Pourquoi laisser un avis négatif ? Comment faire face à un avis négatif ? Transformez un avis négatif en opportunité pour votre business : améliorez votre image de marque, développez votre expérience client. Découvrez toutes les réponses dans notre dernier webinaire.
Vous n’avez pas pu participer à ce webinaire ? Nous vous offrons le replay en vidéo ainsi qu’un résumé écrit complet de notre webinaire pour que vous puissiez transformer vos avis négatifs en opportunités.
Lors de ce webinaire, nous avons abordé plusieurs thématiques sur l’importance des avis négatifs pour votre business et comment les utiliser pour améliorer votre croissance.
Dans ce résumé, nous vous proposons :
- Pourquoi laisser un avis négatif ?
- Faites face à un avis négatif
- Améliorez votre image de marque
- Développez votre expérience client
- La stratégie de modération : Cas client
- Posez-vous les bonnes questions
Pourquoi laisser un avis négatif ?
Les raisons pour lesquelles les clients laissent un avis négatif sont multiples : exprimer leur mécontentement, partager leur expérience négative avec d’autres clients potentiels, attirer l’attention de l’entreprise sur un problème spécifique, faire pression pour obtenir une résolution ou un remboursement, ou simplement partager une critique constructive pour aider l’entreprise à s’améliorer.
Faites face à un avis négatif
1. Pourquoi peut-on avoir plus d’avis négatifs que positifs ?
Les clients sont spontanément plus enclins à partager leurs expériences négatives plus souvent que positives. Les expériences négatives ont tendance à être plus mémorables et émotionnelles. Par conséquent, même si la majorité des clients ont une expérience positive avec une entreprise, seuls les clients insatisfaits laissent des avis sur votre marque.
Vous répondez peu aux avis que vous recevez sur internet. Répondre aux avis négatifs publiés sur Internet est l’une des opérations de marketing les plus rentables qui soient aujourd’hui. Il s’agit non seulement d’une chance de fidéliser un client en répondant à ses préoccupations, mais surtout d’une occasion de montrer à tous les acheteurs potentiels comment vous traitez vos acheteurs. Les avis sont une excellente occasion de démontrer publiquement et sans ambiguïté que votre entreprise se soucie effectivement de ses clients.
Vous ne prenez pas en compte les avis constructifs. L’ignorance des avis constructifs peut entraîner une détérioration de la qualité des produits ou services offerts par l’entreprise, une perte de confiance des clients, et finalement une baisse des ventes.
Les avis négatifs en quelques chiffres clés :
- 60% des Français se disent prêts à modifier leur avis négatif en cas de réponse adaptée de la part de l’entreprise
- 88% des consommateurs lisent des avis pour déterminer la qualité de l’expérience client fournie par une entreprise
- 74% des consommateurs indiquent que le service à la clientèle démontre l’importance qu’une entreprise accorde à ses clients
2. Répondre à un avis négatif : rester professionnel et respecter le timing
Gardez votre calme, il est facile de se sentir émotionnellement impliqué lorsqu’on reçoit un avis négatif, mais il est important de garder son calme. Évitez de répondre de manière impulsive ou défensive, et prenez le temps de réfléchir à votre réponse. Lorsque vous rédigez votre réponse, il ne faut pas oublier d’être empathique et de vous soucier des besoins de votre client.
Respectez le timing, répondez rapidement à l’avis, le délai de réponse idéal est entre 2h et 8h. Il faut répondre à un avis négatif dans les 24h, après ce timing, l’impact de votre réponse sera moindre. Mais assurez-vous de prendre du temps pour élaborer une réponse bien pensée. Évitez de répondre immédiatement avec une réponse préfabriquée, car cela peut sembler impersonnel et peu sincère. L’utilisation de ChatGPT peut être un modèle d’inspiration pour votre réponse.
Proposez une solution concrète pour résoudre le problème. Soyez ouvert et honnête, et travaillez avec le client pour trouver une solution qui convienne à tous.
3. Générer des idées de réponses avec ChatGPT
Exemple d’un avis négatif sur Google pour une entreprise de restauration :
Prototype de réponse par ChatGPT pour vous aider à répondre aux avis négatifs :
Cet exemple n’est qu’une suggestion et doit être utilisé comme source d’inspiration pour répondre au mieux possible aux attentes du client. Il est important de comprendre que chaque client a des attentes et des besoins différents, et qu’il est donc important de personnaliser la réponse en fonction de chaque situation. De plus, il est conseillé d’employer les termes propres à votre image de marque : tutoiement, vouvoiement.
4. Signaler les avis injurieux
Parfois, les avis négatifs publiés sur votre profil sont injustifiés, car ils peuvent provenir de concurrents malhonnêtes ou être rédigés par des clients, mais être inappropriés ou trompeurs. Ces avis peuvent nuire à tort à votre réputation en ligne. Pour y remédier, il est important de les signaler et de les supprimer afin de protéger votre e-réputation.
