Les avis Google, une source d’information en constante évolution, ont révolutionné la manière dont les entreprises sont perçues par le public. Ces commentaires et évaluations en ligne ont acquis une influence considérable, devenant un élément clé de la e-réputation d’une entreprise et de la prise de décision des consommateurs.
Dans cet article, nous explorerons en profondeur l’impact des avis Google sur votre entreprise et vos clients. Nous discuterons également de la manière de reconnaître les avis diffamatoires, des risques qui y sont associés, et comment y réagir. Enfin, nous aborderons la question cruciale de la prévention de la diffamation des avis Google, en mettant en lumière la stratégie que les entreprises peuvent mettre en place pour minimiser ces menaces potentielles et gérer leur e-réputation de manière proactive.
I. Quel est l’impact des avis Google sur votre entreprise et vos clients ?
II. Qu’est ce qu’un avis Google diffamatoire ?
III. Quels sont les risques liés aux avis diffamatoires ?
IV. Comment réagir face aux avis diffamatoires sur Google ?
V. Comment prévenir les avis diffamatoires et gérer votre e-réputation de manière proactive ?
I. Quel est l’impact des avis Google sur votre entreprise et vos clients ?
En tant qu’élément essentiel de la présence en ligne de toute entreprise, les avis Google vont bien au-delà d’une simple note ou d’un commentaire. Ils sont devenus des instruments puissants qui influencent la manière dont une entreprise est perçue par le public et comment elle prospère sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui. Découvrons ensemble leur influence sur,
Votre entreprise :
- Référencement Naturel :
Les avis Google impactent le référencement naturel de votre entreprise. En effet, les moteurs de recherche, y compris Google, prennent en compte le nombre et la note moyenne des avis clients lors de l’évaluation de la pertinence d’un site web pour les résultats de recherche.
- E-réputation
Les avis Google influencent directement la e-réputation de votre entreprise. Bons ou mauvais, ils ont un impact sur l’image de marque et sur le choix des consommateurs. Il est donc essentiel pour votre entreprise de surveiller et de répondre aux avis clients pour maintenir une e-réputation positive. De plus, la certification de vos avis Google peut renforcer la confiance des consommateurs, ajoutant ainsi un niveau supplémentaire de crédibilité à votre e-réputation.
- Impact sur le Panier Moyen
Une étude de la Harvard Business School démontre l’impact des avis clients sur le chiffre d’affaires : l’ajout d’un point supplémentaire dans les avis entraînerait une augmentation des ventes à court terme, variant de 5 à 9 %. En réalité, les avis positifs ne se contentent pas d’attirer davantage de clients dans les points de vente, mais ils ont également pour effet d’augmenter le montant moyen des achats de l’ordre de 2 %, tout en réduisant le taux de retour de 5 %.
Votre clientèle :
Selon une étude réalisée par Wizville, 81% des Français lisent des avis clients en ligne avant un achat. Les avis Google sont donc un outil puissant qui peut influencer les consommateurs de plusieurs manières.
- Prise de décision d’Achat
Les avis Google fournissent des informations sur l’expérience d’autres clients, aidant les consommateurs à évaluer la qualité d’un produit ou d’un service.
- Ils contribuent à établir la confiance :
Lorsque les clients potentiels voient qu’une entreprise a de nombreux avis authentifiés, ils sont plus enclins à faire confiance à cette entreprise. Cela s’explique par le fait que la crédibilité des avis Google et leur authenticité suggèrent que l’entreprise est fiable et digne de confiance.
- Critères de sélection
Les avis Google aident les clients à choisir entre différentes options. Ils sont particulièrement utiles lorsqu’il y a un large éventail de produits ou de services similaires sur le marché. Les clients utilisent souvent les avis Google pour comparer et prendre une décision éclairée.
II. Qu’est ce qu’un avis Google diffamatoire ?
Un avis Google correspond à un témoignage qu’un utilisateur rédige pour partager son vécu avec votre entreprise. Cet avis client peut être positif ou négatif. En ce qui concerne l’avis négatif, il peut prendre différentes formes. Il peut se présenter sous la forme d’un commentaire critique, mais il peut également s’agir de diffamation.
La diffamation correspond à une allégation ou imputation faite à l’encontre d’une personne ou d’une entreprise et portant atteinte à son honneur. Il en existe deux types : la diffamation privée et publique. En ce qui concerne les avis Google, on parle de diffamation d’avis Google publique car ils sont visibles par tous.
Un avis Google diffamatoire est donc un avis qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne ou d’une entreprise. Il peut s’agir d’une allégation ou d’une imputation, qui est fausse ou exagérée, et qui porte atteinte à la réputation de la personne ou de l’entreprise.
III. Quels sont les risques liés aux avis diffamatoires ?
Google ne procède à aucune vérification de l’exactitude des déclarations faites par les internautes. Cependant, de telles pratiques peuvent avoir un impact dévastateur sur la e-réputation de votre entreprise, ce qui peut à son tour affecter négativement votre activité.
Selon l’IFOP, 55% des Français citent la e-réputation comme le premier critère de choix d’une entreprise, 75% d’entre eux consultent activement les avis clients pour obtenir des informations sur l’entreprise les intéressant, 71% utilisent le moteur de recherche Google pour effectuer leur recherche. On comprend donc bien que la diffamation des avis Google peut avoir de lourdes conséquences sur votre entreprise :
- Perte de clientèle
La diffamation des avis Google peut dissuader les clients potentiels de faire affaire avec vous .
- Dommages à la réputation
La diffamation des avis Google peut ternir la réputation de votre entreprise. Ils peuvent influencer négativement l’opinion du public, des clients, des partenaires commerciaux et des employés.
