08 consommateurs sur 10 consultent des avis d’autres consommateurs, avant de décider d’acheter les produits ou les services d’une marque (étude IFOP).
Autrefois petite plateforme d’hébergement surtout populaire auprès des entreprises « connectées » pour la promotion de leurs activités via un site Web, internet évolue et mute vers une sorte de forum géant.
Désormais, en plus de consulter les actualités et les offres des entreprises, les consommateurs peuvent aujourd’hui partager leurs retours et évaluer : un produit, un service ou même une expérience dans un point de vente. Dans ce nouvel environnement constamment en mouvance, comment tirer son épingle du jeu pour avoir des avis positifs authentifiés, en améliorant sa crédibilité ainsi que ses ventes ?
L’équipe Custplace a préparé pour vous 10 conseils faciles à suivre pour obtenir des avis clients, positifs, authentifiés et booster votre e-réputation en 2021 !
1 Assurez-vous que vous êtes présents sur les plateformes de partage d’avis
Ça parait évident! Quand on souhaite être visible sur la toile, dans un premier temps il faut s’assurer d’être présent sur les plus grandes plateformes d’avis et de recherche d’informations sur Internet. Et qui dit visibilité ou recherche sur Internet, dit Google. En France, plus de 90% du trafic naturel acquis par les sites internet est généré exclusivement par Google.
Vous l’aurez donc compris, pour certains internautes, Internet c’est Google! Alors, vous vous devez d’y être présent pour atteindre vos objectifs! Commencer par créer un compte Google My Business et écoutez les retours de vos clients.
Ne négligez surtout pas les réseaux sociaux!
En effet, sur Internet, après Google l’un des meilleurs moyens pour avoir de la visibilité et interagir en instantané avec sa clientèle, est une présence active sur les réseaux sociaux. Ne vous passez pas de cet atout majeur, qui vous permettra de vous rapprocher et de mieux connaitre les attentes de votre clientèle.
Enfin, être présent sur des plateforme d’avis clients vous garantie une présence 360!
2 Sollicitez la majorité silencieuse de vos clients
Un client, satisfait ou pas aura toujours son mot à dire!
A l’aide de campagnes et d’enquêtes de satisfactions, sollicitez et encouragez régulièrement votre clientèle à partager sur vos pages des commentaires, et leurs avis à propos des articles ou des services qu’ils viennent de s’offrir. Ceci, dans l’optique de créer un effet boule de neige et générer encore plus de retours, qu’il vous suffira de modérer et diffuser par la suite pour accroitre votre notoriété !
3 Mettez en avant le lien d’évaluation sur votre site
N’est il pas toujours préférable de connaitre avec qui on fait affaire?
La présence sur votre site internet d’un badge de confiance et la diffusion des avis de vos client visibles aux yeux de tous, fait preuve de transparence et inspirera confiance à votre clientèle.
De plus, mettre en avant l’évaluation de votre entreprise sur vos divers sites et pages internet (même si elle n’est pas en votre faveur), insuffle au client le désir de communication de la part de l’entreprise avec sa clientèle. Clientèle qui répondra le plus souvent favorablement en contribuant du moment qu’il est facile de le faire. De ce fait, vous allez donc pouvoir à l’aide de cet indicateur obtenir plus d’avis positifs mais aussi intervenir si jamais votre note est trop basse.
4 Optez pour une solution de collecte d’avis
Gains de temps et fiabilité des retours garantie!
Avec des suites logicielles simples et intuitives, les plateformes d’avis et de relation client à l’image de Custplace vous aide à automatiser la collecte et la diffusion d’avis, en fonction des fonctionnalités proposées, une suite logicielle vous aidera à gagner en temps et en efficacité.
De plus, étant soumis à des normes strictes, être inscrit sur une plateforme de gestion d’avis client comme Custplace, constitue un gage pour la diffusion d’avis authentifiés sur tout les canaux.