Améliorez votre image de marque grâce aux avis négatifs
1. Renforcer la confiance des clients
Bien que les avis négatifs puissent sembler préjudiciables à l’image de marque d’une entreprise, ils peuvent en réalité offrir une opportunité précieuse pour renforcer la confiance et la crédibilité de l’entreprise. Les avis négatifs vont montrer que vous :
- Êtes authentique et transparent : Les avis négatifs démontrent que vous ne censurez pas les commentaires négatifs, renforçant ainsi la confiance des consommateurs envers votre entreprise et montrant que vous êtes transparent et authentique. De plus, cela améliorera la crédibilité de vos avis positifs en évitant l’accumulation suspecte d’avis positifs qui pourrait donner l’impression qu’ils ont été achetés ou sont faux.
- Comprenez les besoins de vos clients et résolvez les problèmes : Écoutez attentivement les préoccupations des clients, identifiez les problèmes qu’ils rencontrent avec vos produits ou services et prenez en compte leurs feedbacks. Utilisez une plateforme d’avis clients telle que Custplace pour proposer un système de renotation après avoir résolu le problème du client.
- Améliorez la crédibilité de vos avis positifs : Les avis négatifs renforcent la crédibilité de vos avis positifs en démontrant que votre entreprise est honnête et publie tous les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.
2. Quelques statistiques des bénéfices des avis négatifs
7 consommateurs sur 10 ont plus confiance quand ils voient des avis négatifs, gage d’authenticité. (Custplace, 2022)
Une note proche de 5,0 ou parfaite est considérée comme « trop belle pour être vraie » et fait l’objet d’un certain scepticisme, à tel point que 82 % des acheteurs recherchent spécifiquement les avis négatifs. (PowerReviews)
86 % ont déclaré que les décisions d’achat étaient affectées par les avis en ligne négatifs. (Zendesk, 2020)
Développez votre expérience client
1. Identifier les tendances
Pourquoi les avis négatifs permettent d’améliorer vos produits et services ?
Les avis négatifs fournissent des avis constructifs sur les lacunes et les problèmes rencontrés par les clients, permettant ainsi aux entreprises d’identifier les domaines à améliorer pour offrir des produits et services de meilleure qualité.
Identifier les tendances : Plusieurs clients peuvent se plaindre de la même chose, ce qui indique un problème récurrent dans votre entreprise. En identifiant ces tendances, on va déterminer les domaines à améliorer pour offrir une meilleure expérience client.
Comment identifier ces tendances ?
L’analyse de verbatim et de compréhension du langage naturel va permettre de comprendre les besoins clients et d’en trouver des solutions.
Mesurer l’expérience client localement : Les avis négatifs fournissent des informations importantes pour améliorer l’expérience client ainsi que pour mesurer la performance de vos différents magasins et déterminer les mesures d’amélioration à mettre en place pour augmenter le trafic dans les magasins les moins performants. Mettre en place une stratégie d’avis client va améliorer l’expérience client dans tous vos magasins, renforcer votre image de marque et augmenter la fidélité de vos clients.
2. Dégager des plans d’action clairs et concrets
Une fois que l’on a identifié les tendances et les problèmes à résoudre, on pourra élaborer des plans d’action clairs et concrets pour y remédier. Ces plans peuvent inclure des mesures pour améliorer la qualité de vos produits ou services, pour optimiser votre service client, ou pour résoudre des problèmes de livraison ou de logistique.
Exemple de la Matrice CX Custplace pour mesurer l’expérience client
La stratégie de modération : Cas client
Dans cet exemple on peut voir un premier avis négatif sur la marque. La réponse de cet avis a apporter une renotation de la part du consommateur = transformation d’un avis négatif en avis positif.
L’exemple de la Carac
Résultats Marketing / e-réputation
Entre juillet 2020 et avril 2021, la note est passée de 1,2 à 4/5 soit une augmentation de 300% ! Le nombre d’avis a triplé avec 700 avis sur la plateforme Custplace et Google My Business depuis le lancement des campagnes emails Custplace (toutes les vagues confondues).
Résultats Référencement
En référencement naturel (SEO), les 1ers liens de pages de résultats sont contrôlées par le site de de la Carac et intègrent l’affichage des étoiles. Les avis sont simultanément diffusés sur le site Carac et Custplace
En référencement local (Local Search), les avis clients sont diffusés sur Google My Business (partenariat stratégique) ainsi que sur les PagesJaunes et permettent de mieux maîtriser l’affichage des notations de chaque agence sur Google.
Posez-vous les bonnes questions
- Connaissez-vous votre note générale ? Savez-vous ce qui est dit sur vous ?
- Avez-vous des moyens pour modérer les avis ?
- Comment bien valoriser vos avis clients négatifs ?
- Quelle stratégie mettre en place pour modérer vos avis clients ?
- Quels sont les bénéfices que cela pourrait vous apporter ?
- Comment mettre en place une stratégie d’avis client pour améliorer la satisfaction client et notre e-réputation ?
