La population américaine utilise de plus en plus aisément les sites sociaux pour interagir avec une Marque. Aux marques de répondre à ces attentes en étant plus présentes et en ne segmentant plus leur présence.
Pour les consommateurs américains, le service client se joue de plus en plus via les réseaux sociaux : selon une étude de NM Incite, près de la moitié des personnes qui utilisent ces plates-formes sociales se tournent vers elles quand elles souhaitent poser une question à une marque ou ont une réclamation. Même, près d’un tiers préfèreraient ce canal à tout autre, comme le téléphone. Des chiffres qui font part d’une véritable attente, même si évidemment les personnes interrogées sont déjà membres de sites sociaux, et donc sensibilisées à leur usage.
Fait intéressant : les utilisateurs ne se soucient pas de se tourner vers les supports mis en place par une marque, mais veulent pouvoir s’exprimer où ils le souhaitent, quand ils le souhaitent. « Les clients ne se préoccupent pas de savoir si une entreprise a configuré sa page Facebook pour faire du service clients, ou si elle préfère que cela se passe sur Twitter« , confirme ainsi Gadi BenMark, senior vice président de la division Advisory chez NM Incite.
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