5 Envoyez le lien de votre évaluation dans les réponses du service client
Le service client a de la chance d’être en contact direct avec le client et peut avoir une idée précise sur la satisfaction des consommateurs de votre marque, profitez en et formez vos équipes et sollicitez les avis de vos clients après :
- Un contact par mail en envoyant le lien de votre évaluation dans les emails de réponse.
- Un appel vers le service client surtout en fin d’un appel qui s’est bien déroulé.
6 Intégrez la collecte d’avis à votre calendrier de contenu sur les réseaux sociaux
Sur Internet, le partage c’est la clé !
Prévoyez des publications qui vont inciter votre communauté sur les réseaux sociaux à vous laisser des revues et feedbacks.
N’hésitez pas à mettre en avant les commentaires et les retours positifs.
7 Affichez votre note en magasin et formez vos équipes
Prenez les devants! Et soyez présent sur tous les terrains.
Une pratique très courante dans l’industrie de l’hôtellerie est la mise en avant de la note, via un support papier à imprimer et à laisser visible dans votre magasin. Cette démarche encouragera vos clients à vous laisser des avis.
Le personnel est très souvent en contact direct avec les clients, l’idéal serait de les former à demander directement aux clients de laisser une note à l’occasion.
8 N’oubliez pas! Le consommateur est influençable
Il vous est déjà certainement arrivé de tomber sur des commentaires négatif à l’encontre d’une marque que vous aimez plutôt bien. Et des fois vous avez déjà certainement aussi, eu l’impression que ces commentaires n’étaient pas très représentatifs vis-à-vis de cette marque. Mais est-ce pour autant que vous vous êtes empressez à chaque fois de la défendre ?
« Si oui, vous êtes très sympathique 🙂 «
Mais le plus souvent ce n’est pas le cas!
Il faut alors pour une marque pouvoir canaliser la minorité bruyante, identifier ses ambassadeurs et créer une relation privilégiée avec eux. En parlant de la marque vos ambassadeurs vont tout simplement noyer les avis négatifs. Ceci aura pour effet indirect l’augmentation de la note client, car vos ambassadeurs vous adorent forcément et leurs avis à propos de votre entreprise incitera le reste de vos clients à vous défendre.
Pour détecter les ambassadeurs de votre marque, voici quelques astuces :
- Sur Facebook, vos ambassadeurs sont identifiables avec
- Des outils spécialisés dans les réseaux sociaux comme Agorapulse ou Hootsuite peuvent vous faciliter la tache.
- Utilisez une solution de gestion d’avis. Découvrez comment Custplace vous aide à créer des libellés et détecter vos ambassadeurs?
10 Analysez les avis, tirez des conclusions et améliorez votre note
L’objectif premier d’une stratégie d’E-réputation est d’instaurer une relation de confiance entre une entreprise et sa clientèle. Un consommateur dans son processus d’acquisition d’un produit, prend dans un premier temps conscience de l’existence de votre produit ou service, hésite à l’acheter, puis consulte les avis d’autres consommateurs qui ont déjà testé et noté le produit. Et, ce n’est que par la suite qu’il décide si oui ou non il veut lui aussi passer sa commande.
11 Obtenir un MAX d’avis c’est bien, répondre c’est mieux
(Oui on avait dit 10, mais on est généreux :p)
L’objectif premier d’une stratégie d’E-réputation est d’instaurer une relation de confiance entre une entreprise et sa clientèle. Un consommateur dans son processus d’acquisition d’un produit, prend dans un premier temps conscience de l’existence de votre produit ou service, hésite à l’acheter, puis consulte les avis d’autres consommateurs qui ont déjà testé et noté le produit. Et, ce n’est que par la suite qu’il décide si oui ou non il veut lui aussi passer sa commande.
En définitive, ne pas répondre aux avis des clients positifs et/ou négatifs, peut vous faire passer pour des tyrans capitalistes aux yeux de votre clientèle! Internet ayant pris de l’âge, le consommateur est aujourd’hui capable de comprendre un retard de livraison, mais ne tolère pas un manque de suivi ou de communication.
Notre astuce : rédigez des réponses prédéfinies pour gagner du temps.
