Cahier des charges pour l’élaboration de votre projet de gestion d’avis clients

Six personnes se réunissent pour examiner les résultats de leur projet avis client.

Contexte du projet

Vous êtes à la recherche de la plateforme idéale pour prendre en main la gestion de vos avis clients et salariés ? Cette étape exige une approche stratégique. Notre conseil : commencez par dresser une liste des solutions disponibles sur le marché.

Une fois que vous avez dressé cette liste, passez en revue chaque solution en détail. Évaluez attentivement les fonctionnalités proposées, en procédant ainsi, vous serez en mesure d’éliminer les solutions qui ne correspondent pas à vos besoins spécifiques. Ce processus de filtrage vous permettra de vous concentrer sur les deux ou trois options les plus prometteuses, vous offrant ainsi une shortlist personnalisée.

Enfin, assistez à des démonstrations et consultez les témoignages de clients. Cela vous aidera à prendre une décision éclairée et à choisir la plateforme qui répond parfaitement à vos attentes et objectifs.

En suivant cette méthodologie, vous serez en mesure de choisir la plateforme idéale pour votre entreprise.

Introduction au cahier des charges

Pour vous guider dans la réalisation de votre projet de collecte et de gestion des avis clients et/ou salariés, nous mettons à votre disposition gratuitement le « Cahier des charges – Appel d’offres pour les avis clients ».

Vous pouvez le télécharger en suivant le lien ci-dessous :

“Cahier des charges – Appel d’offres avis clients »

Dans cet article, nous vous accompagnons à chaque étape du cahier des charges, en vous fournissant des explications claires.

Voici un aperçu de ce que nous aborderons :

I. Centralisation et gestion des avis : Centraliser les avis pour une gestion efficace
II. Collecte d’avis : Maximiser l’engagement client et employé
III. Affichage et diffusion des avis : Mettez en avant vos avis de manière impactante
IV. Analyse des avis et tableaux de bord : Transformez les avis en données actionnables
V. Benchmark concurrentiel : Évaluez votre positionnement par rapport à vos concurrents
VI. Presence Management : Optimisez votre visibilité locale.
VI. Gestion des droits d’accès & accompagnement : Assurez une gestion sécurisée de vos données et bénéficiez d’un accompagnement personnalisé.

Objectifs du projet

Les objectifs d’un projet de gestion des avis clients et salariés sont variés et s’adaptent aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Voici quelques-uns :

1. Objectifs d’une plateforme de gestion des avis clients :

Mesurer et améliorer l’expérience client : La collecte et l’analyse des avis permettent de mesurer précisément l’expérience vécue par les clients, identifiant ainsi les points forts et les domaines à améliorer.
Renforcer la réputation de la marque : Des avis positifs renforcent la crédibilité et la confiance des consommateurs, contribuant ainsi à une meilleure réputation en ligne et hors ligne.
Stimuler le trafic en magasin : Des avis favorables encouragent les prospects à visiter les points de vente physiques, augmentant ainsi les opportunités de vente.
Augmenter le chiffre d’affaires : Une meilleure expérience client se traduit souvent par une fidélisation accrue et des ventes supplémentaires.
Accroître la transparence et la communication : La gestion proactive des avis démontre l’engagement envers la satisfaction client et favorise une communication transparente.
Se démarquer de la concurrence : Une réputation solide et des avis positifs permettent de se distinguer dans un marché concurrentiel.
Augmenter le taux de conversion : Les avis positifs influencent les décisions d’achat des prospects, conduisant à une conversion plus élevée.

2. Objectifs d’une plateforme de gestion des avis salariés :

Mesurer et améliorer l’engagement des salariés : La collecte des avis des salariés permet de mesurer leur niveau de satisfaction et d’engagement, conduisant à des actions pour améliorer leur bien-être au travail.
Identifier les problèmes organisationnels : Les retours des employés aident à identifier les problèmes internes et à mettre en place des solutions pour optimiser les processus.
Renforcer la marque employeur : Des avis positifs des salariés renforcent l’image de l’entreprise en tant qu’employeur attractif, favorisant le recrutement et la rétention des talents.
Accroître la productivité et la performance : Des salariés satisfaits et engagés sont généralement plus productifs, contribuant ainsi à la performance globale de l’entreprise.
Réduire le turnover : En identifiant les facteurs qui contribuent au turnover, les entreprises peuvent prendre des mesures pour les atténuer et retenir leurs meilleurs éléments.
Renforcer la communication interne : La collecte des avis des salariés favorise une communication ouverte et constructive au sein de l’entreprise, renforçant ainsi le sentiment d’appartenance et la collaboration.