- Dommages financiers
Dans certains cas, la diffamation des avis Google peut entraîner des dommages financiers, par exemple si une entreprise perd des clients ou des contrats en raison d’avis diffamatoires.
IV. Comment réagir face aux avis diffamatoires sur Google ?
D’abord, si vous pensez qu’un avis Google pourrait être diffamatoire, il est important de savoir comment y répondre efficacement. Vous pouvez par exemple demander plus de détails sur l’expérience négative ou en précisant que l’auteur n’a pas été retrouvé dans la base de données client. Ainsi, en réagissant de la sorte, vous gagnez un avantage concurrentiel considérable. C’est d’autant plus important car 95 % des internautes français qui consultent les avis clients prennent également en compte les réponses fournies par votre entreprise et ce selon une enquête réalisée l’IFOP.
Ensuite, il est essentiel de signaler l’avis diffamatoire à Google pour qu’il soit retiré. Cependant, veillez à ne signaler que les avis qui enfreignent les règles de contenu de Google. Il ne faut pas signaler les avis simplement parce que vous ne les aimez pas ou que vous n’êtes pas d’accord avec eux.
Pour signaler un avis Google, il existe 3 méthodes :
Signalez un avis sur Google Maps :
- Ouvrez l’application Google Maps.
- Accédez à la fiche de votre établissement en appuyant sur votre photo de profil ou votre initiale en haut à droite, puis sélectionnez « Votre fiche d’établissement ».
- Cliquez sur « Avis ».
- Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler.
- Cliquez sur « Plus », puis sur « Signaler un avis ».
- Pour signaler un utilisateur, appuyez sur son nom, puis sur « Plus », et enfin sur « Signaler le profil ».
Pour signaler un avis dans la recherche Google :
- Ouvrez l’application Google.
- Recherchez la fiche de votre établissement.
- Cliquez sur « Avis ».
- Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler.
- Cliquez sur « Plus », puis sur « Signaler un avis ».
Pour signaler un avis via l’outil de gestion des avis :
- Accédez à l’outil de gestion des avis.
- Vérifiez que l’adresse e-mail affichée est celle que vous utilisez pour gérer votre fiche d’établissement.
- Si vous utilisez une autre adresse e-mail, cliquez sur « Changer de compte ».
- Cliquez sur « Confirmer ».
- Sélectionnez votre établissement, puis cliquez sur « Signaler un nouvel avis à supprimer ».
- Cliquez sur « Signaler » pour chaque avis que vous souhaitez signaler.
- Sélectionnez une catégorie pour l’avis dans le nouvel onglet.
- Cliquez sur « Envoyer ».
Si cette première démarche ne donne pas les résultats escomptés, il est judicieux de faire appel à un avocat. Ce professionnel saura vous guider vers la procédure la plus adaptée pour obtenir la suppression rapide de l’avis et ainsi réduire son impact sur votre entreprise.
De nombreuses possibilités en termes de procédure s’offrent à vous, à savoir :
- La citation directe
Si vous avez des preuves tangibles de l’identité de l’auteur de l’avis diffamatoire, vous pouvez opter pour une citation directe. Il suffit de clairement mentionner les propos en question et l’infraction dont ils relèvent.
- Le dépôt de plainte avec constitution de partie civile
Si vous ne pouvez pas identifier l’auteur de l’avis Google diffamatoire, une option est de déposer une main courante auprès du commissariat ou de la gendarmerie .
- La procédure de référé
En situation d’urgence, l’assignation en référé (Une procédure rapide, qui peut être initiée par un avocat en cas d’urgence ou d’absence de contestation sérieuse) demeure la meilleure option pour lever l’anonymat et obtenir les informations d’identification de l’auteur de l’avis Google contesté.
V. Comment prévenir les avis diffamatoires et gérer votre e-réputation de manière proactive ?
La gestion proactive de votre e-réputation devient donc cruciale, car elle vous permet d’exercer un contrôle total sur ce qui se dit à votre sujet, tout en vous engageant dans des discussions avec les internautes pour renforcer votre crédibilité et votre légitimité. La transparence, la réactivité et l’authenticité sont des valeurs clés pour gagner la confiance des utilisateurs et les convertir en clients fidèles. Pour ce faire, il est important de :
- Favoriser la diffusion des avis Google authentiques plutôt que de solliciter les clients pour obtenir des avis positifs, l’essentiel est de les inciter à partager des avis sincères, qu’ils soient favorables ou défavorables.
- Mettre en place une politique claire de gestion des avis clients incluant des procédures pour traiter la diffamation des avis Google et pour répondre de manière professionnelle et constructive aux avis de vos clients .
- Gérer les avis Google en confiant cette tâche à des experts vous permettra de maintenir une e-réputation irréprochable. En effet, le choix d’une plateforme de gestion d’avis authentifiés telle que Custplace est essentiel pour une approche plus complète et efficace de la gestion et la protection de votre e-réputation. Offrant une solution tout-en-un à considérer, elle garantit la transparence dans le processus de modération des avis, de collecte, de contrôle et de publication de l’ensemble des avis authentifiés reçus.
En résumé, en adoptant une approche transparente, réactive et authentique, les entreprises peuvent acquérir et maintenir la confiance précieuse de leurs clients, un facteur déterminant dans le paysage numérique contemporain. La gestion de la e-réputation est désormais un impératif pour réussir dans le monde en constante évolution d’aujourd’hui. Elle exige une attention continue et des stratégies réfléchies pour préserver une image positive et pérenne.
