de manière naturelle, en encourageant les clients à partager leurs expériences de manière spontanée. Cela contribue à maintenir l’intégrité des avis en ligne et à renforcer la confiance des consommateurs.

4. Gérer les avis négatifs de manière proactive

Les avis négatifs sont inévitables, mais la façon dont vous les gérez peut faire toute la différence pour votre réputation en ligne. Voici quelques conseils pour aborder les avis négatifs de manière proactive :

• Réagissez rapidement. Ne tardez pas à répondre à un avis négatif. Les clients apprécient la réactivité, et une réponse rapide peut atténuer les effets négatifs de l’avis.
• Soyez calme et professionnel. Évitez les réponses émotionnelles ou offensées. Restez calme, professionnel et courtois. Montrez que vous prenez les préoccupations du client au sérieux.
• Investiguez le problème. Comprenez la nature du problème soulevé par le client. Cela montre votre volonté de résoudre le problème.
• Offrez une solution. Une fois que vous comprenez le problème, proposez une solution. Cela peut être un remboursement, un échange, ou simplement des excuses sincères.
• Mettez en avant votre engagement envers l’amélioration. Assurez-vous de montrer que vous prenez des mesures pour éviter que le problème ne se reproduise à l’avenir.
• Suivez la conversation en privé. Lorsque le problème a été résolu, invitez le client à poursuivre la conversation en privé pour discuter des détails spécifiques de la résolution.
• Demandez une réévaluation. Après avoir résolu le problème, vous pouvez demander au client de revoir son avis.
• Apprenez de l’expérience. Chaque avis négatif est une opportunité d’apprentissage pour votre entreprise. Utilisez ces commentaires pour identifier des domaines d’amélioration et apporter des changements positifs.

5. Les meilleures pratiques pour les réponses aux avis

La façon dont vous répondez aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, peut influencer considérablement la perception que les clients ont de votre entreprise. Voici comment répondre aux avis Google de manière efficace :

a. Comment répondre aux avis positifs

Pour les avis positifs, il est important de montrer votre gratitude et votre appréciation au client. Voici quelques conseils pour répondre aux avis positifs de manière efficace :

• Remerciez le client. Commencez par remercier sincèrement le client pour avoir pris le temps de laisser un avis. Montrez votre appréciation pour leur soutien.
• Personnalisez votre réponse. Évitez les réponses génériques. Essayez de personnaliser chaque réponse en faisant référence à des détails spécifiques de l’expérience du client. Cela montre que vous avez lu leur avis et que vous vous souciez de leur satisfaction.
• Partagez votre joie. Exprimez votre enthousiasme pour le fait que le client ait apprécié son expérience. Utilisez un langage positif et encourageant.

b. Comment répondre aux avis négatifs

Les avis négatifs représentent un levier incontournable pour votre e-réputation et la façon dont vous les gérez peut faire toute la différence. Voici quelques conseils pour répondre aux avis négatifs de manière efficace :

• Restez calme et professionnel. Évitez de vous défendre ou de répondre avec colère.
• Exprimez de l’empathie. Comprenez le point de vue du client et assurez-vous de prendre son feedback au sérieux.
• Proposez une solution. Si cela est approprié, offrez une solution ou une action corrective.
• Soyez concis et professionnel. Gardez vos réponses concises et axées sur la résolution du problème.
• Montrez votre engagement envers l’amélioration. Expliquez les mesures que vous prenez pour éviter que le problème ne se reproduise.
• Invitez à poursuivre en privé. Si la résolution nécessite une discussion plus approfondie, invitez le client à poursuivre la conversation en privé.

6. Mettre en avant les avis positifs

Les avis positifs sont un atout précieux pour votre entreprise. Ils peuvent vous aider à gagner la confiance des clients et à attirer de nouveaux prospects. Voici quelques conseils pour mettre en avant vos avis positifs de manière efficace :

• Affichez les avis sur votre site web. Cela permet aux visiteurs de voir immédiatement les commentaires positifs de vos clients.
• Partagez les avis sur les réseaux sociaux. Cela permet de toucher une audience plus large.
• Intégrez les avis dans vos campagnes marketing. Cela renforce la crédibilité de votre entreprise.
• Répondez aux avis positifs avec enthousiasme. Cela encourage d’autres clients à laisser des avis.
• Créez une vidéo témoignage. Cela est plus engageant et peut créer un impact émotionnel plus fort.
• Créez une page de témoignages sur votre site web. Cela permet aux visiteurs de lire une sélection complète d’avis positifs.
• Encouragez les clients à partager leurs avis. Cela peut amplifier l’effet positif des avis.