La mesure de l’expérience client et la satisfaction des salariés ont un impact direct sur l’e-réputation générale de la marque, influençant sa perception par les clients, les employés et les partenaires commerciaux.

Maintenant que nous avons posé le cadre du cahier des charges, regardons de plus près tout ce qu’une plateforme peut faire pour gérer les avis des clients et des employés.

I. Cahier des charges : Centralisation et gestion des avis

Dans cette section du cahier des charges, examinons de près les fonctionnalités clés dédiées à la centralisation et à la gestion efficace des avis clients et employés.

Notification par mail (ou SMS) des nouveaux avis : Vous êtes alertés par email ou SMS lorsqu’un nouvel avis est publié sur la plateforme. Ces alertes peuvent être configurées en fonction des niveaux d’accès, tels que national, régional ou par agence.
Modèles/bibliothèque de réponses communes : Une collection de réponses prédéfinies pour les avis courants. Ces modèles peuvent être organisés par niveau géographique (national, régional, agence) et accompagnés de guides et de conseils sur les bonnes pratiques de réponse.
Modèles/bibliothèque de réponses personnelles : Des règles d’automatisation pour personnaliser les réponses en fonction de critères spécifiques, tels que le type d’avis, la note attribuée et les verbatims.
Aide à la réponse avec l’IA : Utilisation de l’intelligence artificielle pour suggérer des réponses aux avis. Cette fonctionnalité sera disponible à différents niveaux géographiques.
Possibilité de mettre une note interne sur un avis : Les utilisateurs peuvent ajouter des annotations internes à chaque avis et les assigner à d’autres collaborateurs pour un suivi approprié.
Réponse automatisée des avis sans commentaire : Un système qui génère automatiquement des réponses aux avis qui n’ont pas de commentaire écrit, basées uniquement sur la notation attribuée.
Relance automatique et paramétrable en cas d’avis non répondu : Un système automatisé pour relancer les utilisateurs en cas d’avis non répondu dans un délai défini. Cette relance peut être configurée en fonction de divers paramètres et données.
Gestion des avis généralistes : Assure le traitement des avis provenant de diverses plateformes telles que Google Business Profile, Pages Jaunes / Mappy, Le Figaro Horaires, Facebook et Custplace. Elle inclut la récupération automatique des avis, leur analyse et la possibilité de répondre directement.
Gestion des avis sectoriels : Facilite la prise en charge des avis provenant de plateformes spécialisées comme Tripadvisor, L’Etudiant, Trustpilot, etc. Permet la récupération, l’analyse et les réponses aux avis spécifiques au secteur.
Gestion des avis salariés : Contrôle les retours de plateformes telles que Indeed, Glassdoor et Review.jobs. Garantit la récupération, l’analyse et les réponses aux avis des employés.

Fonctionnalités de Custplace dédiées à la centralisation et à la gestion efficace des avis clients.

II. Cahier des charges : Collecte d’avis

Dans cette partie du cahier des charges, nous aborderons les différentes étapes clés à suivre pour maximiser l’efficacité de la collecte des avis clients et salariés.

Collecte d’avis via email / SMS / Site Web-Popin : Permet la collecte d’avis via différents canaux (email, SMS, popin sur site web) avec une optimisation continue des performances et des taux de réponse.
Customisation graphique des emails : Offre des templates graphiques d’email personnalisables avec possibilité de test A/B.
Génération de flashcode (QR Code) : Intègre un module (Flashcode) de génération de QR Code avec suivi via l’API Bit.ly.
Collecte d’avis via enquêtes à chaud : Intégration d’un module de sondage CX avec système « Next step » pour publier l’avis et poursuivre l’enquête.
Customisation graphique des enquêtes : Permet la personnalisation graphique des enquêtes avec possibilité de configuration selon les spécifications fonctionnelles.
Dépôt de fichier client sur la plateforme : Offre la possibilité de déposer des fichiers clients sans limite de volume avec une interface de suivi du listing.
Modèles de Scénario de Collecte : Propose des modèles et des workflows de scénarios de collecte en fonction des moments clés (restitution d’audit, mission ponctuelle) et de la taille des clients (TPE, PME, ETI ; secteurs).
Import de résultats d’enquêtes précédentes : Possibilité d’importer des résultats d’enquêtes antérieures, sous réserve de validation du format.
Analyse des forces et faiblesses du parcours clients : Mission d’audit SWOT des parcours clients avec des configurations éventuelles selon les attentes.
Dépôt des asur Pages Jaunes : Partenariat de syndication d’avis sur PagesJaunes avec mise à jour hebdomadaire des réponses de la marque.
Dépôt des avis sur Tiers de Confiance : Propose une page d’évaluation indépendante et certifiée NF, positionnée en tête des moteurs de recherche.
Mise à Disposition d’API : Offre une API ainsi que des widgets « plug and play » optimisés pour le SEO (rich snippet).

