Quels sont les meilleurs moments pour solliciter ses clients ?

Quels leviers pour solliciter efficacement les clients ? Quels timing ? Quelles spécificités par secteur d’activité ? Découvrez toutes les réponses dans notre dernier webinaire.

Vous n’avez pas pu participer à ce webinaire ? Nous vous offrons le replay en vidéo ainsi qu’un résumé écrit complet de notre webinaire pour que vous puissiez solliciter vos clients au meilleur moment.

Lors de ce webinaire, nous avons abordé plusieurs thématiques sur la stratégie de collecte et sollicitation de vos clients en expliquant des conseils sur les méthodes et les moments les plus adaptés.

Dans ce résumé, nous vous proposons :

1. Pourquoi solliciter ?
2. Quels types de sollicitation ?
3. Comment solliciter ?
4. Les moments pour solliciter ses clients
5. La stratégie de collecte : L’exemple de Kbane
6. Se poser les bonnes questions

Pourquoi solliciter ?

Solliciter des avis clients signifie demander aux clients de fournir leur retour d’expérience sur les produits et services d’une entreprise. La sollicitation apporte divers bénéfices pour votre entreprise :

• Amélioration de la qualité du produit ou du service : Les commentaires des clients peuvent aider les entreprises à identifier les points forts et les points faibles de leur offre, ce qui leur permet de les améliorer.
• Feedback pour l’entreprise : Les commentaires des clients permettent de donner à une entreprise une vue d’ensemble sur la façon dont ses produits ou services sont perçus et utilisés, ce qui peut aider à orienter les stratégies futures. Analyse de verbatim, feedback client, expérience client…
• E-réputation : Les avis clients sont de plus en plus importants pour les consommateurs qui cherchent à évaluer la qualité d’un produit ou d’un service avant de l’acheter. Les avis positifs peuvent renforcer la réputation en ligne d’une entreprise.
• Acquisition de nouveaux clients : Les avis positifs peuvent aider à attirer de nouveaux clients en leur montrant que d’autres consommateurs sont satisfaits des produits ou services proposés.

Quelques chiffres de nos clients, améliorés par la sollicitation de leurs clients

Secteur Habitat – KparK : +40% de demandes de devis

Secteur École – Collège de Paris : +84% de demande d’inscription

Secteur Habitat et Diagnostic – Diag Précision : +15% de CA

Secteur Optique et Audition – Optical Center : +130 000 avis collectés. Une note globale de 4,7/5.

Secteur Mutuelle et santé – Carac : +1500 votants et une note de 4/5 sur notre plateforme Custplace

Quels types de sollicitation ?

1. Faire appel aux enquêtes de satisfaction

Le CSAT (Customer SATisfaction) sert à mesurer la satisfaction des clients. Il permet d’identifier le pourcentage de la clientèle satisfaite des produits, des services ou de l’expérience globale vécue avec une marque.
Un questionnaire CSAT se compose généralement de :
– Questions ouvertes : “Êtes-vous satisfait de cette marque ?”
– Un système de graduation d’une réponse “Très satisfait » à “Très insatisfait”
– Une note comprise entre 0 et 10.
Parmi les différentes enquêtes de satisfaction, elle permet d’analyser les avis clients, déterminer les besoins et identifier les problèmes à résoudre.

La méthode NPS (Net Promoter Score) est l’enquête de satisfaction la plus utilisée des trois. Elle offre une analyse sur l’intention de recommandations des clients d’une enseigne et de ses produits ou services.
Il identifie et classe les clients en trois catégories : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.
Le NPS est un sondage court qui se mesure grâce à des questions à échelle, par exemple : “Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous ce service / produit à votre entourage ?”

Le CES (Customer Effort Score) est un indicateur qui mesure le niveau d’effort requis pour résoudre un problème ou répondre à une demande d’un client : le service client, retourner un article au SAV, effectuer un achat, faire une réclamation, etc.
C’est un excellent indicateur pour évaluer la fluidité du parcours client.

2. Faire appel aux avis privés

Les avis clients, c’est quoi ?

Les avis clients sont les commentaires ou témoignages émis par les clients à la suite d’une expérience qu’ils ont eue avec une entreprise. Cela peut être en lien avec l’achat d’un produit en ligne, un service reçu en magasin, une expérience en point de vente, etc.
En résumé, les avis clients représentent le retour d’expérience des clients sur une entreprise.

Les avantages des avis privés

Feedback personnel et direct : Les avis clients privés permettent aux entreprises d’obtenir un feedback personnel et direct de la part de leurs clients, sans la présence d’autres personnes.

L’analyse de verbatim des avis clients : Analyser l’expérience client va permettre aux entreprises de comprendre les insatisfactions de leurs clients afin de trouver des axes d’améliorations pour leurs services ou produits.

