Depuis environ un an et plus particulièrement depuis le 2ème trimestre, on parle de plus en plus de Social CRM. De nombreux articles et plusieurs définitions ont été proposées (exemple : Retour aux bases du Social CRM).
Pour faire simple, on pourrait définir le Social CRM comme l’ensemble des moyens d’actions qui permettent à une Marque d’engager un dialogue en toute transparence avec leurs clients. Cette définition peut sembler peu précise mais les changements vont bien au delà d’une simple présence de la Marque sur Facebook ou Twitter (pour ne citer qu’eux).
Les Enjeux débordent largement le cadre d’Internet puisque les Marques vont devoir passer :
– d’une logique transactionnelle (je te vends mon assurance car elle est la moins chère) à une logique conversationnelle (avant de te vendre mon assurance, je t’explique comment je t’accompagnerai en cas de sinistre)
– d’une logique de distance et d’anonymat (en cas de problème, appelez le n° vert 0 810 000 000) à une logique de proximité (Sophie, notre téléconseillère sera disponible en visio ce soir à partir de 19h)
– d’un marketing de diffusion (écran TV, annonce Presse, bannière Web, etc.) à un marketing d’engagement (quelles équipes, quelles ressources, quels services, etc. je mets a la disposition de mes clients)
– de valeurs consuméristes (achetez 3 fois sans frais sans vous préoccupez des remboursements) à des valeurs morales et de responsabilité sociale (ce que la Marque fait en cas de surendettement)
Les enjeux du social CRM et les questions auxquelles vont être confrontées les Marques sont les suivantes :
Et les pistes de réflexion pour 2011 :
Même si certaines Marques paraissent plus avancées que d’autres, les évolutions et la rapidité des changements sont telles que l’impact de Social CRM dans les entreprises ne fait que commencer…