III. Cahier des charges : Affichage et diffusion des avis

Cette partie du cahier des charges se concentre sur la mise en valeur et la diffusion efficace des avis clients et salariés.

Pages d’avis certifiés : Créez une page dédiée aux avis certifiés, garantissant transparence et crédibilité.
Widgets d’avis : Utilisez une variété de widgets personnalisables et une API pour intégrer facilement les avis sur votre site.
Rich Snippets : Optimisez les widgets pour les Rich Snippets, améliorant ainsi votre visibilité dans les résultats de recherche.

IV. Cahier des charges : Analyse des avis et tableaux de bord

Cette section du cahier des charges traitera de l’analyse des avis clients grâce à des tableaux de bord pour évaluer les performances et générer des rapports automatisés.

Tableaux de bord : Les tableaux de bord sont préparés avec un système de reporting automatisé à différents niveaux géographiques : national, régional et par agence. Ils fournissent des indicateurs Custscore qui englobent les performances des avis et l’utilisation de la plateforme, comprenant des métriques telles que le temps de réponse et la fréquence de connexion…
Comparaison des performances : Les performances des différentes agences sont comparées visuellement sur une carte de France, offrant une perspective claire et intuitive. De plus, une analyse bayésienne est intégrée pour une corrélation plus précise entre la note attribuée, le nombre d’avis et leur fréquence,
Rapports automatiques par mail : Les rapports sont générés automatiquement et envoyés par email, avec une fréquence configurable selon vos besoins, que ce soit hebdomadaire ou mensuelle. Ces rapports peuvent être envoyés à différents niveaux géographiques, que ce soit au niveau national, régional ou par agence.
Tri des avis par critère et moteur de recherche : Un système de filtrage complet, basé sur des tags, offre une flexibilité totale dans la configuration ou la création de votre propre boîte de réception. Les avis peuvent être triés selon différents critères tels que leur nature (avis, questions) et leur état (traités, résolus, avis spontanés ou sollicités), ainsi que divers tags liés au parcours client, aux personnes, aux sources et aux produits.
Catégorisation des avis par thème : Les avis peuvent être catégorisés automatiquement ou manuellement en fonction des différents thèmes abordés pour une organisation efficace des retours clients.
Analyse sémantique automatisée des commentaires avec l’IA : Un système réalise une analyse sémantique des retours clients en fonction de vos secteurs d’activité, des sources telles que Google et PagesJaunes, ainsi que des périodes définies.
Moteur de recherche sur les commentaires : Le moteur de recherche permet de retrouver un avis en fonction du verbatim spécifique recherché.
Export des données : Mise en place d’un processus pour exporter l’ensemble des données vers des fichiers CSV ou Excel, ainsi qu’une API dédiée pour automatiser l’exportation de ces données vers votre CRM.

Analyse des retours clients grâce à des tableaux de bord.

V. Cahier des charges : Benchmark concurrentiel

Cette partie du cahier des charges se concentrera sur le benchmark concurrentiel afin d’améliorer votre positionnement sur le marché.

Identification automatique des concurrents par agence : Un système identifie automatiquement les concurrents par agence au niveau national, offrant ainsi une vue complète du paysage concurrentiel national.
Saisie manuelle des concurrents par agence : Pour une flexibilité accrue, la plateforme permet la recherche simplifiée et l’intégration manuelle des concurrents par agence.
Benchmark concurrentiel (national/régional/agence) : Le benchmark concurrentiel est effectué en utilisant toutes les données publiées sur les fiches Google Business Profile accessibles sur le Benchmark CK, offrant ainsi une comparaison détaillée au niveau national, régional et par agence.
Benchmark par rapport aux principaux réseaux concurrents au niveau national/régional : Une comparaison des performances de votre entreprise par rapport aux principaux réseaux concurrents au niveau national et régional, pour améliorer votre positionnement sur le marché.

Analyse du positionnement de votre marque grâce au benchmark concurrentiel de Custplace.

VI. Cahier des charges : Presence management

Cette partie du cahier des charges, intitulée « Presence Management », est fondamentale pour le marketing local. Elle englobe toutes les techniques visant à améliorer la visibilité locale de vos magasins.