7. Utiliser les avis pour améliorer votre entreprise

Les avis Google sont une source précieuse de commentaires clients. En les analysant, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et vous perfectionner continuellement. Voici quelques conseils pour utiliser les avis Google à votre avantage :

• Analysez les tendances. Lisez attentivement les avis pour identifier les problèmes récurrents. Si vous constatez un problème, prenez des mesures pour le résoudre.
• Identifiez les points forts. Ne vous concentrez pas uniquement sur les avis négatifs. Les avis positifs peuvent également vous donner des idées pour améliorer votre entreprise.
• Analysez la satisfaction client. Les évaluations par étoiles peuvent vous donner une indication globale de la satisfaction client. Si vous constatez une baisse soudaine du nombre d’étoiles, cela peut être un signal d’alarme.
• Utilisez les commentaires pour l’innovation. Les clients sont parfois de bonnes sources d’idées pour de nouvelles fonctionnalités, produits ou services. Tenez compte de leurs suggestions pour innover.
• Formez votre personnel. Si des avis mentionnent des problèmes de service client ou de communication, utilisez ces commentaires pour former votre personnel et améliorer l’expérience client.
• Répondez aux questions. Si les clients posent des questions dans leurs avis, répondez-y de manière informative. Cela peut aider à clarifier des points pour d’autres clients potentiels.
• Demandez des avis spécifiques. Si vous avez apporté des modifications importantes à votre entreprise en fonction des commentaires clients, encouragez ces clients à laisser un nouvel avis pour refléter les changements.
• Suivez vos progrès. Utilisez des outils de suivi des avis pour mesurer votre progression au fil du temps. Cela peut vous aider à voir l’impact de vos efforts pour améliorer votre entreprise.

8. Mesurer et suivre vos performances

Pour tirer pleinement parti des avis Google, il est essentiel de mesurer et de suivre régulièrement vos performances. Cela vous permet de comprendre l’impact de vos efforts et d’ajuster votre stratégie en conséquence. Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer :

• Utilisez les outils de suivi Google. Google propose des outils gratuits pour suivre le nombre d’avis, les notes et les vues de votre fiche GMB.
• Surveillez les tendances. Analysez les tendances dans vos avis au fil du temps.
• Identifiez les zones à améliorer. Examinez les commentaires récurrents et les avis négatifs.
• Comparez-vous à la concurrence. Comparez vos avis et votre e-réputation à ceux de vos concurrents.
• Mesurez l’impact de vos réponses. Suivez l’impact de vos réponses aux avis.
• Réagissez rapidement aux tendances. Si vous constatez une tendance négative, réagissez rapidement.
• Utilisez des outils d’analyse de réputation. En plus des outils de Google, vous pouvez également utiliser des outils d’analyse de réputation en ligne pour obtenir des informations plus détaillées sur votre réputation et vos concurrents.
• Demandez des commentaires sur votre processus d’avis. Demandez à vos clients comment ils ont trouvé le processus de rédaction d’avis.
• Ajustez votre stratégie. En fonction des informations que vous recueillez, ajustez votre stratégie pour optimiser votre gestion des avis et améliorer votre entreprise.

9. Optimisez votre stratégie de collecte d’avis clients 

Avoir des avis Google est bénéfique pour votre e-réputation, mais négliger les clients qui n’ont pas de compte Google est une approche moins favorable. En effet, de nombreux clients ne peuvent pas partager leur expérience avec votre entreprise car ils ne disposent pas d’un compte Google. Étant donné qu’il n’est pas possible de vérifier individuellement si chaque client possède un tel compte ni de les inciter à en créer un uniquement pour laisser un avis, il est judicieux de considérer une alternative pour recueillir leurs retours.

a. Sollicitez 100% de vos clients 

Vous souhaitez collecter les avis de tous vos clients, y compris ceux qui n’ont pas de compte Google ? La Google ReviewBox© de Custplace est la solution qu’il vous faut !

La Google ReviewBox© est une solution de collecte d’avis qui s’appuie sur un partenariat exclusif avec Google. Elle vous permet de solliciter l’ensemble de vos clients, quel que soit leur mode de connexion à Internet.

b. Qu’est ce que la Google Reviewbox© de Custplace ?

La Google ReviewBox© représente une avancée technologique novatrice qui centralise et diffuse vos avis clients, incluant ceux de ceux qui n’ont pas de compte Google, sur diverses plateformes, y compris votre site web de marque ou d’enseigne. Cette solution vous permet d’acquérir des avis qui vous appartiennent, vous offrant un contrôle total pour la gestion, la modération, et la diffusion à grande échelle.

De plus, elle facilite la collecte d’avis à la fois au niveau local et national, ce qui signifie que Custplace vous accompagne dans la gestion de vos avis au niveau des magasins (avis magasin) tout en renforçant votre référencement à l’échelle nationale (avis marque). Cela vous permet d’atteindre deux objectifs en une seule démarche.

Le fonctionnement est simple : la ReviewBox s’intègre aisément dans votre site web, newsletter, application mobile ou toute autre plateforme de collecte d’avis clients.

En conclusion, il est indéniable que les avis Google jouent un rôle essentiel dans le paysage numérique actuel. Ils guident les décisions d’achat des consommateurs, optimisent le référencement local et national des entreprises, renforcent la confiance des clients, et fournissent un précieux feedback. 

Pour tirer pleinement parti de cette ressource, il est impératif de créer et d’optimiser votre fiche Google Business Profile, d’encourager activement vos clients à laisser des avis, de gérer les avis négatifs avec professionnalisme, et de mettre en avant les avis positifs. 

De plus, le suivi régulier de vos performances et l’adaptation de votre stratégie en fonction des tendances sont essentiels. Enfin, pour atteindre l’ensemble de votre clientèle, y compris ceux sans compte Google, la Google ReviewBox© de Custplace se présente comme une solution innovante et efficace. En somme, comprendre et exploiter pleinement le potentiel des avis Google est un élément clé pour prospérer dans le monde numérique d’aujourd’hui.