Construire une relation client : En sollicitant les avis clients privés, vous allez construire une relation plus personnelle avec vos clients, ce qui peut les inciter à rester fidèles à l’entreprise.
Cependant, personne ne pourra voir leurs avis, ce qui n’avantage pas votre image de marque auprès des consommateurs qui ne vous connaissent pas.

Collecter des commentaires plus honnêtes et fiables: Les clients peuvent être plus enclins à laisser des commentaires honnêtes et fiables en privé, sans crainte de représailles ou de publication publique.

Éviter les commentaires négatifs en public : Les entreprises peuvent éviter la publication publique de commentaires négatifs qui pourraient nuire à leur réputation.
Cependant les avis sur vos pages d’avis (Fiches GBP, Forum…) ne seront pas modérés ni contrôlés.

3. Les avis publics

Les avantages des avis publics

Les avis publics vont développer votre image de marque auprès de vos clients mais aussi de vos futurs clients :

Améliorer la transparence et la crédibilité de l’entreprise : Les avis clients publics montrent aux consommateurs potentiels que l’entreprise est transparente quant à ses performances et qu’elle écoute ses clients.

Fournir une source de promotion gratuite : Les avis clients publics sont une source de promotion gratuite pour l’entreprise. Les consommateurs dépensent 31% en plus si la note de l’entreprise est excellente.

Favoriser la décision d’achat des consommateurs : Les avis clients publiés aident les consommateurs dans leur décision d’achat en leur fournissant des opinions et commentaires sur les produits et services de l’entreprise. 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat.

Comment solliciter ?

1. Créer des formulaires d’enquêtes ou de réponses avec les nouveaux outils digitaux : l’exemple de ChatGPT

La capacité d’écriture peut vous aider à créer des formulaires d’enquêtes, à formuler des réponses à vos avis en l’utilisant bien comme il faut. Il faut utiliser des mots-clés précis en rapport avec votre demande ou votre secteur d’activité.
Ces outils technologiques sont une énorme aide pour les petites ou moyennes entreprises.
Trouver ce qui vous intéresse : demander des offres qui attirent l’œil, vous aider à remplir des informations pour vos fiches Google Business Profile (offres, descriptions, photos, etc.)

2. Les canaux à votre disposition

Les méthodes pour solliciter ses clients :

• SMS : Une entreprise peut envoyer un SMS à ses clients pour leur demander de noter leur niveau de satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ou de laisser un commentaire court. Jusqu’à 50% de taux d’avis collectés via la sollicitation par SMS, mais très intrusifs.
• Email : Une entreprise peut envoyer un e-mail à ses clients pour leur demander de remplir un questionnaire de satisfaction ou de laisser un commentaire détaillé. Jusqu’à 30% de taux d’avis collectés via la sollicitation par email.
• Magasin : Dans un magasin, une entreprise peut utiliser un terminal de sondage pour demander aux clients de noter leur satisfaction en temps réel, ou distribuer des formulaires de commentaires pour les remplir ultérieurement. Le taux est très bas via QR Code seul (moins de 5%), mais un taux très efficace avec des employés formés (+70%).
• QR code : Une entreprise peut inclure un QR code sur ses produits, ses factures ou ses panneaux publicitaires qui renvoient les clients vers un formulaire en ligne pour laisser un avis.
• Téléphone : Une entreprise peut utiliser une technologie de reconnaissance vocale pour enregistrer les commentaires des clients en temps réel lors d’un appel téléphonique. Un taux de retour allant de 50 à 60%.
• Réseaux sociaux : Encourager les clients à laisser des commentaires sur ses pages de réseaux sociaux, telles que Facebook, Twitter ou Instagram.
• Site Web : Ajouter une section d’avis sur son site Web pour permettre aux clients de laisser des commentaires détaillés sur les produits et services, de noter leur satisfaction et de poser des questions. Les avis clients peuvent être modérés par l’entreprise pour garantir le respect et la qualité des commentaires publiés.
• Widget, intégration sur mesure : Jusqu’à 65% de taux d’avis collectés via l’intégration de nos widgets sur mesure Custplace. Notre partenaire Tryba, secteur de l’Habitat à plus de 60% de taux de retours avec l’intégration du taux de garantie.

Les moments pour solliciter ses clients

1. Quels sont les meilleurs moments pour solliciter ses clients ?

Réaction à chaud -> Immédiatement après un achat ou une transaction
Pour la vente de produits – solliciter son client immédiatement après sa réception peut vous permettre de mettre en valeur la facilité avec laquelle la commande est passée ainsi que la qualité de votre service de livraison. Si le produit en question ne nécessite pas d’être testé plusieurs fois pour se forger une opinion, contacter son client immédiatement après la réception de son produit peut vous permettre de recueillir un témoignage client complet dans les meilleurs délais.
En magasin – Utiliser un appareil mobile, des QR Code ou des tablettes peut se révéler très efficace pour récolter des avis à chaud. Encourager le consommateur à partager son ressenti au moment où il vit son expérience.