A. Audit SEO

L’audit SEO local de votre marque vise à évaluer et à optimiser la visibilité de ses fiches d’établissement sur Google. Voici les principaux points à considérer dans cet audit :

Détection des fiches d’établissement Google : L’audit débutera par l’identification du nombre réel de toutes les fiches d’établissement Google associées à votre marque, permettant ainsi d’avoir une vision globale de la présence de la marque sur la plateforme.
Optimisation des fiches Google :

Nom commercial : Assurer que le nom commercial utilisé sur les fiches Google correspond à celui de la marque.
Horaires : Vérifier et mettre à jour les horaires d’ouverture et de fermeture.
Localisation et définition des zones de chalandise : S’assurer que la localisation des établissements est correcte et précise, et définir les zones de chalandise pour cibler efficacement le public local.
Description : Optimiser les descriptions des établissements pour inclure des mots-clés pertinents et accrocheurs.
Photos & vidéos Google : Ajouter des photos et des vidéos attrayantes pour améliorer l’attrait visuel des fiches Google.
Gestion des Proposed Edits Google : Surveiller et gérer les modifications proposées sur les fiches Google, telles que les horaires d’ouverture, les numéros de téléphone, les noms, la géolocalisation, etc., afin de maintenir des informations précises et à jour.
Statistiques mensuelles Google : Effectuer un suivi régulier des statistiques fournies par Google My Business pour évaluer les performances des fiches d’établissement et identifier les opportunités d’amélioration.

B. Gestion et optimisation des fiches Google

Pour la gestion et l’optimisation des fiches Google, il est essentiel d’avoir des processus automatiques en place pour assurer une gestion efficace et constante.

Cycle d’inscription : Automatiser l’inscription des nouveaux établissements sur Google My Business.
Modifications : Traiter automatiquement les modifications apportées aux fiches Google.
Fermeture : Automatiser la fermeture des fiches d’établissement inactives.
Gestion des droits de propriété : Automatiser la gestion des droits d’accès aux fiches Google.
Gestion des doublons : Utiliser des algorithmes automatisés pour détecter et gérer les fiches en double.
Troubleshooting avec Google : Intégrer des systèmes automatisés pour résoudre rapidement les problèmes avec Google.
Gestion des fiches suspendues : Déclencher des alertes automatiques pour détecter et contester les suspensions de fiches.
Installation d’URL trackées : Automatiser l’installation d’URL trackées pour suivre le trafic des campagnes SEA.

C. Récupération de l’historique

Cette étape consiste à examiner l’évolution passée de votre entreprise, tout en bénéficiant de conseils pour optimiser différents aspects, tels que le nom commercial, les emplacements précédents, les catégories de produits, les photos et vidéos, les relations mère-fille, ainsi que d’autres critères.

D. Liste des plateformes couvertes

Voici la liste des plateformes couvertes :

Google Business Profile,
Facebook,
Apple,
Waze,
LesHoraires du Figaro,
Horaires Commerces,
Les Horaires,
OpenStreetMap,
Justacoté,
Foursquare,
TomTom,
Here,
Wemap,
Factual,
Qwant Maps,
Hoodspot,
Bonial,
Qwant Maps.

VII. Cahier des charges : Gestion des droits & accompagnement

Dans le cadre de la mise en place d’une plateforme de gestion des avis clients et salariés, la fonctionnalité de gestion des droits d’accès revêt une importance capitale. Cette fonctionnalité permettra de garantir la sécurité et la confidentialité tout en assurant un accompagnement efficace pour une utilisation optimale de la plateforme.

Gestion autonome des accès : La plateforme devrait offrir des accès nationaux, régionaux, par agence et sur mesure (par exemple, responsable secteurs), avec une combinaison de niveaux d’autorisations tels qu’administrateur, gestionnaire, consultation ou notification uniquement.
Accès illimité en mode consultation : Permet des droits d’accès illimités aux utilisateurs autorisés pour une simple consultation de graphiques et de classements.
Version mobile : Fournit une interface de gestion Mobile First.
Product tour à la 1ère connexion, aide contextuelle : Propose un tour du produit avec vidéo et des réunions Kick-off de lancement incluant la mise en place de comités.
User club : Établit un groupe d’utilisateurs permettant le partage d’expériences et des rencontres dans nos locaux (réunions à Paris).
Accès Roadmap produit : Donne accès à la roadmap produit de l’année n+1 avec une clause de confidentialité (signature NDA).