SAV FNAC.com incompétent 0/10, services FNAC décrédibilisés, ...
SAV FNAC.com incompétent 0/10, services FNAC décrédibilisés, le bateau coule c'est incroyable !
2 mois et demi pour résoudre un problème simple et essayer de le faire comprendre à une pléiade d'interlocuteurs différents. Voici le problème :
Sur la market place FNAC.com, 2 accessoires sont offerts pour l'achat d'une gopro hero 7 black en PRE-VENTE
--> réception du colis
----> accessoires manquants dans le colis
------> retour en magasin pour l'erreur
--------> ouverture d'une réclamation par un employé
----------> appel au SAV
------------> début de l'enfer :
Pour effectivement recevoir les 2 accessoires, on me demande de renvoyer l'appareil avec sa boite pour ensuite, soit me renvoyer le tout avec les accessoires manquants, soit me rembourser !! La blague !!
Non seulement j'achète en prévente pour partir en vacances en pensant pouvoir utiliser les accessoires (que je n'achète donc pas) mais en plus on me demande de renvoyer l'appareil (il N'est PAS en panne, il fonctionne parfaitement), pour me le retourner au mieux 2 semaines plus tard, au pire 2 mois plus tard !!!
C'est une procédure que je trouve aberrante et qui va à l'encontre de tout bon sens : aller-retour inutile + impossibilité de se servir de son produit + perte de temps + même pas sûr de récupérer ce qui a été commandé !!
Résultats si j'avais gentiment accepté cette procédure : pas de gopro, argent débité en amont de la sortie officielle puisque dans le cadre d'une pré-vente, pas d'accessoires et, selon le bon-vouloir de je-ne-sais-qui, un retour de colis de 2 à 8 semaines plus tard soit entre le 10 octobre et le 15 novembre alors que la date d'achat était le 24 septembre 2018 et en prépaiement bien sûr...
Pratique commercial et SAV désastreux, ils n'ont jamais reconnu l'erreur même quand je le leur demandais explicitement.
63 emails, 12 coups de téléphone au soit-disant SAV et 3 mois de galère plus tard, j'ai fini par retourner en magasin pour qu'enfin tout se résolve "comme par magie". Heureusement que j'avais choisit la livraison en magasin et pas chez moi, sinon on m'aurait dit qu'on ne pouvait rien pour moi.
A croire que leur politique consiste à tenter de décourager les gens à obtenir gain de cause pour une requête légitime et une erreur manifeste de leur part.
Anecdote (en plus du fait de faire semblant de ne pas comprendre la réclamation) : après 3 interlocuteurs par mails différents et donc à chaque fois une reprise à partir de zéro du problème, au bout du 10ème échange de mails, le dernier interlocuteur me dit que je ne suis soit-disant pas au bon service et me donne une autre adresse à contacter !! Adresse dans laquelle il a volontairement pris soin de glisser une erreur :
"service [email protected]"
au lieu de
"[email protected]"
En tant qu'utilisateur d'internet mais surtout en tant qu'employé FNAC, comment ne pas savoir qu'une adresse mail ne contient JAMAIS d'espace. Cette tentative, bien qu'anecdotique, est l'une des multiples tentatives visant à éviter de répondre à ma requête et aux questions liées. M'apercevant de la coquille, je cherche la "vraie" adresse mail sur internet et confirme ainsi mon intuition : il y a effectivement le point entre service et consommateur.
Comment un employé du SAV de la FNAC peut ne pas connaître l'adresse mail publique du service voisin au sien ?!
Comment, d'une manière plus générale, peut-il faire une erreur aussi grosse autrement que volontairement ??
Comment ce même employé peut-il oser me renvoyer vers ce service en prétextant que ce n'est pas de son ressort alors qu'il lui suffit de transférer la conversation en interne à ce même service !!
Je prend finalement le soin d'envoyer un n-ième email à ce service avec l'adresse corrigée et en re-détaillant le problème depuis le début, et devinez qui me répond ? Ce même employé.
Toute cette mésaventure est la preuve que la politique du SAV de la FNAC est VOLONTAIREMENT destinée à ralentir et à décourager les requêtes légitimes des consommateurs laisés par des offres promotionnelles mensongères et des erreurs logistiques qui semblent finalement plus que volontaires.
Heureusement que j'ai un minimum de persévérance et d'énergie car il en faut pour ne pas se laisser décourager. J'imagine le pourcentage extrêmement élevés de consommateurs qui finissent par laisser tomber dû à ces pratiques de bas niveaux.
En lisant les avis sur la FNAC laissés par les consommateurs un peu partout sur internet, le découragement des clients mécontents semblent être en fait la clé de voute de leur SAV selon la politique de la FNAC. Les employés SAV ne sont désormais plus des coordinateurs mais des chiens de garde.
NE PAS ACHETER A LA FNAC
