Service client FNAC lamentable, à fuir : attente de remboursement malgré 7 appels et mails

Après 7 appels au service client j'ai écrit la semaine dernière au service client de la FNAC pour leur demander d'intervenir dans le remboursement de 2 articles commandés sur fnac.com.

J'ai commandé un livre en pré-commande pour une livraison en magasin en octobre 17 or il a été livré en décembre 17.
Ayant changé de région entre temps je n'ai pu le récupérer.
Ma demande de remboursement a été enregistrée le 9/12/17, mail de confirmation reçu.
Plus d'une semaine après, le service client me dit que je dois attendre 15 jours après l'enregistrement de ma demande qui est bien prise en compte avant d'être remboursée.
Trois semaines après, le sce client me dit finalement que ma demande n'a pas été enregistrée correctement mais que le nécessaire venait d'être fait.
Je reçois alors un mail me demandant de retourner l'article pour être remboursée, sauf que je n'ai pas cet article puisque je n'ai pas pû le récupérer : il est encore en magasin...
J'appelle alors le service client qui me dit qu'il ne faut pas tenir compte de ce message, que je vais être remboursée dans les 5 jours qui suivent. Trois semaines après : ni remboursement ni bons d'achat.

2ème article, un livre commandé et payé en magasin début décembre.
Le magasin n'ayant pas l'article, je le commande et le règle en magasin. N'ayant rien reçu pour Noël et ayant la possibilité d'annuler la commande via mon espace, j'annule la commande de ce livre le 26/12/17.
Je reçois alors un mail m'informant que l'annulation a bien été enregistrée et qu'il ne faut pas m’inquiéter, ma carte bleue ne serait pas débitée... Sauf que j'ai déjà réglé cet achat en magasin.
J'ai donc fait un mail cette semaine pour récapituler le tout, espérant que ma demande tombe dans les mains d'un conseiller compétent. Je reçois en réponse les mêmes mails que ceux reçus précédemment me demandant de retourner le premier livre (jamais retiré en magasin) et que ma demande d'annulation pour le second a bien été enregistrée et que ma carte bleue ne serait donc pas débitée... Alors que je venais de leur dire que j'avais déjà payé.
Je leur ai répondu à nouveau, plus de réponses maintenant de leur part.

Je suis cliente FNAC depuis des années, j’achète très souvent chez eux, c'est une honte, je ne lâcherai pas l'affaire moi non plus. Je fuis maintenant cette enseigne