Après une 1ère édition réussie à Paris en octobre 2024, Le 27 mars 2025, Custplace et Blueboat ont organisé la deuxième édition de la Morning e-Réputation au Club de la Presse – Strasbourg. Cette matinée a réuni plus de 30 participants, experts du secteur, pour échanger sur les nouveaux enjeux du parcours client et de la gestion d’e-réputation à l’horizon 2025.
Une table ronde enrichissante avec des experts terrain
La table ronde, animée par Christophe Thil (Blueboat), a été marquée par les interventions de Cédric Pascual (TRYBA) et Hamza El Yaagoubi (ROTHELEC). Leurs témoignages ont apporté un éclairage concret sur les défis et opportunités liés à l’e-réputation, tout en abordant des thématiques majeures pour les entreprises souhaitant maîtriser leur visibilité et renforcer leur relation client.
Les sujets abordés incluaient :
- L’IA et les recherches locales : l’intelligence artificielle transforme la manière dont les utilisateurs effectuent leurs recherches locales. Les agents conversationnels basés sur l’IA, tels que ceux intégrés dans les moteurs de recherche, modifient les parcours de recherche, obligeant les entreprises à adapter leur stratégie pour rester visibles.
- La diversification des sources d’avis : tout miser sur Google ne suffit plus. Aujourd’hui, les marques doivent renforcer leur présence sur des plateformes variées, comme Apple Plans et Pages Jaunes, afin de capter l’attention des consommateurs qui diversifient leurs canaux de recherche. Les statistiques récentes indiquent que 38 % des moins de 35 ans consultent des avis via des moteurs d’IA ou Apple Plans, soulignant l’importance d’une stratégie omnicanale.
- Le Presence Management et la syndication des avis : la gestion optimisée des avis passe par une syndication efficace des retours clients et salariés sur plusieurs plateformes. En syndiquant les avis sur Pages Jaunes et Apple Plans, les entreprises maximisent leur visibilité locale et gagnent en crédibilité. Cette approche permet également de contrôler la qualité des informations diffusées, garantissant ainsi une e-réputation maîtrisée.
Les fondamentaux d’un parcours client optimal
Au cours des échanges, les intervenants ont souligné l’importance de maintenir un parcours client fluide et engageant pour renforcer la satisfaction et la fidélisation. Le parcours client idéal repose sur trois piliers :
- Créer des interactions fluides et personnalisées : offrir une expérience cohérente et engageante à chaque point de contact avec le client.
- Mesurer la satisfaction client à chaud : évaluer la satisfaction client en temps réel pour détecter rapidement les axes d’amélioration.
- Traiter immédiatement les irritants : identifier et corriger les points de friction pour améliorer l’expérience globale.
Les nouveaux usages de recherche en 2025 : l’essor des moteurs d’IA
L’évolution des comportements de recherche en ligne a été au cœur des discussions. En 2025, les moteurs d’IA conversationnels joueront un rôle déterminant dans la manière dont les consommateurs obtiennent des informations sur les marques et les produits. Ces outils, capables d’analyser et d’agréger des avis certifiés provenant de différentes sources, offriront une vision plus fiable et complète de la réputation des entreprises.
L’étude de Custplace a mis en évidence que :
- 38% des moins de 35 ans utilisent déjà des moteurs d’IA ou des plateformes comme Apple Plans pour consulter les avis avant de prendre une décision.
- Les avis reconnus comme authentiques par les moteurs d’IA auront un poids déterminant pour le GEO et le référencement local.
- La diversification des sources d’avis devient incontournable pour garantir une visibilité optimale et améliorer la perception globale de la marque.
Le Presence Management : un levier clé pour la visibilité locale
Le Presence Management s’impose désormais comme une stratégie incontournable pour les entreprises souhaitant maîtriser leur e-réputation. Cette approche permet de centraliser et diffuser efficacement les informations de l’entreprise sur plusieurs plateformes, tout en assurant une gestion proactive des avis clients et des avis salariés. Les bénéfices sont multiples :
- Statut des diffusions et des complétions : contrôle en temps réel de la visibilité des avis sur les différentes plateformes.
- Suivi des performances locales : analyse détaillée du statut des établissements au niveau national et régional.
- Syndication des avis sur Pages Jaunes et Apple Plans : élargir la diffusion des avis pour maximiser l’impact sur le référencement local.
Un bilan positif et des perspectives pour une 3ème édition
La deuxième édition de la Morning e-réputation a suscité un vif intérêt, témoignant d’une prise de conscience accrue des entreprises face aux nouveaux enjeux de l’e-réputation. Les participants ont particulièrement apprécié la richesse des échanges et la pertinence des sujets abordés, avec une salle attentive et impliquée, posant de nombreuses questions tout au long de la matinée.
Cette réussite ouvre la voie à une troisième édition, envisagée à Lyon en octobre 2025, pour poursuivre la réflexion autour des évolutions de l’e-réputation, de la visibilité en ligne et du marketing digital.
