Le 2 décembre, le webinaire « L’Expérience Client digitale : Les points du Succès pour 2021 », organisé par Blueboat et Custplace, a eu lieu pour discuter de l’impact de la covid 19 sur l’expérience client digitale, et des meilleures pratiques à garder pour 2021. Pour cela, Julien Heidmann, directeur service client Schmidt group & Justine Ziegler, Chef de projets de Tryba groupe Atrya, et Nicolas Marette, fondateur de Custplace, se sont réunis pour partager leurs expériences en 2020
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Dans cet article, vous apprendrez comment la relation avec les clients a changé post-COVID 19, du confinement et comment Tryba et Schmidt se sont adaptés aux mésures sanitaires et à cette situation inédite.
- La relation client en 2020 :
Pour la relation client, il a toujours été important de se connecter et d’être présent pour les clients. En 2020, c’était un défi pour toutes les entreprises de maintenir cette présence et cette visibilité aussi fortes qu’auparavant.
Pour Tryba, il était crucial de rassurer le client pendant cette période, d’être présent pour ses clients, et d’être disponible pour toutes leurs questions et inquiétudes.
Tryba a choisi la permanence téléphonique dès l’annonce du confinement, afin de ne perdre aucun appel de ses clients et de rester en contact avec eux. Il était important pour la marque de communiquer de manière transparente avec ses clients, car personne n’avait une idée de la date de réouverture des points de ventes.
Schmidt, dont l’activité couvre d’une part, les consommateurs finaux : la relation B2C, et d’autre part, toute la relation avec ses magasins : 700 magasins en Europe.
La relation B2B de Schmidt et de son réseau de distribution n’était pas facile à gérer puisque la société a dû bloquer les usines et déplacer l’activité après le confinement, et puisque beaucoup d’outils complexes et lourds étaient dans les bureaux le jour de la décision de confinement en mars 2020.
Pour répondre à cette aventure, Schmidt a essayé de rassurer ses clients sans essayer d’avoir de leviers et de vraies réponses à donner car cela était inconnu pour tous, et aussi à fin de maintenir la confiance avec ses clients.
- Le télétravail :
Schmidt était préparé à certaines choses en préalable, en effet, la décision de dématérialisation lancée il y a quelques années, a permis à l’entreprise de s’adapter rapidement au télétravail. « Le télétravail est aussi une grande opportunité car tout ce que nous avons préparé depuis des années, comme la signature électronique, et tous les outils de vente à distance, qui auraient pu sembler théoriques culturellement, sont maintenant devenus concrets », ajoute Julien Heidmann.
Pour Tryba, bien que le télétravail n’était pas dans les mœurs de l’entreprise, Justine Ziegler affirme que le personnel a dû s’adapter rapidement. Tryba a également formé son réseau de partenaires qui ont vu leurs magasins fermés, elle a dû les préparer à l’après-confinement, et les former davantage aux outils de vision comme Microsoft Teams et Google Meet.
- Un intérêt accru pour les avis en ligne :
Nicolas Marette affirme qu’après une macro observation de plus de 1000 marques sur Custplace, les consommateurs sont devenus plus intolérants à l’égard des retards de livraison après le confinement, et ils sont devenus plus attentifs aux commentaires en ligne, ils lisent plus les critiques et posent des questions sur leurs commandes, et attendent souvent une réponse en moins de 24 heures.
Autre que le défi de rester présent pour engager les consommateurs en période de confinement, les entreprises doivent expliquer à leurs clients, qui ne sont généralement pas conscients de l’écosystème de l’entreprise, les causes des retards de leurs livraisons, et canaliser la minorité bruyante et mécontente.
À retenir :
- Rassurer les clients.
- Informer les clients de façon transparente et simple.
- Maintenir ou rétablir la confiance client/marque.