Post-expérience : Quelques jours après

Laisser le temps à votre client d’utiliser votre produit ou services peut se révéler bien plus intéressant pour obtenir un avis plus détaillé, et plus qualitatif. Quelques jours sont souvent nécessaires pour que le client puisse se forger une opinion précise sur le produit ou le service. Bien sûr, cela varie selon le type de produit ou du service rendus.

Après une interaction avec le service client, résolu un problème ou une plainte – 1 ou 2 jours après
Le client a eu une interaction directe avec votre entreprise pour résoudre un problème ou effectuer une réparation et peut être en mesure de fournir une rétroaction détaillée sur le processus, la qualité du travail et le niveau de satisfaction général

Après un certain laps de temps après l’achat initial (par exemple, 30 jours plus tard)
Mesurer la satisfaction à long terme et savoir s’ils sont toujours satisfaits de leur achat et si le produit ou le service a répondu à leurs attentes. Cependant, ce format est très peu impliquant et réduit le taux de retour du client.

Périodiquement, telle que tous les 6 mois ou une fois par an

Suivre leur satisfaction à long terme et identifier les tendances et les opportunités d’amélioration au fil du temps d’un produit ou d’un service. 

En fonction des évènements du calendrier

Entre Noël et le Jour de l’an, la bonne humeur est en vigueur et les interactions plus positivent. Souhaiter une bonne rentrée à sa clientèle et profiter de cette occasion pour demander un témoignage à propos de leur expérience client chez vous ou pour un produit ou service. Souhaiter l’anniversaire de votre client peut le mettre dans de meilleures conditions pour laisser un commentaire élogieux. L’anniversaire de la création de l’entreprise est aussi une opportunité, encore plus pour le B2B.

Mais surtout votre stratégie de sollicitation varie en fonction du secteur d’activité de votre entreprise : Il y’a aussi un besoin de prérequis d’informations lors du processus de vente. Chaque acteur a ses spécificités.

2. Quels sont les meilleurs horaires pour solliciter ses clients ? Emailing et SMS

Le moment idéal pour solliciter son client dépend du jour de la semaine et de l’heure de la journée.

• SMS : Certaines études montrent que les jours de la semaine du mardi au jeudi et les heures de la journée de 10h à 12h ou 14h à 16h sont les moments les plus opportuns pour solliciter les clients par SMS. Il est également important de respecter les lois en vigueur sur les sollicitations par SMS, telles que le RGPD, et de respecter la vie privée des clients en ne les sollicitant pas à des heures inappropriées.
• Emailing : Si vous êtes en BtoB, il est conseillé de privilégier les heures de bureau. Le créneau de 10h à 11h est optimal pour capter les clients qui consultent leurs emails durant la pause, en fin de matinée. Si vous êtes en BtoC, il est plus intéressant de profiter de l’instant de détente qui survient après le repas du soir, à partir de 20h.

Bien entendu, les horaires et le jour varient selon votre secteur d’activité.

La stratégie de collecte : L’exemple de Kbane

1. L’objectif

NPS et Avis clients représentatifs de la satisfaction :
→ Étant donné que seuls les insatisfaits ont tendance à s’exprimer, Kbane a voulu inciter également les satisfaits qui restaient silencieux. L’objectif majeur était donc d’inciter l’ensemble des clients à faire un retour afin d’obtenir un NPS le plus représentatif possible
→ Les retours clients sont une source de données précieuses qui permettent de détecter les pépins afin d’y remédier en amont (améliorer la qualité des services) et ainsi pouvoir les transformer en pépites
→ Les retours clients sont consultés tous les jours par les équipes terrain et permettent de renforcer le rôle de chacun dans la satisfaction client. Les promoteurs sont une réelle source de motivation et les détracteurs permettent de détecter les axes d’amélioration des équipes.

2. Le dispositif mis en place par Kbane

Sollicitation automatisée après un chantier :
→ Connexion API avec le CRM de la marque
→ Envoi d’email de collecte d’avis client
→ Formulaire associé demande d’avis + enquête de satisfaction, NPS et suggestions.

Diffusion des avis sur toutes les plateformes :
→ le site de Kbane avec les rich snippet (étoiles dans les moteurs de recherche)
→ les pages publiques d’évaluations de Custplace pour la marque et pour chaque agence
→ la diffusion des avis sur la note principale des fiches d’Etablissement Google (Google My Business)
→ les Pages Jaunes

Analyse de la satisfaction client :
→ Restitution des données d’enquêtes
→ Analyse par projet et par agence

Pour connaitre les résultats de la stratégie mis en place par Kbane, lire le cas.

Se poser les bonnes questions

1. Quels sont mes objectifs ?
2. Comment je souhaite solliciter mes clients ?
3. Comment bien valoriser ses avis clients ?
4. Quels canaux mettre en place pour solliciter ses avis clients ?
5. Comment mettre en place une stratégie d’avis client pour améliorer sa satisfaction client et son e-réputation ?