(Mise à jour)
(Mise à jour)
A ce jour le 28 juillet 2022 aucune autre réponse du constructeur Renault sur ma lettre de mécontentement et d'un geste commercial, le dossier sera géré par la même personne du service relation client, aucun transfère de dossier à une autre personne du service relation client.
Formidable, voilà comment bien gérer un dossier, ne jamais le transférer à une autre personne, comme cela le client sera heureux, heureux de voir comment le constructeur considère les clients, et comment ne pas effectuer de geste commercial, l'image de la société est secondaire.
Alors que les autres entreprises plusieurs personnes peuvent gérer les dossiers comme Orange... qui fait ce qu'il faut pour la satisfaction du client.
(message précédent)
Mauvaise expérience suite à l'achat d'une voiture d'occasion Renault Captur diesel de 2019, achetée le 5 juillet 2021 avec un kilométrage de 22 150km pour 16 096€ au concessionnaire de Mantes-La-Ville, et de la gestion du dossier de réclamation par le service relation client.
Achat de la Renault Capture au concessionnaire
Les problèmes concernent :
. Le contrôle, et les pièces d'usures (balais d'essuie-glace | batterie | plaquettes de frein) non remplacées avant de récupérer le véhicule.
. La non prise en charge à 100% des trois pièces d’usures (citées ci-dessus).
Rappel :
Lorsque j’ai récupéré le véhicule, on m’a remis un certificat d’état d’origine sur lequel figuraient les points de contrôles effectués et la date de la prochaine révision.
La commerciale m’a précisé que j’étais tranquille jusque-là.
Dans les mois qui ont suivi l’achat de la voiture j’ai dû ramener mon véhicule au SAV pour :
. Août 2021 : une géométrie et remplacement pneus avant (prise en charge 100 % SAV) | remplacement cartes mains-libres défectueuses (prise en charge 100% SAV).
. Septembre 2021: remplacement un des calculateurs (prise en charge 100% SAV).
. Janvier 2022 : remplacement des balais d’essuie-glaces Avant (coût 48€20).
. Mai 2022 : remplacement de la batterie (162€14 à ma charge - 50% de participation).
. Juin 2022 : les plaquettes de frein « en bout de courses » ? (92€87 à ma charge - 50% de participation).
Notes :
. La batterie doit durer entre 4 à 5 ans, mais comme le véhicule est resté sur le parc automobile sans avoir roulé régulièrement celle-ci s'est dégradée, résultat moins d'un an après l'achat du véhicule (au bout de 3 ans et 2 mois) la batterie était à remplacer.
. Les balais d'essuie-glaces avant était à remplacer dès l'achat, car dès la première utilisation des traces restaient sur le pare-brise. De plus, lors de son remplacement un technicien qui les a remplacés nous a confirmé leurs mauvais états.
. Les plaquettes de frein qui doivent être remplacées avant les 30 000 km, ne l'ont pas été à 22 150km, avant de récupérer le véhicule. Lorsqu'elles ont été contrôlées le mécanicien m'a dit qu'elles étaient arrivées au bout, qu'elles devaient être remplacées alors que je n'ai effectué que 12 000 km, soit 34 150km.
Je trouve anormal toutes ces interventions en moins d’un an.
La réponse du concessionnaire, « ça peut arriver, même sur des véhicules très chers ».
Gestion du dossier de Réclamation
. Le 9 juin, j'envoi un courrier de réclamation sur le site Renault.
. Le 10 juin, la conseillère du service relation client m'a répondu m'informant de la prise en charge du dossier, de ces démarches et de sa prise de contact avec moi pour la suite.
. Le 13 juin, la conseillère m’a appelé sans laisser de message.
. Le 16 juin, je l’ai contacté par mail en demandant un geste commercial.
. Le 21 juin toujours sans réponse j’ai relancé ma demande au service réclamation du site Renault.
. Le 1er juillet après avoir eu le numéro de téléphone complet, je la contacte :
Elle me dit que du fait qu’elle n’a pas réussi à contacter le concessionnaire de Mantes-la-Ville, et qu’elle n’a pas eu de message de ma part, elle a clos le dossier. Ensuite elle m’a parlé d’assurance qu’elle a appelé « mais pour quelle raison, et je sais très bien que l’assurance n’a pas sa place dans ce dossier », je lui dis. Elle m’a sorti des propos type « je comprends votre souci, mais ce sont des pièces d’usures, on ne peut pas les prendre en charge... », sur ce dernier point c'est faux, car j'ai appelé le service client Renault sur la batterie (3 ans et 2 mois) et qui m'a proposé une prise en charge de 50%.
J’apprends que dès lors qu'un dossier de réclamation est géré par une personne chez Renault, celui-ci n’est pas transférable même s’il est mal géré.
J'ai à faire régulièrement à différents services d'entreprises et lorsqu'un dossier est mal géré, celui-ci est repris par une autre personne (ex : avec l'opérateur Orange, j'ai eu à faire à quatre personnes pour arriver à ce que la dernière personne règle enfin mon problème), pourquoi pas le service client Renault ?
J’avais à faire à une personne qui ne voulait pas faire son métier alors que Renault Belgique m’avait donné raison suite à une erreur de contact sur Facebook !!! (Trouver l'erreur)
Tout ce que je demande est le remboursement de la somme total dépensée sur les pièces qui auraient dû être remplacées avant l’acquisition du véhicule et prises en charge à 100 %, soit 303€.
Depuis que j’ai signifié que je ne souhaitais plus avoir à faire à la conseillère du service client qui n’a pas fait son travail, Renault ne fait rien de plus.
Donc je vais envoyer au siège de Renault mon dossier de réclamation.
